Пресс-релиз
28.02.2011
Качество обслуживания в офисах улучшилось
Компания провела исследование уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в своих Офисах. Основной целью исследования было выяснить, какое качество обслуживания потребитель ожидает, приходя в офис продаж и обслуживания, и его оценку после взаимодействия с оператором и предоставления услуги, то есть, насколько реальность соответствует ожиданиям клиента.
В ходе исследования было опрошено 2 178 абонентов компании. Каждому респонденту предлагалось ответить на вопросы анкеты и сравнить свои ожидания качества перед употреблением услуги с восприятием качества в момент непосредственного потребления услуги. Оценка проводилась по пяти основным критериям: материальность, надежность, отзывчивость, уверенность, сопереживание. Исследование показало, что уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в Офисах продажи обслуживания вырос на 15% по сравнению с 2009 годом. Также было выявлено, что приходя в офис компании, клиенты ожидают, что их пребывание в очереди не продлиться более пяти минут, что оператор будет предупредителен, грамотен, точен в своей работе, а техника не выйдет из строя в процессе обслуживания, которое тоже займет до пяти минут.
«В связи с ростом конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг встает задача следить за достойным качеством предоставления услуги, что является одним из условий конкурентоспособности, – комментирует директор Омского филиала Максим Кудрявцев. – Клиенты будут удовлетворены в том случае, если они получат то, что им нужно, там, где нужно и так, как нужно».
В 2011 году продолжит реализацию мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания. В планах компании: создание мини call-центра оперативного решения вопроса по инсталляции услуги GPON, установка платежных терминалов во всех офисах компании, а в клиентских залах - электронных терминалов-прейскурантов, реализация приема заявок на услуги в режиме on-line (на сайте филиала), а также обучение персонала и оборудование в офисах удобных зон для ожидания клиентов.
____________________________________________________________________________________________________
(РТС: ENCO/ENCOP, ENCOG/ENCOPG; ММВБ: STKM/STKMP, АДР: SBTLY, Франкфуртская и Берлинская фондовые биржи - ISIN: US, WKN: 260452) - один из крупнейших телекоммуникационных операторов связи России, осуществляет свою деятельность на территории Сибирского федерального округа. Сегодня компания является лидером телекоммуникационного рынка СФО, занимая 34% совокупного объема рынка. На региональном рынке телекоммуникационных услуг на долю компании приходится 80% услуг местной связи, 97% - услуг внутризоновой связи, 63% - услуг доступа к сети Интернет, 21% - сотовой связи. Компания обслуживает около 4,4 миллионов абонентов фиксированной и около 5,2 миллионов абонентов сотовой связи. Преимуществом компании является развитая инфраструктура сетей и возможность комплексного предоставления услуг всем категориям абонентов (население, организации) по всей территории обслуживания. Основной акционер – (50,67% обыкновенных акций компании).
Сектор внешних и внутрикорпоративных коммуникаций
Омского филиала
e-mail: *****@***ru
сайт: www. omsk. *****
