Рекомендации по организации работы Колл-центра (центра по обслуживанию телефонных звонков)

РЕКОМЕНДАЦИИ

по организации работы

Колл-центра (центра по обслуживанию телефонных звонков)

Основной задачей Колл-центра является распространение по телефонной связи достоверной информации о преимуществах получения образовательных услуг СГА, с целью привлечь максимальное количество потенциальных абитуриентов или партнеров академии к сотрудничеству.

Для ее успешного решения целесообразно выделить отдельный телефонный городской номер, который указывается во всех рекламных и информационных материалах и по которому будет оказывать консультации специально выделенный квалифицированный и проинструктированный сотрудник – оператор колл-центра.

1.1.  На должность оператора Call-центра следует принимать лиц, имеющих образование не ниже начального профессионального или среднего (полного) общего, прошедших специальный инструктаж в объемах настоящих рекомендаций. Предъявления требований к стажу работы не требуется.

1.2.  Оператора Call-центра необходимо ознакомить с:

- Перечнем образовательных программ и формами обучения, реализуемых академией(Прил);

- Документами по технологии обучения и инновациям академии (Прил.);

- Законодательными и нормативно - правовыми актами, регламентирующими деятельность учебного заведения;

- Законодательством о труде и охране труда Российской Федерации;

- Правила внутреннего распорядка.

- Основами этики делового общения.

Общие рекомендации

Для достижения максимального эффекта от затраченных на рекламу средств, с целью сохранения интереса потенциальных клиентов при их звонках во внерабочее время (выходные, праздники и т. п.) – целесообразно оснастить рабочее место оператора колл-центра устройством с возможностью включения автоответчика. На автоответчике должно быть записано сообщение с короткой информацией о предоставляемых услугах, режиме работы филиала (ЦД) и предложением прийти лично или перезвонить в рабочее время. Длительность сообщения не должна превышать 50 секунд.

При общении оператора с абонентами, целесообразно соблюдать следующие правила:

1  Вежливость – главный свод правил при ведении беседы. В начале разговора следует представиться: «Современная гуманитарная академия, здравствуйте. Чем я могу вам помочь?».

2  Абоненты должны чувствовать доброжелательность оператора, слышать доброжелательный тон и готовность ответить на интересующие вопросы. Однако, вопросы могут выходить за рамки информации об СГА. В этом случае следует сообщать звонившему, что вопросы не входят в компетенцию вуза и предложить вернуться к теме разговора. Категорически запрещается использовать резкие формы и выражения.

3  Основной целью общения оператора с абонентом является формирование него интереса к получению услуг академии и приглашение в филиал для личного ознакомления с особенностями обучения. Желательно предложить абоненту представиться и оставить свой контактный телефон. Но это следует делать только после установления контакта, а не в начале разговора.

4  Оператору следует проявлять инициативу в разговоре и избегать неуверенных интонаций, слов–паразитов и пауз в ожидании вопросов.

5  Следует помнить, что клиент обращается за решением своих проблем, поэтому оператор по первым вопросам абонента должен выбрать один из пакетов информации, который он должен передать звонившему (обучение на курсах, подготовка к ЕГЭ, бакалавриат и т. д.). Не следует перегружать звонившего лишней информацией, однако необходимо сформировать у него представление о полном объеме образовательных услуг, которые он может получить в академии.

6  При ответах на вопросы оператор руководствуется комплектами соответствующих документов академии (приказы о наборе, правила приема, руководства и инструкции по организации учебного процесса и др.). Недопустимо просить абонента подождать, пока оператор будет консультироваться или искать нужные документы.

7  В случае, когда оператор не может дать исчерпывающий ответ на узкоспециализированный вопрос, нужно переадресовать звонок к специалисту, занимающемуся этой проблемой.

8  Оператор должен вести журнал звонков, в котором необходимо отражать время и контактную информацию об абоненте, источник информации об академии, а так же, основные заданные вопросы. Примеры повторяющихся вопросов и ответов на них целесообразно отражать в отдельной справке. Регулярное ознакомление с этой информацией позволит директору филиала своевременно корректировать управленческие решения по организации рекламной деятельности филиала.

Приложение

ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ РУКОВОДЯЩИХ ДОКУМЕНТОВ СГА

ПРИКАЗЫ:

«Об объявлении приема в СГА по программам среднего профессионального и начального профессионального образования»

«Об объявлении приема в НАЧОУ ВПО СГА»

«О нормативно-методических документах, регламентирующих организационную деятельность приемной комиссии»

«О порядке оплаты за обучение»

«Об оплате за дополнительные образовательные услуги»

«Об оплате за обучение в весеннем семестре 2011/32012 уч. г. для вновь поступивших в НАЧОУ ВПО СГА»

«ОБ оплате за обучение в весеннем семестре 2011/2012 уч. г.»

БУКЛЕТ

«Постигая пространство - сохраняем время. Информационно-интеллектуальные образовательные технологии»

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ЛИСТОВКИ

«По программам обучения 14 направлений бакалавриата, 8 направлений магистратуры, 2 направлениям начального профессионального и 1 – среднего профессионального образования.»