Регламент работы оператора Тоннельного Call-центра «CallRight».

1. Общие положения

Оператор в своей работе руководствуется положениями, регламентом, распоряжениями куратора, старшего куратора и руководителя Call-центра. Вопросы организационного характера (в т. ч. конфликтные ситуации) решает старший куратор. Если ситуация осталась неразрешенной или оператор не удовлетворен принятым решением, последний в праве обратиться к руководителю Call-центра (почта *****@***ru).

2. Дисциплинарные требования

·  Оператор должен на время работы обеспечить отсутствие посторонних звуков в эфире(ставить телефон на беззвучный режим и т. д.);

·  Оператор обязан принимать звонки строго по гарнитуре;

·  Оператор обязан не допускать пропущенных звонков;

·  Операторы работают по свободному графику;

·  Оператору выдается логин и пароль, под которым он работает.

3. Требования к оператору при работе над проектом

·  Оператору запрещается давать клиенту не подтвержденную у руководства информацию;

·  Оператор обязан соблюдать этику общения по телефону, быть выдержанным и невозмутимым при работе;

·  На каждом проекте проводится проверка качества работы оператора(прослушивание звонков, проверка заказов, количество принятых звонков, среднее время принятия звонка).

4. Административные правила и санкции

·  Жевание жевательной резинки в эфире запрещено (однократное 100 руб./многократное 300 руб.);

·  Принятие пищи и напитков на рабочем месте во время эфира запрещено (однократное 100 руб./многократное 300 руб.);

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

·  Разговор не по ТЗ (100 руб.);

·  Приветствие не по ТЗ (50 руб.);

·  Не верно указанная стоимость поездки (100 руб.);

·  Не верно указанный адрес (100 руб.);

·  Оформление заказа по факту в определённых случаях не обговоренных в ТЗ (200 руб.);

·  Посторонний разговор в эфире (100 руб.);

·  Мат в эфире (700 руб.);

·  Не указан час пик (100 руб.);

·  Не указан предварительный заказ (100 руб.);

·  Не указано необходимое примечание в заказе (100 руб.);

·  Не верное оформление почасовой поездки (100 руб.);

·  Не верно указана стоянка (100 руб.);

·  Не указан номер дома (100 руб.);

·  Оформление заказа в незакрытую старую карточку (100 руб.);

·  Не повторила адрес и это повлекло ошибку при оформлении заказа (100 руб.);

·  Не верное дублирование заказа (100 руб.);

·  Уход с рабочего места с включенным телефоном в режиме «Доступен» (однократное 200 руб./многократное 400 руб.);

·  Оператор обязан соблюдать основные правила, принятые в организации (нарушение более 3х раз — увольнение);

·  Чужой логин и пароль использовать запрещено (200 руб.);

·  Предоставление клиенту неверной, неподтвержденной информации не допускается (однократно 100 руб./многократное 300 руб.);

·  Оператор обязан соблюдать все ключевые моменты, установленные руководителем на данном проекте (однократно 300 руб./многократное 600 руб.);

·  Введение заведомо неверных данных оператором или нарушение правил работы с программой запрещается (800 руб.);

·  Фальсификация данных запрещается (немедленное увольнение с удержанием заработной платы за месяц);

·  Оператор обязан сообщить технической поддержке о программном сбое на рабочем месте (штраф в размере заработной платы за эту смену);

·  Некорректное поведение по отношению к абоненту во время ведения разговора (хамство, недоброжелательность, высмеивание абонента и т. п.) не допускается (однократное 700 руб./многократное 900 руб. за каждый подтвержденный случай);

·  Систематическое нарушение должностной инструкции, правил внутреннего распорядка запрещается (немедленное увольнение).

5. Порядок работы

·  На подготовительном этапе работы к оператору – стажёру прикрепляется куратор, который даёт все вводные

·  Срок стажировки оператора – 2 месяца (данный параметр может быть изменён на усмотрения куратора по различным ситуациям рассмотренным в индивидуальном порядке)

·  Перед началом работы оператору необходимо зарегистрироваться на форуме http://forum. *****/ , выбрав себе имя при регистрации «оператор ФИ». Данный форум является рабочим, там отображены все распоряжения и необходимая информация для работы. Оператор обязан заходить на форум перед началом работы каждый день, с целью ознакомления с новыми распоряжениями.

·  Так же необходимо пройти регистрацию на сайте http://*****/. На данном сайте в личном кабинете оператора, каждый месяц после 10 числа будет возможность ознакомиться с информацией о заработной плате и штрафах. Плюс на данном сайте отражена информация в целом о call – центре «CallRight».

·  Перед настройкой рабочих программ куратором / технической поддержкой оператор должен самостоятельно установить следующие программы на свой компьютер: 2Гис, TeamViewer, скайп.

·  Перед выдачей логина, оператору необходимо предоставить своему куратору данные для перечисления заработной платы, а именно:

1. Фамилия Имя Отчество - должны быть указаны полностью как в паспорте.

2. Номер карты - номер указанный на лицевой стороне пластиковой карты. Данный реквизит необходим только для карт банка ”Петрокоммерц”. Количество цифр: 16

3. Номер счета - вне зависимости карта это или сберегательная книжка необходим номер счета указанный в документах полученных при его открытии. Количество цифр: 20 Пример: хххххххххххх или хххххххххххх/хх для сберегательных книжек

4. Название банка - пример: Западно-Уральский Банк Сбербанка РФ, г. Пермь (Ленинское отделение)

5. БИК банка - количество цифр: 9. Пример:

6. Корреспондентский счет банка (к/с) - количество цифр: 20. Пример: . У БИК и к/с последние три цифры совпадают.

7. ИНН - личный ИНН оператора или того человека на которого оформлен счет. Количество цифр: 12

·  Заработная плата переводиться операторам раз в неделю, при условии что заработано более 1000 руб., если данная сумма не накоплена, то перевод сдвигается на следующую неделю.

·  Если возникают вопросы с перечислением заработной платы, то оператор – стажёр обращается к своему куратору, оператор работающий самостоятельно - к старшему куратору города.

·  За каждый оформленный заказ «по акции», начисляется бонус в размере 50 копеек. (акции: Пн-Пт с 07.00 до 10.00, СБ - Вс с 18.00 до 03.00 *Пермское время)

·  При выдаче логина оператору технической поддержкой, он находится в выключенном состоянии. Подключение логина происходит только после обращения куратора.

·  Если оператор перестаёт выходить на связь, допускает множество ошибок и не следует правилам принятым в компании, куратор в праве ограничить доступ оператора к программам до выяснения обстоятельств.

·  Если у оператора во время работы возникают технические сложности, то в любое время он в праве обратиться в круглосуточную техническую поддержку – скайп: support_west_1. Так же, если оператором замечены моменты не верной работы системы в целом, он должен незамедлительно сообщить об этом в техническую поддержку (с чётким описанием сути: называется город, описывается сбой и примерное время его начала).

·  В период стажировки, штраф на операторов не налагается. За все ошибки операторов – стажёров штрафуется куратор.

·  По истечении срока стажировки оператором в обязательном порядке должна быть сдана выпускная аттестация своему куратору. Если аттестация сдана неудовлетворительно, то куратор в праве продлить срок стажировки оператора, либо прекратить с ним сотрудничество.

·  Тоннельный оператор в первую очередь должен обучиться родному городу, далее когда куратор чувствует, что оператор способен подключать и другие города начинается процесс обучения и постановки на другие проекты. Нет условия что оператор на выпуске должен работать на всех проектах, но учитывая особенности работы / разницы во времени, лучше когда у оператора подключено больше проектов. Нельзя выпускать операторов если у них подключен один проект. Пермь для подключения не обязательна, но опять же крупные города (а точнее города где наш проект такси идёт полным ходом) желательны к подключению.

·  Коммерческие проекты подключаются самостоятельно работающим операторам, работающим на всех проектах такси (за исключением проектов в рамках такси) через специалиста по обучению – скайп: schoolcallright. Для обучения на коммерческие проекты можно обратиться к специалисту по обучению, либо старшему куратору города.

·  Информацию по штрафам можно каждый четверг запрашивать у кураторов или старших кураторов города.

·  Информацию по пополнению базы необходимо отправлять специалисту по обучению на почту *****@***com (данные для отправки : город, улица, номер дома + публичное место, если имеется)

·  После прохождения стажировки и выпускной аттестации руководителем оператора становится старший куратор города, чей контакт будет предоставлен куратором при выпуске оператора на самостоятельную работу

·  Старший куратор города в праве назначать ежемесячные аттестации самостоятельно работающих операторов. Плюс операторы должны руководствоваться при работе информацией которую предоставляет старший куратор.