Эссе в номинации «Оператор года»
,
ведущий специалист call-центра «ЭР-Телеком», г. Тюмень.
Первое июля две тысячи девятого года.
В кармане моего пиджака свернутый в четыре раза листок бумаги; на этом листке – девяносто три слова.
Девяносто три слова, которые во многом определили мою нынешнюю жизнь:
Город: Тюмень
Фирма: «ЭР-Телеком»
Должность: специалист Call-центра
График работы: полный рабочий день
Типа работы: постоянная
Тре6ования: высшее образование, желательно техническое
опыт работы в справочно-информационных центрах, опыт работы с клиентами
стрессоустойчивость, готовность к работе с конфликтными абонентами, высокий уровень самоорганизации
умение быстро осваивать и систематизировать большой объем информации.
речь грамотная, без дефектов
Обязанности: прием входящих звонков от абонентов компании
регистрация заявок и обращений
консультация абонентов по вопросам, связанным с предоставлением услуг(Интернет, телефонии и кабельного телевидения)
исходящая связь(с целью оповещения о плановых работах, обзвон абонентов имеющих дебиторскую задолженность)
О компании: крупный федеральный холдинг, брэнд «Дом. ру»
Вчера я ответил на телефонный звонок. Работа в контактном центре, двадцать три рабочих места. Деньги приличные, по моим меркам.
Ситуация: новый город, новая жизнь, новые надежды.
Задача: трудоустройство.
Часть первая, напряженная.
- Мне исполнительный ночью звонил. Клиенту переадресацию не включили.
Когда специалист-администратор сообщает утром такие новости, день хорошим быть не обещает.
- Блин, да мы не виноваты. Мы уведомили клиентов о ППР. Надо звонки поднять, посмотреть, был ли дозвон до этих, - это уже я. Хрипло, без надежды, шефу.
- Надо служебку написать сегодня. Поднять регламенты и бизнес-процессы. Проверить выборку. Вызвони ведущего ТПКК; не удался у него отпуск, - шеф. Рассудительно, как и всегда.
Меня зовут Руслан Шарипов. Я работаю в call-центре. Если вы считаете, что здесь все также стабильно, как пятичасовая чашка чая для джентельмена в пригороде Лондона, то вы сильно ошибаетесь. Быть готовым к форс-мажорным обстоятельствам и напряженным поискам решения проблемы – это часть моей работы.
Сейчас ситуация выглядит так: у клиента не было доступа к нашим услугам около часа, что повлекло за собой простой в его работе, потерю денег, злость и жажду крови. Задача: найти выход из ситуации, доказать невиновность специалистов call-центра, урегулировать конфликт.
Джаббер. Переписка со специалистом. Действующие лица: Руслан Шарипов(он же Ринго), ведущий специалист ТПКК Сергей Степанов(он же Chip).
Ринго из Тхе Беатлез: вы нашли вчерашний звонок клиенту? Говорили ему про работы?
Chip: не нашли.
Ринго из Тхе Беатлез: так, вы, блин, звонили или не звонили?
Chip: да вроде бы звонили… Может, не успели. :(
Ринго из Тхе Беатлез: какого пежна не успели??? Клиент на «А», он же первый в списке, блин!
Chip: пропустили по ходу…
Ринго из Тхе Беатлез: останемся без денег. Или без работы. Или без денег и без работы.
Chip: сегодня ночью снова ППР будут…
Ринго из Тхе Беатлез: нам еще обзвон дебиторов надо сделать, отдел кадров с меня табели трясет, в eqm надо юридических лиц новых забить… Минус семь за окном, а у меня мозги кипят. ААААА!
Часть вторая, дебютная.
Совершенно особенное июльское солнце. И я сегодня совершенно особенный.
Вчера я любил разговоры. Разговоры о книгах Мураками, джазовой музыке, сайте Андрея Налина, котировках ценных бумаг, сортах пива, кинематографе.
Вчера я любил музыку Битлз. Любил Пола, Джона, Джорджа и Ринго. Вчера мой плеер заставлял их петь до глубокой ночи.
Вчера я просыпался, чтобы приготовить легкий завтрак жене.
Вчера я не считал себя совершенно особенным.
Вчера я был еще одним провинциалом, приехавшим покорять большой город, желавшим открыть новые перспективы.
Сегодня кеды стирают асфальт, а асфальт кеды. В наушниках кричит Леннон. Я иду на собеседование.
Шестой этаж: «Здравствуйте, заполните анкету». Восьмой этаж: «Здравствуйте, напишите тест».
- Вообще, нам надо будет подумать дня три, мы потом вам позвоним…
Тест. 23 из 24.
- Ну, когда начать сможешь?
Так началось совершенно особенное сегодня. Наушники – за борт. Гарнитуру – на уши.
Часть третья, победная.
Дома кофе из турки для бодрости. Рок-н-ролл из лэптопа для радости. Улыбка жены для души.
- Я тебе нашу футболку-самоделкин погладила. В ней пойдешь, не замерзнешь?
- Пиджак накину и до презентации снимать не буду. А там, БАЦ, и черными красками по белой футболке: «Я люблю Дом. ру».
Пятнадцать минут морозного воздуха. Пять заданий. Один звонок домой.
- Как думаешь, кто победил?
- Думать нечего, конечно, мой Руслан. Так?
- Так.
- Только Домрушу нашего домой забери.
- Ну… Он кому-то в жюри понравился очень, они его себе забрали…
- У них своих игрушек нет? На кой им наша?
- Наша лучше, это ж самодельный символ отдела.
- А что теперь?
- Теперь надо рассказ написать. Несколько слов о себе. Осилим?
Сейчас ситуация выглядит так: с неназванным клиентом вопрос урегулирован без пролитой крови, завершен обзвон дебиторов, табель заполнен, текущий этап конкурса выигран.
Задача? Задача постараться стать лучше; реагировать, принимать решения, действовать быстрее.
25.11.09
