«Телефонные продажи. Входящий звонок»

«ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ. Входящий звонок»

В офисе продаж раздается звонок: «Просто скажите - СКОЛЬКО СТОИТ ОКНО?»

Что должен ответить специалист по продажам?

Какой результат он должен получить? А за что он получает зарплату?

В большинстве случаев менеджеры по продажам считают, что их основная цель рассчитать окно или проконсультировать клиента о типе профиля. И теряют заказ...

Эксперты оконного рынка считают, что если взять имя клиента, записать его на замер и пригласить в офис, то шанс совершить продажу вырастает до 85 %.

ЦЕЛЬ

Сформировать у участников представления и навыки работы с входящими звонками. После тренинга участники будут ЗНАТЬ:

·  цели и структуру входящего звонка;

·  особенности коммуникации по телефону и значение «скриптов»[1];

·  мотивацию клиентов по 4 группам ценностей.

УМЕТЬ:

·  вызывать доверие клиента;

·  слышать и понимать возражения клиента;

·  обосновать необходимость заказа замера / прихода клиента в офис;

·  использовать свойства голоса для убеждения клиента.

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге

1.  Контакт

1.1.  Три причины звонка клиента:

·  недовольство;

·  подтверждение правильности выбора другой компании;

·  недостаток информации.

1.2.  Структура приветствия клиента по телефону.

2.  Создание интереса

2.1.  Три правила ответа:

·  конкретность;

·  развитие интереса;

·  пресечение манипуляций клиента: «Расскажите больше…».

2.2.  Типичные вопросы клиентов:

·  цена;

·  наличие конкретного профиля / размера / …;

·  сроки;

·  негативный опыт («желтеют», «плачут» … ).

2.3.  Предложение и обоснование решения по 4 группам ценностей:

·  визит в офис;

·  запись на замер;

·  имя и номер телефона

3.  Возражения

3.1.  Изоляция скрытых возражений

3.2.  Методы аргументации и влияния:

·  расширение границ представлений клиента;

·  метод «Уступ»;

·  экспертная позиция.

3.3.  Речевые шаблоны (скрипты) на типичные возражения:

·  «Дорого»;

·  «Я посоветуюсь с…» / «Я потом сам перезвоню…»;

·  «Я пока только собираю информацию»;

·  «У меня сейчас нет времени».

4.  Завершение

4.1. Призыв к действию.

4.2. Прощание.

5.  особенности телефонного канала коммуникации

5.1.  Ясность мысли:

·  структура сообщения, длина предложения, скрипты;

·  компенсация недостатка визуальной информации, образы.

5.2.  Ясность речи:

·  тренированность речевого аппарата, артикуляция, темп, паузы;

·  подтверждение понимания, техники активного слушания.

5.3.  Демонстрация отношения

6.  контроль поведения

6.1. Технология «check-list».

6параметра входящего звонка.

Технологии обучения:

Структура занятий и учебные материалы, разработаны на принципах обучения взрослых:

·  использование опыта участников, интерактивный разбор ситуаций и теоретического материала;

·  объем подачи информации с учетом особенности восприятия и усвоения новых данных;

·  спиральный принцип формирования сложно - ситуативного поведения;

·  деловые игры для освоения и закрепления навыков в индивидуальном опыте участников.

Условия проведения тренинга:

1.  Тренинг пройдет 02 … 03 октября 2009 г.

2.  Продолжительность тренинга 16 часов (теория – 3 часа, практика – 13 часов). График работы на тренинге:

·  начало работы в 10.00 / окончание в 19.00

·  две кофейные паузы / обед с 13.15 до 14.00.

3.  По итогам прохождения тренинга участнику выдается сертификат.

3.1.  руководство компании – заказчика получает отчет с рекомендациями по необходимой поддержке и дальнейшему развитию навыков продаж участников.

4.  Стоимость участия в тренинге 6 800 руб. / чел. (с учетом НДС):

4.1. Каждому третьему участнику от одной компании – скидка 10 %.

4.2. Для участников проходивших тренинги компании «ТВОЙ тренинг», стоимость данной программы 6 000 руб.

Регистрация по телефону:

( +7 (8

* guseva@U*****

[1] Скрипт (script) – заранее подготовленный текст речи, обращения, презентации, речевой шаблон:

1.  Сокращает время на обдумывание и формулировку убедительной аргументации. Снижает стресс.

2.  Снижает расходы и время на обучение персонала продаж.

3.  Повышает стабильность качества обслуживания по сотрудникам, точкам продаж сети (показатель SQI Mystery Shopping).