,
Заместитель начальника Межрайонной № 8 по Республике Бурятия
Идеальная телефонная справочная служба
в налоговых органах Республики Бурятия
Введение
Любая государственная структура в Российское Федерации на современном этапе развития сталкивается с проблемой взаимодействия с населением и хозяйствующими субъектами. Важный вопрос - каким образом донести до своей, так скажем, целевой аудитории информацию о законодательстве, государственных услугах, способах получения сведений и др. И что не мало важно - получить обратную реакцию, понять мнение, запросы населения и др. субъектов.
Одной большой проблемой современности является отсутствие заинтересованности у большинства граждан как функционирует государство, какова структура государственного управления, какие обязательства несет гражданин и какие предоставляются услуги для населения.
На сегодня у государственных органов есть несколько способов довести информацию до населения и хозяйствующие субъектов: посредством СМИ, через общедоступную сеть интернет, почтовые службы и непосредственное общение представителя лично или по телефону, включая также возможности сотовой связи. У каждого способа есть свои достоинства и недостатки. С точки зрения охвата целевой аудитории предпочтительнее работа через СМИ и Интернет. По затратам предпочтительнее выглядит способ информирования лично в месте расположения органа и по телефону. Очевидно, что необходимо комбинировать различные способы оптимизирую и затраты и возможность охвата как можно большего числа населения.
Федеральная налоговая служба (далее - ФНС) с недавнего времени позиционирует себя как сервисная служба, которая уже не является органом только «карательного» воздействия, но и по доброму и по хорошему дает возможность налогоплательщику самому понять и разобраться в вопросам налогообложения и исполнить свою обязанность по исчислению и уплате налога как гражданина России. Это направление работы службы считаю правильным и в целом соответствующим стратегии Президента и Правительства России по формированию гражданского общества.
ФНС активно ведет работу по организации бесконтактного метода общения со службой посредством электронных сервисов на официальном сайте и организацией ведомственных call-центров. По поводу электронных сервисов сайта – в принципе думаю работа своевременная, в дальнейшем принесет ожидаемые «дивиденды», несомненным плюсом является так называемый «быстрый обратный отклик». Но пока надо сказать, что интернет мягко говоря используется не повсеместно, есть проблемы и технического характера, да и целевая аудитория не охватывает все слои общества, эффективность метода пока низкая.
Обратим внимание на другую возможность общения более распространенную и привычную у населения – это телефоны справочных служб, более укрупненный вариант которого можно озвучить как «call-центр».
Неоспорим тот факт, что необходимую информацию среднестатистический налогоплательщик может получить устно позвонив по заранее известному телефону справочной службы, налоговый орган также может уточнить для себя сведения о налогоплательщике, откорректировать базу и получить оценку (мнение) о работе службы. Плюс – целевая аудитория охватывает почти все слои населения и хозяйствующих субъектов. В связи с развитием сотовой технологии общения, данная услуга может быть получена налогоплательщиком везде, где есть такая связь. Если способ популярен и важен для налогового органа, то должны соблюдаться определенные стандарты и требования к работе информационно-справочных служб.
Думаю было бы оптимальным и с точки зрения минимизации затрат, так и для эффективности функционирования создать единую информационно-справочную службу в каждом регионе на уровне Управлений ФНС (далее – Call-центр).
Разобьем все требования к Call-центру на три составляющие – это непременно технические требования, требования к ведению базы знаний и требования к организации и персоналу.
Технические вопросы:
1. обязательно должна использоваться технология «8800….» (бесплатная для звонящего);
2. Должно быть достаточно телефонных номеров для обеспечения получения услуги с 1-2 звонка;
3. Телефоны должны быть многоканальными;
4. Использоваться современная АТС с возможностью голосовых сервисов, записи разговоров, управления сервисами с помощью тонального набора;
5. Серверное оборудования должно соответствовать современным стандартам ведения СУБД, поддерживаться клиент-серверная технология, использоваться автоматизированные средства резервирования и восстановления массивов информации;
6. Должна использоваться беспроводная телефонная гарнитура, т. к. руки оператора должны максимально использоваться для поиска информации;
7. Естественно Call-центр должен располагаться в специально предусмотренном для этого помещении, с звукоизолирующими кабинками для разговоров и местами психологической разгрузки операторов.
Таким образом техническая автоматизированная система должна обеспечивать круглосуточную работу Call-центра, быть отказоустойчивой и давать все необходимые инструменты для внедрения технологий общения.
Кратко определим требования к возможностям Базы знаний:
1. возможность удаленного доступа
2. возможность разделения доступа по блокам информации
3. возможность добавления, изменения, корректировки записей базы знаний
4. возможность визуального отображения информации по блокам
5. возможность быстрого перехода по блокам
6. возможность быстрого контекстного поиска
7. возможность автоматического анализа сведений в БД
8. возможность автоматического формирования отчетности
Т. е. целенаправленно должна быть создана база знаний, в которой легко и быстро осуществить поиск информации, внести изменения при необходимости, провести анализ наиболее востребованной информации, что позволит обеспечить эффектный процесс принятия решений по тем или иным блокам информации.
База знаний должна позволять сотрудникам отделов работы с налогоплательщиками инспекций вносить информацию в БД, далее модераторы базы знаний на основе анализа базы выносят предложение о необходимости добавления или изменения, руководство центра принимает решение окончательное решение.
И основная составляющая успеха – персонал Call-центра. Какими должны быть сотрудники центра, каким требования соответствовать, какой должна быть организационная структура?
В структуре центра выделить следующие подразделения:
- администрация (руководство, принятие решений, кадровые вопросы)
- техническая служба (обеспечение работоспособности ИС)
- служба операторов (непосредственно операторы для общения с н/плат.)
- аналитическая служба (анализ БЗ, подготовка рекомендаций)
Должна быть создана определенная методика отбора специалистов для работы в информационно - справочной службе, где прописаны такие начальные требования как: высшее образование желательно по направлению public relations (связь с общественностью), специальная квалификация по культуре общения, специальная психологическая подготовка, владение в достаточной мере компьютерными технологиями.
По моему мнению: желательно, чтоб операторами Call-центра были молодые девушки в возрасте от 25 до 35 лет с приятным тембром голоса, уравновешенные по характеру, умеющие ориентироваться в сложных ситуациях, знающие специфику работы налоговых органов, подготовленные именно для работы с базой знаний.
Количество операторов центра должно обеспечивать непрерывный процесс работы с звонками налогоплательщиков с учетом подмены и технологических перерывов для отдыха.
С операторами на постоянной основе должна проводиться учеба по сложным ситуациям, тонкостям налогообложения, а также по совершенствованию манеры общения и урегулирования конфликтных ситуаций.
В Call-центре ежедневно необходимо подводить итоги дня, оперативно расставлять приоритеты с учетом текущих реалий, проводить учебу по возникшим ситуациям и другие мероприятия, направленные на повышение эффективности общения с налогоплательщиками. В обязательном порядке ежедневно Call-центр должен рассылать по инспекциям релизы по принятым решениям, по обновлениям базы знаний и т. д.
Каждый обратившийся должен получить квалифицированный ответ, а если есть время и ответить на вопросы анкеты, которая позволит услышать мнение населения и хозяйствующих субъектов о работе справочной службы.
В не рабочее время центр работает в формате автоматической службы ответа, клиент с помощью тонального набора и переключениям по меню должен также получить ответы на поставленные вопросы или оставить сообщение, чтобы ему перезвонили в удобное ему время.
При организации Call-центра необходимо учитывать также разделение полномочий и вопросы взаимодействия центра и инспекций. Естественно, что вопрос налогоплательщика требующий ответа по конкретным объектам учета, реквизитам этих объектов, применению определенных показателей системы налогообложения на конкретной территории не может быть дан в полной мере только специалистами самого центра. В таких случаях необходимо переключать клиента центра на специалиста инспекции, подготовленного аналогичным образом, но имеющего доступ непосредственно к базе данных инспекции. При объединении разрозненных баз данных налоговых органов (приоритетная работа ФНС) функционирование Call-центра упрощается.
Далее можно было подробнее рассмотреть весь процесс общения с налогоплательщиком, выделить главные точки, на которые необходимо обратить внимание, составить план обучения оператора и рассмотреть другие важные вопросы организации Call-центра, но это уже за рамками данного эссе.
Вывод из всего вышесказанного в том, что Call-центр является на сегодня самым оптимальным и доступным для граждан способом взаимодействия с налоговой службой. Преимущества очевидны. Соответственно этому необходимо уделять повышенное внимание - создавать центр, совершенствовать и повышать уровень информированности граждан, а следовательно и доверия к налоговой службе.
Создание центра должно быть продуманным и грамотно выстроенным. Должны быть соблюдены все технические требования, требования к персоналу, к организации труда и др.
Создание Call-центра в Республике Бурятия позволит решить следующие задачи:
1. обеспечить единый подход к индивидуальному информированию граждан и хозяйствующих субъектов;
2. выработать определенные правила, культуру общения с налоговыми органами;
3. повысить налоговую грамотность всех слоев населения и предпринимательства;
4. снизить количество ошибок допускаемых налогоплательщиками при исполнения обязанности исчислять и уплачивать задолженность;
5. постоянно мониторить запросы граждан, корректировать политику налогообложения на уровне региона;
6. обеспечить рост налоговой базы, поступлений в бюджеты всех уровней;
7. в конечном итоге повысить престиж налоговой службы!
Идеальная телефонная справочная служба – это служба, которая снимает все вопросы налогоплательщика с первого звонка!
