ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
российский ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ туризма и СЕРВИСА
(ФГОУ ВПО «рГУтиС»)
ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
(г. Москва) (филиал) РГУТИС
Кафедра «Экономика на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВЫХ РАБОТ
(ГРУППА ТЗ-6г)
дисциплина «Управление качеством гостиничных услуг»
специальность 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»
форма обучения – Заочная
Преподаватель: к. т.н., доцент
Москва 2007 г.
Методические указания по выполнению курсовых работ составлены на основании рабочей программы дисциплины «Управление качеством гостиничных услуг»
Методические указания по выполнению курсовых работ рассмотрены и утверждены на заседании кафедры «Экономика на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»
Протокол № ________ «______»_____________200 г.
Зав. кафедрой __________
Методические указания по выполнению курсовых работ одобрены Учебно-методическим советом Института туризма и гостеприимства
Протокол №________ «_______»_____________200 г.
Председатель УМС Института туризма
и гостеприимства ФИО ____________
Методические указания по выполнению курсовых работ разработал:
Преподаватель кафедры «Экономика на предприятиях
туризма и гостиничного хозяйства» к. т.н., доцент
Содержание курсовой работы
Введение
1. Термины и определения в области качества
(ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь)
2. Документация системы менеджмента качества
(ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению качества и другие источники, позволяющие конкретизировать положения стандартов)
3. Третий вопрос нужно выбрать из представленных ниже (по номеру зачетки):
1) Методы совершенствования бизнес-процессов
2) Управление персоналом в системах менеджмента качества
3) Интегрированные системы менеджмента качества
4) Процессный подход в управлении качеством в организациях (на выбор)
5) Инструменты контроля качества продукции и услуг в организациях (на выбор)
6) Бенчмаркинг в управлении качеством процессов
7) Применение «шесть сигм» для совершенствования систем менеджмента качества в организациях (на выбор)
8) Принципы МК и их реализация в гостиничном бизнесе
9) Японские методы управления качеством продукции (услуг)
10) Международные и региональные премии и конкурсы в области качества.
11) Инструменты управления и контроля качества
12) Управление качеством процессов.
13) Самооценка системы менеджмента качества.
14) «Шесть сигм» как инструмент управления качеством
15) Бенчмаркинг в управлении качеством
16) Измерение удовлетворенности потребителей;
17) Индексы удовлетворенности потребителей
18) Системы менеджмента профессионального здоровья и безопасности
19) Системы управления охраной труда
20) Системы управления окружающей средой
21) Методология «кайдзен»
22) Социальная ответственность
23) Программа ХАССП
24) Принципы менеджмента качества и их реализация в деятельности организации сферы услуг
25) Бережливое производство
26) Бережливое производство и шесть сигм в сфере услуг
27) Методология «!2 ключей»
Перечень экзаменационных вопросов
Краткая характеристика мер, посредством которых государство обеспечивает качество и безопасность туристских услуг Краткая характеристика мер, посредством которых государство обеспечивает качество и безопасность услуг общественного питания Краткая характеристика мер, посредством которых государство обеспечивает качество и безопасность услуг средств размещения Краткое содержание мероприятия по контролю. Принципы защиты юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора). Порядок проведение мероприятий по контролю Порядок оформления результатов мероприятия по контролю Меры, принимаемые должностными лицами органов государственного контроля (надзора) по фактам нарушений, выявленных при проведении мероприятия по контролю Факторы, влияющие на формирование качества услуг. Что такое воспринятое качество услуг. Приведите определение понятия "качество услуг". Свойства услуг, определяющие их качество для потребителей. Политика в области качества. Требования к содержанию. Руководство по качеству. Его назначение и краткое содержание. Структура документов системы менеджмента качества. Цели и задачи, решаемые организацией при создании системы качества по требованиям ГОСТ Р ИСО . Объясните принцип «Процессный подход» с позиций требований ГОСТ Р ИСО . Роль руководства предприятия в создании и обеспечении результативности системы менеджмента качества. с позиций требований ГОСТ Р ИСО Объясните принцип «Лидерство руководителя» с позиций требований ГОСТ Р ИСО Объясните принцип "Ориентация на потребителя" с позиций требований ГОСТ Р ИСО . Какие действия должны осуществляться в организации в рамках системы менеджмента качества для осуществления этого принципа. Объясните принципа менеджмента качества "Вовлеченность персонала" с позиций требований ГОСТ Р ИСО . Объясните принцип менеджмента качества "Принятие решений, основанных на фактах" с позиций требований ГОСТ Р ИСО Объясните принцип менеджмента качества «Системный подход» с позиций требований ГОСТ Р ИСО Объясните принцип менеджмента качества «взаимовыгодные отношения с поставщиками» с позиций требований ГОСТ Р ИСО Объясните принцип менеджмента качества «Постоянное улучшение» с позиций требований ГОСТ Р ИСО Управление закупками Управление документацией Управление несоответствующей продукцией (услугой) Роль самооценки в совершенствовании системы менеджмента качества. Премия Правительства Российской Федерации в области качества: роль премии в управлении качеством. Методы управления качеством. Краткая характеристика основных этапов работ по созданию системы качества. Оценивание системы менеджмента качества. Виды проверок, их назначение и краткая характеристика Роль внутреннего аудита в системах менеджмента качества. Последовательность действий при проведении внутреннего аудита Организация работ по качеству на предприятии Бенчмаркинг: сущность понятия. Типы бенчмаркинга Управление записями о качестве Планирование качества. Уровни планирования Инструменты качества: краткая характеристика Шесть сигм: определение и сущность концепции ХАССП: определение и сущность концепцииУчебники и нормативная документация для подготовки контрольной работы
1. Управление качеством: Учебник для вузов /, , и др.. Под ред. . - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
2. , Шапиро качеством: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. Качеством» - 2-е изд.- М.:Омега-Л, 2005.
3. Мишин качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации. – 2-е изд. Перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
4. ГОСТ Р ИСО 9Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
5. ГОСТ Р ИСО 9Системы менеджмента качества. Требования.
6. ГОСТ Р ИСО 9Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
7. Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора);
8. Федеральный закон Российской Федерации «О техническом регулировании» от 01.01.01 года ;
9. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 01.01.01 г. ;
10. Федеральный закон Российской Федерации «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2 января 2000 г.
11. , Толстова и внедрение системы менеджмента качества. – М.: Диалог-МИФИ, 2002.
12. Боуэн Дж., Мейкенз Дм. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник для вузов –2 - е издание., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002.
13. , Бизнес - процессы: Регламентация и управление. Учебник. – М.: Инфра - М, 2004.
14. Философские и социальные аспекты качества //, , : Учеб. пособие. – М.:Логос, 2004.
15. . Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: Юрист, 2001 г.
16. Шадрин качества. От основ к практике. – М.: «Трек», 2004.
17. Никитин качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. - СПб.: Питер, 2002.
18. Лапидус качество (ТОМ) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. - М.: ОАО "Типография "Новости", 2000.
19. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. , , - СПб.: Изд-во СПб картофабрики ВСЕГЕИ, 1999.
20. Рождественская совершенства ISO 9000: 2000.- М.: Реалии, 2002.(Принципы менеджмента качества)
21. Марш Дж. Справочник по методам непрерывного улучшения: практикум для достижения организационного превосходства. Пер. с англ. – Нижний Новгород, СМЦ «Приоритет», 2003.
22. . , Исаев вовремя для России. Практика применения ERP –систем. – М.: Альпина Паблишер, 2002.
23. Имаи Масааки. Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества . Пер. с англ.- М.:. «Альпина Бизнес Букс», 2005.
24. Имаи Масааки. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний. Пер. с англ. – М» «Альпина Бизнес Букс», 2004.
25. Вумен Ждеймс П, Джонс Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. Пер. с англ. «Альпина Бизнес Букс», 2004.
26. Что такое «Шесть сигм»? Революционный метод управления качеством. .Пер. с англ.- М.: «Альпина Бизнес Букс», 2004.
27. Эталонное тестирование (бенчмаркинг). Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 32, 2002. – М.: НТК «Трек», 2002.
28. С. Джорж, А. Ваймерскирх. Всеобщее управление качеством: стратегии и технология,
29. применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). – СПб., - «Виктория плюс», 2002 г.
30. Журналы: Европейское качество, Стандарты и качество, Сертификация
