АНАЛИЗ ОПЫТА ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ РАСПРЕДЕЛЕННОЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ СИСТЕМЫ
Российский государственный институт открытого образования, Москва
Тел.: (0, e-mail: *****@***ru
Организация оперативной информационной поддержки пользователей распределенной информационной образовательной системы и необходимость создания устойчивой системы сбора и систематизации их замечаний и пожеланий требует проведения анализа востребованности различных инструментальных средств для всех категорий пользователей и их предпочтений с целью формирования в центре поддержки оптимального сочетания подобных средств и режимов их использования.
Интернет предоставляет ряд средств для организации взаимодействия пользователей, однако, насколько они востребованы реальными пользователями, именно, в образовательной системе – это вопрос, который требует проведения анализа данной специфической аудитории пользователей.
При проведении данного анализа учитывались следующие исходные посылки и условия:
– анализ должен охватывать аудиторию информационно-образовательной среды открытого образования (ИОС ОО), что позволяет рассчитывать на ее ориентированность именно на образовательные задачи и дистанционные технологии обучения;
– в рассмотрении должны учитываться все популярные в Интернет средства взаимодействия;
– средством опросов являются адресное анкетирование, гарантирующее необходимую аудиторию, а также on-line опросы, проводимые в ИОС ОО;
– организация поддержки пользователей имеет двухуровневую структуру и для каждого уровня состав инструментальных средств поддержки может быть различным;
– при анализе результатов опросов рассматриваются только те опросы, на которые получено более 100 ответов. Если число респондентов меньше 100, такие результаты отбрасываются.
Тематику опросов можно разделить на две категории:
– выявление предпочтений;
– оценка конкретных средств или технологий.
В первом случае респондентам предлагается набор средств, в котором необходимо выбрать наиболее желательные. Во втором случае – дать однозначный ответ на конкретный вопрос, который может касаться конкретного инструментального средства или режима работы.
При проведении анализа использовались данные, полученные в гг. в рамках опросов и анкетирований пользователей ИОС ОО различных регионов, проводимых консалтинговым центром (КЦ) ИОС ОО и рядом вузов, ведущих обучение в ИОС ОО.
Если обобщить полученные результаты, объединив их в три вида взаимодействия – почта, форум и on-line консультации, то картина имеет следующий вид:
– электронная почта – 46%;
– консультации on-line – 37%;
– форум – 13%;
– прочие – 4%.
Учитывая, что почта и форум являются видами off-line взаимодействия, данные результаты можно представить в следующем виде:
– on-line взаимодействия – 37%
– off-line взаимодействия – 59%
– прочие – 4%
Представленные результаты приводят к выводу о том, что предпочтение отдается средствам off-line взаимодействия. Это вполне объяснимо различиями в часовых поясах удаленных регионов и производственными задачами, которые не всегда позволяют использовать средства on-line взаимодействия. С другой стороны, при строгой регламентации времени проведения консультаций и безусловном учете разницы во времени, подавляющее большинство администраторов удаленных серверов отдает предпочтение уже on-line взаимодействию. Можно предположить, что для большинства администраторов региональных серверов ИОС ОО не является критичным получение немедленного ответа.
Анализ полученных результатов позволяет сделать однозначный вывод о том, что режим и средства off-line взаимодействия являются более востребованными для получения информационной поддержки пользователями категории администраторы ВУ.
В табл. 1 представлены количественные данные, отражающие интенсивность обращения пользователей в службу поддержки ИОС ОО за 2003 г. Как не трудно видеть, фактические данные по обращениям хорошо согласуются с данными опросов.
Табл. 1.
№ | Наименование средства | Наименование параметра | Общее количество | Примечание |
1 | Открытый форум | Сообщения | 16 | |
2 | Открытый форум | Ответы на сообщения | 41 | В среднем 2,6 на обращение |
3 | Технический форум | Сообщения | 26 | |
4 | Технический форум | Ответы на сообщения | 52 | В среднем 2,0 на обращение |
5 | Электронная почта | Сообщения – вопросы | 693 | |
6 | Электронная почта | Ответы на обращения по почте | 689 | В среднем 1 ответ на обращение |
Еще одним направлением поддержки пользователей является повышение их квалификации путем проведения деловых игр и обмена опытом. В процессе проведения опросов потребностей пользователей выявлялась необходимость в традиционных, очных встречах и круглых столах. Учитывая эти данные и масштабность ИОС ОО, проведение круглых столов целесообразно проводить в различных регионах. Следствием данного вывода стали круглые столы, проводимые в рамках ежегодной конференции «Телематика» в Санкт-Петербурге и конференции «Единая образовательная информационная среда: проблемы и пути развития» в Томске и Омске, на базе ассоциации «Сибирский открытый университет».
Анализ пользователей ИОС ОО категории администраторов позволил сформировать следующий состав средств и мероприятий по их поддержке:
– электронная почта;
– открытый форум для обсуждения общих вопросов ДО и ОО;
– технический форум для поддержки служб эксплуатации в регионах
– чат сессии с периодичностью раз в два-три месяца;
– разработка специального учебного курса и проведение переподготовки преподавательского состава;
– проведение круглых столов на всероссийских конференциях.
Особое место занимает вопрос о таком популярном средстве общения в Интернет, как ICQ. Опыт практической работы КЦ показал, что использование данного инструментального средства не целесообразно по следующим причинам:
– неэффективное общение в силу нечеткости формулировок и эмоционального характера такого общения;
– неравномерность загруженности сотрудников службы поддержки;
– невозможность планирования подобных работ и сложности контроля качества обслуживания пользователей;
– наличие технических проблем при взаимодействии различных версий данной программы;
– отсутствие у пользователей, как правило, необходимости проведения службой поддержки немедленных действий.
Указанные причины не позволили включить ICQ в перечень основных инструментальных средств, необходимых для информационной поддержки пользователей категории администраторов ВУ и ВП.
В значительной степени представленные результаты могут быть распространены и на другие группы пользователей – обучаемых и преподавателей.
Анализ состава аудитории, на которой проводился анализ, позволяет сделать вывод о том, что аудитория ИОС ОО преимущественно состоит из преподавателей и обучаемых, то есть именно та целевая аудитория, на которую рассчитана данная среда. Опыт организации учебного процесса с использованием технологий, реализованных в ИОС ОО, и информационной поддержки пользователей в процессе обучения, имеют несколько вузов. Для конкретного анализа выбраны два – МИИГАиК (Москва) и Иркутский ГУ. Данные вузы имеют наибольший опыт обучения в ИОС ОО и представляют различные регионы, являясь университетами различного вида – техническим и классическим. Проведенное обследование показало, что уже при изучении первого курса через ИОС ОО, не имели сложностей с обучением по сетевой технологии 89% студентов МИИГАиК и 68% – ИрГУ. Учитывая, что все обучаемые впервые использовали сетевые технологии обучения, то это, в принципе, очень хороший показатель, свидетельствующий о легкости освоения современными студентами Интернет-технологий применительно к образовательным целям.
В процессе анкетирования обучаемые высказывали свое мнение также по отдельным технологиям и видам занятий (форум, чат, тестирование) и по информационной поддержке сетевого обучения. В Омском ГУ проведен опрос студентов сетевой технологии по удобству информационной поддержки с использованием форума. Средневзвешенная оценка по пятибалльной системе (1 – крайне неудобно, 2 – неудобно, 3 – средне, 4 – легко, 5 – очень легко) полученная данной технологией в результате анкетирования, равна 4,1.
Анализ мнения обучаемых проводился по очень широкому набору параметров: как по технологиям, так и методикам сетевого обучения. В результате, в качестве средств поддержки пользователей типа преподавателей и обучаемых выбраны:
– электронная почта;
– форум ВП;
– форум ВУ.
Для преподавателей комплекта документации и консультаций, как правило, недостаточно. Опросы преподавателей выявили необходимость в следующих средствах поддержки их работы:
– сетевой курс по педагогическим особенностям и технологии подготовки и обучения по сетевым технологиям;
– очные курсы повышения квалификации.
Первое направление должно быть универсально для преподавателей любых учебных заведений, а второе может проводиться силами специалистов конкретного ВУ. В рамках реализации первого направления в РГИОО разработан и внедрен сетевой учебный курс «Преподавание в сети Интернет», получивший гриф Минобразования РФ в 2003 г., по которому, начиная с осеннего семестра 2003 г. ведется регулярная переподготовка преподавательского состава различных учебных заведений.
В заключение надо отметить, что анкетирование и опросы пользователей всех категорий проводятся в ИОС ОО регулярно, что позволяет отслеживать их потребности и адаптировать набор средств поддержки под актуальные потребности пользователей.
