Памятка по обращению в службу технической поддержки пользователей систем обмена электронными документами с контролирующими органами.

Введение.

Со службой технической поддержки можно связаться следующими способами:

·  Позвонить на многоканальный телефон службы технической поддержки и получить консультацию у дежурного специалиста службы;

·  Направить электронное сообщение в адрес службы технической поддержки через сайт системы;

·  Прийти лично в офис компании;

·  Во внерабочее время позвонить на сотовые телефоны.

Примечание: В соответствии с договором, вся необходимая контактная информация указана на информационном сайте Системы, в разделе «Контакты».

Рекомендации.

Для получения исчерпывающего ответа на поставленный вопрос, в зависимости от возникшей у пользователя проблемы, рекомендуется перед обращением в службу технической поддержки подготовить следующую информацию.

Восстановление работоспособности Системы.

·  Как давно система успешно использовалась в последний раз.

·  Какие сообщения самодиагностики выдавались во время последней успешной работы с Системой.

·  Какие сообщения самодиагностики выдаются Системой в настоящее время.

·  Выполнялись ли с момента последней работы с Системой какие-либо изменения конфигурации компьютера, его операционной системы, коммуникационного программного обеспечения или локальной вычислительной сети предприятия.

·  Возникали ли с компьютером аварийные ситуации, связанные с внедрением вредоносных программ или прочим (механическим, магнитным, термическим…) воздействием на компьютер, коммуникационное оборудование или носители ключевой информации.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

·  Выполнялись ли рекомендованные службой технической поддержки работы по обновлению Системы.

Отсутствие предусмотренных регламентом ответов от контролирующего органа или специализированного оператора.

·  ИНН-КПП предприятия от имени которого был отправлен документ.

·  Дату и время отправки исходного документа по подтверждению специализированного оператора (если оно получено) или по часам на компьютере пользователя (подтверждение специализированного оператора отсутствует).

·  Код контролирующего органа – получателя документа.

·  Перечень уже полученных в рамках исполнения регламента документов.

Работа с компонентами системы (ввод реквизитов, ввод отчетных данных…).

·  Какое средство используется для подготовки документа в утвержденном формате.

·  КНД формы, номер раздела, прочие значимые особенности подготавливаемого документа, помогающие понять причину возникновения трудностей.

Анализ сообщений выходного контроля документов.

·  Какие сообщения об ошибках сгенерированы во время выходного контроля документа.

·  Какое средство было использовано для подготовки документа в утвержденном формате.

Прочие трудности.

·  Как давно используется Система.

·  Возникали ли ранее аналогичные трудности и как были преодолены.

Просьба.

Перед обращением в службу техподдержки убедиться в том, что:

·  Подробного описания решения возникшей у Вас проблемы или ответа на Ваш вопрос нет в FAQ или памятке.

·  На компьютере установлена правильная дата (с точностью до года включительно) и время.

·  Для входа в систему Криптосвязь используется действующий пользовательский сертификат и установлен соответствующий ему сертификат Удостоверяющегося центра.

·  Вход в операционную систему выполнен с использованием правильного имени пользователя и пароля.

·  Имеется подключение к сети Интернет.

При обращении в службу технической поддержки не рекомендуется:

·  Сообщать что «все не работает».

·  Указывать на неработоспособность конкретной компоненты Системы, если предварительно не была проведена соответствующая диагностика системы и локализация неисправности.