Должностная инструкция

Общество с ограниченной ответственностью
-Проект»
наименование учреждения, организации
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ	УТВЕРЖДАЮ
01.04.2009 №	(генеральный директор; иное должностное лицо, уполномоченное утверждать должностную инструкцию)
Руководитель офиса продаж
	(подпись)		(фамилия, инициалы)
	01.04.2009

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.  Настоящая должностная инструкция определяет компетенции, функциональные обязанности, права и ответственность руководителя офиса продаж.

2.  Руководитель офиса продаж относится к категории руководителей.

3.  Руководитель офиса продаж назначается на должность и освобождается от должности в установленном трудовым законодательством порядке Приказом Генерального директора.

4.  Руководитель офиса продаж непосредственно подчиняется Генеральному директору, Заместителю генерального директора.

5.  Руководитель офиса продаж осуществляет работы по управлению хозяйственной и финансово-экономической деятельностью, управляет персоналом вверенного ему подразделения руководством Компании.

6.  Занимается контролем финансовых показателей, мотивацией и стимуляцией вверенного ему подразделения.

7.  Руководитель офиса продаж осуществляет работы по анализу рынка туристских услуг, подготовке, заключению и сопровождению контрактов с клиентами на услуги ООО "Тур-Проект ".

8.  Руководитель офиса продаж в своей деятельности руководствуется действующими в ООО "Тур-Проект " нормативными документами, приказами и распоряжениями Генерального директора, Заместителя генерального директора.

II. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

1.  На должность руководителя офиса продаж назначается лицо, имеющее стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода и опыт работы в турагентской деятельности не мене двух лет и имеющее высшее профессиональное образование.

2.  Руководитель офиса продаж должен знать и постоянно отслеживать:

3.1.  Основы туристского и трудового права, законы РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей в Российской Федерации», «Правила оказания услуг по реализации турпродукта» утвержденные постановлением Правительства РФ от 01.01.01 г. № 000 и иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

3.2.  Конъюнктуру рынка.

3.3.  Географию и инфраструктуру стран мира.

3.4.  Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение услуг и продукции компании.

3.5.  Основы теории статистики и анализа.

3.6.  Основы планирования, стратегическое и оперативное планирование.

3.7.  Теорию менеджмента, основы производственного менеджмента, инновационный менеджмент, основы финансового менеджмента, менеджмент персонала.

3.8.  Основы планирования, стратегическое и оперативное планирование.

3.9.  Стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.10.  Основы психологии.

3.11.  Теорию межличностного общения.

3.12.  Конфликтологию.

3.13.  Организацию оплаты и стимулирования труда.

3.14.  Закономерности развития рынка и спроса.

3.15.  Техники мотивации и стимуляции персонала.

3.16.  Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

3.17.  Правила бронирования билетов и услуг, оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полюсов и др.).

3.18.  Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.19.  Психологию и принципы продаж.

3.20.  Технику мотивации клиентов к покупкам, технику работы с возражениями.

3.21.  Этику делового общения.

3.22.  Правила установления деловых контактов.

3.23.  Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи.

3.24.  Порядок работы с контрольно-кассовой техникой и терминалом для приема оплаты посредством электронных банковских карт.

3.25.  Знание Microsoft Office и современное ПО ПК.

4. Должен иметь:

4.1. Презентабельный внешний вид.

4.2. Грамотную речь.

4.3. Устойчивость к стрессам и высокие коммуникативные навыки.

III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Руководитель офиса продаж исполняет следующие обязанности:

1. При работе с персоналом и руководстве офисом продаж:

1.1.  Руководит хозяйственной и финансово-экономической деятельностью офиса продаж, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества офиса продаж, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

1.2.  Обеспечивает достижение запланированных финансово-экономических показателей офиса продаж.

1.3.  Осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов реализации турпродуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг.

1.4.  Организует работу и эффективное взаимодействие сотрудников офиса продаж с остальными подразделениями Компании, направляет деятельность подчиненных на развитие и совершенствование деятельности офиса продаж с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы офиса продаж, рост объемов оказываемых услуг и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг, их соответствие Корпоративным стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребностей населения в туристических услугах.

1.5.  Обеспечивает выполнение офисом продаж всех обязательства перед сторонними организациями, заказчиками услуг, покупателями турпродуктов, а также хозяйственных, трудовых договоров и бизнес-планов.

1.6.  Организует деятельность по оказанию туристических услуг и реализации турпродуктов на основе научных форм управления и организации труда, изучения конъюнктуры рынка туристических услуг и турпродуктов в целях повышения уровня их качества.

1.7.  Принимает участие по обеспечению офиса продаж квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда.

1.8.  Обеспечивает правильное административное руководство, единоначалие и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, моральных и материальных стимулов повышения эффективности оказываемых услуг, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

1.9.  Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и хозяйственной деятельности офиса продаж, в пределах предоставленных ему руководством Компании прав.

1.10.  Обеспечивает соблюдение законности в деятельности офиса продаж и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений.

1.11.  Контролирует результаты работы, состояние трудовой дисциплины в офисе продаж.

1.12.  Осуществляет контроль за рациональным использованием материальных, финансовых ресурсов, дает оценку результатам деятельности подчиненных и качества оказываемых ими услуг.

1.13.  Принимает и согласовывает с вышестоящим руководством решения о приеме и увольнении подчиненных работников; меры поощрения к отличившимся работникам; налагает взыскания на нарушителей трудовой дисциплины; решает в установленном порядке вопросы направления работников в служебные командировки.

1.14.  Организует учет и обеспечивает представление отчетности о деятельности офиса продаж руководству Компании.

2.  Обязан при работе с клиентами и для осуществления продаж услуг Компании:

2.1.1.  Досконально знать перечень услуг и продукции, предоставляемых компанией на рынок, их качественные характеристики и потребительские свойства, постоянно поддерживать качественный уровень этой информации.

2.1.2.  Собирать, изучать и анализировать требования и пожелания клиентов.

2.1.3.  Консультировать клиентов по телефону и при личном общении по цене услуг и продукции, об условиях заключения договора на услуги и продукцию, об условиях и сроках оказания услуг.

2.1.4.  Отстаивать интересы Компании при выборе варианта оказания услуг или условий реализации.

2.1.5.  Предлагать клиентам имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, давать рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультировать клиентов об особенностях социально-демографических и природно-климатических условиях места отдыха.

2.1.6.  Осуществлять поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов.

2.1.7.  Проводить мини-презентацию выбранного тура, описывает его достоинства и преимущества.

2.1.8.  Заключать договоры на оказание туристских услуг.

2.1.9.  Организовывать взаимодействие с туроператорами, гостиницами и т. д..

2.1.10.  Оформлять необходимые туристические документы.

2.1.11.  Анализировать причины потери клиентов, вырабатывать и реализовывать меры по их "возврату" и добиваться положительного результата.

2.1.12.  Вести статистику организованных туров и готовить отчетность.

2.1.13.  В рамках обслуживания клиентов руководитель офиса продаж обязан проводить всю необходимую работу по исполнению заключенных договоров, а также контроль исполнения договоров и анализ качества обслуживания сопровождаемых клиентов.

2.1.14.  Незамедлительно информировать вышестоящее руководство обо всех проблемах, о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

2.2.Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует и дает необходимые рекомендации:

2.2.1.  О правилах въезда в страну и пребывания в ней.

2.2.2.  О прядке и сроках оформления виз.

2.2.3.  О валютном и таможенном контроле.

2.2.4.  О транспортном, визовом, экскурсионном обслуживании.

2.2.5.  О размещении и питании.

2.2.6.  О маршруте путешествия и программе пребывания.

2.2.7.  О дате и времени начала и окончания путешествия.

2.2.8.  По соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.

2.2.9.  Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.

2.3.Принимает участие в тренингах, организуемых Компанией для повышения квалификации персонала.

2.4.Осуществляет наставничество в отношении новых сотрудников.

2.5.Сообщает руководству Компании обо всех проблемах возникающих в работе вверенного ему подразделения

IV. ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

1.  Рост финансовых показателей офиса продаж.

2.  Своевременно оформленные и сданные документы по бухгалтерии.

3.  Прирост клиентской базы.

4.  Увеличение суммы «среднего заказа».

5.  Клиенты, удовлетворенные работой менеджеров по туризму.

6.  Здоровый климат в коллективе офиса продаж.

V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Руководитель офиса продаж несет ответственность:

1.  За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2.  За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3.  За причинение материального ущерба предприятию вследствие ошибок в коммуникации с клиентом или необоснованного предоставления скидок и льгот — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.  За неисполнение корпоративных стандартов обслуживания клиентов им и его подчиненными, установленное в ходе двух следующих друг за другом проверок Руководством Компании - перевод на нижеоплачиваемую должность.

VI. ПРАВА

В целях полного и качественного выполнения возложенных на руководителя офиса продаж должностных обязанностей ему предоставляются следующие права:

1.  Пользоваться всеми ресурсами, имеющимися в наличии у Компании, для управления подразделением и его персоналом, развития персонала, осуществления продаж и развития клиентской сети офиса продаж;

2.  Получать любую информацию, имеющуюся в Компании, необходимую для осуществления продаж и развития клиентской сети;

3.  Требовать от персонала вверенного подразделения компании выполнять и соблюдать их непосредственные обязанности.

4.  Принимать решения по представлениям:

4.1.  О привлечении работников, нарушивших трудовую дисциплину, виновных в причинении материального ущерба организации к материальной и дисциплинарной ответственности;

4.2.  О моральном поощрении особо отличившихся работников.

5.  Аргументировано отстаивать перед руководством Компании несоответствие продажной цены любого продукта рыночной ситуации, изменения ассортимента или условий работы с клиентом;

6.  Истребовать установленным порядком и в установленные сроки необходимую информацию и данные от должностных лиц фирмы, определённых настоящей инструкцией;

7.  Обращаться за помощью к Заместителю генерального директора, а в случае необходимости - к Генеральному директору с предложениями по любым вопросам, связанным со служебной деятельностью и развитием Копании.

VIII. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Компании, другой - у руководителя офиса продаж.

Настоящая должностная инструкция может быть уточнена в соответствии с изменением структуры Компании и ее задач.

Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора.

(составитель должностной инструкции)		(подпись)		(расшифровка подписи)
		01.04.2009
(лицо, визирующее должностную инструкцию)
(подпись)		(расшифровка подписи)
01.04.2009
С инструкцией ознакомлен:
		(подпись)		(расшифровка подписи)
		01.04.2009