Партнерка на США и Канаду по недвижимости, выплаты в крипто
- 30% recurring commission
- Выплаты в USDT
- Вывод каждую неделю
- Комиссия до 5 лет за каждого referral
Комитет Здравоохранения Администрации г. Улан-Удэ
МУЗ «Городской центр медицинской профилактики»
Республика Бурятия
Телефон/, , e-mail: *****@***ru
Анализ работы телефона «Горячая линия»
за 2011г.
С целью улучшения качества оказания медицинской помощи и оперативного разрешения проблем населения г. Улан-Удэ, в соответствии с приказом Комитета здравоохранения Администрации г. Улан-Удэ от 1 октября 2009 года № 000 организованна работа телефона «Горячая линия» в МУЗ «Городской центр медицинской профилактики».
За 12 месяцев 2011г. количество обращений по телефону «Горячая линия» составило 249 звонков. Среднее количество обращений в месяц 20-21 , наибольшее количество было в сентябре отмечено до 34, меньше в летний период 8-9 звонков в месяц.
Всего за период работы программы «Горячая линия»:
в 2009 г. на телефон «Горячая линия» поступило 336 звонков
в 2010 г. на телефон «Горячая линия» поступило 193 звонков
в 2011 г. на телефон «Горячая линия» поступило 249 звонков
Лекарственное обеспечение | 12 |
Вопросы по прививкам | 7 |
Взимание оплаты за лечение, лекарства | 6 |
Отказ в приеме пациента с острым заболеванием | 7 |
Врачебные ошибки (с точки зрения пациента) | 7 |
Освидетельствование на МСЭ | 12 |
Невнимательность, грубость персонала | 18 – 9,3 % |
Очередь к заведующей отделением | 1 |
Консультации | 76 - 39,4% |
Переадресовано на горячую линию Минздрава | 3 |
Несвоевременное направление на госпитализацию | 5 |
Очереди на прием | 8 |
Организация работы ЛПУ | 25 - 12,9 % |
Взимание платы за обследования | 8 |
Обеспечение детским питанием | 3 |
Всего: | 193 |
Виды обращений на телефон «Горячая линия» за 12 мес. 2010 г.
В структуре обращений за 2010г.
на I месте – стоят вопросы консультативного плана - (76 обращений) 39,4 %
на II месте – организация работы ЛПУ – (25 звонков) 12,9 %
на III месте – невнимательность, грубость персонала - (18 звонков) 9,3%
Категории обращений на «Горячую линию» за 12 мес. 2011г.
I квартал | II квартал | III квартал | IV квартал | Всего за 2011г. | |
Лекарственное обеспечение | 5 | 4 | 8 | 9 | 26 |
Взымание платы: за лечение: за лекарства: за обследования: | 4 1 1 | 3 1 | 1 - 4 | - - 2 | 8 1 8 |
Отказ в приеме пациента с острым заболеванием | 2 | 2 | 2 | 1 | 7 |
Врачебные ошибки (с точки зрения пациента) | 3 | 1 | 1 | 4 | 9 |
Освидетельствование на МСЭ | 1 | - | 2 | 3 | 6 |
Невнимательность, грубость медперсонала | 7 – 2,81% | 12 – 4,82% | 6 – 2,4% | 11- 4,42% | 36 – 14,45 % |
Переадресовано на горячую линию Минздрава | 2 | 1 | - | 1 | 4 |
Несвоевременное направление на госпитализацию | 1 | - | 1 | - | 2 |
Очереди на прием | 1 | 5 | 1 | 8 | 15 |
Обеспечение детским питанием | 2 | 1 | 1 | - | 4 |
Отказ в выдаче направления на госпитализацию | 6 | - | 1 | 3 | 9 |
Отказ в госпитализации при наличии показаний | 2 | - | 5 | 5 | 12 |
Отказ в обслуживании | 1 | 1 | 2 | - | 4 |
Не посещение пациента после получения сигналиста «03» | 1 | - | 1 | - | 2 |
Некачественное обслуживание скорой медицинской помощи | - | - | - | - | - |
Претензии к неотложной помощи | 1 | 1 | 1 | - | 3 |
Благодарность | 1 | - | - | 2 | 3 |
Отказ в направлении на обследование | 1 | 4 | 1 | - | 6 |
Утеряна амбулаторная карта | 1 | 1 | 2 | - | 4 |
Неудовлетворительность лечением специалистами | 1 | 1 | - | 3 | 5 |
Невозможность записаться к врачу на прием | 1 | 1 | 1 | 1 | 4 |
Организация работы ЛПУ | 7 – 2,81% | 8 – 3,21% | 14 – 5,61% | 5 – 2,0% | 34 – 13,65 % |
Консультации | 16 – 6,42 % | 7 - 2,81% | 2 – 0,8% | 8 – 3,22% | 33 – 13,25% |
Предложения | - | 1 | - | 1 | 2 |
Вопросы межведомственного взаимодействия | - | - | - | 1 | 1 |
Отказ в выдаче больничного листа | - | - | - | 1 | 1 |
Всего | 68 | 57 | 51 | 73 | 249 |
Таблица № 2
В структуре обращений 2011г.
на I месте – вопросы о невнимательности, грубости персонала – 14,45 % (36 звонков)
на II месте – организация работы ЛПУ – 13,85 % (34 звонка)
на III месте – вопросы консультативного плана – 13,75 % (33 звонка)
Количество звонков с жалобами на организацию работу в ЛПУ
Всего звонков с жалобами на ЛПУ – 171
Из данной таблицы видно что, на первом месте по ЛПУ среди поликлиник находится МУЗ «Городская поликлиника № 2» (15,7 %) основные жалобы на работу врачей, грубое обращение медицинского персонала, взимание платы за медицинские услуги, отказ в направлении на госпитализацию, отказы в госпитализациях, организации работы ЛПУ. На втором месте МУЗ «Городская поликлиника № 1», (15,2 %) основные жалобы на грубое обращение медицинского персонала, неудовлетворенность работы врачей, организация работы ЛПУ, вопросы по лекарственному обеспечению. На третьем месте МУЗ «Городская поликлиника № 6» (14,3 %.) основные жалобы на грубое и невнимательное отношение к пациентам, вопросы по лекарственному обеспечению, жалобы на работу врачей, взимание платы за медицинские услуги.
Среди больниц на первом месте находится «Городская больница № 4» (4,6%), на втором месте «Городская больница № 1» и «Городская больница № 3» (1,7 %), среди стоматологических учреждений на первом месте «Городская стоматология № 1» и «Городская стоматология № 3»
Выводы:
1. Отмечается увеличение количества звонков на телефон «Горячая линия» - 249 звонков в 2011г. (в сравнении в 2010г. – 193), всего на 56 звонков (27 %).
2.В 2011г. уменьшилось количество вопросов консультативного плана в сравнении с 2010г. на 25,6 % (43 звонка).
3.Сохраняют актуальность вопросы по организации работы ЛПУ - 2 место в 2011 г., как и в 2010 г. рост звонков на 1 % (9 звонков).
4. В 2010 г. обращения о невнимательности и грубости медицинского персонала находились на 3 месте (18 звонков – 9,3 %) в 2011г. обращения подобного характера вышли на 1 место (36 звонков – 14,45%) таким образом, количество обращений с жалобой на невнимательность и грубость медицинского персонала увеличилось в 2 раза.
5. На основании вышеизложенного востребованность телефона «Горячая линия» у населения города сохраняется.
исп.
тел.
29.12.2011г.
