Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Южно-Уральский государственный университет»

(национальный исследовательский университет)

Филиал ФГБОУ ВПО «ЮУрГУ» (НИУ) в г. Златоусте

Кафедра «Проектирование и технология изделий сервиса»

СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДАЮ

Зав. выпускающей кафедрой Декан машиностроительного

Проектирования и технологии факультета

изделий сервиса

________________ ______________

_________________20 г. ________________20 г.

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

дисциплины Б.3.07 Менеджмент в сервисе

для 100100.62 Сервис

профиль подготовки Сервис в индустрии моды и красоты

форма обучения очная

кафедра-разработчик Проектирование и технология изделий сервиса

Рабочая программа составлена в соответствии с ФГОС ВПО по направлению подготовки 100100.62 Сервис, утвержденным приказом Минобрнауки от 01.01.2001 г № 000

Рабочая программа рассмотрена и одобрена на заседании кафедры Проектирование и технология изделий сервиса, протокол от 24 июня 2011 года

Рабочая программа рассмотрена и пролонгирована на заседании кафедры Проектирование и технология изделий сервиса, протокол от 26 июня 2012 года на уч. год

Рабочая программа рассмотрена и пролонгирована на заседании кафедры Проектирование и технология изделий сервиса, протокол № ___ от ________ 20__ года на 20__-20___ уч. год

Рабочая программа рассмотрена и пролонгирована на заседании кафедры Проектирование и технология изделий сервиса, протокол № ___ от ________ 20__ года на 20__-20___ уч. год

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Зав. кафедрой разработчика:_ д. т.н., профессор ______________

Ученый секретарь кафедры:_старший преподаватель ___________

Разработчик программы: асс., __________________

Рецензент (ы) _________________________

Златоуст 2011

1. Цели и задачи дисциплины

Целью дисциплины «Менеджмент в сервисе» является формирование профессиональных компетенций, связанных с участием в организационно-управленческой деятельности предприятия сервиса.

Задачами дисциплины «Менеджмент в сервисе» является:

- обучить студентов основным и новейшим тенденциям управления социально-экономическими системами с учетом передового отечественного и зарубежного опыта;

- обучение принципам распределения функций и организации работы исполнителей в организациях и предприятиях сервиса;

- обучение основным принципам разработки базовых стратегий на предприятиях сервиса.

- обучение методам принятия оперативных управленческих решений в области сервисной деятельности;

- обучение методам управления и способам разрешения конфликтов в организации.

2.  Место дисциплины в структуре ООП

Перечень предшествующих дисциплин, видов работ

Перечень последующих дисциплин, видов работ

·  сервисология;

·  Основы социального государства;

·  Профессиональная этика и этикет.

·  организация и планирование деятельности предприятий сервиса;

·  основы предпринимательской деятельности

·  бизнес-планирование в сервисе;

·  методы принятия управленческих решений.

Требования к «входным» знаниям, умениям, навыкам студента, необходимым при освоении данной дисциплины и приобретенным в результате освоения предшествующих дисциплин.

По результатам освоения дисциплины «Основы социального государства» требуется:

знать: особенности социальной политики российского государства, действие социальных стандартов, направленных на качество жизни;

уметь: применять социальные обязательства в профессиональной сфере на основе их ресурсного обеспечения;

владеть: основами формирования социальных отношений в обществе.

По результатам освоения дисциплины «Сервисология» требуется:

знать:

 историю развития сервиса, виды сервисной деятельности, классификации услуг и их характеристику, теорию организации обслуживания;

По результатам освоения дисциплины «Профессиональная этика и этикет» требуется:

знать:

- этику сферы услуг и бизнеса, управленческую этику, этику партнерских отношений, этику обслуживания; основы этикета в профессиональной деятельности;

уметь:  

- соблюдать требования профессиональной этики и современного этикета;

владеть:

- приемами профессиональной этики и этикета;

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ОК-10 Осуществлять деятельность, связанную с руководством или действиями отдельных сотрудников, оказывать помощь подчиненным;

ОК-11 На научной основе организовать свой труд, оценить с большой степенью самостоятельности результаты своей деятельности, владеть навыками самостоятельной работы;

ОК-15 Стремиться к постоянному личностному развитию и повышению профессионального мастерства; с помощью коллег критически оценить свои достоинства и недостатки, делать необходимые выводы;

ПК-11 готовностью к планированию производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики государства.

В результате освоения дисциплины студент должен:

Знать:

·  основы рыночной экономики и менеджмента, специфику их применения в сфере сервиса

Уметь:

·  осуществлять организацию и контроль деятельности предприятия сервиса;

·  ставить цели и формулировать задачи, связанные с реализацией менеджерских функций;

·  применять методы разработки управленческих решений, использовать в практической деятельности, современные принципы распределения функций и организации работы исполнителей в организациях и на предприятиях сервиса;

Владеть (уметь искусно пользоваться):

·  навыками менеджмента в сервисе;

·  методами принятия управленческих решений в структурах бизнеса;

·  навыками планирования деятельности, расчетов экономической эффективности, управления;

·  методами прогнозирования;

навыками использования в практической деятельности организаций информацию из внешних и внутренних источников.

(заполняется из ФГОС)

4. Объем и виды учебной работы

Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетных единиц, 144 часов.

(для каждой формы обучения выбранной на титуле)

Вид учебной работы

Всего часов

Разделение по семестрам в часах.

Номер семестра

6

*

*

*

Общая трудоемкость

дисциплины

144

144

Аудиторные занятия

72

72

Лекции (Л)

36

36

Практические занятия, семинары (ПЗ)

36

36

Лабораторные работы (ЛР)

и (или) другие виды аудиторных занятий

Самостоятельная работа (СРС)

·  Курсовой проект

·  Курсовая работа

·  Реферат

·  Расчетно-графическая работа

·  Семестровое задание

·  Подготовка к экзамену, зачету

·  другие виды самостоятельной работы

72

65

72

65

Контроль самостоятельной работы студента (КСР)

7

7

Вид итогового контроля (ИА) (зачет, экзамен)

экз

экз

* номера семестров заполняются из учебного плана, всего часов по видам работ должно совпадать с учебным планом

Занятия лекционного типа не могут составлять более заданного соответствующим ФГОС 40% аудиторных занятий.

5. Содержание дисциплины

Номер раздела, темы

Наименование разделов,

тем дисциплины

Объем занятий по видам в часах

 

Всего

Л

ПЗ

ЛР

СРС

КСР

ИА

 

1.

Менеджмент в системе рыночной экономики

25

6

6

12

1

Практические занятия, реферат

2.

Функции менеджмента на предприятиях сервиса.

32

8

8

14

2

Практические занятия

 

3.

Стратегии предприятий сервиса

30

8

6

14

2

Практические занятия, реферат

 

4.

Разработка и реализация управленческих решений

32

8

8

15

1

Практические занятия

 

5.

Динамика групп, конфликты и лидерство в системе менеджмента

25

6

8

10

1

Практические занятия,

деловые игры, ситуационные задачи

 

Итого

144

36

36

65

7

 

(Сумма по столбцам должна сойтись с данными в п.4)

5.1. Лабораторные работы – не предусмотрены

Номер

лабораторной

работы

Номер

раздела

Наименование и краткое содержание

лабораторной работы

Кол-во

часов

5.2. Практические занятия

Номер занятия

Номер раздела или темы

Наименование и краткое содержание практических занятий

Характер занятий

и цель

Кол-во

часов

1.

Раздел 1.

Практическое занятие №1.

Потребность и необходимость управления в бизнесе. Виды и модели менеджмента. Основные этапы развития менеджмента. Характеристика основных школ менеджмента. Основные принципы менеджмента. Понятие и содержание функций менеджмента.

Знать школы менеджмента, понимать функции менеджмента

6

2.

Раздел 2.

Практическое занятие № 2.

Типы систем и планировки системы планов и их взаимосвязь. Признаки организации. Организационные процессы. Определение понятия организации. Классификация организаций. Модели организаций. Сущность мотивации. Теории мотиваций. Теория содержания. Теория процесса. Цели и задачи, объекты контроля. Принципы контроля. Виды контроля. Процесс контроля.

Уметь определять модель организации. Знать теорию мотиваций.

8

3.

Раздел 3.

Практическое занятие №3.

Миссия организации. Выбор миссии. Определение цели. Анализ внешней среды, выработка стратегии, изучение стратегических альтернатив ограниченного роста, сокращения. Сущность управления. Информация и ее значение. Требования, предъявляемые к информации. Источники информации. Информационные системы.

Научиться определять миссию, цель организации

6

4.

Раздел 4.

Практическое занятие № 4.

Системный подход к управлению производством. Системный анализ управления операциями. Основные подсистемы обеспечения планирования и контроля. Структура производственной системы. Процесс управления производственной системой. Производственная структура. Инновационный менеджмент и научно-техническая политика. Выпуск принципиально новой продукции. Понятие инновационного процесса, основные его этапы.

Знать структуру производственной системы

8

5.

Раздел 5.

Практическое занятие №5.

Человек в организации. Понятие лидерства. Руководство. Понятие власти. Власть и партнерство. Понятие конфликта. Источники возникновения конфликта. Способы управления конфликтом. Психологическая структура личности. Понятие личности. Статус личности. Место коммуникации в системе управления. Сущность и процессы коммуникации. Модель коммуникаций. Структура коммуникационного процесса.

Уметь управлять конфликтами в коллективе.

8

Итого

36

5.3. Семинары – не предусмотрены

Номер семина-ра

Номер раздела или темы

Тема и краткое содержание семинара

Характер и цель семинара

Кол-во часов

5.4. Самостоятельная работа студентов

Номер раздела

Наименование и содержание разделов, вынесенных на самостоятельную работу

Вид работы[i]

Объем работы в часах для одного студента

Список литературы (с указанием разделов, глав, страниц)

Форма контроля[ii]

1.1-2.4

– Содержание труда менеджера. Требования к современным менеджерам. Основные теоретические подходы к менеджменту: процессный, системный, ситуационный. Особенности российского менеджмента. Основные методы: административные, организационные, экономические и социально-психологические.

– Бизнес-план предприятия, порядок разработки. Организация: построение структуры. Содержание систем мотивации труда на предприятиях сферы сервиса. Роль руководителя в проведении контроля.

Написание тематических докладов, рефератов на проблемные темы;

12

1. Веснин . Гриф МО РФ СПб.: Проспект, 2008

2. Зайцева в социально-культурном сервисе и туризме. Гриф УМО по образованию в области сервиса и туризма. М.: Академия, 2008

б) дополнительная литература:

1. , Р, , Практикум по менеджменту. Деловые игры. М.: Высшая школа, 2007 

2. , , : Учебно-практическое пособие (ГРИФ) М.: ИНФРА-М, Вузовский учебник, 2011 в) программное обеспечение

3. Кабушкин менеджмента. 11-е изд., стереотип.- М.: Новое знание, 2009

4. Кнышова . М.: Форум. Инфра-М, 2010

1)реферат 2)устный опрос

3.1-5.3

– Функциональные стратегии. Стратегия развития организации. Организация деятельности по разработке стратегии. Составление программ мероприятий. Технология информационной деятельности. Виды технических средств. Создание пакетов прикладных программ.

– Оперативное управление. Управление занятости оборудованием. Управление качеством. Виды производственных систем. Типы производственных систем. Проектирование производственных систем. Принятие решений о внедрении нового изделия. Система управления процессом инновации.

– Классификация стилей руководства. Природа стресса. Принципы и методы борьбы со стрессом. Основные типы темперамента. Саморазвитие личности. Психологические закономерности делового общения.

Изучение тем и проблем, не выносимых на лекции, практические занятия;

13

1. Веснин . Гриф МО РФ СПб.: Проспект, 2008

2. Зайцева в социально-культурном сервисе и туризме. Гриф УМО по образованию в области сервиса и туризма. М.: Академия, 2008

б) дополнительная литература:

1. , Р, , Практикум по менеджменту. Деловые игры. М.: Высшая школа, 2007 

2. , , : Учебно-практическое пособие (ГРИФ) М.: ИНФРА-М, Вузовский учебник, 2011 в) программное обеспечение

3. Кабушкин менеджмента. 11-е изд., стереотип.- М.: Новое знание, 2009

4. Кнышова . М.: Форум. Инфра-М, 2010

1)реферат 2)устный опрос

3)тестирование

5.5. Контроль самостоятельной работы студентов

Формы управления самостоятельной работой студента и формы контроля СРС (например, консультации по выполнению курсового проекта)

Кол-во часов

Индивидуальные беседы и консультации с преподавателем

2

Проверка конспектов практических занятий,

2

Проведение тренингов, с их проверкой

1

6. Образовательные технологии, используемые в учебном процессе данной дисциплины (рекомендации преподавателю)

6.1. Интерактивные формы обучения

Интерактивные формы обучения, применяемые при проведении практический занятий, лабораторных работ и семинаров

Краткое описание и примеры использования в темах и разделах, место проведения

компьютерная симуляция

деловая или ролевая игра

Деловая (имитационная) игра № 1. «Конкурс на замещение вакантной должности начальника отдела сбыта».

разбор конкретных ситуаций

Тренинг

Встречи с представителями российских и зарубежных компаний, государственных и общественных организаций

мастер-классы экспертов и специалистов

Тема 3.2.

Мастер-классы с участием специалистов в области менеджмента

Видеоматериалы и презентации, доклады

Тема 2.1-2.3

Тема 4.3.

обучающие видеотреннинги, учебные видеофильмы:

1. «Теория лидерства».

2. «Переговоры без проигравших». Мастер – класс делового общения.

3. «Техника ведения переговоров»

4. «Сам себе органайзер».

5. «Совещание и переговоры: проблемы и интересы».

Видеозал

Тестирование

В соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению подготовки реализация компетентностного подхода должна предусматривать широкое использование в учебном процессе активных и интерактивных форм проведения занятий в сочетании с внеаудиторной работой с целью формирования и развития профессиональных навыков обучающихся. Удельный вес занятий, проводимых в интерактивных формах, определяется содержанием конкретных дисциплин, и в целом в учебном процессе они должны составлять не менее 20 % аудиторных занятий (определяется требованиями ФГОС с учетом специфики ООП).

6.2. Инновационные способы и методы, используемые в образовательном процессе

№

Наименование

Краткое описание и примеры использования в темах и разделах

1.

Использование информационных ресурсов и баз данных

Использование информационных ресурсов Интернет и баз данных:

www. *****

1. http://www. *****

2. http://www. *****/

3. http://*****/

4. http://www. *****

5. www. *****

6. Вузовская ЭБС на платформе MARK SQL

7. http://e. /

8. ЭБС «Университетская библиотека» http://lib. susu. *****/ (дог. от 11.02.11 №80-02/11);

9. БД, предоставляемые через консорциум НЭИКОН по конкурсу заявок: American Institute of Physics, Taylor and Francis, American Institute of Physics, Nature Publishing Group (5 журналов), Sage STM, ECS-Electrochemical Society, Science;

10. БД, предоставляемые РФФИ по грантовой деятельности вуза: Elibrary, American Physical Society (APS), Springerlink;

Программное обеспечение:

«Консультант Плюс», «Гарант», «Экономика. Социология. Менеджмент. Образовательный портал», «Российский ресурсный центр учебных кейсов»

2.

Применение электронных мультимедийных учебников и учебных пособий

Учебно-методическая документация на сайтах филиала http://mashina. *****/, выпускающей кафедры Проектирования и технологии изделий сервиса http://ptiszlat. *****/:

1.  Лисиенкова, мерчендайзинга. Учебное пособие / , – Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2010.

2.  «Сервисная деятельность. Курс лекций»,

3.  Методические рекомендации по разработке комплексных практических заданий.

3.

Ориентация содержания на лучшие отечественные аналоги образовательных программ

Использование алгоритма подходов к разработке примеров оценочных средств по дисциплине на основе Примерной программы дисциплины, рекомендованной УМО вузов по образованию в области сервиса и туризма (РГУТиС)

4.

Применение предпринимательских идей в содержании курса

Деловая (имитационная) игра № 1. «Конкурс на замещение вакантной должности начальника отдела сбыта».

5.

Использование проблемно - ориентированного междисциплинарного подхода к изучению наук

Использование методов проектирования контактной зоны и планировки оборудования (темы 3.2.,4.2, 4.3)

6.

Применение активных методов обучения, «контекстного» и «на основе опыта»

Обзор отечественных и зарубежных технологий менеджмента по теме 3.1, 3.2, 4.3

7.

Использование методов, основанных на изучении практики (case studies)

Изучение форм организации менеджмента на предприятиях индустрии моды и красоты (раздел 4)

8.

Использование проектно-организованных технологий обучения работе в команде над комплексным решением практических задач

9.

Другие

7. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины и учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов

Контрольные вопросы и задания для проведения промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины

Оценочные средства для итогового контроля в форме экзамена.

1.  Организация как социальная система: её особенности и системообразующие факторы. Классификация организаций по различным признакам. Модели организаций как объектов управления: закрытые системы, открытые системы

2.  Основные подходы к определению понятию «менеджмент». Основные виды разделения управленческого труда: сущность, содержание. Новая парадигма организации управления в России и за рубежом.

3.  Сущность, задачи, принципы и методы планирования. Система планов организации.

4.  Мотивация персонала с позиции содержательных теорий (теории Маслоу, Мак-Клелланда, Герцберга), использование в практике управления организацией.

5.  Мотивация персонала с позиции процессуальных теорий (теории ожидания, справедливости, Портера-Лоулера), использование в практике управления организацией.

6.  Контроль как функция менеджмента. Виды контроля. Условия эффективности контроля.

7.  Современные школы менеджмента: общая характеристика. Процессный подход к менеджменту. Системный подход к менеджменту. Ситуационный подход к менеджменту

8.  . Цели и задачи в системе современного менеджмента. Цели организации: типология, предъявляемые требования. Дерево целей. Общая характеристика концепции управления по целям.

9.  . Внутренняя среда фирмы и ее основные элементы. Внешняя среда фирмы: характеристика, основные элементы.

10.  Линейная, линейно-штабная и линейно-функциональная организационные структуры: достоинства, недостатки, особенности применения.

11.  Функциональная и матричная организационные структуры: достоинства, недостатки, особенности применения.

12.  Организационная и корпоративная культура: понятие, структура и содержание. Управление культурой.

13.  Сущность, элементы и методы проектирования организации. Оценка эффективности организационных решений.

14.  Коммуникации в современной фирме: сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса. Основные виды коммуникаций. Трудности в развитии коммуникаций и пути улучшения системы коммуникаций в современной фирме.

15.  Подготовка, принятие и реализация управленческого решения как функция менеджмента. Общая характеристика процесса принятия управленческих решений. Основные методы подготовки и оптимизации управленческих решений.

16.  Методы коллективного решения проблем: их сущность, достоинства и недостатки.

17.  Конфликты в организациях: сущность, природа, влияние на результаты работы персонала фирмы. Причины и последствия конфликтов в организациях. Способы разрешения конфликтных ситуаций в коллективе.

18.  Управление организационными изменениями. Преодоление сопротивления персонала фирмы изменениям.

19.  Власть и влияние в организации: основные формы власти, лидерство.

20.  Полномочия и факторы их распределения. Делегирование полномочий в процессах управления Организационные формы инновационной деятельности: характеристика, особенности, преимущества и недостатки.

21.  Выбор и реализация инновационных стратегий.

22.  Жизненный цикл инноваций.

23.  Идентификация предприятий по типу стратегического конкурентного поведения.

24.  Инжиниринг и реинжиниринг как формы организационных инноваций. Объекты реинжиниринга.

25.  Инновационный менеджмент как область научных знаний.

26.  Инновационный проект: понятие и виды.

27.  Основные методы оценки экономической эффективности инновационного проекта.

28.  Классификация инноваций.

Вопросы и задания для контроля самостоятельной работы обучающегося по отдельным разделам дисциплины

8. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

а) основная литература:

1.  Веснин . Гриф МО РФ СПб.: Проспект, 2008

2.  Зайцева в социально-культурном сервисе и туризме. Гриф УМО по образованию в области сервиса и туризма. М.: Академия, 2008

б) дополнительная литература:

4.  , Р, , Практикум по менеджменту. Деловые игры. М.: Высшая школа, 2007 

5.  , , : Учебно-практическое пособие (ГРИФ) М.: ИНФРА-М, Вузовский учебник, 2011 в) программное обеспечение

6.  Кабушкин менеджмента. 11-е изд., стереотип.- М.: Новое знание, 2009

7.  Кнышова . М.: Форум. Инфра-М, 2010

8.  Электронное научное издание «Сервис в России и за рубежом»

в) отечественные и зарубежные журналы по дисциплине, имеющиеся в библиотеке:

1.  Современные проблемы сервиса и туризма»,

2.  «Сервис plus»,

3.  «Ремонт & Сервис»

4.  Электронное научное издание «Сервис в России и за рубежом»

г) программное обеспечение и Интернет-ресурсы:

5.  «Консультант Плюс»,

6.  «Гарант»,

7.  «Экономика. Социология. Менеджмент.

8.  «Образовательный портал»,

9.  «Российский ресурсный центр учебных кейсов»

10.  www. *****

11.  http://www. *****

12.  http://www. *****/

13.  http://*****/

14.  http://www. *****

15.  www. *****

16.  Вузовская ЭБС на платформе MARK SQL http://e. /

17.  ЭБС «Университетская библиотека» http://lib. susu. *****/ (дог. от 11.02.11 №80-02/11);

18.  БД, предоставляемые через консорциум НЭИКОН по конкурсу заявок: American Institute of Physics, Taylor and Francis, American Institute of Physics, Nature Publishing Group (5 журналов), Sage STM, ECS-Electrochemical Society, Science;

19.  БД, предоставляемые РФФИ по грантовой деятельности вуза: Elibrary, American Physical Society (APS), Springerlink;

20.  Учебно-методическая документация на сайтах филиала http://mashina. *****/, выпускающей кафедры Проектирования и технологии изделий сервиса http://ptiszlat. *****/, сервисных кафедр: Социально-политических и гуманитарных наук http://spign. *****/, Экономики и права http://kafecon. *****/, Гражданского и уголовного и права и процесса http://giupip. *****/.

9. Материально-техническое обеспечение дисциплины

№ ауд.

Основное оборудование, стенды, макеты, компьютерная техника, наглядные пособия и другие дидактические материалы, обеспечивающие проведение лабораторных и практических занятий, научно-исследовательской работы студентов

Основное назначение (опытное, обучающее, контролирующее) и краткая характеристика использования при изучении явлений и процессов, выполнении расчетов

1-102

Учебная аудитория: ПК 8 единиц,. плоттер струйный Hewiett Packard DesignJet 500, проектор Kidermann Альфа 400, рулонный настенный экран,

- интерактивные треннинговые задания по разделам, стенды и иллюстрационные материалы: альбомы, плакаты, планшеты.

Проведение практических занятий, деловых игр,

треннингов

2-407

Видеозал: Мультимедийный проектор PANASONIG, акустическая система SWEN, DWD плеер, телевизор SONY TRINITRON, видеомагнитофон PANASONIG, компьютер с CD, колонки, проектор для показа таблиц, рисунков формата A4, набор видеокассет, CD и DWD дисков по предметам

Проведение презентаций, просмотр видеоматериалов