НЕЛЕГКИЙ ВЫБОР
АДМИНИСТРАТОР
Что сегодня может волновать руководителя частной стоматологической клиники? Вопрос, конечно, риторический и каждый подумает о своем. Поверьте, это нелегкий административный труд. Проблем много, а посоветоваться не с кем. Каждая клиника живет в своем «мирке», созданном тем же руководителем. Именно поэтому сейчас так важна любая возможность выйти из него и получить какие-то советы и рекомендации от человека, имеющего непосредственное отношение к такого рода деятельности.
Как было сказано выше, проблем много и их надо решать. Остановимся на одной из них, на кадрах, а точнее, их подбору. Как отметил в свое время : «Кадры решают все!». С этой фразой «вождя народов» я согласен, конечно, делая поправку на то, что сейчас на дворе не 37-й год, а третье тысячелетие и свободные рыночные отношения. Как же в этих условиях сделать правильный выбор работника, будь то врач, медсестра, администратор, зубной техник или кто-либо еще? Любая из вышеперечисленных должностей должна быть занята, прежде всего, человеком, которому вы можете доверять.
В особенности это касается вашего будущего администратора, ведь вся денежная выручка клиники будет проходить через него. Что он должен из себя представлять? Какие личные качества должны быть вами замечены? Совершенно не обязательно, чтобы это была женщина, а тем более Мерилин Монро, как это часто имеет место в наших клиниках. Первое и не менее важное после доверия, что следует учитывать в администраторе при приеме на работу – это улыбка. Имеется в виду не только обаяние, но и здоровье этой улыбки. Если передняя группа зубов у претендента на должность администратора нуждается в длительном ортодонтическом вмешательстве, что вы должны сразу заметить, то мой вам совет, откажитесь от этой кандидатуры, иначе пациенты вас не поймут. Как бы ни был жесток данный критерий выбора, он оправдан. Е. Иоффе предлагает ставить перед администратором зеркало, чтобы при разговоре по телефону он смотрел туда и все время улыбался. Это создаст более комфортные условия общения для пациента.
Второй важный момент – коммуникабельность, умение увлечь пациента разговором, показав ему при этом вскользь все достоинства вашей клиники. При этом не следует вдаваться в технические подробности той или иной технологии или оборудования, а лучше держать разговор в эмоциональной плоскости и создавать доверительные отношения. Оставьте технические подробности врачу, если в том будет нужда.
Проверить такие способности претендента нелегко, но при желании всегда возможно. Попросите его рассказать о себе, о своей семье, об увлечениях, о чем угодно. Обратите внимание при этом, как быстро он или она излагает свою мысль, увлекает ли вас этот рассказ. Речь должна быть уверенной, плавной, мелодичной, но ни в коем случае не нудной. Если претендент рассказывает о своей «трудной» жизни, как тяжело ему во всей этой несправедливости и т. д., и т. п., то человек этот вам не подходит. Ведь то же самое он или она будет рассказывать вашим пациентам, что неблагоприятно скажется на возможности повторного посещения этим пациентом вашей клиники в силу невозможности выслушивания бед вашего администратора. Во время собеседования претендент, конечно же, может волноваться, но в разумных пределах. Ведь все мы прекрасно знаем, сколько тяжелых и конфликтных пациентов приходит в клинику, и первый удар здесь «держит» именно администратор. Тут мы подходим к третьему, не менее важному моменту, который должен учитывать работодатель, а именно – администратор должен иметь железную выдержку, быть спокойным в любой ситуации. Конечно, этому не учат в школе или в ВУЗ-е, этому учит жизнь. Человек, прошедший службу в армии или других силовых структурах, учится выдержке там. Поэтому, если к вам пришел бывший военнослужащий, то вы уже на 90 % можете быть уверены в нем по этому вопросу. А как проверить претендента на должность администратора? Создать неуютную для него ситуацию. Говорить грубости ему не надо, как это делают часто недовольные тем или иным пациенты. Лучше задать ему какой-нибудь «резкий» вопрос, например, «а какую зарплату вы хотели бы получать?». Неудивительно? Да, во многих клиниках при приеме на работу задают этот вопрос, но письменно. А вы задаете вопрос устно и ждете немедленной реакции и вразумительного ответа. Здесь, кстати, обязательно проявится и откровенность человека.
Четвертый фактор важен, как и предыдущие. Это умение влиться в коллектив безболезненно. Это качество лучше отделить от коммуникабельности, потому что здесь работают многие факторы, в частности амбиции, гордость, непрофессионализм и другое. Разумеется, касается это не только должности администратора, но и любой другой. У меня был случай, когда прекрасный, высококвалифицированный врач, обеспечивающий наилучшие качественные показатели работы клиники, не смог найти общего языка с коллегами и средним медперсоналом (в силу своих амбиций или чего-то еще, знает только он). В данном случае разговор руководства с ним не дал ничего, так как врач не захотел откровенного разговора на эту тему. Неоднократные призывы о «мире» также не дали ничего и в итоге пришлось расстаться с одним человеком, чтобы не потерять коллектив и рычаги управления этим коллективом. Ведь здоровая обстановка в клинике играет не последнюю роль в качестве услуг, оказываемых пациенту, пришедшему с улицы и ничего не знающему про ваши внутренние проблемы. Для предотвращения подобных ситуаций нужно постоянно прививать сотрудникам взаимное уважение в коллективе, независимо от занимаемой должности. Забыв поздороваться с уборщицей, к примеру, вы уже ставите ее в положение второстепенного человека, что в корне неправильно и приводит к разделению коллектива на «любимчиков» и «не любимчиков». Ни в коем случае нельзя отчитывать сотрудника по «пустым» вопросам, да еще и в присутствии коллег или пациентов. Если проблема стоит того, сделайте это «с глазу на глаз» и корректно, не задевая при этом личных качеств сотрудника, особенно его гордость. Ведь большинство людей считает, что они лучше других, во всяком случае, - не хуже. Между сотрудниками не должно быть никаких суждений о качестве протезов при пациенте. Естественно, что вы должны при приеме на работу объяснить человеку круг его обязанностей и назначить зарплату на испытательный срок. Какие же обязанности сегодня должен выполнять администратор? Я назову минимальный набор обязанностей, ориентируясь на клинику среднего уровня:
· Ответы на звонки, запись на прием;
· Звонки пациентам по различным вопросам;
· Работа на компьютере в программах “Word”, “Excel”;
· Работа на кассовом аппарате (наличный расчет), выписывание счетов для оплаты и авторизация карточек (безналичный расчет);
· Составление месячного графика работы персонала;
· Беседа с пациентами, создание для них наиболее комфортных условий (предложить холодные или горячие напитки и пр.);
· Работа с корреспонденцией, прием и отправка факсимильных сообщений;
· Связь с зуботехнической лабораторией (если ее нет в структуре клиники).
Конечно, нагрузка получается немаленькая, однако, не стоит брать из-за этого еще и секретаря, чтобы как-то разгрузить администратора. Лучше с прибавлением обязанностей прибавлять зарплату, чем увеличивать штат сотрудников. Администратор работает с энтузиазмом, если получает сдельную зарплату, т. е. какой-то процент от выручки. Но надо учитывать тот фактор, особенно, тем руководителям, которые открыли новую клинику, еще неизвестную в городе и районе, что возможно сразу к вам пациенты не пойдут. И тогда персонал зарплату получать не будет, что приведет к оттоку кадров в другие клиники. Поэтому всегда надо оговаривать ту минимальную ставку, которую вы сможете платить в этом случае своим работникам.
Еще один момент, на который следует обратить руководителю частной стоматологической клиники. Всегда показывайте всем своим внешним видом, что вы доверяете администратору. Если будет обратное, сотрудничество ваше закончится быстро, потому что у работника автоматически возникнет мысль, что его скоро обвинят в чем-либо тяжком, например, воровстве денег из кассы, что он лишний в этом коллективе и т. д., и т. п. Хотите проверять, проверяйте! Но делайте это деликатно, не обижайте своим недоверием отобранного вами же человека. В конце концов, вы директор, и у вас есть такой «козырь», как испытательный срок. По истечении этого срока вы сможете взвесить все «за» и «против», и если интересы вашего администратора не совпадают с интересами и целями вашей клиники, или он не соответствует многому из вышесказанного, то лучше расстаться с ним сразу и легко, чем позже и болезненно.
Главный врач -ДЕНТ» Караханян Ваагн Теванович
