Тест «Клиентоориентированность Компании»
1. Бизнес Вашей Компании связан с продажами, оказанием услуг, привлечением Клиентов?
oСкорее ДА – 1 балл oСкорее НЕТ–0 баллов
2. Вы довольны работой персонала, непосредственно взаимодействующего с Клиентами?
o Скорее ДА – 0 баллов o Скорее НЕТ – 1 балл
3. Вы хотите увеличить оборот Вашей Компании?
oСкорее ДА – 1 балл oСкорее НЕТ–0 баллов
4. Как Вы думаете, есть ли у Ваших Клиентов пожелания, претензии, нарекания к Компании по поводу качества обслуживания (взаимодействия)?
oСкорее ДА – 1 балл oСкорее НЕТ–0 баллов
5. Есть ли в Вашей Компании специально разработанные, утвержденные и обязательные в использовании, контролируемые стандарты, правила взаимодействия персонала с Клиентами?
o Скорее ДА – 0 баллов o Скорее НЕТ – 1 балл
6. На Ваш взгляд, хватает ли персоналу Вашей Компании знаний, навыков и умений в обслуживании Клиентов?
o Скорее ДА – 0 баллов o Скорее НЕТ – 1 балл
7. Обучали ли Вы специальным образом персонал нормам, правилам взаимодействия с Клиентами?
o Скорее ДА – 0 баллов o Скорее НЕТ – 1 балл
8. Как Вы думаете, клиентоориентирован ли персонал Вашей Компании?
o Скорее ДА – 0 баллов o Скорее НЕТ – 1 балл
9. Как Вы думаете, количество постоянных Клиентов Вашей Компании растет?
o Скорее ДА – 0 баллов o Скорее НЕТ – 1 балл
10. Как Вы думаете, торгово-сервисный персонал Компании работает скорее на удержание Клиента, чем на сумму разовой сделки?
o Скорее ДА – 0 баллов o Скорее НЕТ – 1 балл
11. Регулярно в Компании оценивается удовлетворенность Клиентов качеством товаров/услуг и обслуживания?
o Скорее ДА – 0 баллов o Скорее НЕТ – 1 балл
12. Как Вы думаете, заботится ли Ваш персонал, взаимодействуя с Клиентами, об интересах и имидже Компании?
o Скорее ДА – 0 баллов o Скорее НЕТ – 1 балл
Подсчет результатов:
Просуммируйте набранные баллы.
До 4-х баллов – Все просто замечательно, Клиентам Вашей Компании можно позавидовать!
5 - 8 баллов – Компания со средним уровнем клиентоориентированности.
Для повышения конкурентоспособности Компании рекомендуется:
· внедрение программ клиентского сервиса;
· разработка, внедрение системы внутрифирменных регламентов и стандартов;
· постоянный мониторинг и анализ используемых процедур работы с Клиентами;
· проведение Клиентского аудита по технологии «Тайный покупатель».
Торгово-сервисному персоналу будут полезны тренинги «Клиентоориентированное общение», «Основные навыки обслуживания Клиентов», «Тренинг продаж», «Успешное проведение переговоров, работа с возражениями», «Рациональное поведение в конфликтных ситуациях», «Стандарты клиентского сервиса» и т. п.
9- 12 баллов – Компания с невысоким уровнем клиентоориентированности. Скорее всего, стоит срочно задуматься о ревизии политик и практики взаимодействия с Клиентами.
Результат теста Вы можете обсудить, позвонив
по тел: (8
или отправив письмо e-mail: *****@***ru
191186 Санкт - Петербург, Конюшенная пл., дом 2, лит. Д, офис 533
