УДК 658.512.6
ВОЛКОВ В. Н.
VOLKOV V. N.
КОНТРОЛЬ ХОДА ОКАЗАНИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ
THE CONTROL OF ELECTRONIC SERVICES RENDERING
В данной статье рассматриваются вопросы, посвященные процессу организации процесса контроля за ходом оказания электронных услуг населению. Описаны исходные данные для реализации данного процесса. Описаны основные этапы контроля и их содержание.
Ключевые слова: электронная услуга, контроль.
In given article the questions devoted to process of the control of electronic services rendering are considered. The initial data for realization of the given process is described. The basic stages of control and their maintenance are described.
Keywords: electronic services, control.
Введение
Одним из важнейших направлений развития России в настоящее время является создание информационного общества, одним из основных принципов которого является широкое распространение и доступность для населения электронных услуг, причем как государственных, так и негосударственных (банковских, страховых, связи и т. д.). Услуга – это продукт труда, произведённый для обмена и способный удовлетворить человеческие потребности, особенность которого состоит в том, что ничего материального обычно не производится, в тоже время качество уже имеющихся предметов может улучшаться. При этом электронная услуга не имеет явных отличий от обыкновенной. Электронная услуга подразумевает такую схему реализации услуги, при которой взаимодействие между заказчиком и поставщиком услуги минимизировано за счет применения информационных технологий. Таким образом электронные услуги населению (ЭУН) – это любого вида услуги, которые оказываются организациями всех форм собственности из различных областей народного хозяйства, а также индивидуальными предпринимателями, физическим и юридическим лицам, индивидуальным предпринимателям, гражданам РФ, иностранным гражданам и лицам без гражданства с использованием средств, инструментов, методов информационных технологий [1]. С принятием еще в 2002 году Правительством РФ Федеральной целевой программы «Электронная Россия ( годы)» началось активное использование элементов электронных услуг в государственных учреждениях. Частные компании (в основном банковский сектор) более активно переходят на этот способ оказания услуг, и уже сейчас у клиентов таких организаций имеется возможность с использованием электронной цифровой подписи совершать различные операции, в том числе финансовые, посредством специализированных автоматизированных систем.
Задача контроля оказания ЭУН.
На сегодняшний день существует множество разрозненных инструментальных средств, обеспечивающих поддержку реализации ЭУН. Каждая организация самостоятельно определяет принципы работы таких систем, функции, выполняемые ими. Общая схема реализации услуги представлена на рисунке 1. В реализации любой услуги участвуют три стороны: заказчик, посредник и исполнитель. В процессе выполнения одной конкретной услуги всегда участвуют один заказчик и один посредник, а исполнителей может быть несколько. Заказчик – сторона, получающая услугу. Как для государственных, так и для иных услуг, в роли заказчика может выступать физическое лицо, индивидуальный предприниматель или юридическое лицо. Посредник – это организация, в которую обращается лицо, желающее получить услугу. Каждый посредник имеет свой список предоставляемых им услуг. В качестве исполнителя могут выступать: поставщики услуг; посредник; заказчик услуги. Поставщики услуг – организации, выполняющие те или иные действия, направленные на выполнение услуги. Сам заказчик, строго говоря, выступает в роли заказчика только в момент начала и конца исполнения услуги. В процессе выполнения он становится одним из исполнителей, от него может потребоваться предоставление документов, совершение некоторых действий, которые лишь он в состоянии выполнить.
Рисунок 1 – Общая схема реализации услуги
Единых технических и технологических решений в этой области до сих пор не существует. Отсюда возникает проблема качества процесса реализации услуги.
На пути создания и развития бизнеса предоставления ЭУН среди основных задач можно выделить задачу контроля за ходом оказания ЭУН. Следует различать контроль результатов (целевой контроль) и контроль реализуемого процесса. В представленной работе будем рассматривать последнее. Реализация данной функции способствует повышению эффективности оказания услуг. Эффективность реализации услуги определяется следующими показателями:
- результативностью (способностью предоставить заказчику ожидаемый результат);
- оперативностью (временем, затрачиваемым на оказание услуг от получения заявки до передачи результата);
- экономичностью (количеством финансовых и материальных ресурсов, требуемых для оказания услуги).
Таким образом функция контроля является основой для оперативного управления реализацией услуги и информирования заказчика о ее ходе и результатах.
Исходные данные для реализации контроля ЭУН
Обеспечение функционирование контроля за ходом оказания ЭУН базируется на индивидуальном плане-графике выполнения работ по конкретной услуге и результатах соответствующего мониторинга. Планирование оказания услуги осуществляется на основе регламента, утвержденного организацией, описывающего общую схему реализации услуги с делением на элементарные составляющие (работы). Каждый блок, отвечающий за выполнение функций, обеспечивающих оказание услуги, дополняется набором параметров, уточняющих технологию реализации функции. К таким параметрам относятся: ответственный исполнитель, перечень требуемых ресурсов, нормативные сроки выполнения (длительность в абсолютных единицах, контрольная дата (время) исполнения), набор обязательных и необязательных документов, полученных на предыдущих этапах (от заказчика или исполнителя), базовая стоимость выполнения. Таким образом формируется окончательный план-график выполнения услуги с указанием ответственных исполнителей и контрольных точек.
В ходе мониторинга процесса реализации услуги осуществляется сбор данных, характеризующих параметры выполняемых работ. Мониторинг представляет собой сложную организационно-техническую задачу, результаты которой в рамках рассматриваемого процесса необходимы для сопоставления текущих показателей с планируемыми.
Таким образом, на основе описанных выше параметров и результатов мониторинга формируется входная информация для осуществления контроля за ходом оказания ЭУН, в процессе которого создается база для оперативного управления реализацией услуги.
Реализация контроля ЭУН
В процессе контроля существуют три четко различимых этапа: выработка критериев, сопоставление с ними реальных результатов и принятие необходимых корректирующих действий [2]. На каждом этапе реализуется комплекс различных мер.
Первый этап процесса контроля демонстрирует, насколько близко слиты функции контроля и планирования. В качестве критериев хода оказания ЭУН выступают, прежде всего временные параметры работ, входящих в состав плана-графика выполнения услуги. Перечень этих параметров согласуется с теорией сетевого планирования и управления.
Отметим, что контроль осуществляется в разрезе трех основных объектов: времени, исполнителя, работы. Для каждого исполнителя в процессе контроля определяется перечень работ, выполняемых в текущее время. По работам: выполняемые в текущее время; завершенные; готовые к выполнению, но еще не начатые; ожидающие выполнения. Наибольший интерес для контроля представляют временные параметры: время начала работы; время окончания работы; длительность работы.
Второй этап процесса контроля состоит в сопоставлении реально достигнутых результатов с установленными стандартами. На этом этапе необходимо определить, насколько достигнутые результаты соответствуют его ожиданиям. При этом принимается еще очень важное решение, насколько допустимы или относительно безопасны для процесса реализации услуги обнаруженные отклонения. Основной инструмент принятия подобного решения – метод критического пути. Можно говорить о соответствии плана-графика работ сетевому графику. Использование временных параметров, а также механизмов, позволяющих описать услуги с применением элементов распараллеливания, позволяет применить математический аппарат сетевого планирования и управления [3]. На этой, второй стадии процедуры контроля, дается оценка, которая служит основой для решения о начале корректирующих действий. Деятельность, осуществляемая на этой стадии контроля, является наиболее заметной частью всей системы контроля. Эта деятельность заключается в определении масштаба отклонений, измерении результатов, передаче информации и ее оценке.
Реализация контроля оказания электронных услуг предполагает использование соответствующей подсистемы, информационная ядро которой возможно описать с использованием событийно-ориентированного подхода.
Заключение
Оказание любой услуги, в том числе электронной, требует контроля ее выполнения, так как элементарные действия, входящие в состав услуги, могут иметь установленные временные ограничения, а также могут выполняться не только автоматически или автоматизировано, но и с использованием ручной обработки. Также необходимо обеспечить возможность отслеживать оказание услуги с целью повышения ее качества.
В результате организации системы контроля появляется возможность решения следующих задач:
- ведение рейтинг поставщиков с учетом их территориальной принадлежности;
- реализация прямого контроля хода оказания услуги со стороны заказчика;
- возможность оперативного вмешательства в процесс оказания услуги;
- снижение влияния субъективного фактора на оказание электронной услуги.
Дальнейшие исследования будут направлены на формулирование научно-обоснованной методики контроля оказания электронной услуги, которая должна включать решение задач указания контрольных точек услуги, определения степени завершенности отельных этапов услуги, режима оповещения ответственных исполнителей и заказчика, информирования заказчика о результатах оказания услуги.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Константинов, «Создание, сопровождение и реализация электронных услуг населению» (проект) [Текст] / , , – Орел: Информационное агентство «Стерх», 2010. – 16с.
2. Управление по результатам [Текст]: Пер. с финск./общ. ред. и предисл. . - М.: Издательская группа «Прогресс», с.
3. Новицкий, планирование и управление производством [Текст] : учебно-практическое пособие / . - М. : Новое знание, 20с.
ФГОУ ВПО «Госуниверситет – УНПК», г. Орел
к. т.н., доцент, доцент кафедры «Информационные системы»
Тел.: +7(48
E-mail: *****@***ru
