Работа с претензиями клиентов

Утверждаю» Генеральный директор Сети «1001 Тур» __________ «28» апреля 2012г.

www.1001tur.ru

_____________________________________________________________________________________

Работа с претензиями клиентов

Любая претензия в адрес -Проект» («Тур-Центр», «Тур-Сервис») должна быть оформлена в письменном виде от имени Заказчика, в том числе от любого совершеннолетнего участника тура (далее клиент) в соответствии с Договором. Не тратьте время и нервы на споры с клиентом, если Вы не можете исправить ситуацию прямо сейчас. Ваша задача – принять письменную претензию! Клиент должен понимать, что Вы – только передаточное звено, ответ от нашего юриста он получит в течение 10 дней (по закону). Если сумма требований клиента по данному туру не превышает размера комиссии по данному туру, то руководитель ОП может самостоятельно принять решение о выплате компенсации клиенту, предварительно согласовав решение с руководителем отдела развития или зам. генерального директора, с последующим предоставлением всех документов по данной ситуации в ЦО для юриста, с проверкой доставки и получения переданных документов в ЦО по телефону, либо по электронной почте по адресу *****@***ru. При приеме претензии, необходимо предупредить лицо, предъявляющее письменную претензию, о необходимости указать в претензии почтовый адрес, для последующего направления ответа. При приеме претензии от предъявителя (туриста, либо участника тура) необходимо сделать отметку о дате ее приема на экземпляре предъявителя претензии и нашем экземпляре: дата, ФИО принявшего, подпись. Если претензия составлена в одном экземпляре – необходимо сделать ксерокопию и отдать её клиенту с подписью руководителя (менеджера), принявшего претензию, и датой приема претензии. Независимо от фактов возникновения претензии, сотрудник ОП пишет пояснительное письмо на имя зам. генерального директора Компании, где указывает существенную информацию по возникшей ситуации, которая способна повлиять на рассмотрение претензии и на принятие решения. Независимо от того, претензия касается качества услуг «1001 Тур», или качества услуг туроператора, в течении текущего дня (не позднее следующего дня), отправляем ее в ЦО для юриста, со всем пакетом документов по туру, с проверкой доставки и получения переданных документов в ЦО (по телефону), либо по электронной почте по адресу *****@***ru, и ждем ответа на претензию от ЦО в течение 10 дней с даты подачи претензии. Если претензия касается качества услуг туроператора, и возникла срочная необходимость разрешения сложившейся ситуации без вмешательства юриста «1001 Тур», составляем запрос к туроператору (файл-шаблон «Запрос туроператору») и в тот же день отправляем по факсу, по электронной почте запрос туроператору с копией претензии клиента. Обязательно сообщаем об этом в ЦО (юристу) по телефону и высылаем копию претензии юристу по электронной почте на адрес *****@***ru с обязательной проверкой прохождения документов. На следующий день передаем оригинал претензии со всем пакетом документов по туру юристу в ЦО, с проверкой доставки и получения документов.

В течение 1 рабочего дня после приема претензии оригинал запроса и претензия направляется с курьером туроператору и получаем отметку представителя туроператора о принятии данной претензии.

Если в течение 9 дней с момента получения офисом претензии от клиента ответ от туроператора не получен, сообщаем об этом юристу ЦО, а также сообщаем клиенту, что на данный момент ответ туроператора еще не получен и -Проект» («Тур-Центр», «Тур-Сервис») готово предоставить ему промежуточный ответ (файл-шаблон «Промежуточный ответ клиенту»). Промежуточный ответ выдаем клиенту в офисе под роспись и экземпляр с подписью предъявителя передаем юристу в ЦО. Если клиент не приходит в офис, на девятый день передаём с курьером письмо юристу в ЦО (с проверкой получения) для последующей отправки клиенту силами ЦО. Когда получен официальный ответ туроператора, незамедлительно пересылаем его по факсу (эл. почте) юристу в ЦО, после чего ждем подготовленного ответа от юриста «1001 Тур». Параллельно с этим договариваемся с ТО о получении оригинала официального ответа с печатью и подписью ответственного лица туроператора, который также передаём юристу ЦО. После того, как ЦО сообщает о готовности окончательного ответа и передает его в ОП, клиент приглашается в офис для его получения. Ответ выдается под роспись клиента с указанием даты получения ответа. Если клиент не приходит в офис, сообщаем об этом юристу «1001 Тур» и передаём с курьером письмо юристу в ЦО (с проверкой получения) для отправки клиенту письма силами ЦО.

12.  В случае, если (согласно полученному ответу) клиенту производится выплата денежных средств, об этом накануне выплаты необходимо сообщить в бухгалтерию для составления расходного кассового ордера (РКО), который в электронном виде может быть выслан в офис продаж. При этом необходимую сумму нужно получить в бухгалтерии (либо выплатить из кассы офиса и получить ее позже в бухгалтерии).

Выдача денежных средств клиенту производится на основании заявления клиента о выплате ему денежных средств в размере подлежащем выплате, при наличии паспорта гражданина РФ (или заменяющего его документа, удостоверяющего личность) по РКО с указанием паспортных данных, полученной суммы прописью, даты и подписи. При выдаче денежных средств клиенту с него в обязательном порядке берется расписка, что клиент получил определенную сумму и претензий к -Проект» («Тур-Центр», «Тур-Сервис») не имеет. Если клиент отказывается писать расписку данного содержания (что претензий не имеет) – выдаём ему деньги в обмен на расписку, что он эту сумму получил, с указанием даты. В случае, если в течение 10 дней с момента составления окончательного ответа (либо 20 дней с момента принятия претензии при отсутствии ответа туроператора), клиент отказывается от получения ответа в офисе, об этом сообщается юристу в ЦО. После завершения всех процедур с претензией, получения и выдачи всех окончательных ответов, выплаты денежных средств и т. д., все документы по туристу передаются в ЦО (юристу и в бухгалтерию).

Передача претензии туроператору

www.1001tur.ru

Туроператор ________________»

Москва, __________________________

Турагентство -Проект»

ул. Тверская, д.9/17

Исх. № ____\____ от 01.01.2001 г.

г. Москва

ЗАПРОС

В связи с поступившей претензией от туриста ______________. по заявке № ______________ от «_____» _________ 20 ____ г просим дать разъяснения по требованиям туриста согласно предъявленной претензии и возникшим вопросам в ходе предоставления услуг, входивших в туристский продукт.

Мотивированный ответ по существу претензии просим в кратчайшие сроки направить в адрес Агентства путем отправки на адрес электронной почты ______ @***** и сообщить менеджеру Агентства по тел (495)__________________

С уважением,

Заместитель Генерального директора

-Проект»______________/_____________

Приложения:

1.  Копия Претензии

www.1001tur.ru

Зам. Генерального директора

-Центр»

От должность сотрудника, ФИО

ОП ______________

Исх. № ____\____ от 01.01.2001 г.

г. Москва

ПОЯСНИТЕЛЬНОЕ ПИСЬМО

В данном письме сотрудник подробно описывает историю с момента бронирования до момента предъявления претензии.

Подпись, должность Дата

Промежуточный ответ туристу

www.1001tur.ru

Господину (-же) _______________________

От -Проект»

Исх. № _____ от «___» ________ 2012 г.

г. Москва

В ответ на Вашу претензию, принятую -Проект» «__» ___________2010 г. сообщаем следующее:

В настоящее время Агентством -Проект» туроператору ___________________, с привлечением которого бронировался турпакет по Договору № __ от «__» _____ 2012 г., направлена копия Вашей претензии с запросом о разъяснении сложившейся ситуации.

На дату «__» _____________2012 г. ответ от _____________________ еще не получен.

После получения соответствующего ответа Агентство незамедлительно обязуется предоставить данную информацию от туроператора.

Одновременно обращаем Ваше внимание на тот факт, что в соответствии с п. 1.4 Договора об организации туристического обслуживания № ____ от ____ г. между Вами и -Проект» (далее Агентство) непосредственным исполнителем, обеспечивающим оказание всех услуг, входящих в состав Тура, а также стороной, в пользу которой осуществляются расчеты по забронированному комплексу услуг, являлась компания-туроператор __________________.

Агентство, забронировав выбранный Вами тур, произвело необходимую оплату в соответствии п. 1.1 Договора в адрес вышеуказанного туроператора, а также накануне поездки выдало Вам полный комплект документов, необходимых для ее осуществления.

В соответствии с положениями Федерального закона от 01.01.2001 г. «Об основах туристской деятельности в РФ» в случае возникновения обстоятельств, указывающих на существенное нарушение туроператором условий договора о реализации туристского продукта, турист вправе обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности Туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Данные положения Закона дают Вам основание обратиться с Претензией непосредственно к туроператору, либо привлекать последнего в качестве ответчика при судебной защите своих интересов.

Информация о туроператоре содержится в Приложении № 4 к договору № ____ от 2012 г.

С уважением,

Заместитель генерального директора -Проект»

____________/______________________