ОПИСАНИЕ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ШОППИНГ АДЖЕНСИ»

Сus.Satisfaction-ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕНОСТИ КЛИЕНТОВ.

Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction) – это общая оценка опыта клиентов в приобретении и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых Вашей компанией.

Главная цель данного исследования — повысить лояльность клиентов.

В каких случаях необходимо проведение Customer Satisfaction Study?

Если деятельность Вашей компании связана с предоставлением комплекса услуг или комплексной услуги, где от качества каждой составляющей зависит общая оценка работы поставщика (провайдера) услуги и способность переключать на себя или удерживать потребителей.

Методологически исследования удовлетворенности потребителей делятся на две крупные категории.

1. Первый метод - сравнительный, когда качество продуктов или услуг сравнивается с конкурентами или с выбранным идеалом. Здесь идет измерение между ожиданием и реальностью.

2. Второй метод - оценки удовлетворенности, прямые или косвенные. Оказываемая услуга или качество продукта разбиваются на составляющие. Потребители оценивают удовлетворенность каждой из составляющих и ее важность.

Каждое направление имеет свои плюсы и минусы. Заказчику исследования необходимо решить, что для него важнее.

Методы.

Можно выполнять данное исследование несколькими методами:

    Телефонный опрос. Почтовый опрос. Hall-test.

Наиболее оптимальный вариант проведения исследования удовлетворенности клиентов обслуживанием является телефонный опрос. Опросы совершают сотрудники Call-центра нашей компании Все телефонные разговоры записываются, и аудиозапись разговоров предоставляется Заказчику.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Этапы проекта Сus.Satisfaction :

    Определение целей и задач, выборки; Разработка анкет и формы отчетности; Подготовка и сортировка базы; Интервьюирование клиентов; Подготовка отчетов и рекомендаций.

Предоставление отчета.

    Аудио запись каждого телефонного опроса Презентация результатов в PowerPoint Сводный отчет (Excel)

Mystery Shopping- ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСУЖИВАНИЯ ПРИ

ПРОДАЖЕ ТОВАРА ИЛИ УСЛУГИ.

Mystery Shopping - исследовательский метод, направленный на сбор фактической информации о качестве обслуживания в сервисных организациях. Оценка сервиса выполняется с помощью людей, подготовленных и посещающих розничную точку в роли обычных клиентов. После посещения сервисной точки - - Таинственный Покупатель заносит информацию о качестве обслуживания в анкету, отмечая выполнение или невыполнение конкретных стандартов сервиса.

Собранная информация используется для измерения уровня выполнения стандартов обслуживания, выявления недостатков в обслуживании для последующего улучшения. Mystery Shopping используется в мотивационных системах front-line персонала, привязывая вознаграждение персонала к уровню выполнения стандартов сервиса, измеренный с помощью Mystery Shopping.

Mystery Shopping рассматривается как инструмент улучшения качества сервиса.

В социологии Mystery Shopping классифицируется как метод включенного наблюдения (participant observer).

Mystery Shopping используется в форме долгосрочных или постоянных программ контроля сервиса и мотивации персонала в сетях сервисных компаний - филиалах банков, розничных сетях, ресторанах, автосалонах, гостиницах, АЗС и пр. Проведение исследование возможно с использованием скрытой аудио записи, для СПб и Москвы с видео записью.

Этапы проекта Mystery Shopping

1. Постановка целей.

2. Мониторинг поведения, типичного для реального потребителя (MSA)

Данный этап разработан и внедрен MSA и является авторской разработкой. Проведение данного этапа позволяет повысить эффективность применения метода

3. Составление легенд и подготовка сценария.

4. Составление системы оценки и бланков анкет.

5. Подбор «таинственных покупателей».

6. Инструктаж «таинственных покупателей».

7. Проведение проверки и заполнение анкет.

8. Сбор полученной информации.

«MSA» разработан метод «смежного контроля». Метод позволяет отслеживать логическую связь ответов «тайного покупателя» внутри анкеты.

9. Интервью с «таинственными покупателями».

10. Обработка результатов оценки и формулирование выводов.

11. Предоставление отчета.

    Заполненная анкета с комментариями по каждой проверке; Аудио запись диалога «тайного покупателя» и сотрудника Качественный анализ (аналитика этапов продаж); Сводный количественный (Excel); Презентация по результатам проверок (PowerPoint).

12. Проведение мероприятий по внедрению проекта MShoppping в бизнес-процессы компании и повышению лояльности к методу.

Данные по проекту предоставляются также и на он-лайн платформе.

Mystery Shopping может включать несколько сценариев:

-телефонный звонок

-личное посещение

-контрольная закупка (покупка товара или услуги, предоставляемого компанией).

Так при мониторинге технического обслуживания дилерских центров это может быть посещение СТО компании, с прохождением планового ТО или работ, указанных в перечне СТО. Также возможно внесение залога за автомобиль (с последующим возвратом) при мониторинге уровня обслуживания сфере продаж.