Приложение 6.
к Положению о Конкурсе ВОК
в области менеджмента качества
Критерии для оценки менеджмента качества
при оказании ТРАНСПОРТНЫХ услуг
Указанные в таблице критерии выбраны, исходя из того, что целью менеджмента качества при оказании транспортных услуг является обеспечение соответствия фактических значений показателей их качества нормативным значениям, установленным в каком-либо документе (закон, нормативный акт, договор, правила, инструкция и др.). При этом одни показатели качества характеризуют процесс оказания услуги, когда происходит взаимодействие транспортной организации и потребителя, другие - результат услуги – состоявшееся перемещение людей и (или) грузов.
Соответственно объектом менеджмента качества при оказании транспортной услуги являются фактические значения указанных выше показателей её качества.
Кроме возможных способов реализации подкритериев, приведенных в таблице, организация может в отчете показать другие способы, используемые ею.
№ критерия | Критерий | Подкритерий | Возможные способы реализации подкритерия | Интервал возможной оценки подкритерия | Интервал возможной оценки критерия |
1. | Выявление и предупреждение несоответствий фактических значений показателей качества услуги нормативным значениям | 1.1. Как контролируется качество услуги? | Документированы состав и нормативные значения показателей качества услуги, а также недопустимые отклонения от них (дефекты) | 0 - 50 | 6 |
Контролируется исполнителем | |||||
Контролируется руководителями подразделений, выполняющих процессы оказания услуги | |||||
Контролируется специальной службой организации | |||||
Контролируется надзорным органом | |||||
1.2. Проводится ли анализ данных контроля? | Проводится только в случае обнаружения дефектов. | 30 - 50 | |||
Проводится систематический анализ данных контроля в соответствии с установленными процедурами, включая количественную оценку уровня дефектности. | |||||
Оцениваются результаты реализации мероприятий по устранению и предупреждению появления дефектов | |||||
1.3. Как предупреждается появление дефектов? | Выявляются и устраняются причины появления дефектов | 30 - 50 | |||
При изменении условий оказания услуги оценивается возможность появления дефектов и устраняются причины, которые могут их вызвать | |||||
Внедрена система бездефектного труда | |||||
1.4. Оценивается ли уровень дефектности? | Не оценивается | 0 - 50 | |||
Определяется уровень дефектности при контроле (п.1.1) (указать за последние два года) | |||||
Определяются затраты на устранение дефектов, в % от себестоимости услуги (указать за последние два года) | |||||
Определяется количество зарегистрированных претензий (рекламаций, жалоб) потребителей к суммарной стоимости оказанных услуг за определенный период (указать за последние два года ) | |||||
2. | Менеджмент качества процессов | 2.1. Как определены и идентифицированы процессы оказания услуги? | Процессы оказания услуг определены и идентифицированы в документах, устанавливающих требования к их выполнению (инструкция, правила и т. п.) | 30 - 50 | 5 |
Процессы определены и идентифицированы в соответствии с п. 4.1 ГОСТ Р ISO ( ГОСТ Р ИСО ). | |||||
2.2.Документированы ли требования к качеству процессов оказания услуги и методы (процедуры) контроля их выполнения? | Не документированы. | 0 - 50 | |||
Документированы в документах, устанавливающих требования к выполнению процессов | |||||
Документированы при идентификации процессов | |||||
2.3.Как контролируется качество процессов? | Контролируется исполнителем при выполнении процесса | 20- 50 | |||
Контролируется время от времени руководителем исполнителя | |||||
Контролируется специальной службой | |||||
3. | Менеджмент качества персонала | 3.1.Установлены ли требования к компетентности персонала? | Требования к компетентности персонала установлены в должностных инструкциях | 10 - 30 | 3 |
Требования к компетентности персонала установлены в документах, устанавливающих требования к выполнению процессов оказания услуги | |||||
3.2.Контролируется ли компетентность персонала? | Контролируется при приеме на работу | 10 - 20 | |||
Контролируется в виде периодической аттестации с использованием установленных показателей компетентности и документированной процедуры аттестации | |||||
Проводится мониторинг компетентности персонала по данным контроля с использованием установленных измеряемых показателей компетентности и документированной процедуры мониторинга. | |||||
3.3. Как проводятся обучение и переподготовка персонала? | Проводится по мере необходимости | 10 - 30 | |||
Проводится на основе планов, исходя из результатов контроля качества процессов | |||||
Проводится оценка результативности обучения и переподготовки персонала | |||||
3.4.Используется ли мотивация персонала за работу без дефектов? | Не используется. | 0 - 40 | |||
Используется в отдельных случаях. | |||||
Используется в соответствие с установленным документированным порядком. | |||||
Используется в соответствие с внедренной системой бездефектного труда | |||||
34.5. Оцениваются ли требования и удовлетворенность персонала? | Не оцениваются | 0 - 30 | |||
Оцениваются эпизодически, на собраниях и по результатам обращений персонала к руководству. | |||||
Оцениваются с помощью периодического анкетирования в соответствие с установленной документированной процедурой. | |||||
Разрабатываются и реализуются мероприятия по повышению удовлетворенности персонала. | |||||
4. | Менеджмент качества закупаемой продукции | 4.1.Как устанавливаются требования к качеству и количеству закупаемой продукции, методам и процедурам их контроля? | Проводится предварительный контроль качества закупаемой продукции перед заключением договоров на закупки | 20 – 30 | 4 |
В договорах на закупки имеется специальный раздел «Требования к качеству», в котором также установлены методы и процедуры контроля закупаемой продукции | |||||
Количество закупаемой продукции определяется на основе подходов «бережливого производства» | |||||
4.2. Как контролируется качество закупаемой продукции? | Установлен и выполняется порядок входного контроля качества закупаемой продукции | 10 – 30 | |||
Проводится мониторинг качества закупаемой продукции | |||||
4.3. Как организовано взаимодействие с поставщиками? | Поставщики закупаемой продукции оцениваются и выбираются при заключении договоров | 10 – 40 | |||
Поставщики закупаемой продукции оцениваются перед заключением договоров в соответствии с установленными критериями | |||||
Поставщики выбираются на основе рейтинга поставщиков | |||||
Совместно с поставщиками разрабатываются мероприятия по устранению причин дефектов закупаемой продукции. | |||||
5. | Менеджмент качества инфраструктуры | 5.1.Как контролируется состояние производственной инфраструктуры и производственной среды? | Контролируется операторами и руководителями подразделений | 10 – 50 | 20 – 100 |
Контролируется специальной службой в соответствие с утвержденным планом | |||||
Контролируется в соответствии с требованиями надзорных органов | |||||
5.2.Как проводится техническое обслуживание и ремонт помещений и оборудования | Проводятся на основе данных текущего контроля | 10 - 50 | |||
Проводятся на основе данных периодического и надзорного контроля | |||||
6. 8 | Соответствие менеджмента качества стандартам менеджмента и моделям премий по качеству | 6.1. Соответствует ли система менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001 или его отраслевым модификациям? | Не определялось | 0 - 50 |
|
Соответствует по результатам собственной оценки | |||||
Соответствует, что подтверждено добровольной сертификацией | |||||
2.2.Соответствует ли менеджмент качества критериям Премии Правительства РФ в области качества и (или) Модели совершенства EFQM? | Не определялось | 0 - 50 | |||
Соответствует по результатам собственной оценки | |||||
Соответствует, что подтверждено внешней независимой оценкой |
7. 7 | Достигнутый уровень качества услуги | 7.1. Подтверждено ли соответствие нормативных показателей качества услуг требованиям российских стандартов (норм)? | Подтверждено по результатам собственной оценки | 30 -100 |
|
Подтверждено обязательной сертификацией или зарегистрированной декларацией только для показателей безопасности | |||||
Подтверждено добровольной сертификацией для всех установленных показателей качества услуги | |||||
7.2. Подтверждено ли соответствие нормативных показателей качества услуг требованиям стандартов (норм) международных организаций? | Подтверждено по результатам собственной оценки | 3 | |||
Подтверждено добровольной сертификацией только для показателей безопасности | |||||
Подтверждено добровольной сертификацией для всех установленных показателей качества | |||||
7.3.Подтверждено ли соответствие нормативных показателей качества услуг требованиям, более высоким по сравнению с требованиями российских или международных стандартов (норм) | Не определялось | 2 | |||
Подтверждено по результатам собственной оценки | |||||
Подтверждено внешней независимой оценкой (программа «Российское качество» или ей подобные) | |||||
8. 9 | Удовлетворенность потребителей, органов государственного управления и общественных организаций | 8.1. Выражают ли потребители свою удовлетворенность качеством услуг организации? | Выражают записями в специальных журналах, в анкетах, письмах и (или) других документах | 0 - 50 | 20 -150 |
Выражают устно на встречах организации с потребителями (конференции, круглые столы и т. п.) | |||||
8.2.Выражают ли органы государственного управления свою удовлетворенность качеством услуг организации? | Выражают через награждение грамотами, дипломами и аналогичными документами | 10 - 60 | |||
Выражают через заключение договоров на основе конкурсных торгов или тендеров | |||||
Выражают через предоставление финансов для расширения деятельности организации | |||||
8.3.Выражают ли общественные организации свою удовлетворенность качеством услуг организации | Выражают через награждение грамотами, дипломами и аналогичными документами | 10 - 40 | |||
Выражают устно на конференциях, слушаниях, круглых столах и т. п. мероприятиях | |||||
ИТОГО |
| ||||
