Концепция CRM

Концепция CRM

Очевидно, что прибыль организации определяется объемами продаж производимой продукции. Современная теория маркетинга утверждает, что наибольший успех будет иметь предприятие, выпускающее продукцию наивысшего качества с наименьшей ценой, ведущее агрессивную политику продаж и изучающее потребности целевых рынков для их удовлетворения на более высоком уровне. Таким образом, выделяются вопросы внутреннего маркетинга, решаемые концепциями и системами классов MRP и ERP, и внешнего маркетинга, одной из концепций которого является Customer Relationship Management (CRM) – управление взаимоотношениями с заказчиками и покупателями.

Концепция CRM определяется как бизнес-стратегия предприятия, ориентированная на покупателей и требующая взаимного согласования действий сотрудников фирмы, процессов и технологий для построения и развития отношений с заказчиками в целях увеличения объема и доходности бизнеса. Основу CRM концепции составляет индивидуальный подход к каждому покупателю и заказчику, сбор всей доступной о них информации для придания продукции максимальной потребительской ценности и предоставления желаемого покупателем уровня предпродажного и послепродажного обслуживания. То есть, CRM концепция направлена не напрямую на увеличение объема продаж, а через совершенствование взаимоотношений с клиентами для повышения их удовлетворенности продукцией и обслуживанием.

Роль информационных технологий в реализации концепции CRM сводится к эффективному использованию всех каналов связи с покупателями и заказчиками для сбора, хранения, обработки и анализа всевозможных полученных данных. Полученные данные, например, история закупок, потребности и предпочтения, должны служить для понимания и прогнозирования поведения отдельных покупателей, определения факторов, повышающих уровень их привлечения и удержания, классификации покупателей с целью первоочередного удовлетворения запросов наиболее прибыльных клиентов и целого ряда других задач.

CRM система, представляющая собой набор программных модулей, должна содержать средства:

·  автоматизации территориально распределенных продаж;

·  оформления заказов и выставления счетов в он-лайн режиме;

·  ведения электронных каталогов продукции;

·  аналитической обработки данных о клиентах;

·  ведения маркетинговых исследований.

Выделяют два основных направления деятельности CRM систем: автоматизацию продаж и клиентское обслуживание. К функциям первого направления относят:

·  управление контактами: поддержку информации о клиенте и истории взаимодействия, включая информацию о периодичности, видах и объемах купленной продукции;

·  управление деятельностью: календарь деловой активности региональных торговых представителей;

·  управление связью: наличие надежных информационных каналов связи;

·  прогнозирование: составление прогнозного плана продаж на основе собственных данных и данных маркетинговых исследований специализированных компаний;

·  управление возможностями: управление факторами привлечения потенциальных клиентов;

·  управление заказами: получение оперативной информации о наличии товаров на складе и организация их доставки или оформление заказа на производство требующейся продукции;

·  управление документацией: разработка и внедрение необходимых форм отчетов, информационных и рекламных материалов;

·  анализ продаж: сбор, отображение и аналитическая обработка данных о продажах;

·  хранение информации об альтернативных продуктах и их ценах;

·  энциклопедия маркетинга: наличие обновляемой информации о продукции, ценах, рекламных мероприятиях, результатах исследований, сведения о конкурентах и их продукции.

К клиентскому обслуживанию относят:

·  управление обработкой обращений клиентов: автоматизированная обработка запросов, сбор откликов клиентов об уровне обслуживания, качестве продукции и новых к ней требований;

·  управление сервисом: регистрация данных, расходов и времени, связанных с обслуживанием клиента, предоставление продавцам проверенных решений из созданной и пополняющейся базы знаний;

·  оперативное информационное обслуживание клиентов: предоставление информации о новых моделях продукции, ответы на вопросы, регистрация и обработка возникающих проблем.

Очевидно, что немаловажным фактором успеха внедрения CRM систем является возможность предприятия оперативно откликаться на изменения требований заказчиков и поставлять продукцию в соответствии с условиями договоров. Для этого внутренняя производственная деятельность предприятия должна быть управляемой и строго планируемой. Поэтому рекомендуется внедрение CRM системы проводить после или одновременно с внедрением систем класса MRP или ERP.

 http://www. *****/crm3.htm

Электронная коммерция, B2B, B2C

Под электронной коммерцией (e-commerce) понимают все формы торговли товарами и услугами с использованием электронных средств, в том числе и сети интернет. Для организации торговли обычно создаются электронные торговые площадки (ЭТП), целью которых является сокращение затрат на поиск покупателя или поставщика продукции и упрощение взаимодействия между ними посредством обеспечения оперативного обмена информацией.

Наиболее распространенными типами ЭТП являются B2B (Business-to-Business), в которых в качестве продавца и покупателя выступают юридические лица, и B2C (Business-to-Consumer), в которых в качестве продавца выступает юридическое лицо - предприятие или организация, а в качестве потребителя продукции физическое лицо.

Стандартным сервисом торговых площадок является предоставление клиентам возможности размещения заявок на покупку и продажу какой-либо продукции. Таким образом, с точки зрения CRM концепции, электронные торговые площадки в большей степени ориентированы на поиск и привлечение новых покупателей или поставщиков, а не на постоянных партнеров. То есть, электронные торговые площадки могут использоваться как источники информации о потенциальных покупателях и поставщиках с целью организации с ними впоследствии индивидуальной работы по привлечению и удержанию, а также для получения дополнительных данных о конкурентах и предлагаемой ими продукции.

Успех использования электронной торговой площадки в большой степени зависит от того, насколько эта работа интегрирована с бизнес процессами предприятия и от той роли, какая ей отводится в общей стратегии маркетинга.

 http://www. *****/crm4.htm

<< 

г "ПРОИНФОТЕХ" 2003