Общие положения о курсе (стр. 3 )

Сформулируем критерии хорошего названия туристского предприятия:

- индивидуальность;

- броскость;

- узнаваемость;

- содержательность;

- легкость запоминания и воспроизведения;

- благозвучие на основных языках;

- отсутствие отрицательных ассоциаций.

Необходимо избегать следующих ошибок в выборе названий:

- использование «штампов»;

- использование непонятных сокращений;

- нежелательная ассоциативность.

Большое значение для успешного контакта туристского предприятия с туристом имеет его офис.

Привлекательность внешнего вида офиса складывается из следующих составляющих:

- удобное месторасположение;

- удобные подходы и подъезды;

- вывеска;

- наружная реклама;

- простота входа в помещение;

- парковка.

Интерьер офиса можно представить следующими параметрами:

- располагающий, функциональный и эргономичный дизайн;

- настенные информационные материалы:

- свидетельство о государственной регистрации;

- документ на право пользования помещением;

- информация о турпродуктах и др.;

- микроклимат:

- температура;

- влажность;

- ионизация воздуха;

- чистота;

- шум;

- запыленность воздуха и др.

Оборудование офиса представлено следующими группами:

- мебель;

- средства связи;

- компьютерная техника;

- оргтехника;

- сейфы;

- бытовое оборудование.

Необходимо наличие в офисе следующих видов информационных материалов:

- рекламные проспекты и каталоги;

- расписания транспорта;

- путеводители, карты;

- телефонные справочники;

- периодические издания.

К техническим средствам информатизации турпредприятия относится следующее:

- компьютеры;

- сетевое оборудование;

- средства коммуникации;

- устройства ввода-вывода информации;

- устройства хранения информации;

- устройства мультимедиа и виртуальной реальности;

- оргтехника;

- дополнительные средства.

Современная туристская деятельность невозможна без применения Интернета. Всемирная сеть дает следующие возможности в осуществлении туристского бизнеса:

- организация виртуального офиса;

- онлайн продажа услуг;

- доступ к справочным материалам;

- расширение географии клиентуры;

- ускорение коммуникаций;

- бронирование услуг;

- реклама;

- маркетинговые исследования;

- электронные ярмарки, выставки и т. п.;

- безналичные расчеты;

- круглосуточный режим работы;

- электронные базы данных;

- оперативная информация по перевозчикам, средствам размещения и т. д.;

- поиск партнеров;

- анализ эффективности мероприятий по продвижению турпродукта.

Для потребителей турпродукта применение Интернета привлекательно благодаря следующим возможностям сети:

- пользование услугами турпредприятия;

- ознакомление с предложениями турпредприятий;

- просмотр расписаний движения, цен;

- бронирование билетов;

- выбор отеля и бронирование номеров;

- приобретение товаров;

- заказ экскурсии или сопровождения;

- оплата товаров и услуг;

- ознакомление с информацией о туррегионах, погоде и др.

Для реализации данных возможностей создаются туристские сайты различных типов:

- туристские поисковые системы;

- специальные туристские сайты и порталы;

- сайты туроператоров;

- сайты турагентств;

- сайты туристских организаций;

- глобальные системы бронирования;

- сайты транспортных компаний;

- сайты объектов размещения;

- сайты органов управления туризмом;

- сайты дестинаций;

- личные страницы.

Ознакомимся с основными должностями важнейших предприятий туриндустрии. Все должности группируются на три квалификационных уровня в зависимости от сложности работ и требуемой квалификации.

Экскурсионное бюро может иметь в своем штате следующих сотрудников:

- первый квалификационный уровень:

- агент по приему заказов;

- секретарь;

- стажер;

- кассир;

- курьер;

- второй квалификационный уровень:

- переводчик;

- гид-переводчик;

- экскурсовод;

- организатор экскурсий;

- агент по рекламе и продажам;

- агент по работе с клиентами;

- администратор;

- бухгалтер;

- третий квалификационный уровень:

- начальник отдела экскурсионного бюро.

Туроператорская компания может состоять из сотрудников следующих должностей:

- первый квалификационный уровень:

- оператор по бронированию;

- оператор по продажам;

- оператор по выездному туризму;

- оператор по въездному и внутреннему туризму;

- сопровождающий;

- референт;

- секретарь;

- кассир;

- стажер;

- курьер.

- второй квалификационный уровень:

- менеджер по направлению;

- менеджер по бронированию и продажам;

- менеджер по маркетингу и рекламе;

- менеджер по работе с клиентами;

- менеджер по связям с общественностью;

- менеджер по визовому обеспечению;

- менеджер по кадрам;

- юрист;

- бухгалтер.

- третий квалификационный уровень:

- директор/начальник отдела туроператора по:

- маркетингу;

- бронированию и продажам;

- турпродуктам;

- связям с общественностью;

- работе с клиентами;

- кадрам;

- информационным технологиям;

- финансам.

Перейдем к рассмотрению взаимодействия туроператора с субъектами, непосредственно оказывающими туруслуги. Поиск и отбор поставщиков таких услуг должен основываться на следующих принципах:

- ориентация на долгосрочное сотрудничество;

- взаимовыгодность и перспективность сотрудничества;

- опыт работы партнера на рынке;

- соответствие услуг партнера критериям качества целевых потребителей;

- соответствие набора услуг одному стандарту обслуживания.

Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зависит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкаминговый или инсайд-туроператор). Аутгоинг, как наиболее сложный вид туроперейтинга подразумевает возможность двух схем организации туров: непосредственный контакт с поставщиками всех туристических услуг, участвующих в турпакете и организация туров с участием посредника - meet-компании.

Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туруслуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т. д.

Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются:

- возможности заключения выгодных договоров оператора и отельеров (предполагающие значительные скидки за оптовые покупки номеров на туристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);

- непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;

- отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам.

Однако можно выделить и некоторые негативные последствия при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге:

- необходимость владеть колоссальной информационной базой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевозчиков), что, несомненно, требует от туроператора значительного штата работников;

- необходимость командировок в курортные местности (с целью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями – поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора;

- необходимость международных переводов денежных средств;

- необходимость учитывать специфику работы персонала зарубежных фирм – поставщиков туристических услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т. д.);

- довольно малая доля оптимизма при появлении возможных судебных процессов по искам туроператора к поставщикам туристических услуг (ввиду того, что судебные разбирательства проводятся на территории зарубежного государства, само участие оператора в суде требует несения им значительных издержек – командировки, адвокаты, переводчики – при неопределенности результата судебного разбирательства);

- необходимость высоких издержек в организации туров (международные переговоры, обмен документацией);

- отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные оператором в качестве блока или аренды отеля, с успехом не продаются на месте отельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется наличие постоянного представителя туроператора на курорте (отвечающего за качественные бронирование, прием, расселение и проводы туристов), что, разумеется, требует роста издержек оператора.

Опосредованная организация зарубежных турпоездок отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают так называемые meet-компании. Meet-компания – это зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг-оператора. Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристических центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники – граждане иностранного государства, можно предположить, что уровень информированности (относительно как специфики работы предприятий-поставщиков туристических услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране – местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно включают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть, в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговой деятельности туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet-компанией).

Но основным преимуществом работы аутгоингового оператора с зарубежными meet-компаниями является экономическая выгода. Хотя meet-компании в данной схеме работы выступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним-единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными отельерами, и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника – meet-компанию.

Во взаимоотношениях инициативного туроператора (ИТО) и рецептивного туроператора (РТО) должны быть отрегулированы следующие моменты:

- обязанность РТО передать ИТО право собственности на товар (пакеты туров или туруслуги);

- соответствие предоставляемого товара требованиям покупателя;

- обязанность ИТО выплатить причитающуюся РТО сумму за весь объем приобретаемого товара в обусловленные сроки;

- ответственность ИТО за отказ от реализации и оплаты туров;

- ответственность РТО за невыполнение полного объема реализованных туров;

- ответственность сторон по перевозкам;

- ответственность по обязательствам из-за причинения вреда;

- установление даты вступления в силу документа о заключении сделки и даты истечения обязательств по договору.

Рассмотрим варианты взаимоотношений туроператора с гостиницей.

Наиболее глубокой формой взаимодействия является аренда отеля.

Она подразумевает обмен права отельера на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором (разово или периодически) сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политике ценообразования, но и в переносе риска коммерческой деятельности отельера (прежде всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты. В ряде случаев, стоимость продаваемых оператору на условиях аренды гостиницы комнат может быть на 40–60% ниже планировавшейся цены стойки отеля в соответствующем сезоне.

Комитмент - наиболее распространенная форма работы туроператора и отеля. При данной форме туроператор приобретает у отеля блок мест на условиях полной или частичной (не менее 50%) предоплаты заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в практической невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров отельером не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде (ни в форме денежной компенсации оператору, ни в форме продления комитмента либо переносе стоимости непроданных номеров на следующий сезон). Комитмент-условия выгодны для отельера, так как дают ему возможность получения наличных средств за будущие продажи своих комнат еще до наступления сезона, что позволяет ему более продуктивно приготовить отель к встрече постояльцев и снимает возможный риск простоя номеров. С другой стороны, комитмент позволяет туроператору получить довольно крупный дисконт на стоимость койко-дня в отеле в обмен на принимаемый им в полном объеме риск отельера.

Блок мест представляет собой количественно и временно ограниченную совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед отельером несет туроператор. Любой блок мест имеет следующие характеристики:

- количество номеров и их категория;

- длительность блока мест;

- размер дисконта, предоставляемый отельером.

В зависимости от условий продажи блоки подразделяют на несколько видов:

- строго фиксированные – туроператор приобретает конкретные номера, список которых указывается в приложении к договору покупки блока. В результате оператор знает не только категорию и вместимость номера, но и этаж, на котором номер расположен, куда выходят окна этих номеров, специфику номеров и т. д.;

- свободно фиксированные – туроператор приобретает комнаты конкретной категории или вместимости без указания их номера. Это означает, что клиенты туроператора могут расселяться в различных номерах, на различных этажах отеля по распоряжению отельера, но при условиях полного совпадения категории и вместимости номеров.

В зависимости от степени принимаемого туроператором риска блоки можно классифицировать на жесткие и мягкие. Жесткий блок мест в отеле подразумевает полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока блокирования. В случае ухудшения конъюнктуры туристского рынка, повлекшего снижение объемов продаж туроператора и простой комнат, убытки целиком и полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен. Под мягким блоком мест подразумеваются условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7–14 дней) от части или от целого блока в случае, если реальный объем продаж туроператора оказался значительно меньше планировавшегося.

Менее рисковой для туроператора формой отношений с гостиницей является элотмент. В этом случае туроператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату отельеру непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов. Работать на условиях элотмента обычно соглашаются либо малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в низкий сезон. При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, отельер ставит номера оператора в постоянную резервацию, однако деньги за зарезервированные комнаты отель получает непосредственно перед каждым новым заездом туристов. Это значит, что до истечения оговоренного срока (обычно это 7–14 дней) до момента заезда, оператор информирует отельера, передает информацию о личности заезжающих и необходимую сумму оплаты за резервирование комнат. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих (оператор просто оплачивает свой блок комнат за срок типового заезда). Если же блок мест мягкий, оператору может быть предоставлена возможность не оплачивать пустующие номера либо, наоборот, увеличить количество резервируемых комнат на срок определенного заезда, в случае улучшения конъюнктуры туристического рынка.

При безотзывном бронировании туроператор резервирует определенное количество комнат на сравнительно небольшой временной период (чаще всего, на праздничные, либо на другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен (безотзывное бронирование).

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

- строго фиксированное – резервирование комнат на конкретные даты без возможности туроператора изменять даты или длительность заездов;

- пролонгируемое бронирование – это безотзывное бронирование, при котором туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты отельеру штрафных санкций.

В случае наличия или ожидания регулярного, но нестабильного потока туристов в отель, например, при организации индивидуальных туров, привлекательными становятся отношения на условиях повышенной комиссии. Данная форма используется также отелями, обладающими высокой популярностью и, следовательно, крайне низко оценивающими риск простоя номеров. Отель может предлагать туроператору прогрессивную шкалу комиссии в зависимости от количества направленных туристов.

Приоритетное бронирование представляет собой форму, значительно облегчающую повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле. Под этой формой сотрудничества оператора и отельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом. Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные комнаты. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с отельером. Однако получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении практически любой заявки.

Наиболее простой формой сотрудничества отеля и оператора, не связанной ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением отельером дополнительных скидок, является работа на условиях стандартной комиссии. Данная форма используется при единичных случаях направления туроператором туристов в отель.

При организации регулярных отношений туроператора с отелем составляется договор, специфическими условиями которого являются:

- стоимость номеров и бронирования;

- тип номеров и необходимое их количество;

- продолжительность (сезоны) обслуживания;

- свободные периоды;

- графики заездов туристов;

- сроки и продолжительность разового обслуживания;

- набор входящих услуг;

- количество и форма организации питания;

- время обслуживания туристов питанием;

- специальные удобства на отдыхе;

- языки, которыми необходимо владеть персоналу;

- сроки подтверждения заездов туристов (бронирования);

- сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

- величина штрафных санкций в зависимости от сроков отказа;

- скидки за большой заезд или постоянную загрузку;

- материальная ответственность за неполный заезд, срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

- другие специфические вопросы (дополнительные услуги и др.).

Питание может быть организовано как в самом отеле, так и полностью и частично (например, при длительных переездах или экскурсиях) осуществляться в специализированных предприятиях питания. Регулируя договором оказание услуг питания, необходимо определить следующие специфические условия:

- количество единовременно обслуживаемых туристов;

- регулярность и величина заказов;

- вид питания;

- примерные варианты меню;

- примерные цены на различные рационы питания;

- скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентурой;

- сроки подачи заявок на питание;

- предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;

- материальная ответственность за срыв питания с одной или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

Перейдем к характеристике организации отношений туроператора с перевозчиками.

При автоперевозках необходимо определить или удостовериться в наличии следующих факторов:

- наличие у автотранспортного предприятия (АТП) лицензии, страховки, тахографов на автобусах при необходимости;

- марки выделяемых автотранспортных средств;

- цены и тарифы;

- графики и сроки работы автотранспорта;

- маршруты;

- сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

- сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;

- материальная ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта на обслуживание туристов;

- материальная ответственность турпредприятия за нарушение использования автотранспорта;

- максимальные сроки ожидания транспорта при опоздании туристов;

- максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче) транспорта;

- основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами;

- скидки и льготы.

Отношения с авиаперевозчиком могут иметь следующие формы:

- квота мест на регулярных авиарейсах;

- агентское соглашение;

- чартер (аренда самолета).

При организации перевозок туристов регулярными авиарейсами необходимо определить следующие условия:

- график функционирования туров в направлении «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;

- количество туров в каждой группе (квота мест);

- сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;

- сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);

- виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;

- скидки и льготы на квоту мест;

- порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).

Туроператорское предприятие может являться агентом авиакомпании, то есть продавать билеты на ее рейсы. В этом случае заключается агентское соглашение с авиаперевозчиком, специфическими условиями которого являются следующие:

- кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудования для оформления авиабилетов и их бланков;

- вопросы о подготовке кадров для обслуживания этого оборудования;

- объем продаж (по количеству билетов в месяц или по выручке от продаж);

- пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);

- по чьей цене продаются билеты (авиакомпании или турагентства);

- цены и тарифы продаж авиабилетов;

- условия оплаты авиабилетов;

- размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов;

- сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация;

- размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA);

- членство в IATA.

В обслуживании туристов широко используются чартерные авиаперевозки.

В отличие от регулярных и дополнительных рейсов, вылеты которых строго регламентированы расписанием, чартерные авиалинии являются перевозками вне расписания и имеют ряд характеристик:

- чартерный рейс выполняется по чьему-то заказу, то есть в отношения с авиакомпанией вступает другая сторона, готовая полностью оплатить стоимость чартерной перевозки и в полном объеме взять риск по продаже билетов на себя;

- чартерные авиарейсы могут назначаться на любую дату и время вылета по требованию заказчика рейса, с согласованием со службами движения воздушных судов указанных аэропортов (вылета и назначения) и самой авиакомпанией;

- дестинация чартерного авиарейса указывается заказчиком, но требует дополнительного согласования возможностей аэропорта назначения (особенно, при заказе чартерных рейсов принципиально новых направлений);

- правом на распространение авиабилетов на чартерный рейс обладает только его заказчик или уполномоченные агенты и представители заказчика (в том числе ими могут быть и билетные службы летящей авиакомпании);

- политика ценообразования, предоставления скидок и льгот на чартерных авиалиниях находится в ведении заказчика рейса. Он назначает размер тарифа, исходя из собственных коммерческих интересов, а также размеры льгот, скидок для различных категорий граждан.

Экономический смысл чартера заключается в полной передаче риска незаполняемости салонов и простоя кресел авиаперевозчика на заказчика авиарейса в обмен на значительный дисконт на среднюю стоимость одного кресла со стороны авиакомпании. Скидки на среднюю стоимость кресла объясняются тем, что величина суммы чартера (определяемая по отношению ко всему борту) значительно ниже, чем просто произведение величины тарифов на идентичном регулярном маршруте на количество мест в лайнере.

Охарактеризуем виды чартерных программ

1. Разовые с отстоем. Чартер, рассчитанный на единичный вывоз и дальнейший возврат туристов. В этом случае, для заказчика рейса дешевле оплачивать отстой борта в принимающем аэропорту в течение нахождения туристов на отдыхе, чем оплачивать целый «холостой» полет в оба конца (обратно в аэропорт вылета и снова в аэропорт назначения, чтобы вывести отдыхающих). Применим такой чартер при организации полетов в дестинациях, не имеющих аналогов в расписании, на максимально пиковые даты (например, новогодние праздники), когда увеличение тура в цене менее ощутимо на его конкурентоспособности.

2. Шаттл-чартеры. В отличие от разовых чартерных программ, шаттл-полеты применяются при построении чартерной цепочки, то есть периодичных (обычно кратных неделе или 10 дням) полетов в одном и том же направлении, в течение сезона. В таких чартерных программах борт не простаивает в аэропорту дестинаций, а тут же вылетает обратно, загруженный ранее прилетевшими туристами. Однако в этом случае заказчик цепочки вынужден оплачивать два холостых полета борта. Из аэропорта дестинаций в первом полете цепочки, и в аэропорт дестинаций при завершении сезона. Шаттл-программы наиболее выгодные для массовых туроператоров, хотя и требуют значительных финансовых вложений (приобретается не один полет, а целая цепочка) и намного увеличивает риск наступления ответственности за продажу кресел.

3. Сплит-чартеры – это организация перевозок, при которой на одном участке пути пассажиры летят регулярными авиалиниями, на оставшейся – чартерными. Сплит-чартеры обычно применяются на вылете из аэропорта, не имеющего обширной сети регулярных авиарейсов, в более значительный воздушный узел, откуда пассажирам просто и удобно улетать в любые направления чартерными или регулярными линиями.

4. Поличартерная перевозка – ее определение сродни сплит-чартерам, однако ее особенность в том, что оба стыкуемых рейса, используемых в перевозке, являются чартерными. В связи с этим организация поличартерной перевозки требует координированных действий двух туроператоров-заказчиков чартерных программ.

Стоимость рейса складывается из следующих составляющих:

- аренда самолета;

- топливо;

- работа экипажа;

- работа наземных служб;

- обслуживание в аэропорту.

При выборе туроператором партнера для организации чартерной программы необходимо учитывать следующие факторы надежности авиакомпании:

- репутация на рынке авиаперевозок;

- отработанность технологической цепочки полетов на конкретном направлении;

- величина и номенклатура летного парка;

- возможность наземной представительской поддержки.

Специфическими условиями чартерного договора являются:

- вид (марка) самолета;

- число мест, подлежащих продаже;

- стоимость аренды самолета;

- маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;

- срок действия договора (сезон, год);

- частота совершения авиарейсов;

- возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.

Взаимоотношения туроператора с железнодорожным перевозчиком могут происходить в следующих формах:

- договор на квоту мест в графиковых поездах;

- текущее бронирование;

- договор на аренду специализированного туристско-экскурсионного поезда либо прицепных вагонов, включаемых в состав графиковых поездов.

Туроператор также может являться агентом по продаже железнодорожных билетов.

При аренде поезда или вагонов необходимо отрегулировать следующие условия:

- маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки;

- стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов;

- сроки путешествия с указанием дат и продолжительности остановок в каждом пункте маршрута;

- количество вагонов и мест в них;

- количество смен постельного белья на одного человека;

- километраж маршрута и стоимость проезда;

- сроки отказа от путешествия;

- услуги в поезде.

Выделим специфические условия договора туроператора с экскурсионной фирмой:

- наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них;

- сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

- сроки отмены заявок;

- цены на экскурсии;

- количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;

- материальная ответственность за срыв экскурсии по вине одной из сторон.

Специфическими условиями договора туроператора с музеем являются следующие:

- варианты экскурсии и их тематика;

- количество экскурсантов в группе;

- цены на экскурсии;

- скидки на групповое посещение музея;

- сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

- сроки отмены заявок;

- материальная ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одной из сторон;

- дополнительные услуги.

Обозначив основные формы взаимодействия туроператора с поставщиками туруслуг при формировании турпродукта, отметим факторы, по которым оценивается результат его деятельности. Такая оценка происходит с двух сторон: турагентов и самих туристов.

Для агентств важны следующие составляющие деятельности туроператора (многие из которых могут быть не заметны для туриста):

- четкость и оперативность в работе с турагентами;

- стабильность деятельности на протяжении длительного времени;

- оптимальное соотношение цены и качества туруслуг;

- профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;

- выгодная ценовая политика;

- высокое качество предлагаемых туруслуг;

- информационная открытость;

- доброжелательность на деловом и личном уровнях;

- широкий спектр предложений и дополнительных услуг;

- постоянная работа по расширению спектра услуг;

- удобное месторасположение и респектабельность офиса;

- доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы.

Потребитель турпродукта (заказчик или турист) оценивает предложение туроператора по следующим факторам:

- качество каждой отдельной услуги;

- функциональное соответствие услуг требованиям потребителя;

- качественная технология предоставления услуг;

- гарантия предоставления заранее оплаченных услуг;

- анимация обслуживания;

- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

- квалификация персонала.

Вопросы к теме 2.

1. На примере некоторого тура охарактеризуйте систему потребностей, им удовлетворяемую, а также структуру тура.

2. Приведите примеры различных видов маршрутов.

3. Охарактеризуйте различные виды туроператоров.

4. Охарактеризуйте этапы взаимоотношений туроператора с турагентом.

5. Приведите примеры удачных и не очень удачных решений в названии туристских предприятий и организации их офисов.

6. Объясните роль meet-компаний в организации и исполнении туров.

7. Охарактеризуйте основные формы взаимоотношений туроператора с отельером.

8. Охарактеризуйте основные формы взаимоотношений туроператора с автотранспортным предприятием.

9. Охарактеризуйте основные формы взаимоотношений туроператора с авиакомпанией.

10. Укажите критерии оценки туроператора со стороны турагентств и туристов.

Тема 3. Общие вопросы обслуживания туристов

Туризм, вне зависимости от того, идет ли речь о преодолении серьезных препятствий на маршруте, или тур представляет собой пляжный отдых, является потенциально небезопасным занятием. В связи с этим первоочередной задачей в обслуживании туристов на любой стадии тура, при оказании любой услуги является обеспечение безопасности туристов. При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т. п.).

Риск возникает при одновременном наличии следующих условий:

- существование источников риска;

- проявление данного источника на опасном для человека уровне;

- подверженность человека воздействию источников опасности.

Выделяются следующие факторы риска:

- травмоопасность;

- воздействие окружающей среды;

- пожароопасность;

- биологические воздействия;

- психофизиологические нагрузки;

- опасность излучений;

- химические воздействия;

- повышенная запыленность и загазованность;

- прочие факторы;

- специфические факторы риска.

Специфическими для туризма факторами риска являются:

- возможность возникновения природных и техногенных катастроф;

- техническое состояние используемых объектов материально-технической базы;

- сложный рельеф местности;

- уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала;