Приложение 1
Факторы, оказывающие влияние на принятие решения корпоративными клиентами
Весной 2003 г. столичная операторская компания «Аэротур», работающая в секторе делового туризма, провела среди своих клиентов исследование, включающее изучение спроса корпоративных клиентов на рынке гостиничных услуг Москвы.
В основу исследования компании «Аэротур», которая, по оценкам экспертов, в настоящее время удерживает около 5% отечественного рынка делового туризма, было положено анкетирование ее корпоративных клиентов.
Анкеты заполнялись сотрудниками, отвечающими за заказ бизнес-поездок (почти в 30% случаев – административными менеджерами, в 21% – секретарями, а также офис-менеджерами, персональными ассистентами генерального директора и т. п.).
Было получено 65 анкет, пригодных к использованию, т. е. с заполненными ответами, в которых респонденты указали, что они используют отели в Москве. Почти 80% из них работают на рынке РФ свыше 5 лет (в том числе одна треть – свыше 10 лет), среднее число сотрудников в более чем половине случаев не превышает 49 человек. Около 40% участвовавших в опросе компаний являются членами международных групп, 60% – самостоятельными предприятиями.
Одним из ключевых моментов в исследовании стало выявление влияния общемирового экономического спада на спрос корпоративных клиентов на гостиничные услуги в Москве.
Респонденты | |
российские компании | 38,6% |
представительства иностранных компаний | 38,6% |
предприятия с участием иностранного капитала | 22,8% |
«Собирается ли ваша компания сократить объем использования московских гостиниц в следующем году?» | |
нет | 56,1% |
не знаю | 40,4% |
да | 3,5% |
«Пользуетесь ли Вы услугами гостиниц для своих сотрудников, работающих вне Москвы?» | |
постоянно | 32,3% |
иногда | 44,6% |
никогда | 23,1% |
«Пользуетесь ли Вы услугами гостиниц для гостей компании, приезжающих по делам в столицу?» | |
постоянно | 30,8% |
иногда | 50,8% |
никогда | 18,5% |
Выбор уровня отеля и условий проживания довольно сильно разнится для топ-менеджмента и рядовых сотрудников
Для высшего руководства 39,6% опрошенных выбирают гостиницу категории 5 звезд, 30,2% - 4 звезды и лишь 5,7% - 2-3 звезды.
Рядовых сотрудников в 37,7% случаев размещают в 2-3-звездных отелях, в 26,4% - в 4-звездных.
Лимит на проживание для топ-менеджеров в 42,9% случаев составляет свыше $100 в сутки (в том числе 13,2% - свыше $250). Для 43,4% рядовых сотрудников он не превышает $100, для 24,5% составляет от $100 до $250.
Почти аналогичным образом заказываются гостиничные услуги не только для собственных сотрудников, но и для гостей компании, причем разница в выборе уровня сервиса здесь еще более очевидна.
Обращает на себя внимание довольно значительное число ответов «каждый раз по-разному», как при выборе отеля, так и по стоимостному лимиту на проживание - в среднем в 30-35% случаев эти вопросы решаются «по обстоятельствам».
Учитывая тот факт, что на вопрос «Каков месячный тревел-бюджет вашей компании?» более 60% респондентов ответили «не знаю», можно сделать вывод, что для предприятий, работающих на российском рынке, наличие четкого и регламентированного тревел-бюджета - скорее исключение, чем правило.
Это означает, что поставщик услуг в России имеет больше возможностей повлиять на решение клиента, по сравнению с практикой, сложившейся в развитых странах.
Бронирование услуг московских гостиниц в секторе делового туризма | |
напрямую в отеле | 56,10% |
через турагентство | 31,60% |
используя оба пути | 12,30% |
«Каков ежемесячный тревел-бюджет вашей компании?» | |
до $5 тыс. | 12,30% |
$5–9 тыс. | 12,30% |
$10–19 тыс. | 5,30% |
$20–49 тыс. | 5,30% |
Свыше $50 тыс. | 3,50% |
«Не знаю» | 61,40% |
Предпочтения корпоративных клиентов при выборе московских отелей:
◦ безопасность проживания;
◦ доброжелательный и профессиональный персонал;
◦ качество питания;
◦ чистые, недавно отремонтированные номера.
Отсутствие любого из вышеперечисленных факторов с большой вероятностью приведет к отказу клиента от проживания в данном отеле.
Довольно большое значение также имеют:
◦ центральное месторасположение отеля;
◦ возможность получения специальных дисконтных предложений.
Такие требования, как «доступ к технологическим ресурсам в отеле (Интернет, факс, ксерокс)», «низкие цены», «приятные окрестности гостиницы», заняли средние строчки в итоговом рейтинге, оказавшись соответственно на 11, 12 и 13-м местах. Наименее же значимой оказалась «национальность компании, управляющей гостиницей» (20-е место).
Кроме того, при выборе московских гостиниц более важную роль играют неформальные моменты, такие как «традиции», «рекомендации», а не формальные процедуры (наличие глобальных соглашений, тендер).
Оценка рекламных методов
Своеобразная картина получается и при оценке эффективности различных рекламных методов при выборе гостиницы. Основным критерием здесь являются «персональные отношения». Вторым по значимости рекламным ресурсом является Интернет. На последнем же месте здесь оказывается «реклама в средствах массовой информации».
Требования к поставщику услуг
Представляют интерес результаты, полученные при анализе значимости для клиента качеств поставщика услуг (независимо от того, является ли им сам отель или турфирма). Требования клиента в основном предъявляются к четкости в операционной деятельности провайдера. Это:
◦ возможность осуществления бронирования в последний момент;
◦ четкое выполнение обязательств;
◦ быстрое подтверждение бронирования;
◦ возможность использования различных видов и процедур оплаты.
На основании этого может быть сделан вывод о том, что решения о деловых поездках корпоративных клиентов в условиях российского рынка принимаются быстро и зачастую спонтанно. Существенно, что даже такие параметры, как «предыдущий опыт использования услуг» провайдера, «рекомендации предыдущих клиентов», «бонусные программы», играют меньшую роль.
Более того, на вопрос «Как часто ваша компания рассматривает возможность смены партнера в области предоставления гостиничных услуг» подавляющее число респондентов (87,7%) ответили «по мере необходимости». То есть сегодня «привязанность» клиента к конкретному поставщику турус-луг довольно слаба.
В исследовании «Аэротура» также затрагивался вопрос о мониторинге качества предоставляемых услуг со стороны заказчика. Результаты показывают, что формальные процедуры письменных отчетов применяются здесь редко, и наиболее применяемой формой становятся устные опросы путешественников. При этом вполне естественно, что подобные отчеты носят достаточно эмоциональный характер, и критерии оценки могут сильно отличаться.
Сегментация
Рассматривая вопрос о сегментации спроса различных клиентских групп, важно также отметить, что, по результатам анкетирования, западные компании в целом более требовательны, нежели российские, при выборе гостиницы и провайдера туруслуг. Но общие тенденции спроса совпадают – «выпадают» лишь некоторые черты сервиса, совсем не интересующие отдельную клиентскую группу.
Например, для западных компаний это – «близость к метро» и «наличие автобусов-шаттлов из гостиницы». Для иностранных компаний меньшее значение имеет фактор низкой цены.
Не выявлено существенных отличий в спросе различных групп компаний в зависимости от их размера, срока работы на рынке, принадлежности компании к мировым лидерам и т. д. Таким образом, спрос на московском рынке гостиничных услуг для корпоративных клиентов достаточно однороден.
Источник: «Аэротур», 2003
