Должностная инструкция

__________________________________________ (наименование организации)	УТВЕРЖДАЮ ________________________________ (орган юридического лица (учредители) ________________________________ (лицо, уполномоченное утверждать
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Начальника отдела по работе с клиентами 00.00.0000 № 00	________________________________ должностную инструкцию) _______ _________________ (подпись) (фамилия, инициалы)

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Начальника отдела по работе с клиентами.

1.2. Начальник отдела по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора.

1.3. Начальник отдела по работе с клиентами подчиняется Директору по маркетингу.

1.4. На должность Начальника отдела по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности на руководящих должностях не менее 3 лет.

1.5. Начальник отдела по работе с клиентами должен знать:

- Положения, инструкции и другие руководящие нормативные документы по организации работы подразделения;

- структуру подразделения, права и обязанности работников, должностные инструкции и режим работы;

- основы экономики, организации производства и торговли, труда и управления;

- ПК на уровне уверенного пользователя (MS Office), 1С предприятие;

- основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда;

- Правила внутреннего трудового распорядка.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Начальник отдела по работе с клиентами выполняет следующие обязанности по направлениям:

Управление	§  Координация работы сотрудников отдела §  Отчетность по работе отдела §  Координация работы инфоцентра и сервис-центра
Бюджетирование	§  Бюджетирование соответствующих расходов
Работа с клиентами	§  Разработка, анализ и контроль дисконтной программы компании; §  Формирование стратегии работы с клиентами, разработка системы взаимоотношений с клиентами; §  Организация формирования и постоянного мониторинга клиентской базы компании; §  Разработка и внедрение программ лояльности для различных категорий клиентов; §  Обеспечение анализа влияния различных инструментов маркетинга и рекламы на лояльность клиентов, выявление статистических закономерностей; §  Формирование адресных баз данных для рассылки информации о компании; §  Привлечение VIP клиентов компании, поддержание контакта с ключевыми клиентами, организация работы с ними по устоявшимся схемам (звонки, визиты, поддержка неформальных отношений).
Инфо-center	§  Организация и контроль предоставления по телефону справочной информации о компании, о предоставляемых услугах, проводимых акциях в компании.
Договорная деятельность	§  Оформление бухгалтерских документов, сопровождающих отношения с третьими лицами.
Маркетинговые исследования и анализ	§  Организация проведения маркетинговых исследований с целью обеспечения своевременной и достоверной информации о клиентах, о конкурентах, о динамике развития рынков компании; §  Организация проведения мониторинга ценовой и ассортиментной политики конкурентов; §  Организация составления аналитических отчетов по оценке эффективности рекламных акций. §  Организация сбора и анализа статистических данных по обращениям клиентов в инфоцентр и сервис-центр.
Обучение и контроль работы персонала магазинов	§  Участие в разработке корпоративной технологии обслуживания клиентов, составлении инструкций по обслуживанию клиентов для персонала магазинов и обучение персонала методам работы с клиентами.

2.1. Управление:

2.1.1. Разрабатывает позиционирование компании и формирует имидж компании в соответствие с планом развития;

2.1.2. Формирует долгосрочные и краткосрочные планы развития ассортимента, каналов сбыта и продвижения компании;

2.1.3. Формирует коммуникационную стратегию и медиа-план компании;

2.1.4. Составляет прогноз развития рынка компании;

2.1.5. Разрабатывает план акций и рекламных кампаний.

2.2. Бюджетирование: формирует и визирует бюджет подразделения на операционный год и управляет им.

2.3. Руководство: осуществляет руководство работой отделов подразделения.

2.4. Маркетинговые исследования и анализ:

2.4.1. Организовывает сбор данных, проводит анализ с целью обеспечения своевременной и достоверной информации о клиентах, о конкурентах, о динамике развития рынков компании;

2.4.2. Проводит мониторинг ценовой и ассортиментной политики конкурентов;

2.4.3. Составляет аналитические отчеты по оценке эффективности рекламных акций и рекламных материалов.

2.5. Реклама и продвижение:

2.5.1. Выбирает и обосновывает рекламные средства и каналы коммуникации;

2.5.2. Формирует фирменный стиль компании как базы для продвижения бренда, контролирует соблюдение фирменного стиля;

2.5.3. Контролирует креативные разработки и изготовление макетов листовок, плакатов, визиток, вывесок и др. рекламных материалов;

2.5.4. Контролирует печать листовок, плакатов, визиток и др. рекламных материалов;

2.5.5. Контролирует изготовление комплекса внутренней и внешней рекламы;

2.5.6. Продвигает торговые марки компании.

2.6. PR:

2.6.1. Контролирует формирование дизайна (web-дизайн) и содержания сайта компании;

2.6.2. Организовывает и проводит PR-акции, взаимодействует с СМИ.

2.7. Визуальный мерчендайзинг:

2.7.1. Формирует стандарты визуального оформления мест продаж, контролирует их соблюдение;

2.7.2. Организовывает и контролирует оформление магазинов к праздникам.

2.8. Дисконтная программа: Разрабатывает рекомендации к дисконтной программе и программе повышения лояльности покупателей.

2.9. Call center:

2.9.1. Организует и формирует Call center;

2.9.2. Контролирует предоставление по телефону справочной информации о компании, о предоставляемых услугах, проводимых акциях в компании.

2.10. Сервис и рекламации: Разрабатывает рекомендации по обслуживанию и сервису клиентов, контролирует работы с претензиями.

3. ПРАВА

Директор по маркетингу имеет право:

3.1. На организацию рабочего места для выполнения служебных обязанностей;

3.2. Взаимодействия с руководителями всех структурных подразделений по вопросам работы отдела маркетинга;

3.3. Принимать решения в пределах своей компетенции и должностной инструкции;

3.4. Контролировать плановую работу и своевременное выполнение текущих поручений и заданий подчиненных ему сотрудников;

3.5. Взаимодействовать со сторонними организациями по вопросам, входящим в его компетенцию;

3.6. Представлять интересы организации в сторонних организациях по вопросам, относящимся к компетенции Директора по маркетингу;

3.7. Вносить на рассмотрение руководства организации предложения о перемещении работников, их поощрении за успешную работу.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Директор по маркетингу несет ответственность за:

4.1. Некачественное и несвоевременное выполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией;

4.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения.

4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений руководства Организации;

4.4. Нарушения установленных Правил внутреннего трудового распорядка;

4.5. Разглашение сведений, составляющих служебную или коммерческую тайну;

4.6. Принятие к учету документов противоречащих требованиям законодательства;

4.7. Нарушения, выявленные в ходе проверок внешними проверяющими органами и организациями;

4.8. Сохранность вверенных ему документов и ценностей.

Должностная инструкция разработана в

соответствии с ____________________________

(наименование, номер и дата документа)

Руководитель структурного

подразделения

____________ ________________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.0000.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела

___________ _______________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.0000.

С инструкцией ознакомлен:

__________ ________________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.0000.