Федеральное государственное образовательное учреждение
Вологодская государственная молочнохозяйственная академия им.
Реферат
Сертификация услуг предприятий по ремонту сельскохозяйственной техники в условиях Вологодской области
Вологда - Молочное
2004
Содержание
Введение | |
1. Состояние вопроса и задачи исследования | |
2. Классификация ремонтных предприятий и предъявляемые к ним требования | |
2.1. Общие положения | |
2.2. Основные требования к предприятиям технического сервиса | |
2.3. Методика проведения конкурсной оценки предприятиям технического сервиса | |
2.4. Экономическая оценка предприятий | |
3. Нормативные требования к ремонтным предприятиям | |
4. Методы сертификации | |
4.1. Понятие и классификация услуг | |
4.2. Методы сертификации | |
5. Обоснование и выбор метода сертификации | |
5.1. Порядок проведения сертификации услуг | |
5.2. Применение схем сертификации | |
6. Сертификация услуг по ТО и ремонту | |
7. Проведение сертификации услуг на примере кафедр факультета механизации с/х ВГМХА им. | |
8 Оплата работ по сертификации услуг | |
8.1. Общие положения и принципы при оплате сертификации услуг | |
8.2. Расчет оплаты труда специалистов по сертификации | |
8.3. Определение полной стоимости сертификации услуги | |
9. Сертификация производственного оборудования и рабочих мест на соответствие требованиям охраны труда | |
| |
9.2. Сертификация рабочих мест на соответствие требованиям охраны труда | |
1. Основные термины и определения по технической эксплуатации техники в сельском хозяйстве
Качество (объекта, изделия) — совокупность свойств продукции (объекта, изделия), обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением (ГОСТ ).
Надежность—свойство объекта (изделия) выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования (ГОСТ 13377—75).
Примечания. 1. Надежность — комплексное свойство, которое в зависимости от назначения объекта (изделия), условий его эксплуатации включает в себя безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость в отдельности или представляет собой сочетание этих свойств, как для объекта (изделия), так и для его частей. 2. К эксплуатационным показателям относят производительность, скорость, расход энергии, топлива и т. д.
Техническое обслуживание — комплекс операций или операция по поддержанию работоспособности или исправности объекта (изделия) при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировании (ГОСТ 18322—78).
Примечание. Техническое обслуживание — этап эксплуатации объекта (изделия).
Ремонт — комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности объекта (изделия) и восстановлению ресурса или объекта, или его составных частей (ГОСТ 18322—78).
Примечание. Ремонт — этап эксплуатации объекта (изделия) (примечание ГосНИТИ).
Безотказность — свойство объекта (изделия) непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки (ГОСТ ).
Долговечность — свойство объекта (изделия) сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания (ГОСТ 13377— 75).
Ремонтопригодность—свойство объекта (изделия), заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения его отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения технических обслуживании и ремонтов (ГОСТ ).
Сохраняемость — свойство объекта (изделия) непрерывно сохранять исправное и работоспособное состояние в течение и после хранения и (или) транспортирования (ГОСТ 13377—75).
Эргономичность — свойство объекта (изделия), характеризующее систему человек — изделие (в частности, человек — машина) и учитывающее комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах (ГОСТ 22851— 77).
Экологичность — свойство объекта (изделия), характеризующее уровень его вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации (ГОСТ 22851—77).
Система технического обслуживания — совокупность взаимосвязанных средств, документации технического обслуживания, ремонта и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему (ГОСТ ).
Вид технического обслуживания (ремонта) — техническое обслуживание (ремонт), выделяемое (выделяемый) по одному из его признаков: этапу существования, периодичности, объему работ, условиям эксплуатации, регламентации и т. д. (ГОСТ 18322—78).
Метод технического обслуживания (ремонта) — совокупность технологических и организационных правил выполнения операций технического обслуживания (ремонта) (ГОСТ 18322—78).
Капитальный ремонт — ремонт, выполняемый для восстановления исправности и полного или близкого к полному восстановлению ресурса изделия с заменой или восстановлением любых его частей, включая базовые (ГОСТ 18322—78).
Средний ремонт—ремонт, выполняемый для восстановления исправности и частичного восстановления ресурса изделий с заменой или восстановлением составных частей ограниченной номенклатуры и контролем технического состояния составных частей, выполняемым в объеме, установленном в нормативно-технической документации (ГОСТ 18322—78).
Примечание. Значение частичного восстанавливаемого ресурса указывают в нормативно-технической документации.
Текущий ремонт — ремонт, выполняемый для обеспечения или восстановления работоспособности изделия и состоящий в замене и (или) восстановлении отдельных частей (ГОСТ 18322—78).
Регламентированный ремонт — плановый ремонт, выполняемый с периодичностью и в объеме, установленными в эксплуатационной документации, независимо от технического состояния изделия в момент начала ремонта (ГОСТ 18322—78).
Ремонт по техническому состоянию — ремонт, при котором техническое состояние контролируют с периодичностью и в объеме, установленными в нормативно-технической документации, а объем и момент начала ремонта определяют по техническому состоянию изделия (ГОСТ 18322—78).
Обезличенный метод ремонта — метод ремонта, при котором не сохраняется принадлежность восстановленных составных частей к определенному экземпляру изделия (ГОСТ 18322—78).
Необезличенный метод ремонта — метод ремонта, при котором сохраняется принадлежность восстановленных частей к определенному экземпляру изделия (ГОСТ 18322—78).
Агрегатный метод — обезличенный метод ремонта, при котором неисправные агрегаты заменяют новыми или заранее отремонтированными (ГОСТ ).
Примечание. Под агрегатом понимают сборочную единицу, характеризуемую свойствами взаимозаменяемости, независимой сборки и самостоятельного выполнения определенной функции в изделиях различного назначения, например электродвигатель, редуктор, насос и т. д.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетворению запросов потребителя.
Сертификация — это действие третьей стороны, доказывающее, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Продукция — результат деятельности или процесса (ИСО 8402).
Товар — любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи (ГОСТ Р 51303—99 «Торговля. Термины и определения»).
ВВЕДЕНИЕ
Стандартизация, метрология и сертификация являются составляющими обеспечения качества продукции, работ и услуг важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.
Отсюда вывод: овладение методами обеспечения качества, базирующимися на триаде - стандартизация, метрология, сертификация, является одним из главных условий выхода поставщика на рынок с конкурентоспособной продукцией (услугой), а значит, и коммерческого успеха. [1]
Сегодня исполнитель услуг, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе заинтересован в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандарт приобретает статус рыночного стимула. Стандарты на процессы и документы (управленческие, товаросопроводительные, технические) содержат те «правила игры», которые должны знать и выполнять специалисты промышленности и торговли для заключения взаимовыгодных сделок.
Таким образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления.
Сегодня поставщику или исполнителю недостаточно строго следовать требованиям прогрессивных стандартов - надо подкреплять выпуск товара и оказание услуги сертификатом безопасности или качества. Наибольшее доверие у заказчиков и потребителей вызывает сертификат на систему качества. Он создает уверенность в стабильности качества, в достоверности и точности измеренных показателей качества, свидетельствует о высокой культуре процессов производства продукции и предоставления услуг.
Рис.1.
Качество-это это производная стандартиризации, метрологии, сертификации (рис.1) Если вопросы метрологии и стандартиризации разрабатываются давно, то сертификация относительно новое направление науки, требующая глубокого анализа и дальнейшего совершенствования.
1. Состояние вопроса и задачи исследования
В недавнем прошлом (середина 80-х гг.) функции по сертификации осуществляла служба внутреннего контроля по входящей на предприятие продукции и служба выходного контроля — ОТК. Но это важное мероприятие не нашло своего системного и комплексного продолжения в современной организации отечественного промышленного производства и в сфере услуг по ряду объективных и субъективных причин. [3]
Сертификация традиционно рассматривалась как единство следующих составляющих ее задач:
—создание необходимых условий для производства сертифицированной продукции;
—организационно-контрольное обеспечение сертификации продукции на стадии эксплуатации изделия в соответствии с нормативно-технической документацией;
—экономическое обеспечение процесса сертификации на основе регулирования внешних составляющих комплекса маркетинга;
—техническое обеспечение сертификации на базе совершенствования технологии производства, организации труда, безопасности и экологичности продукции.
Цель любой формы сертификации заключается в решении следующих вопросов:
—необходимости повышения конкурентоспособности товара, его способности завоевать определенную нишу рынка;
—стремлении подтвердить безопасность товара для потребителей и окружающей среды.
Сертификация — основное средство в условиях рыночных отношений, позволяющее гарантировать соответствие продукции требованиям нормативной документации. Российский опыт перехода на рыночные условия хозяйствования показал, что чисто либеральная экономическая концепция, когда отношения между производителем и потребителем, между продавцом и покупателем, по мнению сторонников этой концепции, устанавливаются самопроизвольно, оказалась несостоятельной. В действительности, в реальной «западной модели» рыночной экономики идет постоянное увеличение масштабов и форм государственного регулирования хозяйственной жизни. Государство зачастую выступает как сила, организующая и координирующая предпринимательскую деятельность, регулирующая отношения между продавцом и потребителем. Больше того, во все более значительных масштабах государство выходит на рынок как покупатель товаров и услуг. Областью социально-экономических отношений, в которой в последние десятилетия существенно усилилось государственное регулирование, является сфера обеспечения безопасности и качества продукции, технологических процессов, услуг.[4]
Базой государственного регулирования безопасности товаров и услуг для потребителя и служит сертификация. Ее основной функцией является защита человека, его имущества и природной среды от отрицательных последствий современного научно-технического развития, от недобросовестных производителей и продавцов, создание условий для честной конкурентной борьбы. Составными частями системы регулирования безопасности и качества товаров и услуг являются: система выдачи разрешений (лицензий) на право ведения предпринимательской деятельности, нормативы безопасности и качества, стандартизация, метрология, методы испытания изделий, процедура оценки и подтверждения соответствия изделия, технологии или услуги требованиям нормативных документов.
Обязательная сертификация применяется во всех развитых странах мира в качестве инструмента для защиты общества и граждан от товаров и услуг, способных нанести вред здоровью, имуществу и окружающей среде. Добровольная сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных отношений, играя роль стимула повышения конкурентоспособности товаров и услуг.
Эффект от проведения сертификации продукции и услуг носит социально-экономический характер. В социальной сфере, как уже отмечалось, сертификация обеспечивает защиту здоровья и жизни населения, является важным элементом систем охраны окружающей среды.
Экономическим результатом сертификации, регулирования безопасности и качества товаров и услуг является более полное удовлетворение потребностей рядового потребителя услуг, снижение издержек потребления или затрат на оказание услуги, увеличение сбыта и, как следствие, увеличение прибыли производителя и экономия расходов покупателя.[3]
На уровне общества в целом осуществление сертификации проявляет себя в виде роста поступлений в государственный бюджет за счет увеличения налоговой базы и поступлений таможенных сборов, а также уменьшение расходов госбюджета в связи с сокращением средств, выделяемых на здравоохранение — выплату пособий по нетрудоспособности, затрат на содержание медицинских учреждений и др. Поскольку услуги органов по сертификации услуг оплачиваются в основном заявителем, то рост поступлений в госбюджет в определенной мере идет на содержание и развитие самой сертификации, а также стандартизации и метрологии, призванных решать общую задачу — обеспечение качества продукции и услуг.
Проведение сертификации продукции очень важно для потребителя товара и услуги, так как направлено на:
—повышение безопасности потребительских товаров и услуг;
—получение достоверной, полной, надежной информации о том, что предлагает рынок;
—получение компенсации в тех случаях, когда приходится сталкиваться с некачественными, нестандартными товарами и услугами.
На сегодняшний день не разработана до конца документация, регламентирующая сертификацию услуг ремонтных предприятий. Это ставит определенные преграды перед сотрудниками сертификационных центров и предприятиями, решивших провести сертификацию. В Вологодской области не проведена сертификация услуг не одного предприятия по ремонту сельскохозяйственных машин, что говорит о не становлении рынка оказания услуг по ремонту сельскохозяйственной техники.
Сертификация услуг ремонтных предприятий, как общего, так и специализированных направлений, перспективное направление не только как бизнеса, но и как общего становления цивилизованного рынка услуг со всеми его положительными моментами.
2. КЛАССИФИКАЦИЯ РЕМОНТНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
И ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К НИМ ТРЕБОВАНИЯ
Перед проведением сертифицикации услуг ремонтных предприятий необходимо четко разграничить различные виды предприятий по объемам работ, оказываемым услугам, по количеству персонала, технической вооруженности и т. п. с целью правильного подхода в выборе метода и способа сертификации услуг (рис.2)
.
Рис.2.
Предприятия технического сервиса (СТОА) должны удовлетворять следующим требованиям: юридическим, технологическим, по видам услуг, доступности услуг, качеству обслуживания клиентов и выполнения услуг, кадровому обеспечению, экологическим, безопасности, экономическим. Каждое предприятие должно иметь паспорт. [8]
2.3. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ КОНКУРСНОЙ ОЦЕНКИ ПТС
1. В основу методики проведения конкурсной оценки ПТС положен комплексный метод оценки уровня качества продукции (услуг), основанный на использовании средневзвешенного показателя.[8]
В данном случае определяют итоговое фактическое значение обобщенного комплексного показателя по каждому предприятию автосервиса. Далее, сравнивая: это значение с нормативом, принимают решение и присваивают категорию предприятию автосервиса или выдают специальный сертификат (с указанием суммы набранных баллов) для участия в конкурсе(рис. 3).
Рис.3
2. К основным задачам конкурсной оценки помимо выдачи соответствующих сертификатов относят:
· определение направлений работы по устранению недостатки к и работе предприятий автосервиса;
· повышение качества услуг, предоставляемых предприятиями автосервиса.
3. Конкурсную оценку проводят так:
определяют комплексный показатель Пкi по каждому оцениваемому параметру предприятия автосервиса Перечень параметров может быть расширен;
находят итоговый комплексный показатель в целом по предприятию (П), т. е. определяют фактическую сумму баллов, набранную предприятием; на основании итогового комплексного показателя комиссия принимает решение.
4. Итоговый комплексный показатель каждого объекта автосервиса:
2.4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ПРЕДПРИЯТИЙ
При использовании существующих методик оценки финансового состояния современных предприятий необходим творческий подход к решению поставленной задачи в конкретной ситуации. Однако нужно учитывать следующее:
признание предприятия неплатежеспособным и имеющим неудовлетворительную структуру баланса еще не означает признание предприятия банкротом. Расчет и оценка критериев носят профилактический характер, позволяя лишь констатировать собственником имущества факт неустойчивости финансового состояния предприятия и получить информацию к размышлению;
при оценке фактической ликвидности активов предприятий должны быть приняты в расчет размеры оборотных средств, которые должны остаться в распоряжении предприятия после погашения текущих долговых обязательств. Кроме того, необходим учет качества дебиторской задолженности как источника погашения краткосрочных обязательств. Среди дебиторов могут быть неплатежеспособные покупатели и заказчики. По их обязательствам определяют, насколько значение коэффициента текущей ликвидности выше единицы;
по финансовому состоянию предприятия определяют его конкурентоспособность, а также его потенциал в деловом сотрудничестве, что служит гарантом реализации интересов для всех участников экономических взаимоотношений (предприятия и его партнеров). Вот почему финансовое состояние характеризуют не только качественно, но и количественно. В последнем случае проводят рейтинговую оценку финансового состояния, основанную на теории финансового анализа предприятий сферы материального производства в условиях рыночных отношений. При подведении итогов конкурса среди предприятий автотехсервиса итоговый показатель рейтинговой оценки может быть принят в качестве основного (определяющего).[8]
При расчете итогового показателя конкурсной оценки предприятия по каждому показателю финансового состояния сравнивают с условным эталонным предприятием, имеющим наилучшие результаты. В этом случае базой отсчета служат не субъективные предложения экспертов или данные по динамике отдельных показателей, а сложившиеся в реальной рыночной конкуренции наиболее высокие результаты из всей совокупности сравниваемых субъектов.
Рассмотрим в общем виде алгоритм рейтинговой оценки.
1. Обоснование и выбор показателей, их расчет.
2. Представление показателей в виде матрицы (aij), т. е. таблицы, где по строкам записывают номера показателей (i= 1,2,3,...,n), а по столбцам — номера предприятий (j = 1,2,3,..., т).
3. По каждому показателю находят максимальное значение и заносят в столбец условного эталонного предприятия (т + 1).
4. Исходные показатели матрицы (aij) приводят в соответствие с показателями эталонного предприятия по формуле
xij = aij /max aij, (3.3)
где xij — стандартизированные показатели j-го предприятия.
5. Для каждого анализируемого предприятия рейтинговую оценку j-го предприятия определяют по формуле
(3.4)
где x1j, x2j, ,xnj — стандартизированные показатели j-го анализируемого предприятия.
6. Упорядочивают предприятия (ранжируют) в порядке убывания величины рейтинговой оценки.
Наивысший рейтинг имеет предприятие с наименьшим значением R.
Для рейтинговой оценки используют различные показатели:
1. Показатели оценки прибыльности (рентабельности) хозяйственной деятельности:
· общая рентабельность предприятия — балансовая прибыль на 1 р. активов;
· чистая рентабельность предприятия — чистая прибыль на 1р. активов;
· рентабельность собственного капитала — чистая прибыль на 1 р. собственного капитала;
· общая рентабельность производственных фондов — балансовая прибыль к средней величине производственных фондов и оборотных средств в товарно-материальных ценностях.
2. Показатели оценки эффективности управления:
· чистая прибыль на 1 р. объема всей реализации продукции;
· прибыль от реализации продукции на 1 р. объема всей продукции;
· балансовая прибыль на 1 р. объема всей реализации.
3. Показатели оценки деловой активности:
· отдача всех активов — выручка от реализации продукции на 1 р. активов;
· отдача основных фондов — выручка от реализации продукции на 1 р. основных фондов;
· оборачиваемость оборотных фондов — выручка от реализации продукции на 1 р. оборотных средств;
· оборачиваемость запасов — выручка от реализации продукции на 1 р. запасов и затрат;
· оборачиваемость дебиторской задолженности — выручка от реализации продукции на 1 р. дебиторской задолженности;
· оборачиваемость наиболее ликвидных активов — выручка от реализации продукции на 1 р. наиболее ликвидных активов;
· отдача собственного капитала — выручка от реализации продукции на 1 р. собственного капитала;
· отдача заемного капитала — выручка от реализации продукции на 1 р. заемного капитала.
4. Показатели оценки ликвидности и рыночной устойчивости:
· коэффициент покрытия — оборотные средства на 1 р. срочных обязательств;
· коэффициент ликвидности — денежные средства, расчеты и прочие активы на 1 р. срочных обязательств;
· индекс постоянного актива — основные фонды и прочие внеоборотные активы к собственным средствам;
· обеспеченность запасов собственными оборотными средствами — собственные оборотные средства на 1 р. запасов и затрат.
5. Показатели оценки на рынке ценных бумаг:
· доход на одну акцию — отношение чистой прибыли минус дивиденды по привилегированным акциям к общему числу обыкновенных акций;
· ценность одной акции — отношение цены одной акции к доходу на одну акцию;
· рентабельность одной акции — отношение размера дивиденда на одну акцию к рыночной цене одной акции;
· дивидендный выход — отношение размера дивиденда на одну акцию к доходу на одну акцию;
· коэффициент котировки акций — отношение рыночной цены одной акции к учетной цене одной акции.
Комплексность рейтинговой оценки определяют соответствующим набором показателей финансово-хозяйственной и производственной деятельности предприятий. При этом возможно удовлетворить запросы любого пользователя результатов оценки в зависимости от направления их использования. Для этого необходима коррекция перечня показателей.
Рассмотренный алгоритм получения рейтинга можно применять для предприятий любых специализаций и объемов технического сервиса. При этом оценка может быть дана на конкретную дату составления бухгалтерской отчетности или в динамике.
В первом случае исходные показатели определяют как индексы роста или прироста: данные на конец периода делят на значения показателей на начало периода либо разницу между ними делят на значения показателя на начало периода. При этом возможно и с пользование средних значений показателей за базовый и предыдущий периоды. В этом случае можно не только оценить текущее со стояние предприятия на определенную дату, но и спрогнозировать его на перспективу.[8]
4. Методы сертификации
4.1. ПОНЯТИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетворению запросов потребителя.[7]
Услуги разделяют на материальные, нематериальные (или социально-культурные) и производственные.
Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Результатом материальной услуги является, как правило, преобразованная продукция. Например, отремонтированный автомобиль (услуги по ремонту автомобилей), сшитая вещь (услуги пошива изделий), проданный товар (услуги торговли) и т. п.
Нематериальная или социально-культурная услуга — это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя. Объектом такой услуги является собственно потребитель. Например, пациент клиники (медицинские услуги); турист (туристские услуги); пассажир (услуги пассажирского транспорта); посетитель ресторана (услуги общественного питания), бассейна (услуги физической культуры), бани (услуги бань) и др.
Производственная услуга — это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин «работа». Например, научно-исследовательская, опытно-конструкторская и технологическая работы; наладочные и пусковые, эксплуатационные работы и т. п. Соответствующие процессы называют «выполнением работ», «оказанием услуг». Они стали объектами сертификации, в частности вошли в документ «Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации».[6]
4.2. Методы сертификации
Сертификация — это действие третьей стороны, доказывающее, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.[4]
Для потребителя услуг по техническому сервису сертификация — это гарантия качества машины после ТО и ремонта.
Сертификацию третьей стороной считают предпочтительнее по следующим причинам:
· требуются меньшие затраты времени и меньшее число проверок, проводимых аудиторами;
· проводят на соответствие большему числу требований, что удовлетворяет сразу многих потребителей.
При этом используют документы национального или регионального уровня.
Сертификация третьей стороной — это, по существу, признание группой авторитетных и компетентных экспертов усилий коллектива фирмы по обеспечению качества.
В соответствии с сертификацией производств:
· добровольность — необходимость проведения сертификации и срок подачи заявки на сертификацию производства определяет само заинтересованное предприятие;
· конфиденциальность — распространяется как на информацию, получаемую экспертами в процессе проверки производства, так и на материалы, передаваемые предприятием при ее подготовке;
· объективность—объекты проверки, методы ее проведения и правила принятия решений устанавливают в методике сертификации производства, которую разрабатывают в составе работ по сертификации или, по желанию предприятия, на этапе подготовки, что дает им возможность проводить самооценку и лучше готовиться к проверке.
По результатам сертификации принимают решение о выдаче сертификата на выполняемые услуги, процессы.
Существуют несколько методов оценки организационно-технического уровня предприятия. Следует учитывать, что в прежнем понятии сертификацию ремонтно-обслуживающих предприятий подразделяли на оценку организационно-технического уровня предприятия и разработку ГОСТов по оценке качества ремонта.
Экспертный метод для данных задач представляется наиболее перспективным. При этом наиболее важный вопрос, связанный с формированием экспертной группы, заключается в том, чтобы, исходя из основной задачи экспертизы, выбрать тот или иной принцип отбора экспертов.[8]
Лица, проводящие сертификацию, должны быть компетентны в соответствующей отрасли. Для этого им необходимо пройти требуемый учебный курс, а также знать конкретную технологию и иметь опыт в системе управления качеством.
Также при выборе метода сертификации услуги можно применить метод опроса клиентов. Такой способ пока еще применяется при сертификации услуг ремонтных предприятий редко, поэтому его можно рассмотреть на примере сертификации услуг связи. [6]
В настоящее время при сертификации услуг ремонтных предприятий наиболее распространен метод сравнения. При этом методе сравнивают полученные данные в результате экспертизы с нормативными показателями. Нормативные показатели разрабатываются в соответствии с ГОСТами и другими законодательными актами.
5.Обоснование и выбор метода сертификации
Стандарты на услуги, подлежащие сертификации, должны содержать требования по показателям качества. Международный стандарт ИСО 9004.2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам» выделяет две группы характеристик качества:
1) количественные — время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов; надежность; точность исполнения; полнота услуги; безопасность; уровень автоматизации, механизации;
2) качественные — вежливость; чуткость; компетентность; доступность персонала; доверие персоналу; уровень мастерства; комфорт и эстетика; эффективность контактов исполнителя и клиента.
На основании анализа свойств разнообразных услуг показатели их качества можно разделить на основные группы: функционального назначения, безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.
Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:
• функциональной
• параметрической
• биологической
• метрологической
• электромагнитной
• технологической
• информационной
Характеристики профессионального мастерства в соответствии с ИСО 9004.2 складываются из следующих качеств:
• профессиональной компетентности мастера (специалиста), предусматривающей его квалификацию, качество исполнения услуги и качество обслуживания;
• деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.
5.1. Порядок проведения сертификации услуг (заявка на сертификацию)
Сертификация услуг (работ) осуществляется в последовательности, аналогичной проведению сертификации продукции и предусматривает (рис.4):
Рис.4
• подачу заявки на сертификацию;
• рассмотрение и принятие решения по заявке;
• оценку соответствия услуг (работ) установленным требованиям;
• принятие решения о выдаче сертификата;
• выдачу сертификата и лицензии на применение знака
соответствия;
• проведение инспекционного контроля сертифицированных услуг (работ).
При проведении сертификации услуг (работ) в силу их особой специфики используются следующие семь схем (рис.5).
Схема 1 применяется для работ и услуг, качество которых предусматривает оценку мастерства исполнителя (образование, опыт работы, знание нормативной документации и т. д.), выборочную проверку результатов работы, а также инспекционный контроль. Схему рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых индивидуальными предпринимателями и небольшими предприятиями. Схема 1 применяется, как правило, для небольших предприятий (1-5 человек в сфере основного производства), в которых ответственность за качество и безопасность оказания услуг (выполнение работ) в полном объеме возлагается на непосредственных исполнителей услуг (работ) и определяется их мастерством.[12]
Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги (проведения работ) через проверку технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания, безопасность и стабильность процесса. Оценку процесса оказания услуги по схеме 2 можно осуществить также через оценку системы качества (схема 7). Схема 2 применяется, как правило, при сертификации небольших и средних предприятий (от 5 до 30 человек в сфере основного производства), имеющих двух-, трехуровневую структуру управления и распределения ответственности за качество и безопасность оказания услуг (выполнения работ). Отдельные составляющие процесса могут иметь различных ответственных исполнителей. Процесс оказания услуг (выполнения работ), основан, как правило, на использовании документированных процедур (технологические инструкции, маршрутные и операционные карты и т. п.).
Рис.5.
Схема 3 применяется при сертификации производственных (материальных) услуг, например при ремонте и изготовлении изделий по индивидуальным заказам и т. п. Инспекционный контроль осуществляется путем выборочной проверки результатов услуги. Схема 3 применяется в большинстве случаев для крупных предприятий (с числом занятых в сфере основного производства более 30 человек), имеющих, как правило, многоуровневую структуру управления и распределения ответственности, использующих документально оформленные процессы оказания услуг (выполнения работ), а также располагающих организационно-техническими и кадровыми ресурсами для проектирования (корректирования) процесса оказания услуг (выполнения работ).
Схема 4 предусматривает оценку (аттестацию) предприятия, организации. При этом оценивают не только качество выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории, класса, звездности. Инспекционный контроль может осуществляться с использованием социологических методов. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.
Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Схема предусматривает сертификацию системы качества (схема 7) и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования. Может применяться при сертификации всех видов услуг (работ).
Сертификация по схемам 6 и 7 осуществляется с использованием декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подобно сертификации продукции по схемам 9 и 10 (табл. 5.2.). Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг при этом будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.
Учитывая специфику объектов сертификации, при проверке результатов работ и услуг кроме инструментальных и лабораторных методов широко используются социологические и экспертные методы (оценка качества через опрос клиентов; дегустация блюд; контроль знаний обучающихся и т. п.).[3]
При этом в актах фиксируются основные параметры оцениваемого процесса выполнения работ, оказания услуг, которые являются условиями действия сертификата соответствия. В качестве параметров могут выступать: способы ремонта (технологии) или отдельные элементы технологического процесса; виды применяемого оборудования и средств измерений; марки (модели) автомототранспортных средств; требования к квалификации, опыту работы, иным профессиональным характеристикам персонала и др.
6. СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ПО ТО И РЕМОНТУ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННОЙ ТЕХНИКИ
Сертификация услуг — официальное подтверждение органом по сертификации наличия и достаточных условий для выполнения данных услуг, обеспечивающих стабильность требований к ним, заданных в нормативной документации.[8]
Сертификация услуг предприятий — действие, проводимое независимыми экспертами-аудиторами в составе соответствующей комиссии по сертификации услуг с целью подтверждения того, что производство обеспечивает стабильное выполнение определенных услуг в соответствии с действующим стандартом и другой нормативной документацией.
Проверка условий производства — комплекс действий, направленных на объективную оценку состояния элементов, структур производства и путей их совершенствования с целью достижения возможности оказания услуги (выпуска продукции), соответствующей требованиям потребителя.
Сертификат соответствия — документ, удостоверяющий, что на предприятии проведена оценка производства по элементам, в результате которой дано заключение на сертификацию услуги, оказываемой в полном соответствии с требованиями стандартов и другой нормативной документации.
Знак соответствия, предусмотренный системой сертификации, — специальный знак, проставляемый исполнителем услуг по ТО и ремонту сельскохозяйственной техники на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю, а также на вывесках и рекламных проспектах. Лицензия на применение знака соответствия системе сертификации услуг — документ, в котором указывают разрешенные предприятию услуги.[3]
7. Проведение сертификации услуг на примере кафедр факультета механизации сельского хозяйства ВГМХА им. В. Верещагина
Актуальность ремонта деталей и узлов, несмотря на наличие в торговой сети новых деталей и узлов, остается и сегодня. Сегодня, как никогда раньше, на первый план выходит экономическая сторона ремонта. При ремонте узлов и деталей стараются максимально использовать остаточный ресурс деталей и узлов, при условии целесообразности с точки зрения экономики. К таким деталям относятся в первую очередь, такие как блок цилиндров и коленчатый вал любого двигателя. Необходимость именно ремонта, а не замены изношенной детали новой, иногда обусловлена трудностями с документами при замене номерных узлов и деталей. Например, блок цилиндров ДВС. Поэтому, прибегают именно к расточке блока при износе поверхности цилиндра выше нормы.
В последнее время набирает обороты диагностика систем и узлов тракторов, комбайнов и другой сельскохозяйственной техники. Каждый рубль, вложенный в диагностику, приносит несколько рублей экономии при дальнейшей эксплуатации и ремонте. Поэтому становиться востребованной услуга по диагностике гидравлических систем тракторов, комбайнов и другой сельскохозяйственной техники.
Особое место занимает контроль, и регулировка ходовой части автомобилей, особенно легковых. Это обусловлено не только повышенным износом деталей и узлов, но и напрямую влияет на безопасность движения. Сегодня все владельцы и пользователи автомобилей периодически проводят контроль и регулировку подвески автомобиля на «сход-развал». Такая регулировка требует наличие определенного оборудования, которое рядовому владельцу экономически нецелесообразно приобретать. Поэтому к этой услуге прибегают в специализированных мастерских.
В качестве примера сертификации услуги были выбраны такие услуги как расточка блоков цилиндров, восстановление работоспособности коленчатого вала путем шлифовки его шеек автотракторных двигателей, регулировка углов установки управляемых колес и диагностирование гидравлического оборудования тракторов и комбайнов, оказываемых кафедрами факультета механизации сельского хозяйства ВГМХА им. , как наиболее перспективные с точки зрения оказания услуг на рынке ремонта и технического обслуживания автомобилей и сельскохозяйственной техники Вологодской области.
Выбранные услуги востребованы у населения и организаций, выполняются на кафедрах продолжительное время. За этот период отработана технология, исполнители услуги обладают достаточным опытом оказания данной услуги.
7.1. Выбор схемы сертификации
Услуги, взятые в качестве примера, сертифицированы по схеме №1 (см. таблицу 8.1.). Это схема применяется, как правило, для небольших предприятий (1-5 человек в сфере основного производства), в которых ответственность за качество и безопасность оказания услуг (выполнение работ) в полном объеме возлагается на непосредственных исполнителей услуг (работ) и определяется их мастерством.
"Оценка выполнения работ, оказания услуг" осуществляется посредством оценки мастерства исполнителя работ и услуг.
Оценка мастерства исполнителя работ и услуг осуществляется путем оценки возможностей конкретных работников исполнителя оказывать услугу (выполнять работу) в соответствии с установленными требованиями.
Оценка мастерства исполнителя работ и услуг предусматривает проверку:
-соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик конкретных работников исполнителя требованиям, установленным в нормативных и технических документах;
-оформленных в установленном порядке документов, подтверждающих опыт работы и профессиональные характеристики конкретных работников исполнителя (трудовая книжка, конкурсный диплом, производственная характеристика, свидетельство о присвоении разряда, удостоверение о прохождении специального обучения и т. п.);
-знаний работниками технологической и нормативной документации, метрологического обеспечения производства; навыков оказания услуги (выполнения работы), в т. ч. использования при этом технологического оборудования и оснастки.
Все эти положения нашли отражения акте проверки (рис.6). 
Рис.6.
8. ОПЛАТА РАБОТ по сертификации услуг
При расчете стоимости сертификации услуг за основу расчетов были приняты «Правила по сертификации» утвержденные Постановлением Госстандарта России от 01.01.01 года №44. Данный документ устанавливает общие правила и порядок оплаты работ по обязательной сертификации продукции и услуг и регистрации декларации о соответствии, принимаемой изготовителем, в Системе ГОСТ Р. [4]
8.1. Общие положения и принципы при оплате сертификации услуг
Оплата работ по сертификации услуг основывается на следующих принципах
• все фактически произведенные работы по сертификации оплачиваются за счет собственных средств предприятий, организаций, граждан
обратившихся с заявкой на проведение соответствующих работ, вне зависимости от принятых по их результатам решений;
• уровень рентабельности работ по обязательной сертификации не
должен превышать 35%;
• инспекционный контроль за сертифицированными в обязательном порядке продукцией и услугами оплачивается в размере фактически произведенных затрат организациями, выполняющими соответствующие работы.
Дневная ставка экспертов по сертификации продукции и услуг,
привлекаемых для выполнения работ по обязательной сертификации,
включая работы по инспекционному контролю за соответствием сертифицированных объектов требованиям нормативных документов (НД).
принимаемая для расчета стоимости работ по сертификации и инспекционному контролю, определяется органом по сертификации самостоятельно исходя из установленных в нем условий оплаты труда работников.
9. СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ОБОРУДОВАНИЯ И РАБОЧИХ МЕСТ НА СООТВЕТСТВИЕ ТРЕБОВАНИЯМ ОХРАНЫ ТРУДА
При сертификации услуг ремонтных предприятий и их классификации особое место занимают вопросы сертификации оборудования и рабочих мест на условия безопасности. При отсутствии указанных сертификатов, оказываемая услуга признается не качественной и небезопасной.
9.1.СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ОБОРУДОВАНИЯ
В соответствии с ТК РФ (ст.215), Законами Российской Федерации "Об основах охраны труда в Российской Федерации" от 01.01.01 г. N 181 ФЗ и "О промышленной безопасности опасных производственных объектов" от 01.01.01 г. N 116-ФЗ машины, механизмы и другое производственное оборудование, транспортные средства, технологические процессы материалы и химические вещества, средства индивидуальной и коллективной защиты работников, в том числе иностранного производства, должны соответствовать требованиям охраны труда, установленным в Российской Федерации, и иметь сертификаты соответствия.[4]
В соответствии с настоящими Правилами сертифицируется оборудование, окончательная сборка, наладка, испытания и доводка которого могут быть проведены в условиях конкретного производственного объекта, в том числе оборудование, находящееся в эксплуатации и включенное в Номенклатуру.
Сертификация оборудования проводится на соответствие требованиям государственных стандартов, санитарных норм и правил, строительных норм и правил, норм безопасности, а также других документов (далее - стандартов) которые в соответствии с законодательством Российской Федерации устанавливают обязательные требования к продукции.[10]
Сертификация нестандартизованного в Российской Федерации оборудования, в том числе ввозимого из-за рубежа, проводится по основополагающим государственным стандартам с учетом требований государственных стандартов на аналогичное по назначению оборудование, технических условий (далее — ТУ) и (или) технических заданий (далее — ТЗ), утвержденных и установленном порядке, а также по согласованию с Госстандартом России (для поднадзорного оборудования - с Госгортехнадзором России) по между народным (региональным) и (или) национальным стандартам других стран/[4]
9.2. СЕРТИФИКАЦИЯ РАБОЧИХ МЕСТ НА СООТВЕТСТВИЕ ТРЕБОВАНИЯМ ОХРАНЫ ТРУДА
Вопрос о необходимости введения сертификации в области охраны труда в целях обеспечения защиты жизни и здоровья работников, занятых на производстве, возник еще в начале 90-х годов прошлого столетия. Это были обусловлено тем, что, несмотря на действующую много лет Систему стандартов безопасности труда (ССБТ), на производство продолжало поступать оборудование, не отвечающее требованиям безопасности, применялись технологические процессы, вещества, материалы, не соответствующие гигиеническим нормативам и санитарно-гигиеническим требованиям.[10]
В 1996—1997 годах проводился опытный эксперимент по сертификации производственных объектов на соответствие требованиям охраны труда. По становлением Министерства труда РФ от 3 ноября 1995 г. N 64 были утверждены Временные правила по сертификации. Эксперимент позволил определить перспективную цель сертификации, объект сертификации, выработать территориально-отраслевой принцип построения Системы сертификации. В ходе эксперимента аккредитовано 27 органов по сертификации и 35 испытательных лабораторий.
В соответствии с ТК РФ (ст. 212) и Федеральным законом «Об основах...» (ст. 5, 6, 14) работодатель организации обязан провести сертификации работ по охране труда. Для введения в действие Системы сертификации работ по охране труда (ССОТ) в организациях Министерством труда РФ (по становление от 01.01.2001г. № 28) были утверждены Положение о Системе и Правила сертификации работ по охране труда в организациях.
Наличие сертификата безопасности позволит, определить степень профессионального риска и ввести дифференцированный страховой тариф в фонд социального страхования от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний (ст.21 ФЗ от 24.07.98г. «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний»), кроме того, повысит имидж организации как надежного делового партнера. [10]
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Цель данной работы – показать необходимость сертификации услуг, как эффективного инструмента повышения качества. Совместное изучение метрологии, стандартиризации и сертификации позволило бы глубже понять причины качества, его основы.
Внедрение сертификации позволило бы сделать оказываемые услуги более безопасными как для людей, так и окружающей среды. Повысить их качество.
Приведенные примеры помогут понять принципы проведения сертификации, какие документы при этом использовались.
Сертификация услуг ремонтных предприятий – перспективная тема научных работ.
Список используемой литературы
1. Лифиц стандартизации, метрологии, сертификации. –М. Юрайт, 2000, 284 с
2. , Альбеков и сертификация товаров и услуг: Учебное пособие. -Ростов на Дону. Феникс.1998.-640с.
3. , . Сертификация: учебное пособие. - М.:Логос, 2000г.
4. Сертификация продукции и услуг в Российской Федерации. - М.; Современная экономика и право, 2002.
5. Басаков продукции и услуг с основами стандартиризации и метрологии: Учебное пособие. Издание 2-е, испр. И доп. –Ростов-на-Дону: издательский центр «МарТ», 2002.
6. Крылова стандартиризации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов.- 2-е изд., перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАТА, 1999.
7. , , Метрология, стандартиризации, сертификация: Учебное пособие. – М.: Логос, 2001.
8. и др. Технический сервис машин сельскохозяйственного назначения: Учебник для вузов. - М.: Колос, 2000.
9. Харченко услуг ремонтных предприятий // Автомобильный транспорт.-2004, №2.
10. , , Охрана труда от «А» до «Я» ( второй выпуск).-М.: Альфа-Пресс, 2003
11. www. auto.ru АВТО Дело-Сертификация на автомобильном транспорте - Сертификация услуг по ТО и ремонту автомобилей, 2004
12. www. auto.ru Кореана Моторс – Лицензии и сертификаты на оказываемые услуги.2004
13. www. *****/index. html Министерство сельского хозяйства / Департаменты и управления / Организационная структура сертификации услуг департамента
14. www.mailto:*****@***ru Правила сертификации услуг (работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.
15. http://www. *****/ Обязательная сертификация услуг.
16. http://www. / «Ненавязчивый автосервис»
17. ГОСТ .Автотранспортные средства. Требования к техническому состояния по условиям безопасности движения Методы проверки. М.: Из-во стандартов, 1991
18. ГОСТ Услуги населению (производству). Ремонт и техническое обслуживание сельскохозяйственной техники. М.:Из-во стандартов,1999
