С И С Т Е М А М Е Н Е Д Ж М Е Н Т А К А Ч Е С Т В А
И Н С Т Р У К Ц И Я
Порядок рассмотрения жалоб, заявлений и апелляций
ИН 11955
центр сертификации и менеджмента качества»
ПРЕДИСЛОВИЕ
1 РАЗРАБОТАНА представителем руководства по качеству ЦСМ»
2 УТВЕРЖДЕНА И ВВЕДЕНА В ДЕЙСТВИЕ личной подписью директора ЦСМ»
3 ВВЕДЕНА взамен ранее действующей
4 Инструкция разработана в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО
СОДЕРЖАНИЕ
1 Область применения……………………………………………………………....1
2 Нормативные ссылки……………………………………………………………...1
3 Определения, обозначения и сокращения…………………………………….....2
4 Общие положения…………………………............................................................3
5 Порядок рассмотрения жалоб (заявлений)………………………………………3
6 Порядок рассмотрения апелляций………..………………………………………4
7 Ответственность и квалификация персонала...............................................….….5
Лист регистрации изменений..................................................................................…7
УТВЕРЖДАЮ
Директор ЦСМ»
_[п о д п и с а н о]_
« 21 » декабря 2009 г.
И Н С Т Р У К Ц И Я
___________________________________________________________________________
Система менеджмента качества
Порядок рассмотрения жалоб,
заявлений и апелляций
Введена взамен ранее действующей
____________________________________________________________________________
Дата введения _2009.12.21_
год, месяц, число
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящая инструкция устанавливает требования к порядку рассмотрению жалоб, заявлений и апелляций, полученных от потребителей или любых других сторон в отношении подтверждения соответствия (сертификации) или любых других взаимосвязанных вопросов.
Требования настоящей инструкции являются обязательными для подразделений, участвующих в проведении работ по подтверждению соответствия продукции (услуг), сертификации систем менеджмента качества, работ по охране труда, сертификации услуг и персонала.
2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
ГОСТ Р ИСО «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
ГОСТ Р ИСО «Система менеджмента качества. Требования»;
СМК –2010 – Общее руководство по качеству ЦСМ»;
СТО ПР 8.5.2-2010 «Система менеджмента качества. Порядок разработки, реализации и оценки корректирующих действий»;
СТО ПР 8.5.3-2010 «Система менеджмента качества. Порядок выявления потенциальных несоответствий, разработки и реализации предупреждающих действий
СТО 4-2009 «Система менеджмента качества. Порядок ведения делопроизводства»;
Положение о комиссии по апелляциям;
Положение об оплате труда
3 ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
3.1 В настоящей инструкции используются термины и определения по ГОСТ Р ИСО 9000.
3.2 Другие термины, употребляемые в инструкции, соответствуют определениям, принятым в Государственной системе стандартизации, нормативных документах Ростехрегулирования и определениям, принятым в Федеральных законах и иных нормативных правовых актах Российской Федерации и законах и иных нормативных правовых актах субъектов Российской Федерации по охране труда.
3.3 В настоящей инструкции используются так же следующие определения:
3.3.1 Орган по сертификации продукции и услуг - орган, проводящий работы по подтверждению соответствия продукции (услуг) в соответствии с областью аккредитации.
3.3.2 Орган по сертификации систем менеджмента качества - орган, проводящий работы по сертификации систем менеджмента качества в соответствии с областью аккредитации по видам экономической деятельности.
3.3.3 Орган по сертификации работ по охране труда - орган, проводящий сертификацию работ по охране труда в организациях в соответствии с областью аккредитации.
3.3.4 Орган по сертификации услуг и персонала – орган, проводящий работы по сертификации услуг и персонала в Системе добровольной сертификации в строительстве и жилищно-коммунальной сфере «Стройжикоммунсертификация».
3.3.5 Апелляция – обжалование решения в более высокой инстанции с целью пересмотра или обращение с просьбой, с призывом к общественному мнению.
3.3.6 Жалоба - письменное или устное, официальное обращение в ЦСМ» или к должностному лицу в связи с нарушением его прав и законных интересов
3.3.7 Заявление - официальное обращение в ЦСМ» или к должностному лицу по вопросу, не связанному с нарушением его прав и законных интересов
3.4 В настоящей инструкции используются следующие сокращения:
- ОС - орган по сертификации продукции и услуг;
- ОС СМК - орган по сертификации систем менеджмента качества;
- ОС ОТ – орган по сертификации работ по охране труда;
- ОС СЖКС - орган по сертификации услуг и персонала в Системе добровольной сертификации в строительстве и жилищно-коммунальной сфере «Стройжилкоммунсертификация»;
- СЖКС - Система добровольной сертификации в строительстве и жилищно-коммунальной сфере «Стройжилкоммунсертификация»;
- ЦСМ» - центр сертификации и менеджмента качества»;
- РК – Общее руководство по качеству ЦСМ».
4 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
4.1 Общие положения
4.1.1 Персонал ЦСМ» не должен лишать или ограничивать право потребителей на обращение с жалобами, заявлениями или апелляциями.
4.1.2 Право потребителей на обращение обеспечивается путем:
- осуществления контроля со стороны аккредитующих органов за деятельностью ОС, ОС СМК, ОС ОТ, ОС СЖКС по соблюдению настоящего права;
- разработки и принятия соответствующих решений;
- разрешения жалоб и апелляций.
4.1.3 Жалобы (заявления) и апелляции подлежат разрешению теми должностными лицами к компетенции которых относится решение вопросов, поставленных в обращении.
4.1.4 В случае, когда решение вопросов, поставленных в обращении, относится к компетенции иных органов государственной власти, должностное лицо, к которому поступила жалоба (заявление) или апелляция обязано не позднее чем в трехдневный срок направить ее в компетентный орган, известив об этом заявителя.
4.1.5 Должностное лицо, получившее для рассмотрения, жалобу (заявление) или апелляцию, несет персональную ответственность за организацию рассмотрения обращения потребителя.
4.1.6 Руководители подразделений должны систематически анализировать и обобщать обращения и содержащиеся в них критические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и интересов потребителей.
5 ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ (ЗАЯВЛЕНИЙ)
5.1 Жалоба (заявление), поступившая в ЦСМ» должна быть зарегистрирована бухгалтером и передана ответственному лицу в соответствии с СТО 4.
Анонимные жалобы (заявления), поступившие в ЦСМ» не рассматриваются, но могут быть использованы как информационные источники аналитического характера в интересах совершенствования системы менеджмента качества ЦСМ»
5.2 Ответственное лицо при рассмотрении жалобы (заявления) должно:
- внимательно разобраться в ее существе, принять меры для объективного разрешения вопросов, при необходимости истребовать нужные документы, направить персонал ЦСМ» на место для проверки;
- принять обоснованное решение по жалобе (заявлению), обеспечить своевременное и правильное исполнение этого решения;
- сообщить потребителю в письменной форме о решении, принятом по жалобе (заявлению), а в случае отклонения жалобы - указать мотивы.
5.3 Жалобы должны разрешаться в срок до одного месяца со дня поступления, а не требующие дополнительного изучения и проверки – не позднее 15 дней со дня поступления.
В тех случаях, когда для разрешения жалобы (заявления) необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов, либо принятие других мер, сроки могут быть в порядке исключения продлены руководителем ОС, ОС СМК, ОС ОТ, ОС СЖКС.
5.4 Рассмотрение жалобы (заявления) должно считаться оконченным если:
- разрешены все поставленные в обращении вопросы;
- разрешение поставленных в обращении вопросов невозможно, о чем сообщено заявителю.
5.5 Ответственное лицо при ответе на обращение потребителя должно указывать орган, в котором ответ может быть обжалован. Правило не распространяется на ответы, содержание и смысл которых исключают их последующее обжалование со стороны лиц, в адрес которых направлен ответ.
5.6 Корректирующие и предупреждающие меры должны быть предприняты в порядке, установленном РК, СТО ПР 8.5.2, СТО ПР 8.5.3 и СТО 4
6 ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ
6.1 Апелляция, поступившая в ОС, ОС СМК, ОС ОТ, ОС СЖКС ЦСМ» должна быть зарегистрирована бухгалтером в соответствии с СТО 4 и передана директору ЦСМ» для рассмотрения и принятия решения.
6.2 Директор должен определить круг ответственных лиц, к компетенции которых относится решение вопросов, поставленных в обращении в соответствии с Положением о комиссии по апелляциям.
6.3 Бухгалтер должен подготовить проект приказа о назначении комиссии по апелляциям в порядке, установленном СТО 4.
При необходимости введения в комиссию представителей других организаций Инженер 2 категории группы сертификации систем качества и делопроизводства должен подготовить, подписать у директора и направить в организацию – место работы члена комиссии письмо, в котором должен указать: цель, место и срок заседания комиссии по апелляциям.
Письмо должно быть оформлено и направлено в соответствии с СТО 4.
6.4 Апелляции должны рассматриваться в срок до одного месяца со дня поступления, а не требующие дополнительного изучения и проверки – не позднее 15 дней со дня поступления.
В тех случаях, когда для рассмотрения апелляции необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов, либо принятие других мер, сроки могут быть в порядке исключения продлены директором ЦСМ»
6.5 Рассмотрение апелляции должно считаться оконченным если:
- разрешены все поставленные в обращении вопросы;
- разрешение поставленных в обращении вопросов невозможно, о чем сообщено заявителю.
6.6 Секретарь комиссии должен оформить проект решения в соответствии с требованиями СТО 4 в двух экземплярах.
Проект решения должен быть подписан председателем, всеми членами комиссии по апелляциям и вручен заявителю (направлен с сопроводительным письмом, оформленным в соответствии с СТО 4) для ознакомления.
Время, с которого оспариваемое решение признается недействительным должно быть указано в резолютивной части решения.
В случае признания оспариваемого решения недействующим не со дня его принятия, а с иного времени, это должно быть обосновано в мотивировочной части решения.
6.7 В решении должен быть указан орган, в котором решение комиссии по апелляциям может быть обжаловано. Правило не распространяется на решения, содержание и смысл которых исключают их последующее обжалование со стороны лиц, в адрес которых направлен ответ.
6.8 При возникновении спорных вопросов с заявителем и при направлении апелляции в вышестоящую организацию представитель ЦСМ» должен принять участие в рассмотрении апелляции вышестоящим органом в соответствии с Положением о комиссии по апелляциям.
7 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И КВАЛИФИКАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
7.1 Квалификация персонала, осуществляющего работы по настоящей инструкции, должна быть определена должностной инструкцией.
7.2 Ответственность за организацию работ по настоящей инструкции несет директор ЦСМ»
7.3 Персонал ОС, ОС СМК, ОС ОТ, ОС СЖКС несет ответственность:
-за допущенные нарушения правил и порядка подтверждения соответствия (сертификации), установленных документами Системы сертификации ГОСТ Р, НП «Тульская торгово-промышленная палата»;
-за неполноту и неправильность исполнения своих функций и обязанностей, установленных Положениями об ОС, ОС СМК, ОС ОТ, ОС СЖКС;
-достоверность и объективность результатов работ по подтверждению соответствия (сертификации);
-за не использование своих прав, если это привело к искажению результатов сертификации;
- несоблюдение объективности, беспристрастности и конфиденциальности при проведении работ.
7.4 Члены комиссии по апелляциям несут ответственность в соответствии с Положением о комиссии по апелляциям.
7.5 Оценка качества труда и стимулирование работ по настоящей инструкции должны осуществляться в соответствии с Положением об оплате труда.
Представитель руководства
по качеству _[п о д п и с а н о]_
СОГЛАСОВАНА
Заместитель директора
ЦСМ» _[п о д п и с а н о]_
