На правах рукописи
ЮДИН АНТОН АЛЕКСАНДРОВИЧ
УПРАВЛЕНИЕ ФАКТОРАМИ РАЗВИТИЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ
РЕМОНТНО-СТРОИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
Специальность 08.00.05 – Экономика и управление
народным хозяйством: экономика, организация
и управление предприятиями,
отраслями, комплексами – сфера услуг
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Тольятти 2010
Работа выполнена на кафедре «Менеджмент» ГОУ ВПО «Поволжский государственный университет сервиса»
Научный руководитель: | доктор экономических наук, доцент заведующий кафедрой «Менеджмент» Поволжского государственного университета сервиса
|
Официальные оппоненты: | доктор экономических наук, профессор проректор по учебной работе Волжского университета им.
кандидат экономических наук, доцент Тольяттинский военный технический институт
|
Ведущая организация: | Самарский государственный |
Защита состоится 2 июля 2010 г. в 12:00 на заседании диссертационного совета Д 212.331.01 при Поволжском государственном университете сервиса , ауд. Г-302 (зал заседаний).
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Поволжского государственного университета сервиса (г. Тольятти).
Автореферат разослан 1 июня 2010 г.
Ученый секретарь диссертационного совета Д 212.331.01. кандидат экономических наук, доцент |
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. В российской экономике начиная с 2002 года активно развивался сектор жилищного и коммерческого строительства. Это обуславливалось активными иностранными инвестициями, благодаря чему рост числа фирм, задействованных как непосредственно в строительстве, так и в сервисе оказания ремонтно-строительных услуг (РСУ) по заказам населения, был значителен. С середины 2008 года, когда в стране начались активные предпосылки возникновения финансово-экономического кризиса, рынок РСУ инерционно продолжал расти. Результатом отсутствия прогнозируемости развития российской экономики со стороны строительного бизнеса в 2009–2010 годах стало резкое ограничение заказов на РСУ со стороны населения. При этом наблюдаемые увеличивающееся число строительных, обслуживающих фирм и отсутствие спроса на услуги со стороны населения привели к тому, что большая часть предприятий РСУ оказалась на грани банкротства либо выживания.
Актуальность задачи поиска выхода из сложившейся ситуации, а также повышения устойчивости к колебаниям конъюнктуры рынка предприятий, оказывающих ремонтно-строительные услуги, определяется следующими проблемами.
Во-первых, в науке отсутствует стройная система понятий, классификации ремонтно-строительных услуг, особенностей управления предприятиями РСУ, идентификации ключевых факторов их развития.
Во-вторых, в действующей системе управления предприятиями данного сектора сервиса отсутствуют эффективные технологии управления. Основное внимание традиционно уделяется экстенсивному росту, что способствует снижению производительности труда. Описанная проблема в первую очередь может быть решена путем эффективного управления факторами развития и диверсификации ремонтно-строительных услуг по заказам населения.
В-третьих, анализируя наложение двух экономических трендов, можно выделить оптимистические предпосылки для развития исследуемой группы услуг. С одной стороны, рынок ремонтно-строительных услуг по заказам населения зависит от общей ситуации на рынке жилищного строительства, поэтому в 2006–2008 годах находился в фазе активного развития (рост составил 26%), а в 2009 году подвергся резкому сокращению, когда объемы производства нового жилья сократились до уровня 2006 года (падение составило более 15%). С другой стороны, ежегодно увеличивающаяся аварийность и общая ветхость жилищного и коммерческого фондов недвижимости в целом открывает новый рынок заказов ремонтно-строительных услуг, до сих пор активно не осваиваемый данными предприятиями.
В-четвертых, со стороны руководителей предприятий РСУ все чаще происходит запрос на решение сложившихся проблем. Как правило, это попытка провести реструктуризацию своими силами, организация системы привлечения и удержания заказчиков услуг, а также внедрение новых экономических и управленческих подходов к ведению бизнеса.
В-пятых, зарубежный опыт показывает, что в условиях усложняющейся внешней среды бизнеса противостоять новым рискам каждому отдельному предприятию все труднее. Для этого выработан и апробирован подход объединения предприятий для решения общих проблем – сетизация бизнеса. Однако в современных условиях российской экономики отсутствует механизм объединения и функционирования предприятий в рамках законодательно утвержденных саморегулируемых организаций (СРО).
Все вышеизложенное актуализирует потребность в продолжении теоретических исследований и методических разработках с целью повышения экономической эффективности управления факторами развития предприятий ремонтно-строительных услуг населению, осуществляемого в условиях нестабильной внешней среды.
Степень разработанности проблемы. Современное состояние исследования проблем сферы ремонтно-строительных услуг по заказам населения можно охарактеризовать как неполное, поскольку ранее она как отдельное понятие делового сервиса в науке широко не рассматривалась. В условиях настоящего мирового финансово-экономического кризиса взгляд внутрь проблем ремонтно-строительного сервиса сегодня открывает новые возможности перед научным сообществом.
В исследованиях, посвященных совершенствованию технологического и производственного процесса предприятий, оказывающих ремонтно-строитель-ные услуги по заказам населения, заслуживают внимание труды таких российских ученых, как , ,
Дополнительный интерес представляют труды, частично связанные с вопросами качества оказания ремонтно-строительных услуг, таких российских и зарубежных ученых и специалистов, как , ,
Проблемам развития экономических связей предприятий с рыночной средой, их сетизации посвящены работы , , ,
Актуальные вопросы развития различных направлений сферы услуг населению в РФ подняты в исследованиях отечественных ученых , , ,
Анализ современной научной литературы по вопросам оказания ремонтно-строительных услуг позволяет сделать вывод, что степень разработанности проблемы незначительна, поскольку внимание трудов ученых направлено на организацию эффективного строительства в оптимальных экономических условиях. Неоспоримой заслугой ученых является разработка целого комплекса эффективных методов организации ремонтно-строительного сервиса, однако недостаточным является понимание, каким же должно быть эффективное управление деятельностью предприятия в условиях резко изменившегося спроса, как следует проводить реструктуризацию бизнес-процессов, что необходимо для внедрения позитивных изменений.
Недостаточная разработанность подходов к стратегическому управлению, эффективной оптимизации организационной и производственной структур исследуемых организаций, системе управления персоналом, взаимодействию ремонтно-строительного сектора с отраслевой инфраструктурой и другими факторами развития деятельности предприятия предопределили выбор темы, цели, задачи и содержание диссертационного исследования.
Целью диссертационного исследования является экономическое обоснование необходимости совершенствования управления факторами развития деятельности предприятия ремонтно-строительных услуг.
Достижение этой цели определило постановку следующих задач:
– исследовать ключевые теоретические и методические проблемы развития ремонтно-строительных услуг населению в РФ;
– провести анализ и диагностику состояния факторов деятельности предприятий строительного сервиса, определить направление их развития;
– разработать принципы, методы и технологии управления факторами развития деятельности предприятий ремонтно-строительных услуг;
– определить состояние и тенденции управления факторами развития предприятий на основе реструктуризации производственных процессов;
– выработать комплекс мер по формированию и эффективному функционированию кластера ремонтно-строительных услуг на основе саморегулируемой организации с целью развития предприятий РСУ;
– предложить схему проведения аудита управленческого персонала предприятий, входящих в кластер РСУ, а также механизм взаимодействия предприятий РСУ в кластере.
Объектом исследования выступили предприятия по ремонту и строительству жилья для населения, а также институты, опосредующие оказание ремонтно-строительных услуг по заказам населения.
Предметом исследования является совокупность социально-экономи-ческих отношений, возникающая в процессе управления факторами развития деятельности предприятий ремонтно-строительных услуг по заказам населения, их изменение в условиях быстроменяющейся внешней среды трансформационной экономики России.
Методологическая, теоретическая и эмпирическая база исследования.
Концептуальные методологические и теоретические положения, представленные в классических и современных экономических работах отечественных и зарубежных ученых по управлению развитием предприятий, оказанию деловых услуг в области ремонтно-строительных услуг, формированию кластерных объединений, явились основой диссертационного исследования.
Специальные методы познания использованы в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования. Для изучения рассматриваемой в работе проблемы задействованы методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщения и систематизации. В ходе практического исследования применялись следующие методы исследования: абстрактно-логический, экономико-статистический, монографический, сравнительный, графический, анализ причинно-следственных связей, социологический и другие.
Эмпирической основой исследования стало детализированное изучение:
– данных по текущей деятельности предприятий по ремонту и строительству жилья для населения, «Безопасность-сервис», «Ремонтная лаборатория», «Жилстрой», «СтройЭксперт», «ПотенциалЭлектроСервис»;
– количества выполняемых заказов; перечня оказываемых услуг; ценовой политики этих предприятий; численности работников и себестоимости оказываемых услуг; рентабельности в условиях 2008-го и 2009 годов; системы материального стимулирования персонала; стратегической политики;
– теоретических и практических положений, определяющих возможность функционирования саморегулируемых организаций на основе опыта зарубежных стран.
Научные результаты, выносимые на защиту:
1. Уточнено понятие «ремонтно-строительные услуги» за счет объединения смысловых значений строительно-ремонтных и ремонтно-строительных услуг, определены отличия «ремонтно-строительных услуг» от самого строительства; понятие дополнено определением направленности услуг, а именно «ремонтно-строительные услуги по заказам населения»; исходя из уточненного понятия определена структура данного вида услуг.
2. Расширена номенклатура РСУ за счет введения новых видов экономической деятельности ранее определяемых как направления строительства или прочие услуги, являющихся составной частью процесса оказания ремонтно-строительных услуг; определена классификация РСУ на основе систематизации признаков, а также формирования групп ремонтно-строительных услуг на основании факторов развития предприятий.
3. Идентифицированы внутренние и внешние факторы эффективности развития предприятия, выделены ключевые факторы успеха предприятий РСУ, исследовано их фактическое состояние и доказана необходимость и возможность управления этими факторами. Сформирована система управления факторами развития предприятия РСУ за счет оптимизации управленческих процедур, внедрения подсистемы управления персоналом на основе компетенций.
4. Предложены реструктуризация бизнес-процессов, методика контроллинга рабочего процесса, подсистема взаимодействия с деловым окружением. С этой целью разработана модель формирования кластера ремонтно-строительных услуг по заказам населения в составе саморегулируемой организации. Определено понятие кластера ремонтно-строительных услуг, выделены особенности и факторы развития предприятий РСУ в условиях саморегулирования, определены миссия, видение, структура кластера, а также обозначены стратегические цели.
5. Выработан подход к взаимодействию управляющей компании и членов СРО, основой которого стали проведение оценки управленческих компетенций и финансового аудита предприятий, вступающих в кластер РСУ на базе саморегулируемой организации, составление программы экономического развития их за счет предоставления возможностей поиска заказов на услуги, организация оценки качества выполнения заказов на РСУ со стороны населения, а также оценка управленческого потенциала предприятий для предоставления свидетельства о допуске к оказанию ремонтно-строительных услуг.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в научном обосновании предложений и рекомендаций по повышению экономической эффективности управления факторами развития ремонтно-строительных услуг на предприятиях данного сектора.
В результате проведенного в диссертационной работе исследования на защиту выносятся следующие наиболее существенные элементы научной новизны:
– упорядочен и идентифицирован категорийный аппарат теории управления процессом предоставления ремонтно-строительных услуг на основе авторской структуры и типологии услуг;
– предложена методика диагностики состояния факторов развития предприятия РСУ, а также механизм определения желаемого результата на основе исследования проблемных зон;
– предложен поэтапный алгоритм проведения реструктуризации бизнес-процессов на основании анализа потерянных и дублирующих функций в виде построения описательной блок-схемы процессов;
– разработана методика контроллинга рабочего процесса, позволяющая отслеживать эффективность проводимых изменений как в области их внедрения в модель управления факторами развития самого предприятия РСУ, так и в группах предприятий на базе кластера РСУ;
– определен показатель интегральной оценки управленческого потенциала и компетенций, рассчитываемый по формуле, объединяющий результаты балльной оценки управленческих компетенций и оценки управленческого потенциала на основе частных показателей.
Теоретическая и практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что разработанные в диссертации положения, методики управления создают механизм повышения эффективности и качества ремонтно-строительных услуг по заказам населения без больших дополнительных затрат как для заказчика, так и для исполнителя, создают систему управления развитием этого сервиса. Теоретическую значимость определяют уточненное определение, классификация ремонтно-строительных услуг, а также теоретическое обоснование возможности развития предприятий РСУ на базе саморегулируемых организаций. Непосредственное практическое значение имеют: алгоритм формирования системы сбалансированных показателей, адаптированный к предприятию РСУ на основе анализа текущей ситуации; дерево целей управленческих действий по развитию предприятия РСУ; процедура реструктуризации производственных процессов в соответствии со сформированной стратегией развития предприятия; методика контроллинга рабочего процесса; матрица компетенций персонала организаций и построения проектных команд, оказывающих РСУ; система оценки и развития требуемых компетенций через оплату труда и обучение персонала; технологии стратегического управления внешними факторами развития предприятий, методы их сетизации.
Данные разработки могут быть использованы в учебном процессе при подготовке специалистов в области экономики и управления, а также предприятиями, работающими в ремонтно-строительном сервисе, для повышения качества услуг и обслуживания, формирования собственной конкурентной стратегии. Изложенные в диссертации выводы и рекомендации носят универсальный характер и могут быть использованы в различных регионах РФ.
Соответствие темы диссертации Паспорту научной специальности.
Тема диссертационной работы соответствует областям исследования п. 15.103 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка» специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в т. ч.: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг» по номенклатуре специальностей научных работников «экономические науки».
Апробация и реализация результатов исследования выполнена путем их использования при проведении занятий на курсах повышения квалификации персонала предприятий РСУ. Они вошли в публикации, отражающие основное содержание диссертации, а также получили одобрение на:
– VII всероссийской научно-практической конференции «Социально-эко-номическое развитие России в XXI веке», II всероссийской научно-ме-тодической конференции «Развитие предприятий, отраслей, регионов России» (г. Пенза, 2009);
– VIII всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Актуальные вопросы экономических наук» (г. Новосибирск, 2009);
– I всероссийской научно-практической конференции «Экономико-финансовая компонента современных социально-экономических систем» (г. Волгоград, 2010);
– I всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы социально-экономического реформирования современного государства и общества» (г. Москва, 2010);
– VI научной конференции «Модели участия граждан в социально-экономической жизни российского общества» (г. Омск, 2010);
– в журнале «Российское предпринимательство» (г. Москва, 2009).
Предложенная методика оценки руководителей и специалистов предприятий, составляющих кластер ремонтно-строительных услуг на основании расчета значения показателей оценки управленческого потенциала предприятий РСУ, а также оценки компетенций методами финансового аудита, кабинетных исследований, путем проведения опроса потребителей услуг на предмет удовлетворения качеством и сервисом, прошла апробацию на предприятии г. Тольятти.
Публикации. По материалам диссертации опубликовано 17 работ общим объемом 5,2 п. л., в том числе 4 работы в научных журналах, утвержденных ВАК Минобразования и науки.
Структура диссертации. Диссертационная работа изложена на 162 страницах, состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержит 4 приложения, 25 таблиц и 33 рисунка.
В первой главе «Теоретические основы управления факторами развития предприятий ремонтно-строительных услуг» рассматриваются: сущность, особенности и задачи ремонтно-строительных услуг, классификация РСУ; необходимость развития деятельности предприятий РСУ; ключевые факторы успеха из теоретически известных факторов развития, обеспечивающих развитие деятельности предприятий РСУ; необходимость и возможность управления не только внутренними факторами, но и внешними, определяющими вектор развития предприятия; сущность управления факторами развития как процесс воздействия управляющей системы на управляемую для достижения целей предприятия РСУ, в рыночных условиях опирающуюся на экономические, а не административные механизмы.
Во второй главе «Анализ состояния и разработка методов управления внутренними факторами развития деятельности предприятий РСУ» подробно рассматриваются вопросы: формирование системы стратегического управления предприятиями РСУ для повышения эффективности их деятельности; приводится показатель измененной рентабельности в связи со сложившейся экономической ситуацией, а также алгоритм формирования новых целей предприятия по достижению благоприятной ситуации экономического хозяйствования; на основании системы сбалансированных показателей представлена матрица и дерево целей управленческих действий для развития предприятия РСУ; вводится понятие «эффективность проводимых изменений», а также формула экономического расчета данной эффективности; на основании предложенной программы развития рассматривается опыт проводимых изменений (диверсификация услуг и товаров, рынков сбыта, предлагается пример оптимизации затрат компании, пример реструктуризации производственных процессов). Далее в главе дается методика контроллинга рабочего процесса, позволяющая предупреждать нежелательные изменения в деятельности, а также модель управления развитием предприятия за счет внедрения методов управления персоналом: система компетенций, оценка, мотивация. Результатом исследования второй главы является алгоритм управления факторами развития предприятия, оказывающего РСУ.
В третьей главе «Инструментарий развития деятельности предприятий ремонтно-строительных услуг на основе управления внешними факторами» проводится исследование современного состояния саморегулируемых организаций, выявляются проблемы и несовершенства российского законодательства. На основе анализа опыта построения ССРО для управления внешними факторами развития деятельности предприятий РСУ предлагается сформировать региональный кластер РСУ (НП «Зодчий Росси»). Приводится его миссия, видение, ключевая цель, структурная схема управления взаимодействием субъектов кластера, формулируются стратегические цели и стратегическая карта партнерства. Для достижения поставленных целей разработаны принципы и технология управления взаимодействием управляющей компании и членов СРО, определен порядок проведения аудита управленческого персонала предприятий, составляющих кластер ремонтно-строительных услуг по заказам населения, предложена формула для расчета интегральной оценки управленческого потенциала и компетенций предприятий. Разработана программа обучения персонала предприятий, оказывающих РСУ.
В заключении приведены основные научно-практические результаты диссертационного исследования в соответствии с поставленными целями и задачами, даны рекомендации по их использованию, расчет ожидаемой эффективности предлагаемых решений.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ,
ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
1. Уточнено понятие «ремонтно-строительные услуги», определены отличия «ремонтно-строительных услуг» от самого строительства; понятие дополнено определением направленности услуг, а именно «ремонтно-строительные услуги по заказам населения»; исходя из уточненного понятия определена структура данного вида услуг.
Под строительством традиционно понимается капитальное строительство зданий и сооружений, а также производство общестроительных работ (арматурные, бетонные, земляные, каменные, кровельные, отделочные, плотничные, свайные, монтажные) и специальных работ (гидроизоляционные, теплоизоляционные, санитарно-технические, электромонтажные). Под ремонтно-стро-ительными услугами следует понимать: вид строительной деятельности, в процессе выполнения которой создается новое здание или сооружение по заказам населения; изменяется качество имеющегося строительного объекта; создаются предпосылки для качественного строительства. К услугам по ремонту относится результат деятельности исполнителей – ремонтно-строительные работы по восстановлению эксплуатационных характеристик малоэтажного жилища (дома, здания), квартир в жилых зданиях или других построек по индивидуальным заказам потребителя. Структура основных ремонтно-строительных услуг по заказам населения представлена на рис. 1.
Рис. 1. Структура основных ремонтно-строительных услуг
по заказам населения
2. Расширена номенклатура РСУ за счет введения новых видов экономической деятельности, ранее определяемых как направления строительства или прочие услуги; определена классификация РСУ на основе систематизации признаков, а также формировании групп ремонтно-строитель-ных услуг на основании факторов развития предприятий.
Проектирование, изыскательские услуги, оценка экономической эффективности заказов населения на ремонт или строительство, подготовка организационно-технологической проектной документации и другое вспомогательное обслуживание стоит относить к вспомогательным ремонтно-строительным услугам (рис. 2).
Рис. 2. Структура вспомогательных ремонтно-строительных услуг
по заказам населения
В соответствии с уточненными определениями и представленными структурой и номенклатурой предложена классификация ремонтно-строительных услуг по заказам населения (табл. 1).
Таблица 1
Классификация основных и вспомогательных
ремонтно-строительных услуг
№ | Признак | Группы ремонтно-строительных услуг |
1 | По характеристике заказчика | – ориентированные на население (бытовые); – ориентированные на хозяйствующие субъекты (бизнес-услуги) |
2 | По месту в процессе заказа | – проектирование; – подготовка и утверждение проектной документации; – оценка экономической эффективности строительных заказов; – проведение изыскательских услуг; – проведение ремонтно-строительных работ; – завершение цикла строительных работ |
Продолжение табл. 1
№ | Признак | Группы ремонтно-строительных услуг |
3 | По сложности преобразования объекта оказания услуг | – текущий ремонт (косметический, без замены элементов объекта); – капитальный ремонт (с заменой элементов объекта); – реконструкция (перепланировка с изменением формы объекта) |
4 | По характеру труда при оказании РСУ (умственные, физические, комплексные) | – интеллектуальные услуги (проектирование, оценка экономической эффективности, консультации, составление сметных работ, подготовка проектной документации); – физические работы (изыскательские, ремонтно-строительные); – комплексные (от разработки проекта до его реализации) |
5 | По расположению объекта РСУ или его элементов | – услуги по совершенствованию интерьера (внутренние работы); – услуги по совершенствованию экстерьера (наружные работы) |
6 | По стоимости услуг | – экономичный ценовой сегмент; – средний ценовой сегмент; – высокий ценовой сегмент; – элитный ценовой сегмент |
7 | По периодичности заказа на обслуживание | – разовые заказы в сфере РСУ; – повторяющиеся заказы в сфере РСУ |
8 | По гарантии качества РСУ | – услуги с последующим поддержанием достигнутого уровня качества; – услуги с гарантией качества только на момент их продажи |
3. Идентифицированы внутренние и внешние факторы развития деятельности предприятия, выделены ключевые факторы успеха предприятий РСУ, исследовано их фактическое состояние и доказана необходимость и возможность управления этими факторами.
Управление факторами развития предприятия является важным аспектом в реорганизации действующих бизнес-процессов, повышении их конкурентоспособности. Это обуславливается тем, что целенаправленное управление конкретными элементами причинно-следственных связей приводит к качественно-новому состоянию, т. е. к развитию предприятий РСУ. К факторам развития деятельности предприятий РСУ следует относить группы внутриорганизационных и внешних факторов (рис. 3).
К ключевым внутриорганизационным факторам развития стоит относить: персонал, поскольку на предприятиях РСУ сохраняется низкая производительность труда; портфель услуг, дифференциация которого способствует повышению конкурентоспособности; управление операциями, направленное на сокращение неэффективных бизнес-процессов, и ориентация на качество оказываемых услуг; управление финансовыми ресурсами и показателями, поскольку именно за счет данного фактора возможно повышение конкурентоспособности предприятий РСУ.
Рис. 3. Факторы развития деятельности предприятий РСУ
К факторам внешней деловой среды стоит относить партнеров, инфраструктуру, сети, саморегулируемые организации и кластер, так за счет объединения однородных предприятий достигается сокращение непрофильных видов работ и услуг, происходит интеграция управленческого потенциала на стратегическом развитии основного вида деятельности.
Сформирована система управления факторами развития предприятия РСУ за счет оптимизации управленческих процедур, внедрения подсистемы управления персоналом на основе компетенций, реструктуризации бизнес-про-цессов, создания подсистемы взаимодействия с деловым окружением.
Для того чтобы сектор ремонтно-строительных услуг по заказам населения мог развиваться, быть более гибким к постоянно меняющимся условиям внешней среды, необходимо пересмотреть устаревшие подходы к управлению. Для этого предприятиям РСУ необходимо сосредоточиться на стратегическом управлении, базирующемся на формировании миссии и ценностей, новой организационной концепции, для того чтобы достичь требуемых целей. Цели предприятия сегодня должны опираться на прогноз изменений в деловой среде, анализ доходов и расходов, показатели рентабельности бизнеса, а также потенциала экономического развития. Одним из инструментов, позволяющим перейти к стратегическому управлению, стала сбалансированная система показателей (ССП). Ее ценность в том, что предприятие, оказывающее ремонтно-строительные услуги, способно не только сформулировать собственную стратегию, но и приступить к ее реализации, создав для этого механизмы (рис. 4).
Рис. 4. Алгоритм управления внутриорганизационными
факторами развития предприятия, оказывающего РСУ
Таблица 2
Матрица сбалансированных показателей
факторов развития деятельности предприятия РСУ
Факторы развития | Наименование показателей развития | Вектор развития | Цели развития (желаемый результат) | Управленческое действие по развитию | |
Заказчики | Новые заказчики | Выведение на рынок дополнительных услуг | увеличение на 40% | Диверсификация портфеля услуг, внедрение CRM-системы | |
Рост заказов по рекомендации | увеличение на 15% | ||||
Активность | увеличение на 60% | ||||
Средняя стоимость заказа | увеличение на 20% | ||||
Качество услуг | Количество гарантийных ремонтов | Улучшение качества оказываемых услуг | снижение на 50% в год | Программа развития производства |
|
Объем продаж | Доход | Увеличение выручки | увеличение на 20% | Внедрение системы |
|
Продолжение табл. 2
Факторы развития | Наименование показателей развития | Вектор развития | Цели развития (желаемый результат) | Управленческое действие по развитию |
Развитие персонала | Рост производитель-ности труда | Тренинг и обучение работников | повышение на 30% | Программа обучения персонала |
Развитие производства | Сокращение времени простоя рабочих | Снижение трудоемкости услуг | уменьшение до 15% | Внедрение новых технологий |
Финансы | Затраты | Сокращение затрат | уменьшение на 20% | План снижения постоянных издержек |
Описание базовой стратегической направленности предприятия, оказывающего РСУ, ориентированной на Систему сбалансированных показателей, приводит к необходимости формирования матрицы сбалансированных показателей, позволяющей увидеть целостную стратегию компании через измеримые показатели. Совокупное достижение обозначенных целей будет способствовать значительному повышению прибыльности действующих организаций (табл. 2).
На основании представленной матрицы действия руководителей можно раскрыть в виде дерева, описывающего шаги достижения целей. В диссертационном исследовании представлена 18-шаговая модель развития предприятия, оказывающего РСУ (рис. 5, табл. 3).
Рис. 5. Дерево целей управленческих действий
по развитию предприятия РСУ
Стоит также отметить, что оценка эффективности изменений, ориентированная на снижение издержек, рост доходов и увеличение прибыльности, измеряется согласно формуле (1).
Расчет эффективности изменений рекомендуем применять для оценки деятельности компании, действующей в современных условиях активного сокращения рынка. Если показатель эффективности изменений больше 100% значит, эффективность действий результативна, в противном случае деятельность неэффективна:
(1)
где Д2 – доходы за текущий период; Д1 – доходы за предыдущий период;
З1 – затраты за предыдущий период; З2 – затраты за текущий период
Таблица 3
Экспликация дерева целей (рис. 5)
1. Мониторинг и прогнозирование рынка РСУ 1.1. Анализ рыночной ситуации 1.2. Конкурентный анализ 1.3. Анализ позиции организации на рынке | 4. Программа развития персонала 4.1. Система мотивации, оценки и обучения персонала 4.2. Разработка модели компетенций производственного персонала 4.3. Аутсорсинг и аутстаффинг |
2. Диверсификация портфеля услуг 1.1. Продажа товаров, дополняющих РСУ 1.2. Разработка и предложение новых услуг 1.3. Разработка и предложение новых форм обслуживания | 5. Программа развития производства услуг 5.1. Изменение производственных процессов обслуживания корпоративных клиентов 5.2. Создание модели процесса обслуживания физических лиц 5.3. Построение модели проектных команд |
3. Развитие продаж 3.1. Развитие дистрибуции ремонтно-строительных товаров 3.2. Развитие процесса пассивных продаж 3.3. Построение процесса активных продаж | 6. Программа сокращения постоянных издержек 6.1. Сокращение незапланированных затрат 6.2. Снижение базовой части оклада 6.3. Сокращение арендной платы |
4. Разработаны методики реструктуризации, контроллинга рабочего процесса, модель формирования кластера ремонтно-строительных услуг по заказам населения в составе саморегулируемых организаций.
Поскольку система управления, представленная в данном алгоритме, не может работать без управленческого контроллинга, в исследовании отмечается ряд подходов к проверке качества исполнения работ. Главным аспектом, который должен принимать во внимание руководитель, является деятельность людей. Ключевая идея создания на предприятии, оказывающем РСУ, наблюдения за эффективностью управления заключается не в том, чтобы фиксировать ошибки или брак, а в том, чтобы предотвращать подобные случаи. Поэтому наиболее эффективной системой управления на предприятиях РСУ считаем «Методику контроллинга рабочего процесса», позволяющую интегрированно подходить к оценке плановых и фактических показателей (рис. 6).
В соответствии с последними научными достижениями предприятия РСУ при создании подобной системы должны использовать следующие принципы:
- устанавливать стандарты, понимаемые и полностью разделяемые сотрудниками;
- поощрять обратную связь с клиентами, активное двустороннее общение для исключения моментов недопонимания;
- избегать в работе чрезмерного контроля, который разрушает положительное влияние инициативы;
- определять жесткий, но достижимый стандарт;
- вознаграждать работников за достижение требуемого стандарта.
На сегодняшний день происходит переход экономики ремонтно-строитель-ной сферы от государственного регулирования к саморегулированию. При этом СРО и кластер предприятий РСУ понятия достаточно близкие, поэтому вопрос организации кластера РСУ – это новые возможности управления факторами развития посредством объединения. В диссертации определено понятие кластера ремонтно-строительных услуг, выделены особенности и факторы развития предприятий РСУ в условиях саморегулирования, определены миссия, видение, структура кластера, а также обозначены его стратегические цели.
Рис. 6. Методика контроллинга рабочего процесса
В диссертации рассматриваются этапы формирования и функционирования кластера, оказывающего ремонтно-строительные услуги на базе саморегулируемой организации. Основой концепции стали миссия и видение СРО, стратегическая карта целей, ключевые показатели эффективности достижения целей, а также стратегические инициативы, позволяющие достичь стратегических целей СРО, экономический расчет эффективности функционирования некоммерческого партнерства, а также ключевые процессы взаимодействия предприятий внутри кластерного объединения.
Предлагаемое автором некоммерческое партнерство «Зодчий Росси» (НП «ЗОРО», г. Самара) призвано объединить лучшие строительные предприятия в кластер для совместного производства общестроительных работ и оказания ремонтно-строительных услуг (миссия НП).
Ключевой целью НП «Зодчий Росси» будет являться объединение высокопрофессиональных предприятий, оказывающих общестроительные работы и РСУ, а также создание условий для эффективного осуществления ими своих организационных функций.
Видение НП «Зодчий Росси»:
– в состав СРО будут входить сто пятьдесят две организации, осуществляющие общестроительные работы, оказывающие ремонтно-строительные и прочие услуги;
– охват территории деятельности СРО определяется радиусом в 500 км от г. Самара;
– в состав участников войдут семь видов организаций, оказывающих проектные работы, а также двадцать пять видов организаций, оказывающих общестроительные работы и РСУ в соответствии со строительным классификатором, организации, оказывающие кадровые и маркетинговые услуги, услуги дизайн-студии, закупочные и логистические услуги;
– не менее четырех организаций одного вида необходимо для обеспечения высокой внутрикластерной и рыночной конкурентоспособности НП «Зодчий Росси»;
– в структуре управляющей компании предлагаются отдел маркетинга, бухгалтерия, аудиторский отдел, отдел продаж, собственная торговая площадка «ZORO».
5. Выработан подход к взаимодействию управляющей компании и членов СРО, вступающих в кластер РСУ на базе саморегулируемой организации.
Основой подхода стали проведение оценки управленческих компетенций и финансового аудита предприятий, составление программы экономического развития их за счет предоставления возможностей поиска заказов на услуги, организация оценки качества выполнения заказов на РСУ со стороны населения, а также оценка управленческого потенциала предприятий для предоставления свидетельства о допуске к оказанию ремонтно-строительных услуг.
Для того чтобы деятельность некоммерческого партнерства не стала формальной, а кластер номинальным представлением о сетизации в бизнесе, необходима система взаимодействия управляющей компании, а также членов СРО, оказывающих РСУ. На рис. 7 представлена технология, включающая в себя привлечение участников саморегулируемой организации, а также систему оценки и развития членов кластера для предоставления свидетельства о допуске к работам по оказанию РСУ.
В рамках предложенного подхода к взаимодействию управляющей компании и участников-членов ССРО возможно достижение стратегических целей партнерства. Это реализуется благодаря тому, что в данной модели нашли отражение формы оценки участников СРО, а именно: оценка управленческих компетенций и управленческого потенциала, финансовый аудит, оценка качества выполнения заказов, оказанных ремонтно-строительных услуг.
Финансовый аудит проводится традиционными инструментами с целью избегания появления в рамках НП «Зодчий Росси» финансово несостоятельных организаций. Оценка качества оказанных услуг, выполненных заказов проводится путем опроса клиентов участников СРО об уровне удовлетворенности услугами, а также о наличии претензий по качеству. В случае нарушений или жалоб со стороны клиентов участнику НП «Зодчий Росси» выносится предписание о наличии недостатков в проведенных работах и требование об их устранении.
Рис. 7. Технология взаимодействия
управляющей компании и предприятий РСУ – членов СРО
Предложена методика оценки руководителей и специалистов предприятий, составляющих кластер ремонтно-строительных услуг, на основании расчета значения показателей оценки управленческого потенциала предприятий РСУ, а также оценки компетенций методами финансового аудита, кабинетных исследований, путем проведения опроса потребителей услуг на предмет удовлетворения качеством и сервисом, организацией комплекса мероприятий центров оценки.
В представленном подходе к взаимодействию управляющей компании ССРО, а также участников-членов партнерства выделяется особым блоком аудит управленческого персонала, включающий в себя два вида оценки управленческих потенциала и имеющихся компетенций (пп. 3 и 9 рис. 6). Аудит проводится совместно с руководителями организаций, после чего рассчитывается интегральная оценка управленческого потенциала и компетенций. Алгоритм проведения аудита управленческого персонала представлен на рис. 8.
Рис. 8. Алгоритм проведения аудита
управленческого персонала предприятий РСУ
Высокий управленческий потенциал предприятия, оказывающего ремонтно-строительные услуги, зависит от факторов: рентабельности бизнеса, удовлетворенности персонала работой, инновациями в области РСУ, а также удовлетворенностью услугами клиентов. Оценка потенциала проводится на основе расчета коэффициентов (табл. 4).
Таблица 4
Показатели оценки управленческого потенциала
№ | Факторы | Формула оценки состояния факторов |
1 | Заказчики | |
1.1. Портфель наработанных заказов | 1.1.1. Количество выполняемых заказов в текущем году / Среднегодовое количество заказов | |
1.2. Численность заказчиков | 1.2.1. Число заказчиков в текущем году / Число заказчиков в предыдущем году | |
1.3. Показатель числа повторных обращений | 1.3.1. Доля потребителей, на которых пришлось 80% продаж в предшествующем году / Общее число заказчиков 1.3.2. Число клиентов, обратившихся два и более раз в предшествующем году / Общее число заказчиков | |
1.4. Доля завершенных заказов | 1.4.1. Количество завершенных объектов / Количество объектов, принятых к исполнению | |
2 | Объем продаж услуг | |
2.1. Рост объема реализованных ремонтно-строительных услуг | 2.1.1. Объем реализации РСУ за текущий год / Объем реализации РСУ за предыдущий год 2.1.2. Средняя стоимость заказа | |
3 | Качество услуг | |
3.1. Количество рекламаций | 3.1.1. Количество рекламаций / Общее количество завершенных заказов | |
3.2. Затраты на гарантийное обслуживание | 3.2.1. Затраты на гарантийное обслуживание / Объем продаж | |
4 | Развитие персонала | |
4.1. Мотивация к труду у работников предприятия | 4.1.1. Число сотрудников, проработавших весь год / Среднее число сотрудников предприятия за год 4.1.2. Число рабочих дней в году, отработанных персоналом / Плановое число рабочих дней в году | |
4.2. Авторитет руководителя | 4.2.1. Количество работников, доверяющих руководителю / Среднее число сотрудников предприятия | |
4.3. Конкурентоспособная, стабильная заработная плата | 4.3.1. Общий фонд оплаты труда / Среднее число сотрудников предприятия 4.3.2. Минимальная заработная плата / максимальная заработная плата | |
4.4. Производительность труда | 4.4.1. Общая выручка за исследуемый период / Среднее число сотрудников предприятия | |
4.5. Система профессионального и карьерного роста | 4.5.1. Затраты на обучение / Общий объем продаж | |
5 | Развитие производства | |
5.1. Рациональное оснащение рабочего места | 5.1.1. Затраты на оснащение рабочего места в текущем году / Затраты на оснащение рабочего места в предыдущем году | |
5.2. Автоматизация процессов | 5.2.1. Количество автоматизированных процессов / Общее число процессов предприятия | |
5.3. Наличие патентов, технологий, «ноу-хау» | 5.3.1. Число патентов, полученных в предшествующем году / Общее число патентов, полученных организацией | |
5.4. Количество новых услуг | 5.4.1. Объем продаж новых услуг / Общий объем продаж | |
6 | Финансы | |
6.1. Доля косвенных затрат в общей структуре | 6.1.1. Косвенные затраты / (Косвенные затраты + Постоянные затраты) |
Значение каждого конкретного фактора находится как среднее арифметическое значение их конкретных показателей. Оценка экспертами важности каждого из 6 факторов сложилась так: К1 – заказчики – 0,2; К2 – качество – 0,19; К3 – объем продаж – 0,17; К4 – развитие персонала – 0,16; К5 – развитие производства – 0,15; К6 – финансы – 0,13. После оценки экспертами значимости данных шести факторов можно определить интегральный показатель управленческого потенциала по факторам развития предприятия РСУ рассчитанный по пятибалльной шкале по формуле:
Куп = 0,2К1 + 0,19К2 + 0,17К3 + 0,16К4 + 0,15К5 + 0,13К6 / 6 | (2) |
Оценка управленческих компетенций может проводиться последовательно согласно логике оценивания управленческих навыков, знаний. Первым шагом к системе оценки управленческих компетенций является модель управленческих компетенций:
1. Управленческие навыки – планирование и организация, управление людьми, развитие подчиненных, лидерство. Наилучшими методами оценки данных компетенций являются проведение ассессмент-центров, опроса 360°.
2. Индивидуальные черты – стрессоустойчивость, адаптивность, ответственность, позитивное мышление. Способами оценки могут быть тестирование и экспертная оценка.
3. Мотивация – инициативность, ориентация на качество, нацеленность на результат, саморазвитие. Аналогично предыдущей группе компетенций диагностируется тестированием, экспертной оценкой и процедурами ассессмент-центра.
4. Навыки принятия решений – анализ проблемы, сбор информации, коммерческое мышление, системность мышления. Методы оценки компетенций: экспертная оценка, ассессмент-центр.
5. Межличностные навыки – межличностное понимание, работа в команде, убедительная коммуникация, построение взаимоотношений. Методы оценки компетенций: экспертная оценка, ассессмент-центр, методика 360°.
По результатам проведенной оценки управленческих компетенций рассчитывается средний балл управленческих компетенций по пятибалльной шкале с двумя знаками после запятой:
Кук = (Кун + Кич+ Км + Кнпр + Кмн) / 5. | (3) |
Интегральная оценка управленческого потенциала и компетенций будет рассчитываться по формуле:
Купк = (Куп + Кук) / 2. | (4) |
Результаты аудита управленческого персонала следует использовать для выявления среднего управленческого балла среди всех руководителей фирм-участников ССРО. На основании интегральной оценки возможно мотивированное отклонение заявлений о приеме в состав участников СРО либо повышение квалификации персонала, набравшего невысокие баллы, поскольку управленческий потенциал и компетенции способны создавать значительные конкурентные преимущества некоммерческого партнерства в сфере РСУ.
Выводы и рекомендации. В ходе исследования автором получен ряд существенных результатов в области управления факторами развития предприятий сферы ремонтно-строительных услуг. Их использование, как в совокупности, так и в отдельности, позволяет создать условия для повышения эффективности функционирования и устойчивого развития деятельности предприятий сферы ремонтно-строительных услуг. Основные результаты работы, по мнению автора:
1. Уточнено определение, номенклатура и классификация ремонтно-строи-тельных услуг по заказам населения.
2. Исследованы состояние современного рынка ремонтно-строительного сервиса, его потенциал развития, характеристики и проблемы рынка РСУ, условия управления внутренними и внешними факторами развития предприятий, оказывающих ремонтно-строительные услуги по заказам населения.
3. Предложен экономический механизм повышения эффективности деятельности предприятия, оказывающего ремонтно-строительные услуги, на основе стратегического управления факторами развития его деятельности.
4. Рассмотрена сущность системы сбалансированных показателей внутренних факторов развития деятельности предприятия, ориентированная на стратегические цели и возможность ее применения на предприятии, оказывающем РСУ, приводится практический опыт внедрения изменений, ориентированный на ССП.
5. Разработана модель организации кластера предприятий, оказывающих ремонтно-строительные услуги, подход внутриструктурного взаимодействия, а также система аудита управленческого персонала предприятий РСУ.
Предлагаемая модель управления развитием затрагивает изменение процессов во внутренней и внешней среде хозяйствующего субъекта, повышает уровень производительности труда за счет комплексной стратегии. Благодаря предлагаемым изменениям будет обеспечиваться рост качества оказываемых услуг и обслуживания, а также повышаться конкурентоспособность предприятий ремонтно-строительных услуг по заказам населения, что будет способствовать развитию и легализации данного сервиса в регионе.
СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК
для публикаций результатов научных исследований
1. Юдин производственных процессов для повышения конкурентоспособности организации // Российское предпринимательство. – 2009. – № 12.– 0,19 п. л.
2. Юдин и развитие управленческих компетенций на предприятиях, оказывающих ремонтно-строительные услуги // Вестник Самарского государственного университета путей сообщения. – Самара : Самарский гос. ун-т путей сообщения, 2010. – 0,24 п. л.
3. Юдин организация как основной элемент функционирования кластера ремонтно-строительных услуг // Вестник Самарского государственного университета путей сообщения. – Самара : Самарский гос. ун-т путей сообщения, 2010. – 0,19 п. л.
4. Юдин системы сбалансированных показателей для организации, оказывающей ремонтно-строительные услуги // Российский экономический интернет-журнал [Электронный ресурс]: Интернет-журнал АТиСО / Акад. труда и социал. отношений – Электронный журнал. – М. : АТиСО, 2009. – № гос. регистрации . – 0,56 п. л.
Научные статьи в других изданиях
5. Юдин планирование как наиболее эффективный способ управления деятельностью предприятия // Вестник ТГУС : межвуз. сб. науч. тр. / Тольяттинский государственный университет сервиса. – Тольятти : Изд-во ТГУС, 2007. – 0,44 п. л.
6. Юдин ремонтно-строительных услуг // Социально-экономическое развитие России в XXI веке : сб. ст. VII всерос. научно-практ. конф. – Пенза : Приволжский Дом знаний, 2009. – 0,12 п. л.
7. Юдин характеристики рынка ремонтно-строительных услуг в России // Развитие предприятий, отраслей, регионов России : сб. ст. II всерос. научно-метод. конф. – Пенза : Приволжский Дом знаний, 2009. – 0,12 п. л.
8. Юдин и факторы повышения конкурентоспособности организаций, оказывающих ремонтно-строительные услуги // Актуальные вопросы экономических наук : сб. материалов VIII всерос. научно-практ. конф. с международным участием : в 2 ч. Ч. 2. – Новосибирск : ЦРНС, 2009. – 0,29 п. л.
9. Юдин производственных процессов для повышения конкурентоспособности предприятия РСУ // Экономика и управление в современных системах : сб. материалов всерос. научно-практ. конф. – Волгоград, 2010. – 0,31 п. л.
10. Юдин проведения управленческого аудита в саморегулируемых организациях // Актуальные проблемы социально-экономического реформирования современного государства и общества : материалы I всерос. научно-практ. конф. – Реутов, 2010. – 0,14 п. л.
11. Юдин взаимодействия управляющей компании кластера ремонтно-строительных услуг на базе СРО с внешней средой // Экономика и управление народным хозяйством : журнал научных публикаций. – М., 2010. – 0,32 п. л.
12. Юдин системы управления по компетенциям в организации, оказывающие ремонтно-строительные услуги // Модели участия граждан в социально-экономической жизни российского общества : материалы VI науч. конф. – Омск, 2010. – 0,31 п. л.
13. Юдин оплаты труда работников предприятий, оказывающих ремонтно-строительные услуги // Модели участия граждан в социально-экономической жизни российского общества : материалы VI науч. конф. – Омск, 2010. – 0,5 п. л.
14. Юдин ценообразования и расчет финансовых результатов предприятия, оказывающего ремонтно-строительные услуги // Дискуссия теоретиков и практиков: экономика : сб. науч. тр. / под ред. . – Тюмень : Ист Консалтинг, 2010. – 0,29 п. л.
15. Юдин себестоимости ремонтно-строительных услуг // Современные проблемы науки : материалы II международ. научно-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых. – Кемерово, 2010. – 0,6 п. л.
16. Юдин рентабельности ремонтно-строительных услуг // Проблемы инновационного развития экономических систем : материалы всерос. научно-практ. конф. – Ульяновск, 2010. – 0,32 п. л.
17. Юдин эффективность предприятия, оказывающего ремонтно-строительные услуги // Экономика, социология и право : журнал научных публикаций. – М. : Наука, 2010. – 0,23 п. л.
Подписано в печать с электронного оригинал-макета 25.05.2010.
Бумага офсетная. Печать трафаретная.
Усл. печ. л. 1,0. Тираж 120 экз. Заказ 42/02.
Отпечатано в Издательско-полиграфическом центре
Поволжского государственного университета сервиса.
.
