Стандарты обслуживания покупателей

У нас нет традиции молиться перед едой, но уж если и есть кому сказать спасибо за вкусный ужин, так это нашему покупателю!

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

«Отдел рекламы пашет как вол, руководство придумывает сногсшибательные идеи, фирма оплачивает огромные площади в газетах и СМИ, но достаточно одного пренебрежительного слова продавца в адрес клиента, и все насмарку. Клиент для фирмы потерян навсегда!»

ВВОДНАЯ ЧАСТЬ

Загляни в свой кошелек. Как там дела? Все в порядке? Очень надеемся, что это так. Задумайся на мгновение, откуда в твоем кошельке берутся купюры и монеты? Уверены, ты знаешь правильный ответ. Руководство нашей компании лишь перераспределяет средства, которые приносят в наш магазин покупатели. Ты можешь считать компенсационную политику нашей компании справедливой или нет, но факт остается фактом – деньги, на которые живете ты и твоя семья, дают тебе наши покупатели. Чем больше покупатель получает от нас материальных и психологических ценностей, тем он больше готов отдать денег.

Достаточный ли это аргумент для того, чтобы относиться к покупателю с высшей степенью благодарности?

Ты должна быть благодарна покупателю за то:

·  что он перешагнул порог магазина, в котором ты работаешь, а не прошел мимо;

·  что он предоставил тебе исключительную возможность обслуживать его и доказать, что с тобой можно иметь дело;

·  что он решил с удовольствием оплатить твою услугу, которую ты ему оказала в процессе выбора покупки;

·  что он именно тебе решил отдать свои деньги, которые заработал с таким трудом.

Потому что это не ты нужна покупателю, а покупатель нужен тебе.

Потому что это покупатель – твой единственный и самый главный начальник, который может уволить любого сотрудника нашей компании, включая и ее руководство.

Ты должна быть визитной карточкой фирмы и обязана принимать участие в создании благоприятной атмосферы гармонии и уважения к людям.

Ты должна принимать людей такими, какие они есть, а не такими, какими бы ты хотела их видеть. Если покупатель тебе неприятен, сосредоточься на том, как и что ты делаешь, а не для кого.

Ты должна стремиться понять покупателя, даже если тот сам не знает, чего хочет.

Ты никогда не должна говорить с клиентом о своих коллегах, начальстве, фирме плохо. Вся подобная информация, а также мнения, оценки, суждения не должны достигать ушей клиентов.

ПОЛИТИКА КОМПАНИИ В ОТНОШЕНИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Политика нашей компании в области обслуживания покупателей может быть сформулирована в четырех простых компонентах, призванных обеспечить фирменное обслуживание, соответствующее миссии компании – приносить удовольствие людям.

В любой ситуации ты должна стремиться создать в своем магазине атмосферу, максимально соответствующую этим принципам:

1.  Гостеприимство – это первый принцип, главное, на что ты должна обратить внимание. Отношение к покупателям как к гостям собственного дома является гарантией обеспечения этого принципа. Переступая порог магазина, в котором ты работаешь, покупатель дает тебе исключительный шанс продемонстрировать ему наш товар. На протяжении всего процесса обслуживания покупателя не должно покидать чувство, что он действительно является желанным гостем в нашем магазине, а мы – радушными и гостеприимными хозяевами. Создаваемая таким образом атмосфера способствует тому, что покупатель чувствует себя комфортно и уютно в нашем магазине и с готовностью доверяет нам помощь в подборе оптимального товара.

2.  Профессионализм – это второй принцип.

Каждый покупатель, пришедший к нам, должен чувствовать, что здесь работают профессионалы. Это имеет отношение ко всему, что происходит в магазине. К чистоте зала и аккуратности выкладки, к компетентности продавца и слаженности работы сотрудников. Только демонстрируя покупателю профессионализм во всем, ты можешь рассчитывать на то, что покупатель доверит тебе возможность оказать ему услугу – продать товар.

А вот одним из первых признаков непрофессионализма является обида на клиента. Даже в том случае, если клиент нелестно отозвался о товаре или услуге и даже если он при этом явно не прав. Обидевшись, хоть и по делу, даже на одного клиента, вы можете пронести это состояние через весь день, а значит, спроецировать обиду на всех клиентов.

3.  Творчество – это третий принцип. В наших магазинах нет места рутине. Покупатель всегда может рассчитывать на то, что, войдя в наш магазин, он попадет в атмосферу творчества и всегда сможет стать участником захватывающего процесса поиска решений своих собственных задач и потребностей. Творческий подход к работе гарантирует покупателю, что процесс совершения покупки в нашем магазине будет интересным и не скучным.

4.  Индивидуальность – это четвертый принцип. Важно, чтобы каждый покупатель чувствовал, что в нашем магазине он не просто является одним из тех многих, кто перешагивал порог. Ты должна воспринимать покупателя как человека с его индивидуальными потребностями и особенностями, а не как очередной объект обслуживания.