Тренинг «Качество обслуживания: техника привлечения и удержания клиентов салона»

Продолжительность

2 дня/ 16 часов/ с 10:00 до 18:00, обед с 13:00 до 14:00

Целевая аудитория

Тренинг предназначен для администраторов салонов красоты

Цель и описание тренинга

практикум, нацеленный на развитие техники презентации салона, услуг, мастеров, и на развитие сервисного поведения в типичных и нетипичных ситуациях обслуживания. На тренинге используется метод обучения, позволяющий снять эффект «замыленности взгляда», увидеть ситуацию обслуживания глазами клиента, отрабатываются навыки работы с претензиями клиента и поведения в эмоционально напряженной ситуации.

Программа тренинга

Информационные блоки и их содержание

день

Введение в тренинг

1

·  Специфика услуги как товара.

·  Суть сервиса, коммерческий эффект сервисного поведения

·  Цели и задачи администратора салона красоты

·  Показатели работы администратора салона красоты

Продажа услуг салона по телефону и при визите клиента в салон

1

·  Типичные ошибки

·  Презентация салона

·  Презентация ассортимента услуг

·  Презентация отдельных видов услуг

·  Презентация специалистов салона

·  Презентация средств по уходу

·  Работа с возражениями клиента

·  Работа с прайсом

Обслуживание клиентов салона

1-2

·  Сервисное поведение администратора при общении с клиентом по телефону

·  Сервисное поведение администратора на всех этапах обслуживания клиента в салоне:

    Встреча клиента Создание условий для комфортного ожидания процедуры Сервисное сопровождение процедуры и обслуживание клиента после процедуры Запрос обратной связи после процедуры

e.  Завершение визита и прощание с клиентом

Специфика работы с постоянными и новыми клиентами

2

·  Требования профессионального общения с клиентами

·  Обслуживание нового клиента

·  Ведение постоянного клиента

Работа с претензиями клиентов

2

·  Этапы обслуживания клиента мастером и зоны риска с точки зрения «рождения» претензий

·  Алгоритм работы с клиентом, предъявляющим претензию

·  Поведение администратора в конфликтной ситуации