Качество телефонного информирования налоговыми органами Югры
Ф. И.О.____________________________________________
Инспекция № _______, телефон __________________
Дата ________________________________________________________________
Время_______________________________________________________________
Инспектор___________________________________________________________
1. Организация телефонного информирования
1.1. Как скоро Вам удалось дозвониться в инспекцию? С первого раза____________ Звонил в течение _________ Не смог дозвониться______ | 1.2. Если Вы не смогли дозвониться, укажите причину. Не взяли трубку____________ Линия была занята__________ Другое________________ |
1.3. Как быстро инспектор взял трубку? __________________________________ | 1.4. Представился ли инспектор? Да_____________________________ Нет____________________________ Представился по моей просьбе________________________ |
1.5. Время общения с инспектором. Менее 1 минуты__________ Более 1 минуты_______ | 1.6. Отметьте, кто первым начал разговор. Инспектор______________________ Налогоплательщик_______________ Другое_________________________ |
1.7. Инспектор поприветствовал Вас? Да_______________________ Нет______________________ | 1.8. Какую форму приветствия использовал инспектор? «Здравствуйте»____________________ «Добрый день (утро, вечер)»________ «Слушаю Вас»____________________ «Чего хотели?»____________________ Другое_________________________ |
1.9. Как Вы оцениваете общую компетентность принимающего звонок? Оцените в баллах (от 1 до 10)_______ | 1.10. Был ли переадресован звонок? Если да, то отметьте время ожидания при переадресации. Переадресации не было ______ Менее 1 минуты______________ 1–2 минуты_________________ Более 2 минут_____________ Другое_____________________ |
1.11. Была ли дана дополнительная справочная информация по поводу того, куда обращаться в случае возникающих вопросов? Если да, то какие рекомендации были даны? Да_____________________________ Нет____________________________ Рекомендовали: обратиться на сайт УФНС___________ другое_________________________ | 1.12. Дополнительные замечания/примечания: |
2. Качество общения
2.1. В беседе с Вами инспектор говорил доступным (понятным) языком? Да_____________________________ Нет____________________________ | 2.2. Почувствовали ли Вы заинтересованность инспектора в том, чтобы помочь Вам? Оцените в баллах (от 1 до 10)______ |
2.3. Опишите манеру общения инспектора с налогоплательщиком (отметьте пункт, характеризующий эмоциональное отношение инспектора): раздраженность_________________ высокомерие___________________ равнодушие____________________ безразличие____________________ общительность_________________ вежливость____________________ приветливость__________________ другое________________________ | 2.4. Насколько грамотно инспектор задавал уточняющие вопросы, чтобы лучше понять ситуацию налогоплательщика? Оцените в баллах (от 1 до 10)_________ Дополнительные комментарии: |
2.5. Насколько ответы инспектора звучали компетентно (уверенно, были аргументированы)? Оцените в баллах (от 1 до 10)________ Дополнительные комментарии: | 2.6. Насколько уверенно и спокойно инспектор отвечал на претензии и возражения? Оцените в баллах (от 1 до 10)_________ Дополнительные комментарии: |
2.7. Отметьте форму прощания, которую использовал инспектор: «До свидания»____________________ «Спасибо за звонок»_______________ «Мы рады помочь Вам»_____________ «Звоните, если возникнут вопросы»____________ Другое_________________________ | 2.8. Оцените общую степень удовлетворенности телефонным общением с инспектором: высокая_________________________ средняя _________________________ низкая__________________________ очень низкая____________________ |
Качества обслуживания при личном приеме
Ф. И.О. ______________________________________________
Инспекция № __________________________________________________________
Дата__________________________________________________________________
Время_________________________________________________________________
Инспектор_____________________________________________________________
1.Оценка помещения для приема налогоплательщиков
1.1. Первое впечатление от состояния помещения для приема налогоплательщиков. Оцените в баллах (от 1 до 10) ______ Дополнительные комментарии: | 1.2. Достаточно ли, на Ваш взгляд, оборудованы всем необходимым для комфорта и удобства налогоплательщиков места ожидания (столы, стулья и пр.)? Оцените в баллах степень комфортности (от 1 до 10) _________ Дополнительные комментарии: |
1.3. Понятность навигации (информации о том, куда обращаться по интересующему вопросу) в зале для приема налогоплательщиков. Оцените в баллах (от 1 до 10) ______ Дополнительные комментарии: | 1.4. В помещении для приема налогоплательщиков присутствовал администратор? Да_____________________________ Нет____________________________ Другое_________________________ |
1.5. Оцените качество работы администратора, учитывая уровень его вежливости и качество предоставленной им информации. Оцените в баллах (от 1 до 10)______ Дополнительные комментарии: | 1.6. Наличие и доступность для понимания информации на специальных стендах. Оцените в баллах (от 1 до 10)_______ Дополнительные комментарии: |
1.7. Наличие дополнительной информации (памятки, буклеты). Да_____________________________ Нет____________________________ | 1.8. Был ли в зале компьютер общего доступа? Да_____________________________ Нет____________________________ |
1.9. Была ли в зале система электронной очереди? Да_______________________________ Нет______________________________ Другое___________________________ | 1.10. Вы провели в очереди к инспектору: менее получаса___________________ более получаса____________________ другое___________________________ |
1.11. Прием налогоплательщиков налоговыми инспекторами осуществлялся во всех окнах? Да_______________________________ Нет______________________________ Другое___________________________ | 1.12. Если Вы провели в очереди более получаса, попробуйте определить, по какой причине она возникла (отметьте пункт). Большой наплыв налогоплательщиков______________ Плохая организация работы с налогоплательщиками____________ Недостаточное количество окон приема__________________________ Работали не все окна приема________ Халатное отношение к работе инспекторов_____________________ Другое_________________________ |
2. Взаимодействие с инспектором
2.1. Вам удалось идентифицировать налогового инспектора благодаря именному бейджу или табличке на рабочем столе? Да___________________________ Нет__________________________ | 2.2. Налоговый инспектор был одет в форменную одежду? Да_______________________ Нет______________________ |
2.3.На Ваш взгляд, во внешнем виде налогового инспектора присутствовали детали, не соответствующие образу государственного служащего? Если да, подчеркните нужное. Нет______________________ Да_______________________ (слишком яркий маникюр, макияж; обилие бижутерии и аксессуаров; неопрятный внешний вид) | 2.4. На Ваш взгляд, рабочее место налогового инспектора было полностью подготовлено к приему налогоплательщиков? Да___________________________ Нет__________________________ |
2.5. На рабочем месте налогового инспектора присутствовали отвлекающие детали или предметы? Да_______________________ Нет______________________ | 2.6. При установлении контакта инспектор начал разговор первым? Да___________________________ Нет__________________________ |
2.7. Инспектор поприветствовал Вас? Да_____________________________ Нет____________________________ | 2.8. В беседе с Вами инспектор говорил доступным (понятным) языком? Да___________________________ Нет__________________________ Другое________________________ |
2.9. В течение беседы с налогоплательщиком инспектор отвлекался на посторонние разговоры? Да___________________________ Нет__________________________ | 2.10. Почувствовали ли Вы заинтересованность инспектора в том, чтобы помочь Вам? Оцените в баллах (от 1 до 10)______ Дополнительные комментарии: |
2.11. Опишите манеру общения инспектора с налогоплательщиком (отметьте пункт, характеризующий эмоциональное отношение инспектора): раздраженность_________________ высокомерие___________________ равнодушие____________________ безразличие____________________ общительность_________________ вежливость____________________ приветливость__________________ другое________________________ | 2.12. Насколько Вы были удовлетворены ответом на заданный вопрос? Оцените в баллах (от 1 до 10)______ Дополнительные комментарии: |
2.13. Насколько ответы инспектора звучали компетентно (уверенно, были аргументированы)? Оцените в баллах (от 1 до 10)______ Дополнительные комментарии: | 2.14. Инспектор использовал следующую форму прощания (отметьте): «До свидания»____________________ «Мы рады помочь Вам»____________ «Спасибо за то, что нашли время для сдачи документов в налоговый орган» _________________________ Другое_________________________ |
2.15. Была ли Вам дана дополнительная справочная информация по поводу того, куда обращаться в случае возникающих вопросов? Да___________________________ Нет__________________________ | 2.16. Как Вы в целом оцениваете уровень работы налогового инспектора? Высокий_________________________ Средний_________________________ Низкий__________________________ Очень низкий____________________ Дополнительные комментарии: |
3. Конфликтные ситуации
3.1. Были ли Вы свидетелем неприятной, неловкой сцены между налоговым инспектором (или администратором) и посетителем? Если да, то по чьей вине произошло недоразумение? Нет_______________________________ По вине посетителя_________________ По вине инспектора_________________ | 3.2. Если Вы стали свидетелем неприятной сцены между инспектором (администратором) и налогоплательщиком, ответьте на вопрос: для решения проблемы был приглашен начальник отдела по работе с налогоплательщиками или иное вышестоящее лицо? Да____________________________ Нет___________________________ Другое________________________ |
3.3. Где решалась ситуация? (отметьте) В общем зале, публично___________ В кабинете инспектора____________ Другое___________________________ |
4. Общее впечатление
4.1. Насколько в целом компетентно, быстро и организованно были предоставлены услуги в инспекции? Оцените в баллах (от 1 до 10)______ Дополнительные комментарии: | 4.2. Оцените общее эмоциональное впечатление от визита в налоговую инспекцию. Оцените в баллах (от 1 до 10)______ Дополнительные комментарии: |
