Инструкция

УТВЕРЖДЕНА

приказом руководителя департамента по тарифам Новосибирской области

от 01.01.2001 № 41

ИНСТРУКЦИЯ

о порядке организации работы с обращениями граждан

в департаменте по тарифам Новосибирской области

(в редакции приказов департамента по тарифам Новосибирской области

, )

I. Общие положения

1. Инструкция о порядке организации работы с обращениями граждан в департаменте по тарифам Новосибирской области (далее – Инструкция) устанавливает требования к организации и проведению в департаменте по тарифам Новосибирской области (далее – департамент):

работы по рассмотрению обращений граждан, поступивших в департамент непосредственно или из администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области (далее - администрация), управления по работе с обращениями граждан - общественной приемной Губернатора области администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области (далее - управление - общественная приемная), других органов государственной власти, в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальных и коллективных (далее – письменные обращения) и устных обращений;

личного приема граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – граждане).

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

2. Работа по рассмотрению обращений граждан и проведению личного приема граждан в департаменте организуется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, Федеральным законом -ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», иными федеральными законами, законами и иными нормативными правовыми актами Новосибирской области, Регламентом департамента, Положением о департаменте, решениями и поручениями Губернатора Новосибирской области, Инструкцией по документационному обеспечению департамента, а также настоящей Инструкцией.

3. Граждане имеют право обращаться в департамент:

1) в письменной форме (направлять индивидуальные и коллективные обращения);

2) в форме электронного документа;

3) лично (на личных приемах);

4) устно (по телефону).

II. Прием, учёт и первичная обработка письменных обращений граждан

4. Письменные обращения граждан, поступившие в департамент, подлежат обязательному рассмотрению.

Почтовый адрес для обращений граждан, направляемых в письменной форме: Фрунзе ул., г. Новосибирск, 630005.

Адрес электронной почты.

Телефон (Факс): (3

5. Рассмотрение обращений граждан в департаменте является должностной обязанностью руководителя департамента или по его письменному поручению – других должностных лиц департамента в пределах их компетенции. Руководитель департамента несёт персональную ответственность за соблюдение порядка рассмотрения обращений граждан в департаменте.

6. Должностное лицо, ответственное за организацию проведения личного приема граждан в департаменте и за организацию работы с поступившими в департамент письменными и устными обращениями граждан, в том числе их приём, учёт и первичную обработку (далее – ответственный за организацию работы с обращениями граждан), назначается приказом руководителя департамента.

7. Письменные обращения граждан, поступившие в конвертах, в целях обеспечения безопасности подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверт (пакет) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководителем департамента.

8. При получении письменных обращений граждан проверяются установленные Федеральным законом -ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» реквизиты обращения, наличие указанных автором вложений и приложений.

9. В письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает:

1) наименование государственного органа, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

2) свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии);

3) почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.

Излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

10. Обращение, поступившее в департамент в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом -ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящей Инструкцией. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает:

1) свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии);

2) адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

3) почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

11. При рассмотрении (обработке) обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни граждан, без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Отказ в рассмотрении обращений граждан, содержащих вопросы, разрешение которых входит в компетенцию департамента, недопустим, за исключением случаев, предусмотренных настоящей Инструкцией.

12. Рассмотрение обращений граждан может производиться с выездом на место по отдельному поручению Губернатора Новосибирской области, председателя комитета - общественной приемной или по решению (поручению) руководителя департамента.

13. Письменные обращения граждан, содержащие в адресной части обращения пометку «Лично», рассматриваются на общих основаниях в соответствии с настоящей Инструкцией.

14. Ответ на обращение не дается в случаях, если:

1) в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес (или адрес электронной почты), по которому должен быть направлен ответ. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

2) текст письменного обращения не поддается прочтению. Данное обращение не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

3) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

14.1. Руководитель департамента либо уполномоченное им на то лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

15. Исключён приказом руководителя департамента по тарифам Новосибирской области .

16. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

17. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель департамента либо уполномоченное им на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

18. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в департамент.

19. Информация о письменных обращениях граждан, содержащих предложения по совершенствованию законодательства Новосибирской области или отзывы на законодательные акты, а также суждения о деятельности органов государственной власти и должностных лиц, представляется соответствующим должностным лицам для сведения.

20. Принимаются к сведению, учитываются в статистических данных, информационных отчетах и подлежат списанию в дело с уведомлением в течение семи дней со дня регистрации автора письменного обращения о принятии к сведению изложенной им информации следующие письменные обращения:

1) не предполагающие ответа;

2) не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб;

3) не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан) и основанные на общих рассуждениях автора по проблемам внутренней и внешней политики государства;

4) не содержащие новой информации по вопросам, ранее уже поднятым этим автором, которые решены или не требуют дополнительного рассмотрения;

5) связанные с рекламой товаров или услуг.

21. Подготовка ответов на письменные обращения граждан по вопросам, касающимся разъяснения нормативных правовых актов департамента, осуществляется соответствующим структурным подразделением департамента, разработавшим правовой акт.

22. Подготовка отзывов на жалобы граждан, связанные с обжалованием в суде действий или решений должностных лиц департамента, обусловленных рассмотрением их обращений, осуществляется должностным лицом департамента, принимавшим обжалуемое решение (совершал обжалуемое действие или бездействие), с участием юристов департамента.

Письменные отзывы в суд на жалобы граждан (истцов) готовятся с учетом сроков, указанных в судебных повестках.

III. Регистрация письменных обращений граждан

23. Письменное обращение, непосредственно поступившее в департамент, подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в департамент. Регистрация производится в специализированной компьютерной сетевой системе учета обращений «Lotus» (далее – система «Lotus»).

На первой странице письменного обращения гражданина в правом верхнем углу (или на свободном поле) проставляется регистрационный штамп департамента, где указывается дата регистрации и входящий номер.

В случае, если письменное обращение подаётся гражданином лично в департаменте, на втором экземпляре письменного обращения или ксерокопии обращения (при наличии) проставляются регистрационный штамп, роспись в получении и дата принятия обращения.

24. При регистрации письменных обращений граждан определяется их тематическая принадлежность.

Письменные обращения после регистрации передаются руководителю департамента. Руководитель департамента определяет исполнителей, к компетенции которых относится решение поставленных в обращении вопросов, и направляет письменное обращение на исполнение заместителям руководителя департамента или руководителям структурных подразделений департамента (далее – исполнители).

25. На каждое поступившее в департамент письменное обращение заполняется сопроводительный лист – аннотация к письменному обращению (приложение № 1), в котором указываются:

1) дата регистрации;

2) Ф. И.О. гражданина;

3) социальное положение (если есть данные);

4) адрес места жительства (при наличии);

5) краткое содержание обращения;

6) номер темы по классификатору;

7) государственный орган, орган местного самоуправления или фамилия и инициалы должностного лица, которому направлено на исполнение обращение.

По компьютерной базе данных проверяется наличие письменных обращений гражданина за два предыдущих года и в течение текущего года. При наличии данных делается отметка в сопроводительном листе о том, куда обращался гражданин ранее.

Обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями являются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу. Обращения одного и того же гражданина, поступающие в течение календарного года, регистрируются под одним номером.

Многократными являются обращения, поступившие три и более раз по одному и тому же вопросу, на который автору даны исчерпывающие ответы.

Если обращение подписано двумя и более авторами, обращение является коллективным.

26. При регистрации в системе «Lotus» заполняется регистрационная карточка (приложение № 2), в которую заносится информация о поступившем обращении:

1) дата поступления обращения;

2) повторность (многократность) обращения;

3) фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии) гражданина. При регистрации коллективных письменных обращений граждан в регистрационную карточку заносится первая фамилия в списке авторов письма или лица, уполномоченного на получение ответа;

4) социальная и льготная категория;

5) почтовый адрес или адрес электронной почты;

6) тема обращения;

7) суть обращения;

8) должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения.

26.1. Если письменное обращение поступило в форме электронного документа, файл прикрепляется к регистрационной карточке.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

27. Обращения, переданные после их регистрации руководителю департамента, возвращаются ответственному за организацию работы с обращениями граждан для занесения резолюции руководителя департамента в регистрационную карточку писем граждан и передаются исполнителям в соответствии с резолюцией. Если в резолюции руководителя департамента указаны несколько фамилий исполнителей, то оригинал обращения передается должностному лицу, чья фамилия значится первой, а остальным направляются копии обращения.

Регистрационная карточка писем граждан распечатывается в двух экземплярах. На первом экземпляре регистрационной карточки проставляется отметка о получении обращения определённым руководителем департамента исполнителем (дата и подпись).

28. Запрещается направлять жалобы граждан на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае, если в соответствии с запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

29. Жалобы граждан на результаты рассмотрения департаментом письменных обращений, на действия (бездействие) руководителя департамента в связи с рассмотрением обращений направляются Губернатору Новосибирской области. Жалобы граждан на действия (бездействие) должностных лиц департамента в связи с рассмотрением обращений направляются руководителю департамента.

30. Поступившее непосредственно в департамент письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

31. Если письменное обращение гражданина поступило из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Законодательного Cобрания Новосибирской области, Совета депутатов города Новосибирска, иных государственных органов, в регистрационной карточке указывается соответствующий орган.

32. Регистрация обращений депутатов всех уровней, к которым прилагаются письма граждан или в которых идет речь об обращениях граждан, осуществляется в аналогичном порядке.

33. Если обращение направляется в соответствующие органы государственной власти Новосибирской области, органы местного самоуправления Новосибирской области, организации Новосибирской области, автору обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется уведомление о том, кому и куда направлено его обращение.

IV. Порядок и сроки рассмотрения письменных обращений граждан,

организация контроля за их рассмотрением

34. Письменные обращения граждан, поступившие в департамент и относящиеся к компетенции департамента, согласно Федеральному закону -ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

35. Руководитель департамента в пределах своей компетенции принимает все необходимые меры по разрешению поставленных в обращении вопросов, организует всестороннее изучение вопроса, при необходимости запрашивает, в том числе в электронной форме, дополнительные документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия), привлекает экспертов, организует выезд на место.

Если вопросы, поставленные в письменном обращении, поступившем в департамент из администрации (управления - общественной приемной), из органов государственной власти, государственных органов, органов прокуратуры, органов местного самоуправления не входят в компетенцию департамента, то обращение в течение двух дней возвращается в управление - общественную приемную или в направивший его орган государственной власти (государственный орган) с сопроводительным письмом за подписью руководителя департамента о необходимости переадресации обращения другому должностному лицу.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

36. Предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие из средств массовой информации, а также опубликованные в печати материалы, связанные с предложениями, заявлениями и жалобами граждан, рассматриваются на общих основаниях и в сроки, установленные Федеральным законом ‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

37. Граждане имеют право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения их обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

38. В исключительных случаях, а также в случаях направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, руководитель департамента либо уполномоченные им на то лица вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения гражданина, направившего обращение.

По обращениям, поступившим в департамент из администрации (управления - общественной приемной), решение о продлении срока рассмотрения обращения принимается руководителем департамента по предложению исполнителя, и согласовывается с администрацией. Срок рассмотрения обращений граждан с резолюцией Губернатора Новосибирской области продлевается Губернатором Новосибирской области, а также первым заместителем Губернатора Новосибирской области, по согласованию с Губернатором Новосибирской области.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

39. Решение о постановке обращений граждан на контроль принимают:

по обращениям, поступившим в департамент из администрации (управления - общественной приемной) - Губернатор Новосибирской области, первый заместитель Губернатора Новосибирской области, заместители Губернатора Новосибирской области, руководители структурных подразделений администрации и начальник управления - общественной приемной;

по обращениям, непосредственно поступившим в департамент – руководитель департамента.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

40.  Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением поступивших в департамент обращений граждан осуществляет руководитель департамента.

Руководитель департамента подписывает ответы на обращения граждан, согласовывает подготовленные департаментом по поручению Губернатора Новосибирской области проекты ответов на обращения граждан от имени Губернатора Новосибирской области и принимает решения о снятии с контроля рассмотренных департаментом обращений граждан.

Обращения граждан с резолюцией Губернатора Новосибирской области снимаются с контроля или продлевается срок их рассмотрения Губернатором Новосибирской области, а также первым заместителем Губернатора Новосибирской области, по согласованию с Губернатором Новосибирской области.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

41. Рассмотрение обращений и запросов членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Новосибирской области, представительного органа муниципального образования, к которым приложены обращения граждан, осуществляется с установлением контрольных сроков рассмотрения и ответов депутату и заявителю в соответствии с Федеральным законом -ФЗ «О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации», Федеральным законом -ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Законом Новосибирской области -ОЗ «О статусе депутата Законодательного Собрания Новосибирской области».

Ответ на запрос подписывается руководителем департамента либо лицом, временно исполняющим его обязанности.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

42. Основанием для снятия обращения с контроля является направление письменного ответа гражданину на поставленные в его обращении вопросы.

Копия ответа в электронном виде прикрепляется к регистрационной карточке в системе «Lotus».

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

43. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан, поступивших в департамент из администрации (управления - общественной приемной), а также принятие решения о снятии таких обращений с контроля осуществляется администрацией (управлением - общественной приемной).

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

V. Формирование дел с обращениями граждан

44. Письменные обращения граждан вместе с материалами по результатам их рассмотрения после снятия с контроля передаются ответственным за организацию работы с обращениями граждан для формирования дел в следующем порядке:

письменные обращения, поступившие в департамент из администрации (управления - общественной приемной), передаются в управление - общественную приемную (в департаменте остаются их копии),

письменные обращения, поступившие непосредственно в департамент, передаются их исполнителям.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

45. На лицевой стороне папки «Дело» проставляется:

1) регистрационный номер;

2) номер по классификатору;

3) фамилия и инициалы заявителя;

4) дата регистрации обращения.

46. В папку «Дело» вкладываются:

1) подлинник письменного обращения или (если оно подлежало возврату в вышестоящую инстанцию либо направлено для рассмотрения в другую инстанцию) ксерокопия обращения;

2) сопроводительный лист (аннотация);

3) резолюция должностного лица либо уполномоченного на то лица;

4) копия уведомления заявителю о передаче его обращения на рассмотрение;

5) письмо о продлении рассмотрения обращения, если рассмотрение продлевалось, с уведомлением гражданина, направившего обращение;

6) копия ответа заявителю по результатам рассмотрения его обращения.

47. Снятые с контроля обращения граждан, оформленные в дела, хранятся в департаменте в соответствии с утвержденной номенклатурой. Дела с истекшим сроком хранения уничтожаются по акту.

VI. Личный прием граждан

48. Личный прием граждан в департаменте проводится в соответствии с постановлением Губернатора Новосибирской области от 01.01.2001 № 516 «О совершенствовании организации личных приемов граждан в администрации Новосибирской области, областных исполнительных органах государственной власти Новосибирской области» по пятницам каждой недели. Начало проведения приема с 14.00.

49. Личный прием граждан в департаменте проводят в своих служебных помещениях (кабинетах):

1) руководитель департамента;

2) заместители руководителя департамента;

3) начальники структурных подразделений департамента.

50. Личный прием граждан в департаменте проводится без предварительной записи в порядке очередности.

51.  При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

52. В случае невозможности проведения личного приема граждан в связи с болезнью, отпуском, командировкой руководитель департамента, заместители руководителя департамента, руководители структурных подразделений департамента своевременно сообщают об этом ответственному за организацию работы с обращениями граждан, который предупреждает об этом граждан. Запрещается перепоручение проведения личного приема граждан лицам, не имеющим на то полномочий.

53. Руководитель департамента при необходимости проводит выездные приёмы граждан в районах и городах области, муниципальных образованиях, трудовых коллективах, общественных организациях и т. д.

Решение о проведении выездного приёма граждан принимается Губернатором Новосибирской области, начальником управления - общественной приемной или руководителем департамента.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

54. В день проведения личного приема граждан ответственный за организацию работы с обращениями граждан заполняет карточки личного приема граждан (приложение № 3) непосредственно перед личным приемом и заносит регистрационные данные по ним в систему «Lotus» сразу после проведения личного приема.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

55.  Непосредственно перед личным приемом ответственным за организацию работы с обращениями граждан проводится необходимая организационно-техническая подготовка:

1) создание комфортных условий для граждан, ожидающих приёма;

2) регистрация граждан;

3) подготовка информации по отдельным (в том числе повторным) обращениям.

Регистрация граждан осуществляется в журнале регистрации граждан на личный приём в департаменте (приложение № 4).

Количество мест ожидания определяется исходя из возможностей для их размещения в помещении, занимаемом департаментом, но не может составлять менее трёх мест. В помещении должны быть предусмотрены возможность удобного доступа граждан к местам общественного пользования (туалетам) и хранения верхней одежды граждан.

Ответственный за организацию работы с обращениями граждан:

консультирует граждан о порядке проведения личного приёма и о компетенции должностных лиц департамента в решении поставленных гражданами вопросов, устанавливает очерёдность приёма граждан, предоставляя преимущество инвалидам, участникам войн, многодетным семьям и прочим льготным категориям граждан, учитывая состояние здоровья обратившихся, удаленность места проживания от областного центра, даты и времени обращения;

вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обстоятельства, изложенные в обращении гражданина, которые приобщаются к материалам для доклада руководителю департамента.

56. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в установленные Федеральным законом ‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» сроки.

57. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации ответственным за организацию работы с обращениями граждан и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 01.01.2001 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящей Инструкцией. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит компетенцию департамента или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Ответственный за организацию работы с обращениями граждан оказывает содействие гражданам в правильном указании в письменном обращении, принимаемом в ходе личного приема, названия должности, фамилии, имени, отчества адресата (в именных обращениях), названий государственных органов (в адресных обращениях) и вправе предложить гражданину устранить выявленные замечания по тексту обращения.

На втором экземпляре такого письменного обращения или его ксерокопии (при наличии) ответственный за организацию работы с обращениями граждан проставляет регистрационный штамп, расписывается в получении и указывает дату принятия обращения.

58. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

59. Должностные лица департамента, осуществляющие личный прием граждан, принимают решение по рассмотрению поставленных вопросов.

60. Гражданину, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, при проявлениях им агрессии либо неадекватного поведения в проведении личного приема отказывается.

61. В случае, если гражданин совершает действия, представляющие непосредственную угрозу для жизни и здоровья окружающих, ответственный за организацию работы с обращениями граждан организует вызов сотрудников полиции и, при необходимости, работников скорой медицинской помощи.

VII. Информирование о порядке рассмотрения обращений граждан в департаменте. Порядок рассмотрения устных обращений граждан

62.  На информационном стенде в холле помещения, занимаемого департаментом, и на официальном Интернет - сайте департамента tarif. ***** размещается следующая информация о порядке рассмотрения обращений граждан в департаменте:

1) извлечения из нормативных правовых актов, регулирующих правоотношения, связанные с реализацией гражданами права на обращение в государственные органы;

2) порядок и время приема граждан в департаменте, в том числе представителей организаций, общественных объединений, государственных органов, органов местного самоуправления;

3) порядок рассмотрения обращений, информирования и получения консультаций о порядке и ходе рассмотрения обращений граждан;

4) порядок обжалования принятого по обращению решения или действия (бездействия) должностных лиц в связи с рассмотрением обращения;

5) сроки рассмотрения обращений;

6) фамилия, имя и отчество руководителя подразделения или иного должностного лица, к полномочиям которых отнесены организация приема граждан, в том числе представителей организаций, общественных объединений, государственных органов, органов местного самоуправления, обеспечение рассмотрения их обращений, а также номер телефона, по которому можно получить информацию справочного характера;

7) обзоры рассмотренных департаментом обращений граждан, в том числе представителей организаций, общественных объединений, государственных органов, органов местного самоуправления, а также обобщенная информация о результатах рассмотрения этих обращений и принятых мерах.

63. При обращении гражданина в департамент лично или с использованием телефонной связи ответственный за организацию работы с обращениями граждан подробно, в вежливой форме информирует обратившегося:

1) о подведомственности рассмотрения интересующих их вопросов департаменту, о компетенции должностных лиц департамента и порядке обращения к ним;

2) о должностных лицах, которым поручено рассмотрение поданного гражданином обращения;

3) о переадресации поданного гражданином обращения в областной исполнительный орган государственной власти Новосибирской области, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

4) о порядке и сроках рассмотрения обращений,

5) о продлении сроков рассмотрения обращения, с указанием оснований;

6) о возможности изложить суть вопроса или просьбы в письменной форме или в форме электронного документа, о требованиях к оформлению письменного обращения;

7) о месте и времени, порядке проведения личного приема граждан должностными лицами департамента;

8) о порядке обжалования принятого по обращению решения или действия (бездействия) должностных лиц в связи с рассмотрением обращения.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит компетенцию департамента, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

64. Личные обращения граждан и устные обращения граждан, поступившие в департамент по телефону, подлежат обязательному рассмотрению.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности служащего, принявшего телефонный звонок.

Ответы и разъяснения на устные обращения граждан даются, как правило, в день обращения. Если дать ответ (разъяснение) в день обращения не представляется возможным или гражданин настаивает на предоставлении письменного ответа, ему дается разъяснение о порядке и сроке получения ответа.

При невозможности работника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован для ответа другому должностному лицу департамента в соответствии с компетенцией.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

65. При обращении граждан в департамент лично они могут изложить суть вопроса или просьбы в письменной форме, такое обращение принимается и регистрируется ответственным за организацию работы с обращениями граждан, который при этом вправе предложить гражданину устранить выявленные замечания по тексту обращения и обязан оказать содействие гражданам в правильном указании в письменном обращении названия департамента и должности, фамилии, имени, отчества руководителя департамента.

VIII. Составление учётно-контрольной и отчетно-аналитической

информации по обращениям граждан

66. Учетно-контрольная и отчетно-аналитическая информация по обращениям граждан готовится ответственным за организацию работы с обращениями граждан по поручению администрации (управления - общественной приемной), руководителя департамента на основе базы данных системы «Lotus».

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

67. Еженедельная и ежеквартальная информация о количестве и характере обращений граждан, исполнителях и установленных контрольных сроках рассмотрения обращений граждан предоставляется ответственным за организацию работы с обращениями граждан руководителю департамента.

В целях обеспечения размещения информации в соответствии с подпунктами 6 и 7 пункта 62 настоящей Инструкции, ответственный за организацию работы с обращениями граждан совместно с руководителями структурных подразделений департамента ежегодно до 1 февраля года, следующего за отчетным, готовит обзор рассмотренных департаментом обращений граждан, в том числе представителей организаций, общественных объединений, государственных органов, органов местного самоуправления (количество и характер обращений), а также обобщенную информацию о результатах рассмотрения этих обращений и принятых мерах.

(в редакции приказа руководителя департамента по тарифам Новосибирской области ).

IX. Обжалование решений или действий (бездействия)

должностных лиц департамента

68. Гражданин вправе обжаловать принятое по обращению решение департамента или действие (бездействие) должностного лица департамента в связи с рассмотрением его обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

69. Гражданин вправе обратиться с жалобой:

на принятое по его обращению решение департамента и на действия (бездействие) руководителя департамента в связи с рассмотрением его обращения - к Губернатору Новосибирской области;

на действия (бездействие) должностных лиц департамента в связи с рассмотрением его обращения – к руководителю департамента.

70. Гражданин вправе обратиться с жалобой в письменной форме или в форме электронного документа, лично или направить жалобу по почте.

________________

ДЕПАРТАМЕНТ ПО ТАРИФАМ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПРИКАЗ 17 июня 2013 года № 17 О внесении изменений в приказ руководителя департамента по тарифам Новосибирской области

В соответствии с Федеральными законами -ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», -ФЗ «О персональных данных», -ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», -ФЗ «О внесении изменений в статью 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях и статьи 1 и 2 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и в целях совершенствования работы по рассмотрению обращений граждан в департаменте по тарифам Новосибирской области

п р и к а з ы в а ю

Внести в приказ руководителя департамента по тарифам Новосибирской области от 01.01.2001 № 41 «Об утверждении Инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан в департаменте по тарифам Новосибирской области» следующие изменения:

1. В пункте 2 слова «за организацию работы с обращениями граждан в департаменте по тарифам Новосибирской области.» заменить словами «за организацию проведения личного приема граждан и представителей объединений граждан (в том числе юридических лиц), организацию работы по рассмотрению письменных и устных обращений граждан и объединений граждан (в том числе юридических лиц) и обеспечение осуществления контроля их своевременного и полного рассмотрения в департаменте по тарифам Новосибирской области.»;

2. В Инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан в департаменте по тарифам Новосибирской области:

1) в пункте 1:

а) во втором абзаце слова «обращений граждан» заменить словами «обращений граждан Российской Федерации и объединений граждан Российской Федерации, в том числе юридических лиц (далее – гражданин, граждане), »;

б) третий абзац изложить в следующей редакции:

«личного приема граждан.»;

2) дополнить пунктом 1.1 следующего содержания:

«1.1. Установленный настоящей Инструкцией порядок рассмотрения обращений граждан и проведения личного приема граждан распространяется:

на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами;

на правоотношения, связанные с рассмотрением в департаменте обращений иностранных граждан и лиц без гражданства и проведением их личного приема, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.»;

3) пункт 6 изложить в следующей редакции:

«6. Должностное лицо, ответственное за организацию проведения в департаменте личного приема граждан, организацию работы по рассмотрению поступивших в департамент письменных и устных обращений граждан (в том числе их прием, учет, регистрацию, первичную обработку) и обеспечение осуществления контроля их своевременного и полного рассмотрения в департаменте (далее – ответственный за организацию работы с обращениями граждан), назначается приказом руководителя департамента.»;

4) пункт 10 дополнить абзацем следующего содержания:

«Обращения граждан в форме электронного документа направляются в департамент на адрес электронной почты, указанный в пункте 4 настоящей Инструкции, или на официальный сайт департамента в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (далее - Интернет-обращение, Интернет-сайт департамента) в разделе «Обращения граждан / Задать вопрос.»;

5) дополнить пунктом 10.1 следующего содержания:

«10.1. Для приёма обращений граждан в форме электронного документа (сообщения), поступающих на Интернет-сайт департамента, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение гражданином реквизитов, необходимых для работы с Интернет-обращениями и для письменного ответа на них, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее гражданина о невозможности принять его обращение.

Принятые Интернет-обращения сохраняются специалистом департамента, ответственным за работу Интернет-сайта департамента, в административной зоне сайта, и направляются им ответственному за организацию работы с обращениями граждан.

Ответственный за организацию работы с обращениями граждан распечатывает поступившие Интернет-обращения на бумажном носителе, после чего работа с такими обращениями осуществляется в соответствии с требованиями настоящей Инструкции по регистрации и рассмотрению письменных обращений граждан.

На указанный в Интернет-обращении адрес электронной почты исполнителем направляется информация о регистрации такого обращения.

Ответ на Интернет-обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

В случае целесообразности размещения Интернет-обращения и ответа на него на Интернет-сайте департамента в качестве часто задаваемого вопроса исполнитель обращения готовит обезличенный текст такого Интернет-обращения и ответа на него, после чего передает их специалисту департамента, ответственному за работу Интернет-сайта департамента, для размещения в разделе «Обращения граждан / Часто задаваемые вопросы» Интернет-сайта департамента.»;

6) пункт 11 дополнить абзацами следующего содержания:

«В целях обеспечения защиты персональных данных граждан и неразглашения сведений, содержащихся в обращении гражданина и касающихся его частной жизни, в случае направления гражданином обращения в форме электронного документа с использованием сайтов или электронных почтовых адресов, принадлежащих другим лицам (через опосредованных лиц):

в ответах департамента указанным опосредованным лицам до направления информации по существу вопроса предлагается предоставить доказательства конкретного, информированного и сознательного согласия гражданина на обработку его персональных данных, данного им свободно, своей волей и в своем интересе;

в ответе гражданину разъясняется о том, что выбранная им форма обращения через опосредованных лиц не гарантирует защиту его персональных данных и неразглашение сведений, содержащихся в обращении и касающихся его частной жизни, и предлагается обратиться с интересующим его вопросом непосредственно в департамент в письменной форме или в форме электронного документа в порядке, установленном настоящей Инструкцией.»;

7) в пункте 12 слова «, председателя комитета – общественной приемной» исключить;

8) пункт 25 изложить в следующей редакции:

«25. По системе «Lotus» обращение проверяется на повторность и многократность.

Повторными обращениями являются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу. Обращения одного и того же гражданина, поступающие в течение календарного года, регистрируются под одним номером.

Многократными являются обращения, поступившие три и более раз по одному и тому же вопросу, на который автору даны исчерпывающие ответы.

Если обращение подписано двумя и более авторами, обращение является коллективным.»;

9) пункт 26 изложить в следующей редакции:

«26. При регистрации обращения в системе «Lotus» заполняется регистрационная карточка входящего документа, в которую заносится информация о поступившем обращении:

1) дата составления обращения и дата поступления обращения в департамент;

2) входящий регистрационный номер обращения;

3) заголовок и тема (тематическая принадлежность) обращения;

4) фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии) гражданина, почтовый адрес или адрес электронной почты, указанные в обращении. При регистрации коллективных письменных обращений граждан в регистрационную карточку заносится первая фамилия в списке авторов письма или лица, уполномоченного на получение ответа.»;

10) пункт 27 изложить в следующей редакции:

«27. Обращения, переданные после их регистрации руководителю департамента, возвращаются ответственному за организацию работы с обращениями граждан для занесения резолюции руководителя департамента в регистрационную карточку и передаются исполнителям в соответствии с резолюцией. Если в резолюции руководителя департамента указаны несколько фамилий исполнителей, то оригинал обращения передается должностному лицу, чья фамилия значится первой, а остальным направляются копии обращения.»;

11) пункт 29 изложить в следующей редакции:

«29. Жалоба гражданина на результаты рассмотрения департаментом письменного обращения, на действия (бездействие) руководителя департамента в связи с рассмотрением обращения гражданина возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) руководителя департамента в установленном порядке в суд.

Жалобы граждан на действия (бездействие) должностных лиц департамента в связи с рассмотрением их обращений направляются руководителю департамента.»;

12) пункт 31 исключить;

13) пункт 32 изложить в следующей редакции:

«32. При поступлении в департамент обращений депутатов всех уровней, к которым прилагаются письма граждан или в которых идет речь об обращениях граждан, в регистрационной карточке указываются сведения о депутате и указанном обращении граждан.»;

14) в абзаце втором пункта 38 слова «с администрацией» заменить словами «с администрацией (управлением – общественной приемной).»;

15) Пункты 44 и 45 изложить в следующей редакции:

«44. Письменные обращения граждан вместе с материалами по результатам их рассмотрения после снятия их с контроля оформляются в дела и хранятся в департаменте в соответствии с утвержденной номенклатурой дел в следующем порядке:

письменные обращения, поступившие в департамент из администрации (управления - общественной приемной), передаются в управление - общественную приемную (в приемной департамента остаются их ксерокопии),

подлинники поступивших непосредственно в департамент письменных обращений (или их ксерокопии, если обращения подлежали возврату в вышестоящую инстанцию или направлению для рассмотрения в другую инстанцию) передаются ответственным за организацию работы с обращениями граждан для формирования в дела их исполнителям.

45. К материалам по результатам рассмотрения письменных обращений граждан, формируемым в дела вместе с рассмотренными обращениями граждан, относятся:

1) резолюция должностного лица либо уполномоченного на то лица, в том числе о продлении срока рассмотрения обращения;

2) копия уведомления заявителю о передаче его обращения на рассмотрение;

3) письмо-уведомление гражданина, направившего обращение, о продлении рассмотрения его обращения (если рассмотрение обращения продлевалось);

4) копия ответа гражданину по результатам рассмотрения его обращения.»;

16) пункты 46 и 47 исключить;

17) в пункте 53 слова «начальником управления – общественной приемной» исключить;

18) в пункте 55 подпункт 2 и пятый абзац исключить;

19) в подпункте 7 пункта 62 слова «в том числе представителей организаций, общественных объединений, государственных органов, органов местного самоуправления,» исключить;

20) в абзаце втором пункта 67 слова «, в том числе представителей организаций, общественных объединений, государственных органов, органов местного самоуправления,» исключить;

21) во втором абзаце пункта 69 слова «к Губернатору Новосибирской области» заменить словами «в суд»;

22) приложения № 1, № 2, № 4 к Инструкции признать утратившими силу.

Руководитель департамента

ДЕПАРТАМЕНТ ПО ТАРИФАМ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПРИКАЗ 23 июля 2013 года № 21 О внесении изменений в приказ руководителя департамента по тарифам Новосибирской области

В соответствии с Федеральным законом -ФЗ «О внесении изменений в статью 11 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

п р и к а з ы в а ю

Внести в Инструкцию о порядке организации работы с обращениями граждан в департаменте по тарифам Новосибирской области, утвержденную приказом руководителя департамента по тарифам Новосибирской области от 01.01.2001 № 41 «Об утверждении Инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан в департаменте по тарифам Новосибирской области», следующие изменения:

1) в подпункте 1 пункта 14 слова «и почтовый» заменить словами «или почтовый»;

2) в пункте 17 слово «многократно» заменить словом «неоднократно».

Руководитель департамента