Маркетинг в туризме

1.1.Маркетинг в туризме

  Практически все субъекты туристской деятельности, в той или иной мере, вынуждены заниматься маркетингом. При этом, естественно, что для туроператора, ресторана, авиакомпании, конечные цели различны. Так, туристская фирма за счет удовлетворения потребностей клиента, стремится к увеличению прибыли.

  Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме.

В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75 %, товаров - 25 %), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров вместе их производства, более того; в определенной ситуации.

В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда (товар в материально-вещественной форме), понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные; посреднические и др. В то же время «туристский продукт» можно рассматривать в узком и широком смысле. Туристский продукт в узком смысле - это услуги каждого конкретного сектора туристской индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортного предприятия и т. д.). В широком смысле туристский продукт - это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Как нет однозначного определения маркетинга в целом, так отсутствует единое толкование маркетинга туризма. Так, исходя из определения понятия «турист», данного Всемирной туристской организацией (ВТО), французские специалисты Р. Ланкар и

Р. Оллье отмечают, что туристский маркетинг - это «серия основных методов и приемов, выработанных для исследования, анализа и решения поставленных задач. Главное, на что должны быть направлены эти методы и приемы,- выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических и социальных факторов, а также определение способов наиболее рационального с финансовой точки зрения ведения дел туристскими организациями (предприятиями, бюро или ассоциациями), позволяющих учитывать выявленные или скрытые потребности в туристских услугах. Такого рода потребности могут определяться либо мотивами отдыха (развлечения, отпуск, здоровье, обучение, религия и спорт), либо другими мотивами, которые нередко имеются у предпринимательских групп, семей, различных миссий и союзов».

Некоторые авторы вкладывают в понятие маркетинга в туризме более глобальное содержание, как, например, швейцарский специалист Ё. Крипендорф: «Туристский маркетинг - это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли».

Всемирная туристская организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

1.Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

2.Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

3.Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Немецкие специалисты В. Ригер, П. Рот, А. Шранд определяют маркетинг как рыночно-ориентированное управление, направленное на достижение целей предприятия путем более эффективного, чем у конкурентов, удовлетворения потребностей туристов. При этом подчеркивается, что маркетинг может использоваться как на уровне отдельной туристской фирмы, так и в деятельности туристских организаций, объединений на местном, региональном и национальном уровнях.

Туристский продукт прежде всего должен быть хорошим приобретением. В связи с этим маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленные на достижение такой цели. Поэтому достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристского маркетинга:

маркетинг в туризме - это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.

Это определение содержит ряд идей, которые следует помнить при организации туристского маркетинга:

•  Маркетинг – это не только реклама и продажа туристских услуг, а весь комплекс вашей деятельности с учетом потребительского спроса.

•  Маркетинг – это непрерывный процесс, направленный на прогнозирование будущего.

•  Необходимо согласовывать внутреннюю деятельность туристского предприятия с условиями внешней среды.

•  Нужно смотреть на свои услуги с точки зрения потребителя и стараться прогнозировать изменения потребительского спроса.

("1") •  Добиваться прибыли за счет качественного предоставления услуг.

Туризм, в соответствии с определением ВТ'О, является не только экономическим, но одновременно социальным, культурным, экологическим и политическим явлением. Исходя из этого, маркетинг необходимо использовать с максимальным учетом всех перечисленных факторов. Тогда он в большой степени будет отражать интересы как туристских фирм, так и потребителей-туристов. Ввиду того, что туризм - сложная система, симбиоз экономики, политики, экологии, культуры, для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Концепция маркетинга в туризме носит больше, чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.

1.2. Концепции маркетинга в туризме

В промышленно развитых странах была создана новая система регулирования производственно-сбытовых процессов, вызванная значительным увеличением производства товаров, объем которых стал превышать спрос. В результате, в теории и практике маркетинга был сделан акцент на конкретного потребителя с его реальными нуждами и потребностями. Это позволило сформулировать современную концепцию маркетинга.

В соответствии с концепцией маркетинга вся деятельность фирмы должна осуществляться с постоянным учетом состояния рынка и основываться на точном знании нужд и потребностей потенциальных покупателей, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Маркетинг в туризме - продукт коллективного творчества предпринимателей разных стран. Маркетинг развивается и во времени. На каждом этапе развития рыночных отношений формировался свой, особый подход к коммерческой деятельности в туризме (табл.1 приложения).

Исторически первой возникла так называемая производственная концепция. Она широко использовалась туристскими предприятиями в 50-е годы ХХ века. Именно в этот период спрос на туристские услуги значительно превышал предложение (рынок продавца). По этому практически все туристские услуги находили на рынке немедленный сбыт, даже если они и не вполне отвечали требованиям, которые предъявляли к ним потребители; главное - их наличие, количество, качеству же уделялось порой минимальное внимание. Конкуренция на рынке отсутствовала. В результате, потребитель вынужден был приобретать то, что предлагалось на рынке.

В начале 60-х годов стали появляться первые признаки изменения соотношения между спросом и предложением на туристском рынке. Обострилась конкурентная борьба. В этой ситуации туристские фирмы стали акцентировать внимание на проблемах сбыта своих услуг. Это нашло выражение в использовании концепции интенсификации коммерческих усилий, которая предполагает обеспечение максимального объема продаж с помощью рекламы и мер по стимулированию сбыта.

К середине 70-х годов в сфере туризма сформировался рынок покупателя, который предполагает совершенно иные «правила игры». Чтобы обеспечить успех в конкурентной борьбе, необходимо было вначале тщательно изучить рынок, а затем уже предложить услуги, соответствующие требованиям этого рынка. При этом туристские предприятия не только приспосабливались к требованиям рынка, но и сами формировали запросы потребителей.

Следовательно, наряду со знанием покупательского спроса ключевым моментом в политике реализации стало его формирование на основе изучения проблем туристов-потребителей. «Отыщите потребности и удовлетворите их» - это выражение достаточно полно характеризует суть концепции маркетинга в туризме.

Для более четкого понимания сущности маркетинга целесообразно сопоставить его с концепцией интенсификации коммерческих усилий (табл. 2 приложения). Обе концепции, без сомнения, довольно похожи, но маркетинг решает гораздо больший круг задач. Очень хорошо это раскрыто американским специалистом Т. Левиттом, который отмечал: «Коммерческие усилия по сбыту – это сосредоточенность на нуждах продавца, а маркетинг - это сосредоточенность на нуждах покупателя. Коммерческие усилия по сбыту - это забота о нуждах продавца по превращению его товара в наличные деньги, а маркетинг - это задача удовлетворения нужд клиента по средством товара и целого ряда факторов, связанных с созданием и потреблением этого товара».

Основной объект внимания в концепции интенсификации коммерческих усилий - существующий туристский продукт, а обеспечение прибыльного сбыта требует напряженных коммерческих усилий и мер стимулирования. В концепции маркетинга главным объектом внимания являются клиенты фирмы с их нуждами и потребностями.

Можно выделить следующие уровни маркетинга в сфере туризма:

- маркетинг туристских предприятий (туроператоров и турагентов) представляет собой процесс согласования их возможностей и запросов потребителей. Результатом этого процесса является предоставление туристам услуг, удовлетворяющих их потребности" и получение предприятием прибыли, необходимой для его развития и лучшего удовлетворения запросов потребителей в будущем.

- маркетинг производителей туристских услуг рассматривается как система комплексного изучения потребностей и спроса с целью организации предоставления услуг, максимально ориентированных на удовлетворение нужд конкретных потребителей, и обеспечения наиболее эффективных форм и методов обслуживания.

- маркетинг общественных туристских организаций - деятельность, направленная на создание, поддержание или изменение благоприятного общественного мнения.

- маркетинг территорий и регионов - деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения. поведения клиентов по отношению к конкретным населенным пунктам, регионам или даже странам в целом. подобной деятельностью занимаются регулирующие и координирующие органы в туризме на муниципальном, региональном и национальном уровнях.

Таким образом, концепция маркетинга - это ориентация на нужды и потребности покупателей, подкрепленная комплексными усилиями, нацеленными на удовлетворение потребителя. Маркетинг является единым, непрерывным процессом, поскольку всегда необходимее знать новые потребности клиентов и контролировать достигнутые результаты.

1.3Современные тенденции развития маркетинга туристских предприятий

С точки зрения осуществления коммуникации и обмена в условиях рыночной экономики очевидно, что маркетинг не является новым видом деятельности, поскольку охватывает задачи, которые существовали всегда и так или иначе решались.

("2") Возникновению, а затем и усилению роли маркетинга способствовали сложность экономической и конкурентной среды, изменения в спросе на туристские услуги. Особенно сильно влияние последнего фактора. Современные тенденции развития спроса на туристские услуги проявляются в: изменении стереотипов поведения туристов; специализации и индивидуализации спроса; экспансии выездного туризма; экологизации мышления потребителя; изменении частоты и длительности туристских поездок; интенсификации туристского отдыха.

В стереотипах поведения туристов произошли следующие изменения:

- в мотивации туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха (переориентация с пассивного на активный отдых);

- в мотивации туристских поездок проявляется гедонизм. Он предполагает спрос на удовольствия и смену впечатлений, причем наибольшую значимость приобретает процесс, а не объект получения удовольствия.

В период насыщения туристского рынка особое значение приобретает специализированный туризм по интересам. Туристские фирмы не адресуют свой продукт туристам в целом, а ориентируются на удовлетворение конкретных целевых групп клиентов. Так, за рубежом становится все более популярным индивидуальный и экзотический отдых. Групповые туры на общеизвестные и явно «перенаселенные» курорты многих уже не удовлетворяют. Туристы все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Вместо райских Канар или золотых пляжей Анталии - Аляска, где турбизнес скоро станет основным занятием местного населения. Модным считается плавать по подводным пещерам, хотя это опасно. Лучшее место для экзотического увлечения - знаменитые подводные пещеры мексиканского полуострова Юкатан. В моде гейзеры, вулканы и глетчеры Исландии. Среди почитателей индивидуального отдыха немало и таких, кто выбирает велосипедные поездки по странам Европы или тихие заплывы на комфортабельных

4-местных яхтах класса «люкс» по рекам и каналам Центральной и Западной Европы. Эти туристы уют предпочитать экзотике. Для гурманов устраиваются специальные «гастрономические» туры. Все большей популярностью пользуются туры конфессиональные. И не только по христианским святыням Израиля, но и по буддистским монастырям Бутана и Непала, заброшенным индуистским храмам. Любители острых ощущений устремляются в Южную Америку в Анды - покататься на горных лыжах.

Экспансия выездного туризма проявляется в том, что в структуре туристских поездок наблюдается тенденция к увеличению числа поездок за рубеж при одновременном уменьшении их внутри стран. Расширяется спрос на дальние поездки в экзотические страны Юго-Восточной Азии, Японию, Китай. Согласно прогнозам ВТО, к 2020 году Китай станет ведущим туристским направлением мира. Число туристских прибытий в эту страну достигнет 137 млн. Следующими по популярности направлениями станут США, Франция, Испания и Гонконг как отдельное от Китая направление (табл. 3 приложения).

Всего к 2020 году количество международных туристских прибытий составит 1,6 млрд. и в три раза превысит показагода. Ежедневные расходы туристов составят до 5 млрд. долларов (исключая авиаперевозки). Крупнейшими странами - поставщиками туристов будут Германия (163 млн. поездок), Япония (141 млн.), США(123 млн.), Китай (100 млн.), Великобритания (96 млн.).

Изменяется частотность и длительность туристских поездок. Частотность имеет долгосрочную тенденцию к росту, длительность – к уменьшению. Причина заключается прежде всего в стремлении потребителей к так называемому «расщеплению» основного отпуска. Вместо одного длительного отпуска в год предпочтение отдается 2-3 коротким турпоездкам (например, 11 дней летнего отпуска, 5-7 дней отдыха зимой и 2-3 поездки в выходные или праздничные дни). В таблице 4 приложения можно посмотреть прогнозы по развитию туризма по регионам.

Таким образом, структурные изменения на рынке туристских услуг, изменения условий конкуренции, поведения потребителей вынуждают туристские предприятия искать новые маркетинговые приемы.

Современный потребитель на туристском рынке стремится получить максимум новых впечатлений от поездки, что приводит к интенсификации туристского отдыха, насыщению его экскурсиями, прогулками, встречами и т. п.

2.Маркетинговые исследования рынка туруслуг.

2.1Сущность маркетинговых исследований

Для эффективности рыночной деятельности, ведения целенаправленной конкурентной борьбы фирме необходимы маркетинговые исследования. Каждая крупная компания ежегодно проводит своими силами или заказывает проведение сторонними организациями 3 - 4 маркетинговых исследований.

Под маркетинговым исследованием следует понимать целенаправленный на решение стоящей перед фирмой проблемы (комплекса проблем) процесс постановки задач, получение маркетинговой информации, планирование и организация её сбора, анализ и представление отчета о результатах.

Маркетинговые исследования являются функцией, которая связывает организацию с потребителями через информацию, которая используется для выявления и определения возможностей и проблем маркетинга; разработки и уточнения, оценки и контроля исполнения маркетинговых мероприятий; совершенствования понимания маркетинга как процесса.

Предметом маркетингового исследования является маркетинговая деятельность на рынке, а также рыночные процессы и явления, каким-либо образом с ней связанные.

Объектом маркетингового исследования может быть само предприятие и силы, входящие в микросреду его маркетинга, в частности конкуренты, поставщики и предприятия-конкуренты, потребители/покупатели – клиенты; федеральный или региональный рынок, включая его сегменты, а также население или отдельная его группа, как носитель демографических и социально-экономических факторов макросреды маркетинга

Цель маркетингового исследования – создать информационно-аналитическую базу для принятия маркетинговых решений и тем самым снизить уровень неопределенности, связанной с ними.

При постановке целей маркетинговых исследований задается вопрос: « Какая информация необходима для решения данной проблемы?» Ответ на этот вопрос определяет содержание целей исследования.

("3") Множество целей, которые ставят перед собой маркетологи или их заказчики можно разбить на четыре легко идентифицируемые группы:

- поисковые - предусматривающие сбор дополнительной информации, проливающие свет на проблему и помогающие выработать несколько рабочих гипотез для дальнейшего изучения;

- описательные - предполагающие детальное описание отдельных факторов и явлений, а также их взаимосвязей и влияния;

- экспериментальные – состоящие в проверке маркетинговых гипотез о существовании и формах причинно-следственных связей между спросом, с одной стороны, и существенными характеристиками товара (цена, упаковка, имидж и т. п.) и самого потребителя (возраст, пол, доход, характер и т. п.) – с другой;

- оправдательные – призванные подкрепить объективной информацией уже сформированное мнение, убеждение, позицию руководителя (фирмы) или точку зрения

Задачи маркетинговых исследований могут быть самыми различными. Например: оценка рыночного потенциала предприятия; анализ доли рынка; изучение характеристик рынка; анализ продаж; изучение деятельности конкурентов; текущее наблюдение за целевыми рынками и др. Каждая фирма самостоятельно ставит себе задачи маркетингового исследования, исходя из собственных интересов.

Маркетинговое исследование, как правило, обходится недешево. Значительные убытки понесет тот предприниматель, который пожелает сэкономить на маркетинговом исследовании. В литературе по проблемам маркетинга при анализе банкротств некоторых фирм на рынке, как правило, одной из серьезных причин называют неумение маркетинговых служб адекватно оценить ситуацию на рынке и составить обоснованные прогнозы.

Итак, только грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволяет предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью.

2.2.Этапы проведения маркетинговых исследований

Маркетинговое исследование – процесс, состоящий из пяти основных этапов, которые включают в себя:

1.Выявление проблем и формулирование целей исследования. На первом этапе управляющий по маркетингу и исследователь должны четко определить проблему и согласовать цели исследования.

Этот этап считается важнейшим этапом исследований. Правильно выявленная проблема и точно сформулированная цель маркетинговых исследований являются залогом его успешного проведения. Ошибки же, допущенные на этом этапе, могут привести к неоправданным затратам на проведение маркетинговых исследований.

2.Отбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой информации. На втором этапе необходимо определить вид интересующей заказчика информации и пути его наиболее эффективного сбора. Второй этап состоит в последовательном выполнении определенных процедур, представленных в приложении 1.

В зависимости от сроков и трудовых ресурсов, выделенных для выполнения процедур, указанных на схеме 1 приложения, отбор внутренних и внешних источников вторичной информации и сбор её может производиться как поочередно (сначала изучается внутренняя, а затем внешняя информация), так и одновременно.

3.Планирование и организация сбора первичной информации. Это самый трудоемкий этап процесса проведения маркетингового исследования.

Четкое определение объекта исследования – необходимое условие успешного его проведения. В зависимости от полноты информации, которой располагает исследователь на первом этапе исследования (выявление проблем и формулирование целей исследования), определение объекта исследования может быть выполнено с различной степенью конкретизации. На следующем этапе исследования (отбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой информации) определение объекта исследования может быть уточнено. Однако далеко не всегда полнота и достоверность информации, которой обладает исследователь на указанных выше этапах исследования, позволяет ему достаточно четко определить объект исследования. Поэтому нередко третий этап исследования начинается с определения или уточнения объекта исследования.

4.Систематизация и анализ собранной информации. Систематизация первичной информации состоит обычно в классификации вариантов ответов, их кодировании и представлении в удобной для анализа форме (чаще всего в табличной).

Анализ информации заключается в оценке уже систематизированной информации, как правило, с использованием статистических методов. Окончательные результаты анализа нередко выступают в форме рекомендаций, представляющих собой основанные на оценке собранных данных предложения о действиях фирмы в будущем.

5.Предоставление полученных результатов исследования. Как правило, отчет о результатах исследования готовится в двух вариантах: подробном и сокращенном. Подробный вариант представляет собой полностью документированный отчет технического характера, предназначенный для специалистов отдела маркетинга фирмы. Сокращенный вариант отчета предназначен для руководителей фирмы и содержит подробное изложение основных результатов исследования, выводов и выработанных рекомендаций.

Успешное проведение исследования требует тесного контакта между исследовательским коллективом и руководством фирмы (или его представителем) на всех этапах маркетингового исследования. Это позволит исследователям четче сориентировать свои усилия на проблемах, стоящих перед фирмой и избежать неожиданных расхождений позиций с руководством фирмы по различным вопросам на последнем этапе исследования. А руководству фирмы глубже понять результаты исследований и убедиться в их корректности и объективности.

("4") 2.4. Классификация маркетинговой информации

Разработка и принятие решений в маркетинге туризма сопровождается использованием приемов, учитывающих условия неопределенности в бизнесе и степень риска. Риск можно значительно уменьшить, располагая надежной, в достаточном, объеме, реальной своевременной информацией. Концепция маркетинга предполагает, что информация является не менее важным ресурсом предприятия, чем финансы и персонал. Информацию можно классифицировать по нескольким признакам (табл. 5 приложения).

Историческая информация формирует представление об условиях и результатах деятельности предприятия в предшествующем периоде.

Текущая информация отражает оперативное состояние бизнеса.

Прогнозная информация представляет результат вероятностной оценки позиций предприятия в обозримой перспективе.

Констатирующая информация содержит данные о состоянии объектов управления.

Поясняющая информация дает возможность сформулировать представление о факторах и причинах, обусловливающих те или иные изменения в системе маркетинга.

Плановая информация применяется в ходе разработки и принятия решений о целях, стратегии и программах маркетинга. .

Информация, используемая при контроле маркетинга, охватывает аспекты, связанные с контролем текущей деятельности предприятия (анализ возможностей сбыта, доли рынка, оценка исполнения бюджета маркетинга и др.), а также ревизией маркетинговой стратегии.

Количественная информация позволяет установить в конкретных числовых величинах сведения о состоянии исследуемых объектов (емкость рынка, доля рынка, степень влияния доходов различных групп потребителей на их спрос, размеры инвестиций, маркетинг, цены и т. д.).

Качественная информация дает описание состояния объектов в качественных характеристиках (состав потребителей с точки зрения пола, рода занятий, места жительства, способы приобретения туристских услуг, причины предпочтений тех или иных из них и т. д.).

Постоянная информация отражает стабильные, т. е. длительное время неизменные, величины маркетинговой среды.

Переменная информация показывает фактические количественные и качественные характеристики функционирования системы маркетинга в целом и ее отдельных элементов.

Эпизодическая информация формируется по мере необходимости, например, если нужно получить дополнительные данные о новом конкуренте для оценки возможного изменения цены продаваемого продукта.

Демоскопическая информация предполагает такие сведения о самом потребителе туристских услуг (туристе) как пол, возраст, национальность, социальное положение, уровень доходов, семейный бюджет и др.

Экоскопическая информация отражает сведения об общеэкономической ситуации, состоянии рынка туризма, конъюнктурообразующих факторах, уровне цен на туристские услуги и т. д.

Вторичная информация представляет собой данные, получаемые из бухгалтерской и статистической отчетности, специальных публикаций, справочников, систематизирующих и аналитических обобщений.

Достоинства вторичной информации:

- быстрота получения по сравнению со сбором первичных данных;

- относительная дешевизна получения;

("5") - повышение эффективности использования первичных данных.

К недостаткам вторичной информации можно отнести:

- возможную нестыковку единиц измерения;

- использование различных определений и систем классификации; О разную степень новизны;

- невозможность оценить достоверность.

Более того, в ряде случаев вторичной информации бывает вполне достаточно для достижения целей конкретного исследования и принятия соответствующих маркетинговых решений. Поэтому без тщательного поиска и анализа вторичных данных к сбору первичной информации приступать не рекомендуется.

Первичная информация формируется непосредственно в процессе проведения специальных обследований (опросов, наблюдений, тестирования и т. п.), направленных на решение конкретной проблемы. Она необходима в тех случаях, когда вторичные данные выглядят неудовлетворительно с точки зрения их полноты или «свежести».

Принимая во внимание исключительную важность для маркетинга туристского предприятия достоверной, оперативной и полной информации, более подробно остановимся на компонентах, составляющих систему маркетинговой информации.

Таким образом, для обеспечения успешного функционирования туристского предприятия на всех этапах его деятельности исключительное значение имеет маркетинговая информация.

2.4. Методы сбора первичных маркетинговых данных

Система сбора первичной информации предусматривает проведение специальных маркетинговых исследований. Их целью является получение дополнительных данных, связанных с решением конкретных маркетинговых задач.

Основными методами сбора первичных маркетинговых данных являются: опрос, наблюдение, эксперимент и имитационное моделирование.

Выбор конкретного метода зависит от цели исследования, изучаемого признака и носителя этого признака.

Опрос. Этот метод позволяет выявить систему предпочтений, на которые ориентируется целевой рынок потребителей при выборе определенных товаров, оценке различных форм обслуживания, покупке изделий различных фирм. Это самый распространенный метод сбора данных в маркетинге. Он используется примерно в

90 % исследований.

Опрос основан на устном или письменном обращении к потребителям и работникам фирмы с вопросами, содержание которых представляет проблему исследования.

Опросы классифицируются по ряду признаков. В зависимости от первичной информации различают опросы массовые и специализированные. В массовом опросе основным источником информации выступают различные категории населения, профессиональная деятельность которых не связана с предметом анализа. Участников массовых опросов принято называть респондентами. В свою очередь, в специализированных опросах главными источниками информации являются компетентные лица, чья профессиональная деятельность тесно связана с предметом исследования.

Различают три основных способа связи исследователя с объектом при проведении опроса: по телефону, по почте и личное интервью.

Так, достоинствами опроса (интервью) по телефону является относительно высокая оперативность и дешевизна проведения опроса, а так же возможность, в отличие от опроса по почте, разъяснить задаваемый вопрос.

К недостаткам этого метода относятся:

("6") 1.Возможность опроса только тех, у кого есть телефон, что нередко не позволяет обеспечить адекватность выборки;

2.Относительно высокая вероятность получения отказов от ответов (по сравнению с личным интервью), особенно на вопросы личного характера, а так же в связи с необходимостью уточнения в ряде случаев личности опрашиваемого уже в начале беседы;

3.Вынужденная краткость беседы, обусловленная занятостью опрашиваемого, ожиданием им телефонного звонка, потребностями в использовании телефона другими его пользователями, не расположенностью опрашиваемого к продолжительным телефонным разговорам и другими причинами.

Достоинство опроса по почте, т. е. производимого с помощью рассылаемых по почте анкет, состоит в устранении всякого влияния интервьюера, в обеспечении наилучших предпосылок для ответов на вопросы личного характера, а так же в относительной дешевизне охвата географически рассредоточенной аудитории.

К недостаткам этого способа относятся:

1.Низкая оперативность;

2.Возможность не возврата значительной доли разосланных анкет (обычно исследователям не возвращается более половины разосланных анкет) и обусловленная этим возможность самоотбора опрашиваемых;

3.Отсутствие возможности разъяснить вопрос, что требует от исследователя ограничиться лишь простыми и четко сформулированными вопросами;

4.Возможность ответа на вопросы не тех лиц, кому они адресованы.

Анкетирование по почте, как правило, используется при необходимости опроса широкого круга потребителей и предприятий по большому числу опросов. Для этого применяется особый вид почтовых опросов – панельные, позволяющие получать необходимую информацию с помощью неоднократного опроса интересующей группы покупателей через равные промежутки времени.

С помощью потребительской панели можно получать следующую информацию: количество товара, покупаемого семьей; размеры финансовых расходов; доля рынка основных производителей; предпочитаемые цены; приверженность к товарной марке.

Еще одной из разновидностей почтового опроса является так называемый прессовый. В этом случае анкета печатается в анкете или журнале.

Личное интервью по праву считается универсальным и самым популярным способом связи с объектами исследования, поскольку позволяет избежать указанных выше недостатков, присущих опросам по почте и телефону. К достоинствам этого способа относятся:

1.Относительно небольшая доля отказов от ответов, обеспечиваемая высокой квалификацией интервьюеров;

2.Относительно высокая точность обследования, обеспечиваемая применением более сложных и длинных анкет (чем при опросе по телефону или по почте), что обусловлено возможностью и способностью опытного интервьюера разъяснить все непонятные вопросы;

3.Возможность совмещения личного опроса с наблюдением, позволяющая получить дополнительную информацию об опрашиваемых.

Основным недостатком личного опроса является относительно большие организационные усилия и материальные затраты на его проведение, а так же возможность оказания интервьюером вольного или невольного влияния на мнение опрашиваемых при наличии у него определенных пристрастий.

Анализ рассмотренных выше достоинств и недостатков различных способов связи с аудиторией, с одной стороны, а также особенностей аудитории, содержания опроса и возможностей исследователей, с другой стороны, позволяет выбрать наиболее рациональный способ связи с аудиторией при проведении опроса. Решение этой задачи позволяет исследователям приступить непосредственно к разработке анкеты, представляющей собой перечень вопросов, на которые опрашиваемому предстоит дать ответ

Наблюдение. Научное наблюдение, используемое в исследовании рынка, понимается как процесс, который: служит определенной исследовательской цели; проходит планомерно и систематически; подвержен постоянному контролю с точки зрения надежности и точности.

Преимущества этого метода следующие: независимость от желаний объекта к сотрудничеству, от способностей исследуемых к словесному выражению к сути дела; возможность обеспечить более высокую объективность; возможность восприятия неосознанного поведения; возможность учета окружающей ситуации.

("7") Недостатки наблюдения: субъективность восприятия наблюдающего; не принимаются во внимание мотивы поведения потребителей, их интересы и факторы, определяющие поведение; невозможность однозначного объяснения поведения объекта наблюдения; поведение объектов может отличаться от естественного, если наблюдение ведется открытым способом.

Эксперимент. Этот метод сбора информации о проведении исследуемых объектов, предусматривающий установление исследователями контроля над всеми факторами, влияющими на функционирование этих объектов.

Целью исследования, проводимого с помощью эксперимента, является, как правило, установление причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов.

К достоинствам этого метода относятся, прежде всего, его объективный характер и возможность установления причинно-следственных связей между формами маркетинга и поведением исследуемых объектов.

Недостатки такого метода заключаются в трудности контролировать все факторы маркетинга в естественных условиях, с одной стороны, и сложности воспроизведения нормального поведения социально-экономического объекта в лабораторных условиях, с другой стороны. Кроме того, проведение эксперимента сопряжено, как правило, с гораздо большими издержками, чем наблюдения и особенно при необходимости исследования нескольких факторов маркетинга. Поэтому на практике этот метод используется относительно редко и, прежде всего, в случаях, когда требуется с высокой степенью достоверности установить характер причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемого объекта.

Имитационное моделирование. Оно заключается в построении математической, графической или иной модели контролируемых и неконтролируемых факторов, определяющих стратегию и тактику фирмы и в последующих экспериментах на модели с целью изучения влияния изменений этих факторов на объект исследования.

К наиболее известным моделям покупательского поведения относятся:

-стохастические (или вероятностные), которые основываются на предположении, что предыдущие, и особенно последняя, покупки определяют будущее поведение потребителя на рынке. Они используются при определении степени лояльности к маркам товаров, частоты смены привычных марок;

-линейно-экспериментальные, применяемые обычно для моделирования потенциального спроса на конкретные товары. Такие модели носят обычно описательный характер и представляют собой обобщение движения спроса населения на всем рынке;

-модели переработки информации, строящиеся на предположении о том, что покупатель постоянно получает информацию из многих источников, перерабатывает ее и принимает решение о выборе того или иного товара.

Достоинство этого метода состоит в возможности оперативного анализа множества вариантов маркетинговых действий и выбора на этой основе наилучшего.

К недостаткам этого метода относится, прежде всего, сложность и трудоемкость создания самой модели, требующая глубокого изучения и формализации причинно-следственных связей между всеми факторами маркетинга, его внешней среды и факторами, определяющими покупательское поведение.

2.5. Анкета.

Анкета (или опросный лист) – это объединенная единым исследовательским замыслом система вопросов, направленных на выявление количественно-качественных характеристик объекта и предмета исследования.

На первой странице анкеты – вводная часть. В ней указывается кто проводит опрос; с какой целью; дается инструкция заполнения анкеты.

Далее в анкете располагаются контактные вопросы. Их задача – заинтересовать собеседника, ввести в курс изучаемых проблем. Каждой поставленной задачей должен соответствовать блок основных вопросов, которые можно подразделить на закрытые и открытые.

Открытые вопросы имеют форму, открывающую для опрашиваемого полную свободу в формулировке ответа.

Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтернативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, наилучшим образом отражающих его позицию. Эти вопросы могут требовать однозначного ответа («да» или «нет») или предоставлять множественный выбор.

Открытые вопросы предпочтительней при предварительных исследованиях, направленных на выяснение характера проблемы. Их недостаток состоит в том, что возникают трудности перед исследователем при анализе ответов из-за расхождений оттенков слов и выражений и невозможности их однозначной интерпретации. Поэтому на практике наиболее распространение при проведении маркетинговых исследований нашли закрытые вопросы.

Формулировки вопросов анкеты должны быть тщательно разработаны, и отвечать следующим требованиям:

("8") 1.Вопрос должен быть ясным и понятным опрашиваемому и не допускать двусмысленности;

2.Вопросы не должны содержать двойного отрицания;

3.Интервалы вариантов ответов (при закрытых вопросах) не должны пересекаться (например: «до 20; 21-30; 31-40; более 40);

4.Вопросы не должны содержать слова «часто», «очень часто», «много», «мало», «редко», и т. п., так как количественное восприятие этих понятий различными людьми далеко не однозначно;

5.Состав и последовательность вопросов анкеты так же не должна носить произвольного характера;

6.Следует избегать вопросов, носящих праздный характер;

7.В целях проверки искренности и устойчивости позиции опрашиваемого в анкете следует предусмотреть несколько контрольных вопросов, позволяющих выявить возможные противоречия в его ответах;

8.Последовательность вопросов должна учитывать их логическую взаимосвязь, в основе которой следует положить принцип « от общего – к частному»;

9.Вопросы, классифицирующие опрашиваемых и направленные на выяснение личных качеств, помещаются в самом конце анкеты, т. к., при их постановке возрастет вероятность отказа опрашиваемого продолжать беседу;

10.Первые вопросы анкеты должны быть простыми, не носящими личного характера, т. к. призваны расположить опрашиваемого к беседе и вызвать у него интерес. Трудные и личные вопросы не следует задавать в начале интервью.

11.Следует избегать вопросов (без крайней необходимости) о точном возрасте, точном доходе и точном месте жительства.

12.Количество вопросов в анкете не должно быть слишком большим (обычно стараются ограничиваться 10-15 вопросами), т. к., чем длиннее анкета, тем вероятнее, что она будет отвергнута.

Анкета является гибким инструментом опроса, т. к. для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками, последовательностью. Так исследователи могут проводить как открытый, так и скрытый опрос.

При открытом опросе используются формулировки вопросов, ясно отражающие его цель. Преимущество такого опроса состоит в возможности исключить трактовки опрашиваемым вопросов, не соответствующие целям исследования. Основным недостатком является стремление опрашиваемого в ряде случаев избежать откровенного ответа, и, прежде всего на вопросы личного характера.

Скрытый опрос позволяет избежать отмеченного выше недостатка, повысить степень искренности ответов, но может привести к нежелательным смещениям в ответах в связи с неправильной трактовкой опрашиваемым заданного вопроса.

После разработки анкеты важно провести её опробование в реальных условиях, т. е. провести анкетирование с её помощью небольшого количества людей, относящихся к той же категории, которая подлежит исследованию. Необходимость этой работы обусловлена стремлением исключить возможные двусмысленность, недостаточную ясность для опрашиваемых или некорректность с их точки зрения включенных в анкету вопросов.

Опыт показывает, что даже если разработка анкеты производилась высококвалифицированными и опытными специалистами, её опробование позволяет им выявить отдельные недостатки и на этой основе произвести её доработку, т. е. лучше адаптировать её к подлежащей опросу аудитории. Игнорирование же этой работы может привести к неожиданным трудностям в сборе информации, к искажениям ответов и даже росту числа отказов от участия в опросах. В конечном итоге это приводит к потерям, несоизмеримым с затратами на проведение пробного тестирования. На рис.1 приложения показан пример анкеры.

3.Сегментация и выбор целевого рынка турфирмы «Содис»

Созданная в 1989 году туристическая компания "Содис" закрепила за собой репутацию надежной фирмы, которой по силам выполнить заказ любой сложности.

Сегодня "Содис" - стабильная, динамично развивающаяся фирма, которая имеет все необходимые лицензии для осуществления туристской деятельности (рис. 2 приложения). На рынке туристских услуг турфирма «Содис» уже 16 лет, за которые она успела получить большое количество медалей, дипломов, сертификатов и наград (рис.3 приложения).

("9") Во главе ее стоят профессионалы, люди, посвятившие свою жизнь туризму. Персонал - квалифицированные операторы и менеджеры, маркетологи и аналитики, получившие специальное образование и имеющие солидный стаж работы.

Туристское предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно твердо знать, кого и как обслуживать. Дело в том, что любой рынок с точки зрения маркетинга состоит из потребителей, которые отличаются друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретают туристские услуги исходя из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой, деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. Именно это составляет основу сегментации рынка. С помощью сегментации из общего числа потенциальных потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты), предъявляющие более или менее однородные требования к туристскому продукту.

Сегментация туристского рынка определяется как деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса, т. е. осуществляя сегментацию, предприятие делит рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг.

Главная цель сегментации - обеспечить адресность туристскому продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей. Посредством ее реализуется основной принцип маркетинга - ориентация на потребителя. При этом туристское предприятие не распыляет, а концентрирует свои усилия в «направлении главного удара» (наиболее перспективных для него сегментах рынка). Тем самым достигается повышение эффективности применяемых форм и методов продажи, рекламы, стимулирования сбыта и т. д.

Таким образом, сегментация представляет собой, с одной стороны, прием для нахождения частей рынка и определения объектов (прежде всего потребителей), на которые ориентируется маркетинговая деятельность туристского предприятия. С другой стороны - это управленческий подход к процессу принятия рыночных решений и основа для выбора оптимального сочетания элементов маркетинга.

Сегментация рынка - безусловно, один из важнейших инструментов маркетинга в туризме. От того, насколько правильно она проведена, зависит успех в конкурентной борьбе. Чтобы быть эффективной, сегментация должна проводиться по определенным признакам.

3.1.Признаки сегментации турфирмы «Содис».

Признак - это способ выделения данного сегмента на рынке. Признаки сегментации рынка, предлагаемые различными авторами и используемые в практике туристской деятельности, в значительной степени сходны между собой. В то же время следует подчеркнуть, что какого-либо универсального подхода к сегментации не существует. Поэтому целесообразно опробовать варианты сегментации на основе различных признаков (одного или нескольких одновременно), учитывая при этом специфику структуры спроса и предложения на данном рынке.

В туризме основными признаками сегментации являются:

1.Географические. При сегментации рынка по географическим признакам целесообразно рассматривать группы потребителей с одинаковыми или схожими предпочтениями, определяющимися проживанием на той или иной территории. В качестве географического сегмента может рассматриваться целая страна или группа стран, имеющих какую-либо историческую, политическую, этническую или религиозную общность.

Географический признак предполагает разделение спроса в зависимости:

1.От страны постоянного проживания: внутренний; въездной; выездной

2.От географической цели турпоездки: по частям света; странам; регионам; городам.

Рассматриваемая мной турфирма «Содис» занимается организацией высококачественных турпоездок в различные части света, страны и города мира, т. е выездным туризмом (Австралия и Океания ; Азия, Ближний и Средний Восток; Америка и страны Карибского бассейна; Африка и Индийский океан; Европа и Средиземноморье; острова трех океанов ). Располагая богатым опытом, «Содис» берет на себя организацию туров практически в любую точку мира. Европейские столицы, экзотические острова, африканское сафари, дерзкие приключения в Австралии или Южной Америке, путешествия в Азию — Индию, Японию, Китай… Только границы фантазии и здравый смысл определяют рамки маршрутов и географию путешествий.

2.Демографические признаки (пол потребителей, их возраст, количество членов семьи) относятся к числу достаточно применяемых. Это обусловлено доступностью характеристик, их устойчивостью во времени, а также наличием между ними и спросом очень тесной взаимосвязи.

Так, по возрастному признаку можно выделить следующие сегменты туристского рынка, которым должно соответствовать и разное предложение туристского продукта:

- дети (до 14 лет), путешествующие как со своими родителями,

так и самостоятельно;

- молодежь (15-24 года);

-относительно молодые, экономически активные люди (25-44 года), путешествующие в основном семьями (с детьми);

("10") - экономически активные люди среднего возраста (45-60 лет), путешествующие в основном без детей;

- туристы «третьего» возраста (60лет и старше).

От типа семьи туры можно разделить на: семейный (семьи с детьми и без); туризм одиночек; туризм семей из 5 и больше человек.

В зависимости от этапов жизненного цикла: молодые одиночки; семьи без детей; семьи с детьми; одинокие люди.

«Содис» — первая туристическая фирма, которая выбрала направлением своей деятельности организацию индивидуальных туров. Для российских путешественников открылась уникальная возможность — не связывать себя жесткими рамками групповой поездки: сроками, гостиницами, чартерным перелетом и т. д., а самим составлять и планировать тур, выбирая комфортабельные условия отдыха. Поэтому основными сегментами турфирмы по возрастному признаку являются:

-относительно молодые, экономически активные люди (25-44 года), путешествующие без детей. Это молодые, энергичные, одинокие люди, имеющие стабильную работу, большой доход и достаточно сводных денежных средств.

- экономически активные люди среднего возраста (45-60 лет), путешествующие в основном без детей. Эти туристы предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами. При разработке туристских услуг для этого сегмента турфирма «Содис» исходит из того, что лица среднего возраста и есть экономически активное население. Их желание совершить туристское путешествие вызвано потребностью в отдыхе, связанном со сменой обстановки.

-туристы «третьего» возраста (60лет и старше). Эти туристы требуют не только комфорта, но и персонального внимания со стороны обслуживающего персонала, возможности получения квалифицированной медицинской помощи; наличия в ресторанах диетического питания, размещения в гостиницах, расположенных в тихих местах.

Таким образом, турфирма «Содис» организует туры для активных преуспевающих молодых людей; молодых одиночек, любящих приключения; людей без детей, желающие отдохнуть от тяжелой работы; одиноких людей среднего возраста, которые хотели насладиться райским отдыхом и высоким качеством обслуживания.

3.Социально-экономические признаки предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности социальной и профессиональной принадлежности, образования и уровня дохода.

Сегментация по профессиональной принадлежности предполагает выделение множества сегментов в зависимости от профессии туристов. Она важна для организации профессионального специализированного туризма (например, туры для банковских служащих, работников турфирм и т. п.).

Существенное влияние на туристское поведение оказывает уровень доходов (семьи, главы семьи, на одного члена семьи). Следует учитывать, что, с одной стороны, туристский спрос расширяется за счет все большего вовлечения в туризм лиц со средним и даже относительно низким уровнем доходов по мере того, как потребность в отдыхе, связанном со сменой обстановки, с путешествием, превращается в одну из основных. С другой стороны, спрос на туристские поездки продолжают предъявлять лица с высоким уровнем доходов.

Эксперты ВТО на основе комбинации двух признаков (уровня дохода и уровня образования) выделяют 4 сегмента туристского рынка.

К первому сегменту относятся лица со средним или даже относительно низким уровнем доходов. Основной целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен. Эта категория туристов не имеет больших средств, чувствительна к ценам на услуги и в то же время крайне требовательна к их качеству. Основной принцип - за свои деньги получить все сполна.

В международном туристском обмене этот сегмент туристского рынка является самым многочисленным, составляющим основу массового туристского подхода; это путешествия на близкие расстояния, в основном до ближайшего моря. .

Ко второму сегменту туристского рынка относятся лица с уровнем доходов выше, среднего. Эти туристы чаще всего имеют высшее образование, иногда среднее специальное. Основной целью путешествий для них является отдых в сочетании с познавательным интересом, при этом в выборе места отдыха второй мотив превалирует.

Как уже отмечалось, главный мотив их путешествия - отдых, но отдых активный, дающий возможность заниматься спортом, совершать экскурсии, посещать театры и концерты.

Третий сегмент образуют лица с высоким уровнем доходов. Имея в основном высшее образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений.

3десь представлены две возрастные категории: средний и «третий возраст». Если лица «третьего» возраста путешествуют в составе групп, то представители среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых.

Для этого сегмента интерес представляют дальние путешествия продолжительностью 2-3 недели. Туристы интересуются сувенирами. Причем это могут быть дорогостоящие изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далекое экзотическое путешествие

("11") Четвертый сегмент составляют высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни, нравов и обычаев других народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем доходов, но на путешествие они готовы израсходовать значительные средства, часто за счет сбережений. Конкретные цели поездок могут быть различными. Главное, что объединяет туристов, - стремление к личному опыту.

Специализация компании «Содис» - сложные, срочные индивидуальные заказы, услуги класса VIP. По желанию заказчика фирма забронирует любой из тысячи лучших отелей мира, зафрахтует яхту или частный самолет, арендует престижный лимузин, комфортабельную виллу, старинный замок. Турист может посетить несколько городов или стран. Совместить деловую поездку и отдых. Провести свой отпуск на частном острове, известном лишь узкому кругу элиты.

Также «Содис» берет на себя реализацию корпоративных программ. К таким программа относится — участие в крупнейших международных форумах: организация поездок на симпозиумы, конгрессы, конференции, а также подготовка и реализация корпоративных поездок - семинаров, треннингов, поощрительных поездок для дилеров и сотрудников корпораций. Участие в международном конгрессе (Токио) руководителей нефтегазового концерна, поощрительная поездка в стиле adventure (Новая Зеландия) для топ-менеджеров и дилеров IT-корпорации, празднование особых событий по эксклюзивному сценарию (Лазурный берег, Ямайка, Австралия), конференции и семинары для руководителей высшего и среднего звена строительных и научно-производственных компаний (Лондон, Нью-Йорк, Брюссель, Цюрих, Женева) - вот лишь несколько примеров корпоративных поездок, организованных компанией «Содис».

Фирма «Содис» упрощает прохождение формальных процедур в посольствах, постоянно находится в контакте с зарубежными партнерами, оперативно реагируя на все просьбы заказчика в момент его пребывания за границей. По желанию заказчика «Содис» позаботится о том, чтоб общение с партнерами могло пройти и в неформальной обстановке, например, на поле для игры в гольф или, скажем, на борту яхты.

Турфирма исполняет практически любые пожелания своих клиентов, поэтому все турпоездки компании организовываются для людей с высоким уровнем образования и дохода, которые способны за высокий уровень обслуживания заплатить соответствующие деньги.

4.Психографическая сегментация объединяет целый комплекс характеристик потребителей. В целом он выражается понятием «образ жизни». Последний представляет собой модель жизни личности, которая определяется увлечениями, поступками, интересами, мнениями, типом отношений с другими людьми и т. д.

5.Поведенческие признаки. В основе их использования лежит учет различных аспектов поведения потребителей, таких как мотивы поездок, искомые выгоды, степень приверженности фирме, степень готовности приобрести туристский продукт, чувствительность к обслуживанию, сезонность, форма поездки, используемые средства транспорта, используемые средства размещения, длительность поездки и т. д.

К числу наиболее распространенных относится сегментация туристского рынка по побудительным мотивам клиентов, которые определяются целями путешествий. Именно целью путешествия характеризуется вид туризма. Так, ВТО определяет следующие основные цели путешествий: досуг; рекреация и отдых; посещение знакомых и родственников; деловые и профессиональные цели; лечение; религия/паломничество; образование; посещение экзотических мест; познавательная цель и др.

Турфирма «Содис», помимо деловых, познавательных, экскурсионных, спортивных и др. туров, реализует специализированные программы: обучение и лечение за рубежом, эксклюзивное участие в культурных и зрелищных мероприятиях: мировых премьерах, красочных карнавалах, фестивалях, балах и модных дефиле.

Таким образом, осуществляя сегментацию туристского рынка, турфирма «Содис» смогла выявить группы клиентов, объединенные по тем или иным признакам. Рассматриваемая мной компания занимается организацией сложных, срочных индивидуальных заказов для клиентов класса VIP. Отсюда вытекает вывод: если бы каждому рыночному сегменту соответствовало специфическое туристское предложение, то это позволило бы не только удовлетворить имеющийся спрос, но и формировать его.

Образованные с помощью различных сегментационных переменных рыночные сегменты должны быть исследованы для выявления наиболее подходящих для них туристских предприятий. Следовательно, за процессом сегментации идет этап отбора целевого рынка.

3.2. Методы определения целевого рынка.

Целевой рынок - это наиболее подходящая и выгодная для туристского предприятия группа сегментов рынка (или один – единственный сегмент), на которую направлена его маркетинговая деятельность.

Выбору целевого рынка необходимо уделять серьезное внимание, так как от этого в большой мере зависит эффективность всей последующей деятельности предприятия.

Строго говоря, прежде чем принять решение о выборе того или иного сегмента в качестве целевого, необходимо ответить на следующие вопросы: каковы нужды и ожидания потребителей? В состоянии ли фирма удовлетворить их? Сможет ли фирма сделать это лучше, чем конкуренты? Достигнет ли она при этом поставленных целей?

Выбор целевого рынка предполагает определенную последовательность действий. Основные этапы выбора целевого рынка:

1. Определение потенциала сегмента рынка.

2. Оценка доступности и существенности рынка.

3. Анализ возможностей освоения сегмента рынка.

Потенциал сегмента рынка характеризуется его количественными параметрами, т. е. емкостью. Сегмент должен быть изначально достаточно емким, чтобы можно было покрыть издержки, связанные с внедрением и работой на рынке, и получить прибыль. Кроме того, он должен иметь перспективы дальнейшего роста.

("12") Для оценки доступности сегмента рынка для туристского предприятия необходимо получить информацию о том, существуют ли какие-либо препятствия, имеется ли принципиальная возможность начать внедрение и продвижение своего продукта на том или ином сегменте рынка. Потребители в сегменте должны быть «достижимыми» с помощью комплекса применяемых туристским предприятием маркетинговых средств.

Оценка существенности сегмента предполагает определение того, насколько реально рассматривать ту или иную группу потребителей как сегмент рынка, насколько она устойчива по основным объединяющим признакам. Следует выяснить, устойчивы ли потребности сегмента в отношении предлагаемого продукта. В противном случае можно попасть в сегмент, где конкуренты имеют прочные позиции, или предложить туристский продукт с нечеткими, размытыми адресными характеристиками, который не будет признан клиентами.

Анализ возможностей освоения сегмента рынка предполагает: оценку риска; выявление позиций основных конкурентов; определение возможной реакции конкурентов на появление новой фирмы; прогнозирование возможного объема продаж и прибыли.

На основе проведенных мероприятий делается окончательный вывод о выборе того или иного сегмента в качестве целевого.

При поиске оптимального количества целевых сегментов рынка используются два метода: концентрированный и дисперсный.

Концентрированный, или «метод муравья», предполагает последовательную, от одного сегмента к другому, поисковую работу. Этот метод не отличается быстротой, однако не требует значительных затрат.

Дисперсный, или «метод стрекозы», реализуется путем проб и ошибок. Он предполагает выход фирмы сразу на максимально возможное количество сегментов рынка с тем, чтобы впоследствии постепенно осуществить отбор наиболее выгодных, «плодоносных» рыночных сегментов.

Итак, можно сделать следующий вывод: турфирма «Содис», по средством концентрированного метода, выбрала своей целевой аудиторией активных перспективных людей. Главными целями которых были: деловые конференции, эксклюзивный и необычный отдых. Целевая аудитория турфирмы «Содис»- это в первую очередь мужчины и женщины с высоким уровнем дохода, которые имеют высшее образование, постоянное место работы и являются жителями больших городов.

4.Формирование маркетинговых стратегий.

4.1.Сущность стратегического планирование компании.

   Маркетинговая стратегия туристского предприятия – процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами области маркетинга.

  Главная задача маркетинговой стратегии в туризме – уменьшить степень неопределенности и риска и обеспечить концентрацию на приоритетных перспективных направлениях туристского предприятия.

  Особенности стратегического планирования: целенаправленный характер и предвидение; координация маркетинговых действий; решение долгосрочных задач; определение приоритетных направлений деятельности; мотивация персонала; координация аналитических и контрольных мероприятий;

  В рамках стратегического маркетингового планирования в туризме различают следующие уровни: ситуационный анализ; планирование целей туристского предприятия; разработка альтернативных стратегий; выбор и оценка стратегии;  разработка программы маркетинга; построение бюджета маркетинга.

Ситуационный анализ – всесторонний анализ текущей деятельности туристского предприятия, который основывается на результатах маркетинговых исследований для выявления:

•  возможностей и угроз внешней маркетинговой среды (конкуренция и объективные условия)

•  сильных и слабых сторон внутренней маркетинговой среды туристского предприятия.

  На основе исследования ситуации выявляются конкурентные преимущества – материальные и нематериальные активы, сферы деятельности, позволяющие успешно конкурировать. Материальные активы – физические и финансовые ресурсы (основные фонды, деньги и пр.). Нематериальные активы – качественные характеристики туристского предприятия – престиж, имидж, квалификация персонала и т. д.

  Конкурентными преимуществами могут быть: известное имя туристской фирмы; индивидуальный контакт с клиентами; ориентация на потребителя; постоянная клиентура;  действенная реклама; квалификация персонала; опыт;  благоприятные условия для продажи туристских услуг.

Планирование целей в туризме. Маркетинговые цели туристского предприятия должны характеризоваться следующим:

("13") •  Конкретностью и измеримостью – установление точных задач в различных аспектах деятельности.

•  Достижимостью – цели должны соответствовать возможностям туристского предприятия.

•  Ориентацией во времени – постановка долгосрочных, среднесрочных, краткосрочных целей.

•  Избирательностью – умение отделить цели от задач.

•  Участием сотрудников в их постановке – знание сотрудниками целей туристского предприятия.

 Типичные цели туристских предприятий могут быть объединены в следующие группы:

•  экономические – увеличение объема продаж, прибыли, доли рынка, выявление новых сегментов рынка, улучшение сбыта и пр.

• эгоистические – повышение престижа, известности, имиджа туристского предприятия

• социальные – развитие услуг для потребителей с низким уровнем дохода, занятость.

Разработка альтернативных стратегий в туризме. Выделяют четыре основные альтернативные стратегии маркетинга в туризме:

•  Стратегия глубокого проникновения на рынок – для фирм с большим опытом и известным туристским продуктом. Стратегия направлена на увеличение объема продаж или емкости рынка.

•  Стратегия разработки туристского продукта – рекомендуется для фирм, знающих свой рынок и предлагающих новые услуги. Используются традиционные методы сбыта и активная реклама.

•  Стратегия развития рынка – выявление новых сегментов для продажи существующих туристских услуг.

•  Стратегия диверсификации – используется при необходимости расширения сферы деятельности предприятия.

  Для каждого из туристских продуктов необходимо избрать отдельную стратегию маркетинга:

•  Атакующая маркетинговая стратегия – активная, агрессивная позиция туристской фирмы с целью завоевания или расширения рыночной доли. Такая стратегия целесообразна, если рыночная доля мала, при внедрении нового туристского продукта, при благоприятном стечении обстоятельств ослабления позиций конкурентов.

•  Оборонительная маркетинговая стратегия – направлена на сохранение позиций и рыночной доли. Эта стратегия может быть использована при удовлетворительной позиции туристской фирмы, в случае дефицита средств, для атакующей стратегии или выжидательной позиции по отношению к конкурентам.

•  Стратегия отступления – вынужденная стратегия, не избираемая сознательно.

• Стратегии достижения конкурентных преимуществ - туристское предприятие должно быть в состоянии организовать с меньшими затратами и в более короткие сроки весь цикл операций с продуктом.

• Стратегия массового маркетинга – ориентация на широкий круг потребления. Избираются потребности, свойственные потребителям разных сегментов рынка. Исходя из этого, предлагается соответствующий туристский продукт.

("14") • Стратегия дифференцированного маркетинга – предложение набора отличных от конкурентов туристских услуг.

• Стратегия концентрированного маркетинга – концентрация усилий на одном или немногочисленных сегментах рынка. Делается ставка на доскональное знание своего сегмента. Максимально подходит для небольших туристских предприятий.

Выбор и оценка стратегии в туризме. При выборе стратегии туристского маркетинга необходимо учитывать следующие факторы: конкурентные преимущества туристской фирмы; цели фирмы; интересы и отношение руководства фирмы; финансовые ресурсы, которыми располагает туристская фирма; квалификация персонала туристской фирмы; временной фактор;

 Разработка программы туристского маркетинга. Программа маркетинга должна дать ответы на ряд вопросов: что будет сделано?  Когда будет сделано? Где будет сделано?  Кем будет сделано?  Какие средства необходимы для этого?

  Основную часть программы маркетинга составляют описание инструментов и методов конкретных маркетинговых мероприятий по реализации комплекса узких стратегий: продуктовая стратегия; ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия.

 Бюджет маркетинга. В практике маркетинга используются различные методы формирования бюджета. Не следует считать какой-нибудь, из ниже перечисленных методов, единственно верным или универсальным. Лучше всего использовать по необходимости различные методы:

•  Финансирование «от возможностей». При таком подходе на долю маркетинга обычно приходится лишь то, что остается после удовлетворения других сфер деятельности предприятия;

•  Метод фиксированного процента основан на отчислении определенной доли от предыдущего или предполагаемого объема продаж (к примеру с ежегодной прибыли);

•  Метод «соответствия конкуренту» предполагает учет практики и уровня затрат на маркетинг конкурирующих фирм с поправкой на соотношение в силах и долю рынка;

•  Метод максимальных расходов предполагает, что на маркетинг необходимо расходовать как можно больше средств;

•  Метод, построенный на основе целей и задач. Суть метода - подсчет затрат, которые предстоит произвести в рамках отдельных маркетинговых мероприятий;

•  Метод учета программы маркетинга предполагает тщательный учет издержек на достижение конкретных целей.

Маркетинговая стратегия деятельности туристской фирмы «Содис»*

Самый большой остров Греции - Крит. Скалистые берега изрезаны множеством заливов и бухт. Глубокие ущелья и высокие горы, плодородные равнины и прекрасные пляжи, побережья, усыпанные галькой, - пейзаж острова очень разнообразен. Древние культуры Крита оставили памятники уникальной архитектуры: Кносский дворец, в лабиринте которого был заточен Минотавр, дворцы Фестос, Закрос, Маллия. Критский климат - один из самых здоровых и мягких в Европе, гарантия прекрасной погоды в течение Вашего отдыха.

Для вечно спешащих деловых людей, нуждающихся в коротком, но эффективном отдыхе, есть предложение провести уик-энд в Агиос Николаос. Город вырос вокруг удивительной красоты озера Вулизмени, являющегося геологическим феноменом. Запоминающийся городской образ Агиоса Николаоса возникает благодаря потрясающим ландшафтам, причудливости береговой линии, многоликости старой и новой архитектуры.

Для тех, кто предпочитает спокойный отдых вдали от шума и суеты большого города, то им предлагается Амудара - это прекрасный курорт с развитой туристической инфраструктурой. Здесь Вы найдёте прекрасные отели, предлагающие отдых на любой вкус. Здесь Вас ждут великолепные пляжи, кристально-чистое море и, конечно же, щедрое солнце, дарящее красоту и здоровье.

Для любителей активного образа жизни предлагается
Малиа. Город Малиа находится в 34 км восточнее г. Ираклион. Прекрасные песчаные пляжи и чистейшее море г. Малиа благоприятствуют занятиям водными видами спорта и хороши для любителей плавания.

Для любознательных - специальный тур со множеством экскурсий по местам, овеянные дыханием истории, в Ретимно. В городе есть музеи, археологические

раскопки, монастыри - словом всё, что может заинтересовать туристов.

www. *****

("15") Вечером можно побродить по узким улочкам колоритного "старого города", посетить его магазины и сувенирные лавки или посидеть за бокалом хорошего вина в таверне у живописной венецианской гавани.

Для молодых, энергичных и веселых предлагается тур в
Херсониссос. Один из самых оживлённых курортов Крита, находится в 30 минутах езды от г. Ираклиона. Славится своими протяжёнными песчано-галечными пляжами, а также большим разнообразием баров, ночных клубов, ресторанов и таверн.

Таким образом, основным достоинством маркетинговой стратегии турфирмы Содис является: большой выбор турпоездок для своих клиентов в одну страну (каждый клиент может подобрать себе какой-нибудь тур), а значит фирма предлагает набор отличных от конкурентов туристических услуг, а основной недостаток: так как фирма специализируется на VIP клиентах, то все туры рассчитаны на них, поэтому цены очень высокие.

4.2.Продуктовая стратегия компания.

Для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная продуктовая стратегия. Стратегические решения по продукту являются главенствующими в рамках общей маркетинговой стратегии туристского предприятия. Это связано с тем, что туристский продукт – эффективное средство воздействия на рынок, главная забота предприятия и источник получения прибыли.

Новые или улучшенные продукты, положительно воспринятые потребителями, обеспечивают предприятию на какое-то время известное преимущество перед конкурентами. Это позволяет уменьшить интенсивность ценовой конкуренции, с которой связан сбыт традиционных продуктов.

Продуктовая стратегия - это разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента продуктов, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом.

Отсутствие продуктовой стратегии ведет к неустойчивости структуры предложения из-за воздействия случайных или преходящих текущих факторов, к потере контроля над конкурентоспособностью и коммерческой эффективностью продуктов. Какие бы усилия ни прилагало туристское предприятие для эффективной организации работы с уже имеющимися услугами на всех стадиях их жизненного цикла, существует объективная необходимость разработки новых продуктов.

Основные этапы разработки продукта-новинки:

1. Поиск идей.

2. Отбор идей.

3. Разработка замысла продукта и его проверка.

4. Разработка стратегии маркетинга.

5. Анализ маркетинговых возможностей.

6. Разработка туристского продукта.

7. Испытание продукта в рыночных условиях.

Новый продукт нужно не только создать, необходимо, чтобы он был воспринят рынком, потенциальными покупателями. В связи с этим возникает важный вопрос: когда запускать продукт?

Выводя новый туристский продукт на рынок, необходимо правильно организовать и провести рекламно-пропагандистскую кампанию, которая должна способствовать быстрейшему завоеванию новинкой признания целевыми группами потребителей.

Для облегчения «запуска» нового туристского продукта целесообразно широко использовать рекламу для розничных агентов и для публики. Последние печатаются в массовых изданиях, размешаются на радио и телевидении. Иногда бюро по туризму, транспортные компании, базы отдыха или отели проводят совместные рекламные кампании, особенно когда речь идет о каком-то новом виде отдыха или путешествия.

Для оптовиков организуются презентации, нередко сопровождаемые различными представлениями. Они могут принимать форму семинаров или отличаться большим общественным размахом для приглашенных на такие встречи агентов могут устраиваться конкурсы, за победу в которых полагаются многочисленные награды.

("16") По отношению к клиентам могут широко использоваться приемы cтимулирования сбыта, в частности рекламные сувениры. Oтнocительно недорогим средством, которое к тому же позволяет создать у клиента ощущение надежности предстоящего путешествия, является использование так называемых памяток для путешественников. Они представляют собой конверты в полиэтиленовой упаковке, в которых содержатся страховой полиса на имя получателя, список различных практических советов, приглашение и программа. Иногда там может быть также дорожная карта или брошюра туристского бюро.

Наиболее полные памятки могут содержать также небольшой разговорник на языке той страны, куда осуществляется путешествие. Такие дополнительные услуги обходятся агентствам в 5 или 8 $, не считая времени, затрачиваемого персоналом на их распространение.

Обыкновенная туристская «ловушка» строится по следующему принципу: в центре находится реликвия (историческое место - достопримечательность - природный заповедник - все, на что можно посмотреть). Вокруг нее выстраиваются автостоянка, центр для посетителей с буклетами и возможностью нанять гида, гостиницы (джакузи, закрытый бассейн, сауна и бесплатный завтрак - обязательны), масса магазинов с подарками и сувенирами, рестораны, исторический и прочие музеи, парк с аттракционами, детские площадки и т. д.

При создании новых туристских продуктов длительный путь от идеи до ее воплощения на коммерческой основе проходит лишь небольшая часть услуг. Большинство разрабатываемых продуктов «проваливается» на начальных этапах разработки.

Приближение к внедрению продукта-новинки на рынок сопровождается резким ростом расходов по его разработке. Поэтому следует очень жестко подходить к вопросу отбора идей новых продуктов и не допускать длительного продвижения по этапам процесса разработки тех услуг, появление которых на рынке нецелесообразно.

Таким образом, при разработке и внедрении на рынок нового туристского продукта необходим научно обоснованный подход и опора на точные данные маркетинговых исследований.

Новый турпродукт от компании «Содис».

Яркие болиды, рев моторов, команда «Старт!» - и вот уже первый поворот. Навстречу летят знаки «150», «100», «50»... Последние метры, и легкая вибрация от специальной дорожки, ограничивающей край асфальта - пройдено на пределе...»

Говорить о Формуле-1 много не надо. Красочные репортажи регулярно заполняют страницы журналов и программы телевидения. Всем известны имена Шумахера, Вильнева и Хаккинена. А вот о том, что промчаться по трассам легендарной Формулы под силу не только звездам, но и нам, простым "чайникам", знает далеко не каждый. Фантастика? Нет, уважаемые господа, - объективная реальность! И если вы хотите узнать, что же такое настоящая скорость, отправляйтесь во Францию. Неподалеку от Сен-Тропе есть тест-трасса AGS. Там тренируются пилоты-профи, а также пробуют свои силы страстные поклонники гонок.

Обучение новичков включает три этапа. Первый - знакомство с различными классами болидов. Второй - тренировочный заезд с инструктором. Третий этап - самостоятельное управление машиной. После прохождения тест-драйвов новоиспеченные гонщики в соответствии с правилами клуба зачисляются в круг пилотов Формулы-1, что и подтверждает выданное им свидетельство.
Теперь понятно, почему гонка на болиде стала самым модным развлечением в среде респектабельных западных буржуа. Хорошая доза адреналина - главное к чему стремятся поклонники быстрой езды! Гонять, конечно, можно на "Харлее" или "Ямахе", выжимая максимум на ночном хай-вэе. Но почувствовать, что же такое настоящая скорость - такое возможно только за рулем болида на тест-трассах легендарной "Формулы-1"!

Впервые в России: туристическая компания "Содис" представляет эксклюзивную программу "Мир Формулы-1"!

Я считаю, что подобный тур заинтересует 40% население, особенно мужской пол. Но существует большой риск маленького спроса на тур, так как основная аудитория компания работающие люде от 25-60лет, а молодежь не может позволить себе столь дорогое развлечение. Недостаток - дороговизна.

4.3. Ценовая стратегия компании.

Цена - важнейший элемент комплекса маркетинга. Предприятия стремятся не поддаваться стихии рынка, а пытаются сами сформировать выгодные и им, и потребителям цены.

Цена относится к категории контролируемых факторов маркетинга, поэтому тщательная разработка. ценовой стратегии выступает как важнейшая задача туристского предприятия. При этом чрезвычайно важно обеспечить согласованность и взаимосвязь ценовой и общей стратегии предприятия. .

Процесс выработки ценовой стратегии состоит из ряда последовательных этапов:

1. Выявление внешних по отношению к предприятию факторов, влияющих на цены.

2. Постановка ценообразования.

3. Выбор метода ценообразования.

4. Определение ценовой стратегии предприятия.

("17") К числу важнейших внешних факторов, которые необходимо учитывать при разработке ценовой стратегии, относятся: соотношение спроса и предложения; уровень и динамика конкурирующих цен; государственное регулирование как экономики в целом, так и сферы туризма в частности; потребители.

Для разработки соответствующей ценовой стратегии туристское предприятие должно прежде всего установить цели ценообразования. Эти цели во многом следуют уже из самого позиционирования продукта на рынке туристских услуг. Цели вытекают из анализа положения предприятия на рынке и его общих целей на рынке.

Стратегия ценообразования может преследовать самые разнообразные цели, основные из которых представлены на табл.6 приложения.

После определения целей выбирается метод установления исходной цены. Необходимо обратить внимание на то, что продукт на рынок еще не выпущен, цена определяется только исходя из свободы фирмы в процессе ценообразования и его целей.

В совокупности цена конкретного продукта определяется взаимным действием трех групп факторов: индивидуальных издержек производства и сбыта, состояния спроса и уровня конкуренции на рынке. С учетом этих факторов в практике маркетинга разработаны методы ценоооразования:

1.На основе издержек. Метод основано на калькуляции издержек производства, обcлyживaнияI, накладных расходов, желаемой прибыли. Метод часто используется теми предприятиями, которые стремятся в первую-очередь получить прибыль от инвестиций.

2. С ориентацией на уровень конкуренции. Цены устанавливаются ниже рыночных, на уровне рыночных или выше их в зависимости от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, образа продуктов и т. п.

3. С ориентацией на спрос. Метод основан на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Данный метод применяется в том случае, если цена является решающим фактором в приобретении туристского продукта клиентами.

Использование указанных выше методов позволяет определить исходную цену туристского продукта. Однако окончательно установленная цена может существенно отличаться от предлагаемой заранее. Это обусловлено выбором фирмой той или иной ценовой стратегии.

Ценовая стратегия - это выбор возможной динамики изменения исходной цены туристского продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.

Для успешного продвижения нового туристского продукта может быть использовано несколько ценовых стратегий. Наиболее распрастраненными среди них являются стратегия «снятия сливок» и стратегия цен проникновения на рынок.

Стратегия «снятия сливок» (высоких цен) предполагает первоначальную продажу нового туристского продукта по высоким ценам. Это возможно в условиях отсутствия конкуренции и предложения абсолютно новых услуг. Впоследствии, когда рынок оказывается насыщенным и появляются продукты-аналоги, фирма идет на снижение цен.

Стратегия цен проникновения на рынок базируется на преднамеренно низком уровне цен с целью оказания влияния на возможно большее число потребителей. Такая стратегия используется теми фирмами, которые любой ценой стремятся увеличить свою долю на рынке. С ростом продаж и по мере освоения рынка цена несколько повышается, но так, чтобы это не препятствовало дальнейшему расширению объемов реализации.

Стратегия престижных цен. Престижные цены представляют собой намеренно высокие цены, предназначенные для привлечения потребителей, которые более обеспокоены качеством продукта, его уникальностью или статусом, чем ценой.

Стратегия «следования за лидером» предполагает соотнесение фирмой цен на свои продукты с движением и характером цен лидера на данном рынке.

Стратегия скользящей падающей цены является логическим продолжением стратегии «снятия сливок». Применяется в том случае, когда предприятие надежно застраховано от конкуренции. Суть состоит в том, что цена последовательно скользит по кривой спроса.

Стратегия преимущественной цены является продолжением стратегии цен проникновения на рынок. Она применяется при опасности вторжения конкурентов в область деятельности предприятия. Суть данной стратегии - достижение преимущества перед конкурентами по издержкам (тогда цена устанавливается ниже цен конкурентов) или по качеству (тогда цена устанавливается выше цен конкурентов, чтобы продукт оценивался как уникальный и престижный)

Стратегия цены сегмента рынка заключается в наиболее полном приспособлении туристского предприятия к заранее определенным различиям в спросе. Каждое решение по формированию цены должно учитывать реальные ожидания и запросы потребителей, а также их желание и возможность уплатить определенную сумму за туристские услуги.

Таким образом, цена является важным средством повышения конкуренто-способности туристского предложения. Однако ее необходимо рассматривать не изолированно, а в сочетании с другими составляющими маркетингового комплекса и потребительскими характеристиками предлагаемых услуг.

Туристская фирма «Содис» проводила в жизнь стратегию престижных цен, т. е намеренно высокие цены, предназначенные для привлечения потребителей, которые более обеспокоены качеством продукта, его уникальностью или статусом, чем ценой.

("18") 4.4. Сбытовая политика компании

Требования маркетинга не ограничиваются лишь созданием высококачественного туристского продукта и правильным установлением цены на него. Необходимо еще и соответствующим образом довести этот продукт до конечного потребителя - туристов и обеспечить его доступность целевому рынку. Для обеспечения эффективной реализации туристских услуг туристское предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии.

Роль сбыта в маркетинговой деятельности обусловлена следующими обстоятельствами:

- в сфере сбыта окончательно определяется результат всех маркетинговых усилий предприятия;

- приспосабливая сбытовую сеть к запросам потребителей, создавая им максимальные удобства до, во время и после при обретения продукта, предприятие имеет значительно больше шансов для выигрыша в конкурентной борьбе; .

- именно во время сбыта происходит выявление вкусов и предпочтений потребителей.

Тот факт, что прибыль в конечном итоге реализуется в сфере сбыта, объясняет пристальное внимание, которое уделяет каждая туристская фирма организации и совершенствованию своих сбытовых операций.

Разработка и реализация сбытовой стратегии предполагают решение следующих принципиальных вопросов: выбор каналов сбыта, а также выбор посредников и определение приемлемой формы работы с ними.

Говоря о сбытовой стратегии туристского предприятия, мы должны помнить о том, что она является одной из составных частей комплекса маркетинга предприятия и соответственно не может реализоваться в отрыве от других маркетинговых мероприятий, не может служить самоцелью. Вместе с тем, учитывая специфику работы турфирмы, задача ее - не просто произвести продукт, но продать его, довести до целевого потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшее время и с максимальным экономическим эффектом для самого предприятия.

Сбытовая стратегия является одной из важнейших частей общего маркетинга предприятия. Как и иные элементы маркетинговой стратегии, сбытовая стратегия должна быть тесно увязана с общими целями и задачами туристского предприятия, согласовываться со стандартами, действующими внутри предприятия, и быть направленной на максимальное удовлетворение потребностей клиента по месту, форме и времени приобретения туристского продукта.

Сбытовая стратегия туристского предприятия разрабатывается на основе принятой данным предприятием общей стратегии маркетинга с учетом всех остальных ее компонентов (продукт, цена, коммуникации).

Процесс разработки сбытовой стратегии проходит следующие этапы:

1. Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети (детальное изучение потребителей, их местонахождения, оценку сбытовой деятельности конкурентов, определение возможностей и ограничений по расширению)

2. Постановка целей сбытовой стратегии (доведение продукта до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и в доступном месте).

3. Выбор каналов сбыта (распределения) и методов управления ими (осуществляется исходя из целей и задач сбытовой стратегии предприятия, объемов сбыта и скорости обращения)

4. Анализ и контроль за функционированием сбытовой сети (предполагает системную оценку осуществляемых мероприятий с целью накопления информации об эффективности действующей сбытовой сети и т. п.)

Учитывая специфику туристского бизнеса, где туристское предприятие, как правило, не осуществляет производство конкретных услуг (проживание, питание и др.), можно сказать, что любое туристское предприятие само по себе вовлечено в канал сбыта. Однако это не совсем верно, так как туристский продукт не состоит из одной услуги, а представляет собой, как мы уже говорили, комплекс услуг, предлагаемых как сторонними производителями, так и самой турфирмой.

Под каналом сбыта (распределения) в туризме необходимо понимать совокупность способов организации продажи туристского продукта туристским предприятием потребителю.

Каналы сбыта (распределения) характеризуются по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути туристского продукта от предприятия к конечному потребителю. Число уровней определяет длину канала распределения. Туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта.

Организация прямых продаж (традиционно распространенная форма сбыта в туризме), или канал прямого маркетинга, подразумевает наличие двух участников: туристского предприятия (его филиалов, представительств, представителей) и потребителя.

("19") Одноуровневый канал подразумевает включение в процесс продаж одного посредника, называемого в туризме туристским агентством. Туристское агентство - обособленное предприятие, не связанное с основным предприятием, специализирующееся на продаже туристского продукта, как правило, на определенной территории на основе договорных обязательств перед туроператором.

Двухуровневый канал включает двух посредников в виде туристского агентства и турагента, один из которых, по аналогии с торговлей, выступает в роли оптового, а другой - розничного продавца.

Большинство каналов сбыта строятся по принципу «вертикальных маркетинговых систем» (ВМС). Виды ВМС:

1.Корпоративные - все этапы производства и сбыта находятся в единоличном владении. Система основывается на прямом маркетинге и предполагает наличие широко разветвленной собственной сети продаж.

2.Договорные – подразумевает построение каналов сбыта на договорных от ношениях между независимыми друг от друга участниками. Они могут быть основаны на агентском соглашении, где указаны основные обязательства туроператора и турагента и в лицензированном соглашении (право продавать услуги от имени определенной фирмы).

3.Управляемые- система, где один из участников канала занимает превалирующее положение.

Турфирма «Содис» является и туроператором (разрабатывает экслюзивные и необычные туры) и турагентом (продает разработанные турпоездки).

Реклама - самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Поэтому эффективная рекламная деятельность - важнейшее средство достижения целей стратегии маркетинга в целом и коммуникационной стратегии в частности.

Анализ большого объема рыночной информации позволил известному американскому специалисту А. Полишу сформулировать два основополaгающих закона рекламы, которые, конечно же, справедливы и в отношении туристской рекламы:

Закон 1. Реклама стимулирует продажу хорошего товара и ускоряет провал плохого. Она показывает, каких качеств продукт не имеет, и помогает потребителю в этом быстро разобраться.

Закон 2. Реклама, называющая тот отличительный признак товара, который содержится в незначительных количествах и который сам потребитель не в состоянии обнаружить, помогает установить, что данный признак практически отсутствует, и тем самым ускоряет провал товара.

В процессе развития маркетинга появляются новые возможности для рекламы. Рекламная деятельность становится более сложной, многоуровневой и многоструктурной. В то же время ни в мировой, ни в отечественной практике нет единой классификации видов рекламы, что затрудняет их выбор при осуществлении маркетинговых коммуникаций. Один из возможных вариантов классификации, который может быть полезен для практической деятельности, представлен в табл.7 приложения.

В зависимости от объекта рекламирования можно говорить о двух основных видах рекламы - товарная и престижная.

Основная задача товарной рекламы - формирование и стимулирование спроса на туристский продукт. Такая реклама информируетпотенциальных клиентов о его достоинствах, пробуждает интерес и содействует продаже.

Престижная, или имидж-реклама, представляет собой рекламу достоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Цель подобной рекламы - создание среди общественности и прежде всего среди активных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому туристскому предприятию и всем предлагаемым им услугам.

По направленности различают рекламу возможностей турфирмы и рекламу ее потребностей.

Реклама возможностей - вид рекламы, информирующий целевые аудитории о возможностях туристского предприятия в области предоставления туристских услуг.

Реклама потребностей - это чисто информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо.

В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения различают информативную, убеждающую и напоминающую рекламу.

Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о фирме, услугах, их характеристиках, достоинствах, нововведениях.

("20") Убеждающая реклама - основными задачами являются последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемого продукта, формирование желания приобрести именно его, а не продукты конкурентов, поощрение факта покупки и т. д.

Напоминающая реклама предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании определенного продукта (фирмы) на рынке и о его (ее) характеристиках.

Имея в виду способ воздействия на целевую аудиторию, говорят о рациональной и эмоциональной рекламе.

Рациональная реклама информирует, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы (чаще всего в словесной форме) для его убеждения.

Эмоциональная реклама обращается к чувствам, эмоциям, воздействует через - ассоциации. Ее излюбленное средство - иллюстрации и в меньшей степени - звук. .

Признак сконцентрированности на определенный сегмент целевой

аудитории позволяет различать:

-селективную (избирательную) рекламу, четко адресованную определенной группе потребителей (рыночному сегменту);

- массовую рекламу, направленную на широкие круги реальных и потенциальных потребителей и общественность в целом.

В зависимости от охватываемой рекламной деятельностью территории выделяются:

- локальная реклама (масштабы - от конкретного места продажи до территории отдельного населенного пункта);

- региональная реклама, охватывающая определенную часть страны;

- общенациональная реклама, осуществляемая в масштабах всего государства;

- международная реклама.

Совместная реклама имеет ряд преимуществ перед узкофирменной, так как позволяет: увеличить рекламный бюджет; использовать более широкий спектр средств распространения рекламной информации; обеспечить массовость охвата целевой аудитории.

В зависимости от средств распространения различают следующие

виды рекламы: реклама в прессе; печатная реклама; аудиовизуальная реклама; радио - и телереклама; рекламные сувениры; прямая почтовая реклама; наружная реклама; реклама в Интернете.

Основой рекламной деятельности в маркетинге является рекламная кампaния - несколько рекламных мероприятий, объединенных одной или более целями, охватывающих определенный период времени и распределенных так, чтобы одно рекламное мероприятие дополняло другие.

Рекламные кампании отличаются большим многообразием. Их можно классифицировать по:

-целям (поддержка конкретного туристского продукта, формирование имиджа фирмы и т. д.);

("21") -территориальному охвату (локальные - город, район; региональные, национальные, международные);

-срокам проведения (краткосрочные - до года; долгосрочные более года);

-направленности (целевые - конкретные сегменты рынка; общественно-направленные - широкие слои общественности);

-диапазону использования средств распространения рекламы (монокампании - одно средство; поликампании - более одного средства);

-интенсивности (ровные, нарастающие, нисходящие)

Рассматриваемая мной туристская фирма «Содис» активно рекламирует свою компанию в печатной продукции. На протяжении своего существования компания разместила рекламу в таких журнах, как: Welcome, Акватория красивой жизни,  OPEN!, Four seasons,  Образ жизни, Весь мир, Дарин-Эксклюзив,  Вояж,  Домовой, Коммерсантъ-Weekend, Harper`s Bazaar, Москва-Люкс,  Весь мир, Cosmopolitan и многих других. 

Компания «Содис» занимается индивидуальным туризмом и обслуживанием класса VIP. За 15 лет работы она уверенно вошла в число лидеров на рынке индивидуальных туристических услуг и стала издавателем журнала «OPEN» ,который адресован состоятельным людям, успешно занимающимся бизнесом, любознательным, открытым новому. Распространение журнала осуществляется курьерской доставкой по Москве и Московской области клиентам туристической компании «Содис» по адресной VIP-базе компании и по подписке. В табл.8 приложения показана целевая аудитория журнала.

Также компания активно принимает участие в выставках и семинарах, благодаря которым клиенты могут более подробно узнать о компании.

Один из самых эффективных способов рекламы является Интернет. На сайте фирмы можно узнать самую подробную информацию о предлагаемых ею турах, посмотреть цены на сезон и т. д. (www. *****).

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Литература:

Бреслаев и цветолечение –СПб., «Б. С.К.»-2000 г. Маркетинговые исследования в туризме – М., Новое знание, 2002 г. Дурович в туризме – Минск, Новое знание, 2003 г. Исмаев иностранного туризма в Российской Федерации – М., Мастерство, 2002 г. Квартальнов туризма «Туризм как вид деятельности»-М. «Финансы и статистика»-2002 г. и Реклама Туризм и отдых – М., 2004 г. Дизайн рекламы: поколение NEXT – СПб. Питер, 2004 г. Имидж: от фараонов до президентов. Киев,2000. «Имиджелогия» ("22") Скобкин и продажи в гостиничном бизнесе – М., Юристъ, 2001 г. Федцов сервиса – М., 2001 г.

Нормативно правовые акты:

Закон Российской Федерации от 01.01.01 г. "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров".

(с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральным Законом от 01.01.01 года "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров").

preview_end()