ПОДПИСИ СТОРОН
От Заказчика ____________________ | От Исполнителя ____________________ |
Содержание
Принятые термины и сокращения
1 Общие положения. 28
2 Описание ремонтных работ (услуг) 29
2.1 Классификация работ (услуг), предоставляемых при ремонте Оборудования 29
2.2 Контактная информация. 30
3 Порядок выполнения работ (оказания услуг) по ремонту Оборудования. 100
3.1 Классификация возможных сбоев оборудования. 100
3.2 Выполнение оперативных мероприятий по устранению сбоев Оборудования 100
3.3 Проведение запланированных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий. 102
3.4 Предоставление консультаций и технической информации. 102
Приложение 1 Образец Журнала выполнения работ (услуг) 105
Приложение 2 Бланк запроса на выполнение работ (оказание услуг) 38
Принятые термины и сокращения
Заказчик | |
Исполнитель | *** Исполнитель *** |
Оборудование | Вычислительная техника и периферийное/офисное оборудование как объект основных средств, числящихся на балансе организации в филиале - «Самарагипротрубопровод» |
Ремонт | Комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности Оборудования и восстановлению ресурсов Оборудования или их составных частей. Ремонт включает в себя диагностику Оборудования и ремонтные работы. |
Сервисный центр (далее СЦ) | Группа специалистов *** Исполнителя *** выделенных для оказания услуг ремонта Оборудования. |
Время реакции | Время от момента обращения в СЦ до начала работы по запросу. |
3. Общие положения
1.1 Настоящий документ представляет собой описание регламента оказания услуг по ремонту оборудования сервисным центром *** Исполнитель *** в соответствии с условиями Договора № _______________ от _”___” __________ 201_ г.
1.2 Основной целью утверждения данного регламента является установление порядка взаимодействия специалистов Заказчика с Сервисным центром *** Исполнитель *** и уточнение условий оказания Заказчику услуг по ремонту оборудования в соответствии с условиями Договора № _______________ от _”___” __________ 201_ г.
1.3 Изложенный в данном документе регламент должен быть принят к исполнению лицами, ответственными за обслуживание Оборудования, как со стороны Заказчика, так и со стороны Исполнителя.
4. Описание предоставляемых при ремонте Оборудования работ (услуг)
4.1 Классификация работ (услуг), предоставляемых при ремонте Оборудования
Работы (услуги), предоставляемые в рамках ремонта Оборудования СЦ ***Исполнитель***, подразделяются на следующие категории:
4. Оказание оперативной помощи в следующих аварийных ситуациях:
· аварийные (незапланированные) остановки в работе Оборудования;
· появление проблем в Оборудовании, связанных с аномально низкой производительностью Оборудования;
5. Проведение заранее запланированных/внеплановых, других отсроченных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий:
· проведение ремонта Оборудования на месте эксплуатации;
· осуществление выезда специалистов Исполнителя для работ, связанных с диагностикой работоспособности Оборудования;
· проведение ремонта в СЦ *** Исполнитель ***.
6. Оказание консультационных услуг и предоставление необходимой технической информации, включая выдачу технического заключения о состоянии Оборудования (Акта диагностики технического состояния Оборудования) при невозможности или нецелесообразности ремонта.
Порядок выполнения оперативных мероприятий в перечисленных в п.1 случаях приведен в п. 3.2 «Выполнение оперативных мероприятий по устранению сбоев Оборудования».
Порядок проведения заранее запланированных/внеплановых, других отсроченных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий приведен в п. 3.3 «Проведение отсроченных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий».
Порядок оказания консультационных услуг приведен в п. 3.4 «Предоставление консультаций и технической информации».
В данных пунктах приведены соответствующие перечисленным категориям услуг порядок обращения, время реакции на запрос и другие условия оказания услуг.
4.2 Контактная информация
Для выполнения своих обязательств по выполнению работ (предоставлению услуг) по ремонту Оборудования Исполнитель выделяет следующих сертифицированных специалистов из состава СЦ, все вместе именуемые в дальнейшем «Группа сервисного обслуживания»:
1) Координатор группы сервисного обслуживания:
ФИО | |
Должность | ***Начальник СЦ*** |
Тел. | |
Тел. моб. | |
Факс |
2) Специалисты группы сервисного обслуживания:
ФИО | |||
Должность | |||
Тел. | |||
Тел. моб. | |||
Факс |
Время обращения специалистов Заказчика в Группу сервисного обслуживания для получения услуг ремонта оборудования: 09:00-18:00 по Московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней.
Заказчик в течение 5 дней с момента начала оказания услуг в письменной или иной форме сообщает Исполнителю контактную информацию об уполномоченных специалистах Заказчика, которые будут осуществлять взаимодействие с Группой сервисного обслуживания.
В случае изменения Исполнителем или Заказчиком состава Группы сервисного обслуживания или уполномоченных специалистов Заказчика, Стороны должны сообщить новую контактную информацию о специалистах в письменной или иной форме в течение 5 дней.
4. Порядок выполнения работ (оказания услуг) по РЕМОНТУ Оборудования
4.1 Классификация возможных сбоев/неисправностей Оборудования
Сбоям/неисправностям в работе Оборудования могут быть присвоены следующие статусы:
- Статус «Аварийный»:
o оборудование не функционирует;
o имеет место аппаратная неисправность одного из компонентов оборудования.
- Статус «Критичный»:
o оборудование функционирует, но при этом:
§ подают сигналы индикаторы неисправности на частях оборудования
§ посторонние шумы и призвуки, запахи;
§ аномально низкая производительность.
- Статус «Некритичный»:
o оборудование функционирует, но при этом:
§ на информационных элементах оборудования присутствуют сообщения о предупреждениях.
4.2 Выполнение оперативных мероприятий по устранению сбоев/неисправностей Оборудования
В случае возникновения сбоев/неисправностей в Оборудования устанавливается следующий порядок взаимодействия с Группой сервисного обслуживания:
3.2.1. Установление предварительного контакта уполномоченного специалиста Заказчика с одним из технических специалистов СЦ, указанных в п. 2.2 «Контактная информация». Контакт устанавливается для проведения предварительного обсуждения возникшей аварийной (неаварийной) ситуации, уточнения статуса возникшего сбоя, уточнения технических аспектов возникшей проблемы и определения возможной последовательности действий специалистов Заказчика и специалистов Группы сервисного обслуживания Исполнителя по устранению возникшей ситуации. Каждому обращению в Группу сервисного обслуживания присваивается порядковый номер сервисной заявки, дата и время обращения, которые потом фиксируются в журнале (Приложение 1). Присвоенный порядковый номер сервисной заявки, дата и время ее размещения сообщаются Группой сервисного обслуживания уполномоченному специалисту Заказчика по электронной почте или по факсу.
Примечание – Для обеспечения быстрой диагностики возникшей аварийной ситуации специалистами Группы сервисного обслуживания рекомендуется, чтобы изменения, вносимые специалистами Заказчика в конфигурацию оборудования, предварительно обсуждались со специалистами Группы сервисного обслуживания.
3.2.2. После установления предварительного контакта уполномоченный специалист Заказчика подготавливает и пересылает на адрес электронной почты Группы сервисного обслуживания Исполнителя (**email***) или по факсу следующую информацию с описанием проблемы и возможном способе (способах) решения проблемы:
название организации, контактный e-mail адрес, контактные телефоны;
дата и время обращения;
описание оборудования и его наименование (как объекта основных средств, числящихся на балансе организации);
описание проблемы:
описание сбоя и текущее описание состояния оборудования;
дата появление сбоя и его периодичность;
какие возможные действия вызвали возникновение сбоя.
Данная информация оформляется на бланке запроса (заявки) на ремонт (Приложение 2) с обязательным указанием информации о возможном способе (способах) ремонта:
· удаленный способ – консультации по телефону, e-mail, факсу или другим доступным видам связи без выезда специалиста Группы сервисного обслуживания на место установки Оборудования в филиал -«Самарагипротрубопровод»;
· выезд специалиста Группы сервисного обслуживания с необходимыми запасными частями на место эксплуатации оборудования филиала -«Самарагипротрубопровод», где возникла аварийная ситуация;
· доставка оборудования в СЦ Исполнителя.
3.2.3. Если бланк запроса не поступил в Группу сервисного обслуживания в течение рабочего дня с момента первого обращения уполномоченного специалиста Заказчика, то данная сервисная заявка считается завершенной (отмененной);
3.2.4. В течение не более 4 часов с момента поступления запроса специалисты Группы сервисного обслуживания должны связаться с уполномоченным специалистом Заказчика и предоставить информацию о возможностях, вариантах и сроках ликвидации аварийной ситуации. Времена реакции и разрешения проблем для различных видов аварийных ситуаций приведены в Таблице 1;
3.2.5. В случае невозможности удаленного разрешения аварийной ситуации Сторонами совместно принимается решение о выезде специалиста Группы сервисного обслуживания при необходимости непосредственно на место эксплуатации оборудования филиала -«Самарагипротрубопровод» где возникла аварийная ситуация или доставки Оборудования в СЦ Исполнителя.
Таблица 3 – Времена реакции и разрешения проблем в зависимости от типа аварийной ситуации
Вид аварийной ситуации | Время реакции | Время начала оказания услуг | Оповещение о состоянии запроса |
Статус сбоя оборудования: «Аварийный» | 2 часа | Удаленный – 2 часа. Выезд на место эксплуатации к Заказчику – 6* (24**) часа. Доставка в СЦ Исполнителя – 24 часа | каждые 2 часа |
Статус сбоя оборудования: «Критичный» | 4 часа | Удаленный – 4 часа Выезд на место эксплуатации к Заказчику – 24* (72**) часа Доставка в СЦ Исполнителя – 24 часа | каждые 4 часа |
Статус сбоя оборудования: «Не критичный» | По согласова-нию сторон | По согласованию сторон | По согласова-нию сторон |
*) При подаче запроса Заказчиком в рабочие дни с 09.00 ч. до 12-00 ч.
**) При подаче запроса Заказчиком в рабочие дни после 12.00 ч. и до 18.00 ч.
3.2.6. При необходимости уполномоченный специалист Заказчика должен в кратчайшие сроки предоставить специалистам Группы сервисного обслуживания по их запросу дополнительную техническую информацию, необходимую для устранения аварийной ситуации. Запрос может быть оформлен по электронной почте, факсу;
3.2.7. Специалисты Группы сервисного обслуживания и уполномоченный специалист Заказчика обязаны совместно предпринимать необходимые действия для решения проблемы, используя для общения телефон, электронную почту, факс и любые другие способы связи;
3.2.8. В случае возникновения аварийных ситуаций в выходные и праздничные дни уполномоченный специалист Заказчика должен обратиться к Координатору Группы сервисного обслуживания (диспетчеру) или любому специалисту Исполнителя с помощью любого доступного вида связи, приведенного в п. «Контактная информация»;
3.2.9. В каждом случае выполнения ремонтных работ сторонами оформляется Акт о выявленных дефектах оборудования (Унифицированная форма № ОС-16, утвержденная постановлением Госкомстата России № 7 от 01.01.2001), Акт сдачи-приемки работ (с указанием стоимости выполненных работ, количества и стоимости замененных элементов оборудования), Акт о приеме-сдаче отремонтированных, реконструированных модернизированных объектов основных средств (Унифицированная форма № ОС-3, утвержденная постановлением Госкомстата России № 7 от 01.01.2001), счет-фактура (если предусмотрена условиями налогообложения Исполнителя), счет и, при необходимости, Акт установки замененных элементов Оборудования.
4.3 Проведение отсроченных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий.
В случаях, когда в ходе выполнения мероприятий, описанных в пункте 3.1. «Классификация работ услуг, предоставляемых при ремонте Оборудования» настоящего документа, выявлено, что в работе оборудования возникли сбои со статусом «Некритичный» или отсутствует срочная необходимость ремонта, для восстановления функционирования Оборудования Сторонами совместно планируется проведение отсроченных ремонтных работ (далее запланированных ремонтов). Планирование необходимых сервисных мероприятий и проведение запланированных ремонтов проводится по согласованию уполномоченного сотрудника Заказчика с Координатором группы сервисного обслуживания.
После принятия решения о проведении запланированного ремонта, в адрес Исполнителя Заказчик высылает по электронной почте или факсом оформленную на бланке запроса на оказание технической поддержки (Приложение 2) с указанием необходимости проведения запланированного ремонта на месте эксплуатации (выезде в согласованное время прибытия специалиста Группы сервисного обслуживания на место эксплуатации оборудования филиала -«Самарагипротрубопровод», где возникла аварийная ситуация) или доставки Оборудования в СЦ Исполнителя.
В каждом случае выполнения ремонтных работ сторонами оформляется Акт о выявленных дефектах оборудования (Унифицированная форма № ОС-16, утвержденная постановлением Госкомстата России № 7 от 01.01.2001), Акт сдачи-приемки работ (с указанием стоимости выполненных работ, количества и стоимости замененных элементов оборудования), Акт о приеме-сдаче отремонтированных, реконструированных модернизированных объектов основных средств (Унифицированная форма № ОС-3, утвержденная постановлением Госкомстата России № 7 от 01.01.2001), счет-фактура (если предусмотрена условиями налогообложения Исполнителя), счет и, при необходимости, Акт установки замененных элементов Оборудования.
4.4 Предоставление консультаций и технической информации
В рамках договора ремонта Исполнитель оказывает консультационные услуги и предоставление необходимой информации по следующим вопросам:
· Технологические советы (какими аппаратно-программными средствами добиться того или иного желаемого результата, разъяснения по функциональным возможностям аппаратных средств и системного ПО;
· Консультации по установке обновлений (upgrade), версий (update) и исправлений (patch) оборудования;
· Способы решения технических проблем, возникающих в ходе работы с оборудованием;
· Экспертиза конфигурации Оборудования Заказчика с выработкой рекомендаций в тех случаях, когда производительность аппаратных средств Заказчика не соответствует требуемым показателям (при предоставлении Заказчиком всей необходимой информации);
· Оперативные консультации специалистов Заказчика и помощь в организации мероприятий по сбору и обработке информации об ошибках;
· Оказание оперативной помощи для выявления причин аномально низкой производительности оборудования;
· Выдачу технического заключения о состоянии Оборудования (Акта диагностики технического состояния оборудования) при невозможности или нецелесообразности ремонта.
Порядок предоставления консультаций Группой сервисного обслуживания следующий:
3.4.1. Уполномоченный специалист Заказчика должен связаться с одним из технических специалистов, указанных в п. Контактная информация». В ходе проведения предварительного обсуждения по имеющимся техническим вопросам специалист Заказчика должен предоставить специалистам Группы сервисного обслуживания следующую информацию:
· название организации, контактный email-адрес, контактные телефоны;
· описание запрашиваемой информации, возникшей проблемы, необходимой экспертизы.
Каждому обращению в Группу сервисного обслуживания присваивается порядковый номер, дата и время обращения, которые потом фиксируются в журнале (Приложение 1). Уполномоченный специалист Заказчика должен сформировать и отправить по электронной почте запрос на предоставление консультации или технической информации с указанной ранее информацией, на email-адрес Группы сервисного обслуживания, указанный в п. «Контактная информация».
3.4.2. В течение рабочего дня технический специалист Группы сервисного обслуживания должен связаться с уполномоченным специалистом Заказчика (по электронной почте или телефону) и предоставить информацию о сроках и возможностях предоставления запрашиваемой информации, разрешения проблемы или проведения экспертизы.
3.4.3. Если копия запроса по электронной почте не поступила в Группу сервисного обслуживания в течение 24 часов с момента первого обращения администратора аппаратных средств Заказчика, запрос считается завершенным.
3.4.4. В случае необходимости уполномоченный специалист Заказчика предоставляет специалистам Группы сервисного обслуживания по их запросу дополнительную информацию, необходимую для решения проблемы или предоставления консультации;
3.4.5. Специалист Группы сервисного обслуживания предоставляет запрашиваемую информацию по телефону, электронной почте или любыми другими способами связи.
3.4.6. По окончании оказания консультационных услуг делается соответствующая отметка в журнале выполнения работ (Приложение 1).
3.4.7. В каждом связанном с материально/финансовыми затратами Исполнителя случае выполнения консультаций и предоставления информации сторонами оформляется Акт сдачи-приемки работ (с указанием наименования, количества и стоимости оказанных услуг), счет-фактура (если предусмотрена условиями налогообложения Исполнителя), счет.
3.4.8. Времена реакции и предоставления консультаций для различных видов запросов приведены в Таблице 2.
Таблица 4 – Времена реакций оказания консультаций для различных видов запросов
Вид запроса | Время реакции | Время начала оказания услуг | Оповещение о состоянии запроса |
Разрешение технических и технологических проблем | 4 часа | 4 часа | 1 день |
Получение новых версий ПО, обновлений и изменений | 8 часов | 48 часов | 1 день |
Предоставление информации о функциональных возможностях аппаратных средств, предоставления технической поддержки и др. | 8 часов | 48 часов | 1 день |
Выдача технического заключения о состоянии Оборудования (Акта диагностики технического состояния оборудования) при невозможности или нецелесообразности ремонта | 8 часов | 48 часов | 1 день |
Приложение 3 Образец Журнала выполнения работ
Образец оформления титульного листа Журнала выполнения работ
Журнал выполнения работ специалистами *** Исполнитель ***
по Договору № _______________ от _”___” __________ 201_ г.
Образец оформления основного листа Журнала выполнения работ
№ | Дата/Время | Специалист Исполнителя | Описание проведенных работ | Подпись от Заказчика | Подпись от Исполнителя |
Приложение 4 Бланк запроса на Ремонт
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
