Ростовский государственный экономический университет “РИНХ”
ФАКУЛЬТЕТ национальной и мировой экономики
Отделение повышения квалификации и переподготовки кадров
г. Ростов-на-Дону, пер. Островского, 62, к. 206, 206а
, , E - mail:*****@***ru
,
Программа тренинга
«Телефонные переговоры»
Тренеры: ,
Участники: Менеджеры, сотрудники различных служб
Цель: Получение навыков ведения телефонных переговоров
Число дней: 2 дня (16 академических часов)
Задачи: По окончании тренинга его участники смогут:
Овладеть навыками коммуникативной компетентности.
Устанавливать «холодные» контакты с клиентом.
Овладеть навыками активного слушания.
Овладеть технологиями конструирования вопросов.
Овладеть навыками убеждающей речи.
Овладеть стратегиями и тактиками ведения телефонных переговоров.
Содержание:
Тема1: Механизмы создания позитивного имиджа – 1 час
Основные методики эффективной самопрезентации. Механизмы создания положительного имиджа. Правила “трех плюсов”. Факторы, влияющие на восприятие. Отработка навыков создания благоприятного впечатления на партнера. Упражнения: “Комплимент”, “Знакомство”.
Тема 2: Коммуникативная компетентность – 2 часа
Понятие коммуникативной компетентности. Культура речи. Орфоэпия. Отработка навыков компетентного вербального общения. Упражнения на отработку навыков орфоэпии и дикции.
Тема 3: Клиентоориентированное мышление. Модели НЛП – 4 часа
Клиент-ориентированное мышление. “Холодные” контакты. Отработка навыков телефонного общения. Упражнения на отработку навыков прочтения интонационно-мелодических, фонетических и ритмических характеристик речи. Упражнение “Самочувствие”.
Нейро-лингвистическое программирование. Искажение, обобщение и упрощение информации в процессе ее восприятия и передачи. Вербальное и невербальное общение. Ролевая игра “Трудный клиент”.
Тема 4: Правила продуктивного слушания, правила эффективной обратной связи – 1 час
Рефлексивное и нерефлексивное слушание. Технологии продуктивного слушания. Упражнения: “Круги приветствий”, “У меня зазвонил телефон…”
Тема 5: Технологии конструирования вопросов – 2,5 часа
Закрытые, открытые и альтернативные вопросы. Технологии конструирования вопросов. Правила проведения деловой беседы. Упражнение “Интервью”. Ролевая игра “Партизан”
Тема 6: Механизм взаимодействия с партнером - 2,5 часа
Заражение, внушение и убеждение как способ психологического воздействия на партнера Композиция убеждающей речи. Принцип ВИПД. Ролевая игра “Козлятушки-ребятушки”.
Тема 7: Стратегия и тактика ведения переговоров – 3 часа
Основные этапы переговорного процесса. Три стратегии ведения переговоров. Тактика ведения переговоров, уловки и угрозы. Способы противодействия. Ролевая игра: “График поставок”
