государственных и муниципальных услуг
ФГБОУ ВПО «КЕМЕРОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
О т ч е т
по результатам социологического исследования
«Оценка населением качества предоставления
государственных и муниципальных услуг»
Гурьевский муниципальный район
Исполнители:
– социолог, руководитель
– программист
- организатор опросов
Группа анкетеров
КЕМЕРОВО - 2011
СОДЕРЖАНИЕ
В В Е Д Е Н И Е …………………………….…………...……..……… 3
А Н А Л И З Д А Н Н Ы Х
1. Оценка услуг в сфере социальной защиты населения ……..…… 6
2. Оценка услуг в сфере земельно-имущественных отношений..…10
3. Оценка услуг в сфере безработицы и занятости ………………… 14
З А К Л Ю Ч Е Н И Е ……………………………..…….……….…. 18
ПРИЛОЖЕНИЕ …...………………………………..……………….. 19
В В Е Д Е Н И Е
В начале ноября 2011 года в Гурьевском муниципальном районе были проведены социологические опросы населения, получавшего услуги в сферах: социальная защита населения (в управлении социальной защиты населения – УСЗН); земельно-имущественные отношения (в комитете по управлению муниципальным имуществом – КУМИ); безработица и занятость населения (в центре занятости населения - ЦЗН). Опросы осуществлялись методом индивидуального анкетирования по месту оказания услуг (см. приложение 1).
Необходимость в проведении данных опросов была вызвана тем, что у органов государственной власти Кемеровской области отсутствует информация об объективной оценке со стороны населения качества предоставления соответствующих услуг, а ее получение в ходе социологических исследований, как наиболее адекватных способов изучения общественного мнения, является важной составляющей определения эффективности работы органов управления и позволяет вырабатывать необходимые меры по повышению качества и доступности государственных услуг.
Цель исследования: изучение общественного мнения населения муниципального образования по вопросам оценки качества предоставления государственных услуг в сферах:
- социальная защита населения;
- земельно-имущественные отношения;
- безработица и занятость населения.
Задачи:
1. Оценка взаимодействия между заявителем государственных услуг и специалистом, оказывающим государственную услугу:
- удовлетворенность заявителя в части полученных разъяснений по представлению государственных услуг от специалиста;
- корректность и тактичность обращения специалиста с заявителем;
- возможность заполнения документов (заявления), предусмотренных для получения государственной услуги специалистом.
2. Оценка удовлетворённости заявителя при получении госуслуг:
- наличие или отсутствие жалоб и замечаний у заявителя при получении государственных услуг;
- препятствия, возникшие при получении заявителем госуслуг;
- предложения заявителя по улучшению качества предоставления государственных услуг.
3. Оценка заявителем условий получения госуслуг, в том числе:
- комфортность помещения;
- наличие информационных стендов;
- наличие мест ожидания;
- время ожидания в очереди;
- время ожидания конечного результата получения государственных услуг с момента подачи заявления.
Объект исследования: взрослое население (18 лет и старше), постоянно проживающее на территории муниципального образования и получавшее или получающее государственные и муниципальные услуги в сферах социальной защиты населения, земельно-имущественных отношений, безработицы и занятости населения.
Предмет исследования: отношение к качеству предоставления государственных и муниципальных у слуг в сферах социальной защиты населения, земельно-имущественных отношений, безработицы и занятости населения.
Объем выборочной совокупности. Общий объем выборочной совокупности по муниципальному образованию составляет 80 человек, в том числе получатели услуг в сфере социальной защиты – 30 чел., в сфере земельно-имущественных отношений – 20 чел., в сфере безработицы и занятости – 30 чел.
Приведем процентное распределение опрошенных по социально-демографическим группам, которые отслеживались в ходе анкетирования.
Таблица 1
Распределение опрошенных по социально-демографическим признакам,
процент от числа опрошенных
УСЗН | КУМИ | ЦЗН | Всего по МО | |
Пол | ||||
Мужчины | 13 | 35 | 30 | 25 |
Женщины | 87 | 65 | 70 | 75 |
Возраст | ||||
Молодежь (18-29 лет) | 40 | 5 | 30 | 28 |
Среднее поколение (30-49) | 33 | 45 | 63 | 47 |
Пожилые (50 и старше) | 27 | 50 | 7 | 25 |
Образование | ||||
Ниже среднего | 3 | 0 | 3 | 3 |
Среднее, в т. ч. ПТУ | 37 | 35 | 37 | 36 |
Среднее специальное | 30 | 30 | 20 | 26 |
Высшее, в. ч. незакон. | 30 | 35 | 40 | 35 |
Не ответили на вопрос | 0 | 0 | 0 | 0 |
Род деятельности | ||||
Работники государственных предприятий и учреждений | 33 | 15 | 10 | 20 |
Работники негосударственных предприятий | 27 | 35 | 13 | 24 |
Учащиеся | 7 | 0 | 0 | 2 |
Пенсионеры | 13 | 35 | 0 | 14 |
Неработающие | 20 | 15 | 77 | 40 |
Должностной статус | ||||
Рядовой работник | 57 | 25 | 17 | 34 |
Руководитель первичного коллектива | 0 | 5 | 3 | 3 |
Руководитель среднего звена | 0 | 15 | 0 | 4 |
Руководитель высшего звена | 3 | 0 | 0 | 1 |
Не работают | 40 | 55 | 80 | 58 |
Приведем также сведения о количестве посещений организации для получения государственной услуги – см. таблицу 2.
Таблица 2
Ответы на вопрос: «В КАКОЙ РАЗ ВЫ ПРИХОДИТЕ В ОРГАНИЗАЦИЮ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ДАННУЮ УСЛУГУ?», процент от числа опрошенных
УСЗН | КУМИ | ЦЗН | Всего по МО | |
В первый | 37 | 50 | 30 | 38 |
Во второй | 10 | 35 | 47 | 30 |
В третий | 7 | 5 | 10 | 7 |
В четвертый-пятый | 6 | 0 | 7 | 5 |
В шестой-десятый | 10 | 5 | 0 | 5 |
Более чем в десятый | 30 | 5 | 6 | 15 |
Более половины заявителей, участвовавших в опросе, не впервые посещали организацию, оказывающую государственную услугу. Свыше трети опрошенных были в ней во второй-третий раз. Еще 10% выужены были осуществить от 4 до 10 заходов, чтобы получить услугу. Были и те, кто получил результат только после 10 обращений. Содержательный анализ полученных в ходе социологического опроса данных будет приводиться в соответствии с исследовательскими задачами в разрезе услуг в сфере социальной защиты населения; земельно-имущественных отношений; безработицы и занятости.
А Н А Л И З Д А Н Н Ы Х
1. Оценка услуг в сфере социальной защиты населения
Прежде чем привести и проанализировать данные об удовлетворенности населением процессом и результатом оказания государственных услуг, назовем конкретные услуги, которые получали опрошенные жители Гурьевского муниципального района в сфере социальной защиты населения: назначение и выплата пенсий и пособий; назначение и выплата государственной социальной помощи поддержки с учетом нуждаемости; назначение и выплата пособий гражданам, имеющим несовершеннолетних детей; назначение и выплата региональных ежемесячных денежных выплат; назначение и выплата субсидий и льгот на оплату жилья и жилищно-коммунальных услуг; оформление льготного лечения; оформление инвалидности
1.1. Оценка взаимодействия между заявителями
государственных услуг и специалистами
Для оценки взаимодействия заявителя, с одной стороны, и специалистов, оказывающих услуги, с другой, респондентам адресовался комплексный вопрос в табличной форме, ответы на который позволяют увидеть не только общую удовлетворенность отношениями, но и оценки по отдельным аспектам взаимодействия – получение разъяснений по предоставлению услуги; корректность и тактичность обращения; помощь при оформлении документов (заявления и других), предусмотренных для получения услуги.
При этом граждане выставляли оценки по пятибалльной шкале, где 5 – полностью удовлетворены взаимодействием; 1 – совсем не удовлетворены. Затруднившиеся с ответами в расчете средних балльных значений не учитывались.
Таблица 3
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ СО СПЕЦИАЛИСТОМ(ТАМИ),
ОКАЗЫВАЮЩИМ(И) УСЛУГУ?»
Аспекты взаимодействия | Кол-во оценивших | Миним. оценка | Максим. Оценка | Средняя оценка |
Взаимодействие в целом | 30 | 4 | 5 | 4,9 |
Получение разъяснений | 30 | 4 | 5 | 4,9 |
Корректность и тактичность обращения | 30 | 4 | 5 | 4,9 |
Помощь при оформлении документов | 30 | 4 | 5 | 4,9 |
Все заявители выставили высокие оценки. Ни один респондент не оценил качество взаимоотношений со специалистами менее чем на «четверку». В итоге ко всем измеряемым параметрам отношение у посетителей управления социальной защиты оказалось одинаковым и получило среднюю оценку 4,9 балла.
1.2. Оценка заявителями условий
получения государственных услуг
В ходе социологического опроса выяснялось отношение заявителей к следующим условиям оказания государственных услуг: комфортность помещения; наличие мест ожидания; наличие и содержание информационных стендов; время ожидания приема у специалиста в день проведения анкетирования; время ожидания конечного результата получения услуги с момента подачи заявления. Первые три условия оценивались в баллах (аналогично оценке взаимодействия со специалистами); два последних – в абсолютных единицах измерения. Приведем, прежде всего, балльные оценки.
Таблица 4
Ответы на вопрос: «КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ УСЛОВИЯ,
В КОТОРЫХ ПРОИСХОДИТ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ?»
Условия | Кол-во оценивших | Миним. оценка | Максим. Оценка | Средняя оценка |
Комфортность помещения | 27 | 1 | 5 | 3,0 |
Наличие мест ожидания | 28 | 1 | 5 | 3,2 |
Наличие и содержание информац. стендов | 26 | 3 | 5 | 4,7 |
По каждому критерию оценивания некоторые респонденты не ответили на вопрос. По двум параметрам – комфортность помещения и наличие мест ожидания был большой разброс оценок – от 1 до 5 баллов. Менее значительным он оказался при оценивании наличия и содержания информационных стендов – от 3 до 5. Средние оценки по двум первым критериям не высоки – от 3,0 до 3,2, а информативность стендов получила более позитивную оценку – 4,7.
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ СЕГОДНЯ ОЖИДАЛИ ПРИЕМ У СПЕЦИАЛИСТА?», процент от числа опрошенных
1) нисколько 67
2) менее 15 минут 33
3) 15-30 минут 0
4) 30-60 минут 0
5) 1-2 часа 0
6) более 2 часов 0
7) не ответили 0
Все заявители услуг в сфере социальной защиты населения достаточно быстро попали на прием к специалисту – им либо вообще не пришлось ждать встречи с ним, либо ожидания не превысили 15 минут.
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ОЖИДАЛИ КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ С МОМЕНТА ПОДАЧИ ЗАЯВЛЕНИЯ?», процент от числа опрошенных
1) сразу по факту обращения 40
2) в день обращения 21
3) от 3 до 15 дней 3
4) от 16 до 30 дней 30
5) более 1 месяца 3
6) не ответили 3
Подавляющее большинство заявителей получили услугу сразу по факту обращения или в день обращения. Третья часть респондентов потратили на ожидание конечного результата от 16 до 30 дней. Один человек ушел от ответа. Еще по одному человеку пришлось на категории ожидавших услугу от 3 до 15 дней и более месяца.
1.3. Оценка удовлетворенности заявителей при
получении государственных услуг
Об удовлетворенности результатом оказания государственной услуги напрямую говорят ответы на обобщающий вопрос и косвенно – на вопрос о наличии трудностей, препятствий при получении услуги.
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО В ЦЕЛОМ ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ РЕЗУЛЬТАТОМ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?», процент от числа опрошенных
1) полностью удовлетворены 83
2) скорее удовлетворены 10
3) скорее не удовлетворены 0
4) совсем не удовлетворены 0
5) не можете сказать определенно 3
6) Вы еще не получили услугу 0
7) Не ответили 3
Подавляющее большинство опрошенных в большей или меньшей степени устраивает полученный результат после обращения в управление социальной защиты, причем более 80% заявителей удовлетворены полностью. Один человек затруднился дать оценку и еще один не ответил на вопрос.
При ответе на вопрос: «КАКИЕ У ВАС ВОЗНИКАЛИ ТРУДНОСТИ, ПРЕПЯТСТВИЯ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ? ЧЕМ ВЫ НЕДОВОЛЬНЫ?» 27 человек из%) заявили, что никаких трудностей, препятствий при получении услуги у них не было, и жаловаться им не на что. Два посетителя затруднились ответить. Один заявитель дал следующий ответ:
- трудно получить справку о зарплате.
Заключительный вопрос анкеты давал возможность заявителям услуг высказать предложения по улучшению качества их оказания. На него конкретно ответили 5 посетителей, которые порекомендовали следующее:
- улучшить освещённость; - 4
- увеличить количество мест ожидания; - 3
- хотелось бы общаться со специалистом один на один.
Остальные граждане либо затруднились предложить что-то определенное (11 чел.), либо подчеркнули, что жалоб нет (13 чел.), либо вообще не ответили на вопрос (1 чел.).
2. Оценка услуг в сфере земельно-имущественных отношений
Среди конкретных услуг, которые получали представители муниципального образования в сфере земельно-имущественных отношений были названы: аренда на землю под жилищное строительство; получение земельного участка в собственность; приватизация земельных участков; получение справки из кадастрового реестра.
2.1. Оценка взаимодействия между заявителями
государственных услуг и специалистами
Для оценки взаимодействия заявителя, с одной стороны, и специалистов, оказывающих услуги, с другой, респондентам, как и в предыдущем случае, адресовался комплексный вопрос в табличной форме, ответы на который позволяют увидеть не только общую удовлетворенность отношениями, но и оценки по отдельным аспектам взаимодействия – получение разъяснений по предоставлению услуги; корректность и тактичность обращения; помощь при оформлении документов (заявления и других), предусмотренных для получения услуги.
При этом граждане выставляли оценки по пятибалльной шкале, где 5 – полностью удовлетворены взаимодействием; 1 – совсем не удовлетворены. Затруднившиеся с ответами в расчете средних балльных значений не учитывались.
Таблица 5
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ СО СПЕЦИАЛИСТОМ(ТАМИ),
ОКАЗЫВАЮЩИМ(И) УСЛУГУ?»
Аспекты взаимодействия | Кол-во оценивших | Миним. оценка | Максим. оценка | Средняя оценка |
Взаимодействие в целом | 20 | 4 | 5 | 4,9 |
Получение разъяснений | 20 | 4 | 5 | 4,9 |
Корректность и тактичность обращения | 20 | 4 | 5 | 4,9 |
Помощь при оформлении документов | 20 | 5 | 5 | 5,0 |
Все заявители оценки выставили, причем в подавляющем большинстве случаев самые высокие. По трем измеряемым параметрам отношение у посетителей КУМИ оказалось абсолютно одинаковым – на 4,9 балла.
Самым высоким баллом – 5,0, респонденты оценили помощь специалистов при оформлении документов.
2.2. Оценка заявителями условий
получения государственных услуг
В ходе социологического опроса выяснялось отношение заявителей к следующим условиям оказания государственных услуг: комфортность помещения; наличие мест ожидания; наличие и содержание информационных стендов; время ожидания приема у специалиста в день проведения анкетирования; время ожидания конечного результата получения услуги с момента подачи заявления. Первые три условия оценивались в баллах (аналогично оценке взаимодействия со специалистами); два последних – в абсолютных единицах измерения. Приведем, прежде всего, балльные оценки.
Таблица 6
Ответы на вопрос: «КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ УСЛОВИЯ,
В КОТОРЫХ ПРОИСХОДИТ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ?»
Условия | Кол-во оценивших | Миним. оценка | Максим. оценка | Средняя оценка |
Комфортность помещения | 20 | 3 | 5 | 4,9 |
Наличие мест ожидания | 20 | 3 | 5 | 4,8 |
Наличие и содержание информац. стендов | 17 | 4 | 5 | 4,8 |
При оценивании наличия и содержания информационных стендов в КУМИ 3 человека ушел от конкретного ответа. По двум остальным условиям, сопровождающим получение государственных услуг в сфере земельно-имущественных отношений, оценки получены от всех опрошенных.
Индивидуальные оценки колеблются от 3 до 5 баллов. Среднее значение выше за комфортность помещений – 4,9. Наличие и содержание информационных стендов и мест ожидания оценивают чуть ниже – 4,8 балла.
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ СЕГОДНЯ ОЖИДАЛИ ПРИЕМ У СПЕЦИАЛИСТА?», процент от числа опрошенных
1) нисколько 65
2) менее 15 минут 30
3) 15-30 минут 5
4) 30-60 минут 0
5) 1-2 часа 0
6) более 2 часов 0
7) не ответили 0
95% заявителей услуг в сфере земельно-имущественных отношений достаточно быстро попали на прием к специалисту – им либо вообще не пришлось ждать встречи с ним, либо ожидания не превысили 15 минут. И только один человек провел в очереди чуть больше времени - от 15 до 30 минут.
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ОЖИДАЛИ КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ С МОМЕНТА ПОДАЧИ ЗАЯВЛЕНИЯ?», процент от числа опрошенных
1) сразу по факту обращения 60
2) в день обращения 5
3) от 3 до 15 дней 20
4) от 16 до 30 дней 10
5) более 1 месяца 5
6) не ответили 0
Большая часть заявителей получают услугу сразу же, как только попадают к специалисту или в день обращения. Еще трети посетителей приходится ждать результат от 3 до 30 дней. Имел место один случай превышение месячного срока.
2.3. Оценка удовлетворенности заявителей при
получении государственных услуг
Об удовлетворенности результатом оказания государственной услуги напрямую говорят ответы на обобщающий вопрос и косвенно – на вопрос о наличии трудностей, препятствий при получении услуги.
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО В ЦЕЛОМ ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ РЕЗУЛЬТАТОМ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?», процент от числа опрошенных
1) полностью удовлетворены 85
2) скорее удовлетворены 10
3) скорее не удовлетворены 0
4) совсем не удовлетворены 0
5) не можете сказать определенно 0
6) Вы еще не получили услугу 5
7) Не ответили 0
Почти всех опрошенных устраивает полученный результат после обращения в КУМИ, причем абсолютное большинство из них удовлетворены полностью. Один заявитель не дал оценку результату оказания услуг, так как находится в процессе оформления.
При ответе на вопрос: «КАКИЕ У ВАС ВОЗНИКАЛИ ТРУДНОСТИ, ПРЕПЯТСТВИЯ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ? ЧЕМ ВЫ НЕДОВОЛЬНЫ?» Большая часть опрашиваемых (15 человек) отметили, что жалоб на качество и условия предоставления услуг КУМИ у них нет. Еще четверть (5 человек) затруднились с ответом на этот вопрос.
При этом заключительный вопрос анкеты давал возможность заявителям услуг высказать предложения по улучшению качества их оказания. Девять человек не смогли ответить определенно, а остальные опрашиваемые еще раз подчеркнули, что никаких трудностей, препятствий при получении услуги у них не было, и жаловаться им не на что.
3. Оценка услуг в сфере безработицы и занятости
Среди конкретных услуг, которые получали представители муниципального образования в сфере безработицы и занятости были названы: содействие гражданам в поиске подходящей работы; информирование о положении на рынке труда, включая организацию и проведение ярмарок вакансий и учебных рабочих мест; организация профессионального обучения; содействие самозанятости безработных.
3.1. Оценка взаимодействия между заявителями
государственных услуг и специалистами
Для оценки взаимодействия заявителя, с одной стороны, и специалистов, оказывающих услуги, с другой, респондентам адресовался комплексный вопрос в табличной форме, ответы на который позволяют увидеть не только общую удовлетворенность отношениями, но и оценки по отдельным аспектам взаимодействия – получение разъяснений по предоставлению услуги; корректность и тактичность обращения; помощь при оформлении документов (заявления и других), предусмотренных для получения услуги.
При этом граждане выставляли оценки по пятибалльной шкале, где 5 – полностью удовлетворены взаимодействием; 1 – совсем не удовлетворены. Затруднившиеся с ответами в расчете средних балльных значений не учитывались.
Таблица 7
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ СО СПЕЦИАЛИСТОМ(ТАМИ),
ОКАЗЫВАЮЩИМ(И) УСЛУГУ?»
Аспекты взаимодействия | Кол-во оценивших | Миним. оценка | Максим. оценка | Средняя оценка |
Взаимодействие в целом | 29 | 4 | 5 | 4,9 |
Получение разъяснений | 30 | 4 | 5 | 4,9 |
Корректность и тактичность обращения | 30 | 4 | 5 | 4,9 |
Помощь при оформлении документов | 30 | 4 | 5 | 4,9 |
По аспекту взаимодействия в целом один респондент не ответил на вопрос. Но в целом оказание услуг специалистами получили высокие оценки, одинаковые по всем параметрам – 4,9 баллов.
3.2. Оценка заявителями условий
получения государственных услуг
В ходе социологического опроса выяснялось отношение заявителей к следующим условиям оказания государственных услуг: комфортность помещения; наличие мест ожидания; наличие и содержание информационных стендов; время ожидания приема у специалиста в день проведения анкетирования; время ожидания конечного результата получения услуги с момента подачи заявления. Первые три условия оценивались в баллах (аналогично оценке взаимодействия со специалистами); два последних – в абсолютных единицах измерения. Приведем, прежде всего, балльные оценки.
Таблица 8
Ответы на вопрос: «КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ УСЛОВИЯ,
В КОТОРЫХ ПРОИСХОДИТ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ?»
Условия | Кол-во оценивших | Миним. оценка | Максим. оценка | Средняя оценка |
Комфортность помещения | 30 | 4 | 5 | 4,9 |
Наличие мест ожидания | 30 | 4 | 5 | 4,9 |
Наличие и содержание информац. стендов | 30 | 5 | 5 | 5,0 |
Индивидуальные оценки достаточно стабильны и варьируются в небольших пределах от 4 до 5 баллов. Средние значения оценки комфортности помещения и наличия мест ожидания одинаково высоки и составляют 4,9 балла. Все респонденты были абсолютно единодушны и очень высоко оценили наличие и содержание информационных стендов – на 5 баллов.
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ СЕГОДНЯ ОЖИДАЛИ ПРИЕМ У СПЕЦИАЛИСТА?», процент от числа опрошенных
1) нисколько 47
2) менее 15 минут 40
3) 15-30 минут 13
4) 30-60 минут 0
5) 1-2 часа 0
6) более 2 часов 0
7) не ответили 0
Большинство заявителей услуг в сфере безработицы и занятости достаточно быстро попали на прием к специалисту – им либо вообще не пришлось ждать встречи с ним, либо ожидания не превысили 15 минут. Доля тех, кому пришлось, ждать более 15 минут, составляет 13%. Случаев более длительного ожидания не зафиксировано.
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ОЖИДАЛИ КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ С МОМЕНТА ПОДАЧИ ЗАЯВЛЕНИЯ?», процент от числа опрошенных
1) сразу по факту обращения 73
2) в день обращения 17
3) от 3 до 15 дней 7
4) от 16 до 30 дней 3
5) более 1 месяца 0
6) не ответили 0
90% заявителей получают услугу сразу же, как только попадают к специалисту или в день обращения. Остальным приходится ждать результат от 3 до 30 дней. Превышение месячного срока отсутствует.
3.3. Оценка удовлетворенности заявителей при
получении государственных услуг
Об удовлетворенности результатом оказания государственной услуги напрямую говорят ответы на обобщающий вопрос и косвенно – на вопрос о наличии трудностей, препятствий при получении услуги.
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО В ЦЕЛОМ ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ РЕЗУЛЬТАТОМ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?», процент от числа опрошенных
1) полностью удовлетворены 80
2) скорее удовлетворены 17
3) скорее не удовлетворены 0
4) совсем не удовлетворены 0
6) Вы еще не получили услугу 0
7) не ответили 3
Почти всех опрошенных в большей или меньшей степени устраивает полученный результат после обращения в центр занятости, причем большая часть из них удовлетворены полностью. Один заявитель не дал определенного ответа скорее всего потому, что еще не получил услугу.
При ответе на вопрос: «КАКИЕ У ВАС ВОЗНИКАЛИ ТРУДНОСТИ, ПРЕПЯТСТВИЯ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ? ЧЕМ ВЫ НЕДОВОЛЬНЫ?» 29 человек из%) заявили, что никаких трудностей, препятствий при получении услуги у них не было, и жаловаться им не на что. Один человек не смогли ответить определенно.
Заключительный вопрос анкеты давал возможность заявителям услуг высказать предложения по улучшению качества их оказания. На него конкретно ответили 1 посетитель центра занятости:
- представьте работу по специальности.
Остальные респонденты либо затруднились предложить что-то определенное (6 чел.), либо подчеркнули, что у них никаких претензий и предложений к организации нет (23 чел.).
З А К Л Ю Ч Е Н И Е
Социологический опрос заявителей государственных услуг в сферах социальной защиты населения, земельно-имущественных отношений, безработицы и занятости, проведенный в соответствующих учреждениях Гурьевского муниципального района, показал, что:
- оценки взаимодействия посетителей со специалистами очень высокие, как в целом, так и по отдельным критериям. Средние баллы по всем параметрам одинаковые и составляют 4,9 баллов. А оказание помощи при заполнении документов в КУМИ и вовсе получило высший балл, все посетители этого учреждения за данный аспект поставили «пятерки».
- условия оказания государственных услуг оценены достаточно высоко – в среднем по всем учреждениям оценка варьируется от 4,2 до 4,8 балла по критериям: комфортность помещения, наличие мест ожидания, наличие и содержание информационных стендов. Здесь всех опередил Центр занятости населения, где по двум параметрам – 4,9 балла, а за стенды посетители выставили высшую оценку. Несколько ниже оценки в КУМИ, где они варьируются в пределах от 4,8 до 4,9. А в управлении социальной защиты населения оценки значительно ниже по параметрам комфортности и наличия мест ожидания – от 3,0 до 3,2 баллов.
- время ожиданий приема у специалистов, как правило, не велико. Большинство посетителей попадают к сотруднику учреждения в течение 15 минут. Результат (окончательное получение услуги) также долгожданным для большинства заявителей назвать нельзя – чаще всего услугу получают в день обращения. Но в редких случаях результат бывает и спустя месяц с лишним. Быстрее оказываются услуги в центре занятости населения, медленнее – в КУМИ и управлении социальной защиты.
- подавляющее большинство заявителей госуслуг ими удовлетворены. Негативные оценки очень редки. Правда, на соответствующий вопрос отвечали не все респонденты, поскольку некоторые из них полностью услугу еще не получили. Опрошенные жители при ответе на открытый вопрос о трудностях, препятствиях, с которыми они столкнулись при взаимодействии с чиновниками, в своем большинстве подчеркивали, что жалоб и претензий у них нет. Это, видимо, послужило основанием большинству посетителей уйти от конкретных ответов еще на один открытый вопрос - о предложениях по улучшению качества предоставления государственных услуг.
В целом следует подчеркнуть, что в Гурьевском муниципальном районе получены весьма позитивные отзывы о работе УСЗН, КУМИ и ЦЗ.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Кемеровский государственный университет
Кузбасский центр изучения общественного мнения
(Кемерово, ул. Красная, 6. Тел. 1-29)
Уважаемый кузбассовец!
Просим Вас принять участие в социологическом опросе, посвященном оценке качества оказания государственных и муниципальных услуг в сфере _______________________________. Чтобы ответить на вопросы, необходимо прочитать их формулировку, а также комментарии и предлагаемые варианты ответов. Из последних выбрать ответы, которые соответствуют Вашему мнению, и отметить их (галочкой или кружком). На некоторые вопросы (№ 1, 7, 14) следует отвечать в свободной форме – в специально отведенных строках.
1. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КАКУЮ ИМЕННО УСЛУГУ ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ (НАМЕРЕВАЕТЕСЬ ПОЛУЧИТЬ) В ДАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ?
__________________________________________________________________________
2. В КАКОЙ РАЗ ВЫ ПРИХОДИТЕ В ОРГАНИЗАЦИЮ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ДАННУЮ УСЛУГУ?
1) в первый 4) в четвертый-пятый
2) во второй 5) в шестой-десятый
3) в третий 6) более, чем в десятый
3-6. НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ СО СПЕЦИАЛИСТОМ(ТАМИ), ОКАЗЫВАЮЩИМ(И) УСЛУГУ? Дайте, пожалуйста, оценки по каждой строке от 5 баллов до 1, где 5 – полностью удовлетворены; 1 – совсем не удовлетворены; 0 – затрудняетесь оценить.
№ | Аспекты взаимодействия | Балл |
3 | Взаимодействие в целом | |
4 | Получение разъяснений по предоставлению услуги | |
5 | Корректность и тактичность обращения | |
6 | Помощь при оформлении документов (заявления и других), предусмотренных для получения услуги |
7. КАКИЕ У ВАС ВОЗНИКАЛИ ТРУДНОСТИ, ПРЕПЯТСТВИЯ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ? ЧЕМ ВЫ НЕДОВОЛЬНЫ?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________
¨ трудностей, препятствий, жалоб нет
¨ не можете сказать определенно
8. СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ СЕГОДНЯ ОЖИДАЛИ ПРИЕМ У СПЕЦИАЛИСТА?
1) нисколько
2) менее 15 минут
3) 15-30 минут
4) 30-60 минут
5) 1-2 часа
6) более 2 часов
9. СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ОЖИДАЛИ КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ С МОМЕНТА ПОДАЧИ ЗАЯВЛЕНИЯ?
1) сразу по факту обращения
2) в день обращения
3) от 3 до 15 дней
4) от 16 до 30 дней
5) более 1 месяца
10-12. КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ УСЛОВИЯ, В КОТОРЫХ ПРОИСХОДИТ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ? Дайте, пожалуйста, оценку по 5-балльной шкале по каждому из перечисленных условии, где 5 – очень высоко; 1 – очень низко; 0 – затруд-сь оценить.
№ | Условия | Балл |
10 | Комфортность помещения | |
11 | Наличие мест ожидания | |
12 | Наличие и содержание информационных стендов |
13. НАСКОЛЬКО В ЦЕЛОМ ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ РЕЗУЛЬТАТОМ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?
1) полностью удовлетворены
2) скорее удовлетворены
3) скорее не удовлетворены
4) совсем не удовлетворены
5) не можете сказать определенно
6) Вы еще не получили услугу
14. КАКИЕ У ВАС ЕСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?
______________________________________________________________________________
¨ нет предложений
¨ затрудняетесь предложить что-то определенное
В заключение просим сообщить некоторые сведения о себе:
15. ВАШ ПОЛ: 1) мужской 2) женский
16. ВАШ ВОЗРАСТ (полных лет): ____________ лет
17. ВАШЕ ОБРАЗОВАНИЕ:
1) ниже среднего 3) среднее специальное
2) среднее, в том числе ПТУ 4) высшее, в т. ч. незаконченное
18. ВАШ ОСНОВНОЙ РОД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:
1) работаете на государственном предприятии, в учреждении
2) работаете на негосударственном предприятии
3) учитесь
4) находитесь на пенсии
5) не работаете
19. ЕСЛИ ВЫ РАБОТАЕТЕ, ТО В КАКОЙ ДОЛЖНОСТИ?
1) рядовой работник
2) руководитель первичного коллектива
3) руководитель среднего звена
4) руководитель высшего звена
СПАСИБО ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО!
