 |
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Кировской области
(Управление Роспотребнадзора по Кировской области)
ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
(рекомендации для потребителей)
Киров
2009
СОДЕРЖАНИЕ
№ п/п | Стр. | |
1. | Предисловие | 3 |
2. | Классификация услуг общественного питания | 3 |
3. | Правила предоставления информации об услугах общественного питания | |
4. | Порядок оказания услуг общественного питания | 4 |
4.1. | Предварительный заказ на оказание услуг общественного питания (оформление заказа, срок исполнения, оплата за оказанные услуги) | 4 |
- если срок исполнения предварительного заказа на оказание услуги нарушен, потребитель вправе… | 4 | |
4.2. | Качество услуг | 5 |
- если обнаружены недостатки оказанной услуги, потребитель вправе… | 5 | |
4.3. | Посещая предприятия общественного питания, Вам необхо- димо обратить внимание на следующие моменты | 6 |
- Вам показалось, что порции, предлагаемой Вам продукции общественного питания, не соответствуют указанной в меню норме | 6 | |
- Вам предлагается продукция общественного питания (или покупные товары), расфасованная в различные виды упаков- ки, в том числе в одноразовую посуду | 7 | |
- Вам, без Вашего согласия, предлагают за плату дополнительную услугу (вместе с сигаретой зажигалку) | 7 | |
5. | Алгоритм действий для восстановления своих прав. | 7 |
1. Предисловие.
Законом РФ от 7 февраля 1992г № 000-1 «О защите прав потребителей» установлены права потребителя на услуги надлежащего качества, на безопасность услуг для жизни и здоровья потребителя, на получение полной и достоверной информации об услугах и их исполнителях, а также на просвещение и на государственную и общественную защиту интересов потребителей.
Таким образом доказывать и подтверждать свои права потребитель в принципе не обязан, его права установлены законодательством, Однако чтобы правильно воспользоваться предложенной законодателем защитой в соответствии с законодательством, в случае нарушения прав, потребителю необходимо иметь хотя бы общее представление о своих правах и знать, как их защитить.
2. Классификация услуг общественного питания.
Услуги общественного питания (далее по тексту – услуги) потребителям оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания. Это могут быть:
- услуги питания;
- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
- услуги по организации потребления и обслуживания;
- услуги по реализации кулинарной продукции;
- услуги по организации досуга;
- информационно-консультативные услуги;
- прочие услуги (прокат столового белья, посуды, вызов такси по заказу потребителей, упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей, мелкий ремонт и чистку одежды и т. д.).
3. Правила предоставления информации об услугах общественного питания.
Прежде чем воспользоваться услугами общественного питания, обязательно поинтересуйтесь, кем они будут оказаны (кто исполнитель). В соответствии со ст. 9 «Закона о защите прав потребителей» исполнитель обязан предоставить потребителю сведения о фирменном наименовании (наименование) своей организации, ее местонахождение (адрес) и режим работы. Исполнитель обязан разместить указанную информацию на своей вывеске.
Если данной информации Вы на вывеске не нашли, попытайтесь выяснить у сотрудников полное наименование и юридический адрес организации.
Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (в предприятии осуществляется реализация алкогольной продукции), он обязан предоставить информацию о номере, сроке действия лицензии и кем она выдана, расположив ее в удобном для ознакомлении месте.
Исполнитель – индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Чтобы обеспечить возможность правильного выбора услуг, исполнитель обязан довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию:
- перечень услуг и условия их оказания;
- цены в рублях и условия оплаты услуг;
- фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
-сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;
- сведения о пищевой ценности, предлагаемой продукции и составе (наименование использованных при изготовлении пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);
- обозначение нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.
Причем данная информация должна доводиться в наглядной и доступной форме (меню, прейскурант и т. д.)
В случае если никакой информации Вы не получили, лучше обойти стороной данное заведение.
4. Порядок оказания услуг общественного питания.
Любому потребителю, обратившемуся с намерением заказать услугу, исполнитель обязан ее оказать, на условиях, согласованных сторонами. Причем условия оказания (в том числе цена) одинаковы для всех потребителей (за исключением предоставления льгот для отдельных категорий потребителей, допускаемых федеральным законом и иными правовыми актами РФ).
4.1 Предварительный заказ на оказание услуг общественного питания (оформление заказа, срок исполнения, оплата за оказанные услуги)
Если Вам необходимо сделать предварительный заказ на оказание услуги общественного питания, он может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция), содержащего необходимые сведения:
- наименование исполнителя;
- фамилия, имя и отчество потребителя;
- вид услуги;
- цена услуги;
- условия оплаты (предварительная оплата услуг, оплата после отбора блюд или после приема пищи, наличный или безналичный расчет и т. д.);
- дата приема и исполнения заказа;
- ответственность сторон;
- должность лица, ответственного за прием и оформление заказа;
- подпись лица, принявшего заказ и другие сведения;
или путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.
Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, должен быть выдан Вам.
Следует обратить внимание: при заключении договора на организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов, ритуальных мероприятий, Вам желательно ознакомиться с точными ценами и нормами выхода, предлагаемой продукции общественного питания. Перед началом торжества (или ритуального мероприятия) Вам следует «принять стол», т. е. проверить фактическое наличие продукции в соответствии с заказом (меню).
Оказанные услуги Вы обязаны оплатить в срок, согласованный с исполнителем, получив при расчете документ, подтверждающий оплату (кассовый чек, счет или другие виды)
Исполнитель обязан оказать услуги в сроки, согласованные с потребителем.
Если срок исполнения предварительного заказа на оказание услуги нарушен, Вы вправе по своему выбору:
- назначить исполнителю новый срок;
- потребовать уменьшения цены за услугу;
- отказаться от исполнения договора об оказании;
Вы также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных Вам в связи с нарушением сроков оказания услуги (за исключением ситуации, когда нарушение сроков оказания услуги произошло вследствии непреодолимой силы или по Вашей вине).
4.2. Качество услуг.
Исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.
Это значит, что продукция общественного питания, предлагаемая Вам, должна изготавливаться по действующим сборникам рецептур, технико-технологическим картами т. д. и соответствовать их требованиям по органолептическим (внешний вид, консистенция, цвет, запах, вкус) и физико-химическим (пищевая ценность, компонентный состав и т. д.) показателям.
Вес (объем) порций готовых блюд и объем порций предлагаемого алкогольного напитка, должны соответствовать указанным нормам.
Услуги, оказываемые исполнителем (независимо от типа и класса предприятия, формы собственности) должны соответствовать требованиям государственного стандарта, т. е. соответствовать целевому назначению, соответствовать требованиям безопасности, эстетичности, культуры обслуживания и т. д.
Следует обратить внимание: услуги по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения (независимо от типа предприятий).
Если в оказанной услуге Вы обнаружили недостатки, Вы вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков (включая продукцию общественного питания);
- соответствующего уменьшения цены (включая продукцию общественного питания);
- безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.
Вы вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены.
Вы также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если обнаружили существенные недостатки или иные существенные отступления от условий договора.
Вы вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных Вам в связи с недостатками оказанной услуги.
Важно отметить: Вы вправе отказаться в любое время от заказанной Вами услуги, но только при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.
4.3. Посещая предприятия общественного питания, Вам необходимо обратить внимание на следующие моменты:
- Вам показалось что порции, предлагаемой Вам продукции общественного питания, алкогольной продукции или покупных товаров (фрукты, мороженое и т. д.) не соответствуют указанной в меню норме выхода.
В данном случае Вы вправе потребовать, а исполнитель обязан предоставить Вам возможность проверки объема (массы) предлагаемой продукции.
- Вам предлагается продукция общественного питания (или покупные товары), расфасованная в различные виды упаковки, в том числе в одноразовую посуду.
Внимание: стоимость упаковки, в том числе стоимость одноразовой посуды Вы не обязаны оплачивать.
При реализации предприятиями общественного питания собственного производства и покупных товаров, расфасованных в различные виды упаковки, в том числе одноразовую посуду (стаканчики и тарелки из полимерных материалов и др.) стоимость используемой упаковки должна включаться в издержки обращения предприятий общественного питания, если применение упаковки (в том числе одноразовой посуды) является необходимым условием реализации продукции общественного питания. Этот порядок взимания стоимости упаковки распространяется также на отделы, имеющие статусы организаций общественного питания (кафетерии, бары и т. д.) при предприятиях розничной торговли.
- Вам, без Вашего согласия, оказывают за плату дополнительную услугу.
В таком случае, Вы вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, Вы вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить Вам другие возмездные услуги, но не вправе без Вашего согласия выполнять дополнительные услуги за плату. Кроме этого, не вправе обуславливать продажу одних товаров обязательным приобретением других товаров. Таким образом, если Вам вместе с сигаретами (заказанными Вами) предлагают зажигалку (за дополнительную плату), Вы вправе отказаться.
5. Алгоритм действий для восстановления своих прав.
Решив защищать свои права, первое, что Вам нужно будет сделать - это обратиться к исполнителю и сообщить ему о выявившихся недостатках. Если на Ваше устное замечание исполнитель не реагирует, то самым правильным шагом в защиту своих прав - будет составление претензии на имя исполнителя. Претензия должна составляться в двух экземплярах. Один образец передается исполнителю, а на другом исполнитель должен сделать отметку о принятии претензии. Если исполнитель отказывается принять претензию, то Вам необходимо отправить данную претензию по почте заказным письмом с уведомлением. Если ответа не последовало или ответ Вас не устраивает, Вы в праве обратиться в суд с исковым заявлением.
©2009, Управление Роспотребнадзора по Кировской области
Составители: Отдел защиты прав потребителей
Главный специалист-эксперт
Ответственный за выпуск:
Редактор:
