Система менеджмента качества

Система менеджмента качества

МАРКЕТИНГ. АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРОВ.

____________________________________________

Экземпляр №____

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Пермская государственная фармацевтическая академия

Федерального агентства по здравоохранению

и социальному развитию»

	У Т В Е Р Ж Д А Ю: Ректор ГОУ ВПО ПГФА профессор «______» __________________ 2007 г.
	С О Г Л А С О В А Н О: Проректор по качеству доцент «_______» _________________ 2007 г.

ПРЕДИСЛОВИЕ

1.  РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН: Проректором по качеству.

2.  УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом ГОУ ВПО ПГФА от «15» мая 2007 г.

3.  СТО соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО и учитывает требования:

-  ГОСТ Р ИСО ;

-  ГОСТ Р ИСО ;

-  ГОСТ Р 52614.2-2006 (IWA 2:2003);

-  ГОСТ Р ИСО ;

-  ИСО/ТО 10013:2001.

4.  ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ.

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен без разрешения Отделом менеджмента качества.

СОДЕРЖАНИЕ

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ …………………………………….……………………….…... 4

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ……………………………………………………….…….……4

3. ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАШЕНИЯ…………………………………...4

4. ПОЛНОМОЧИЯ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ………………………………………………....4

5. ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ ПРОЦЕССА ……………………..….…4

6. РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА …………………………..………………………….10

7. ЗАПИСИ ………………………………………………………..………………………………10

ПРИЛОЖЕНИ А ФОРМА СЛУЖЕБНОЙ ЗАПИСКИ ……………………….………………11

ПРИЛОЖЕНИЕ Б ФОРМА ТИТУЛЬНОГО ЛИСТА ОТЧЕТА ПО МАРКЕТИНГОВОМУ ИССЛЕДОВАНИЮ ……………………………………………………………….………..……12

ПРИЛОЖЕНИЕ В ФОРМА СТРАНИЦ ОТЧЕТА ПО МАРКЕТИНГОВОМУ ИССЛЕДОВАНИЮ…………………………………………………………………………...….13

ПРИЛОЖЕНИЕ Г ФОРМА ЖУРНАЛА РЕГИСТРАЦИИ ПОДЛЕННИКОВ И КОПИЙ

ОТЧЕТОВ ПО МАРКЕТИНГОВЫМ ИССЛЕДОВАНИЯМ…………………………..…… 14

ПРИЛОЖЕНИЕ Д «КАРТОЧКА УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНОСТИ» …………..…………...15

1.  ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт содержит описание порядка выполнения работ по маркетингу, проведению оценки удовлетворенности потребителей, заключению договоров, а также ответственность и полномочия в рамках данного процесса.

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ.

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие документы:

-  ГОСТ Р ИСО «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»

-  ГОСТ Р ИСО «Система менеджмента качества. Требования»

-  ГОСТ Р ИСО «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»

-  ГОСТ Р 52614.2-2006 (IWA 2:2003) Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001:2001 в сфере образования.

-  МС ИСО/ТО 10013:2001 «Технический отчет. Рекомендации по документированию систем менеджмента качества»

3.ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

Оценка удовлетворенности заказчиков — это целенаправленный сбор информации о качестве поставленной продукции, выполненных работ и оказанных услуг.

СМК – система менеджмента качества

НД – нормативная документация

КД- корректирующие действия

ПД – предупреждающие действия

РиЭ – критерии по результативности и эффективности

??– маркетинг (службы)

СМК - служба качества

СТО- стандарт организации

4.ПОЛНОМОЧИЯ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

Руководитель процесса – Заместитель ректора по качеству.

ДМ проводит процесс оценки удовлетворенности. Проводить опрос потребителей может как руководитель ДМ, так и другой сотрудник, независимый от проверяемого подразделения.

5. ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА.

5.1.  Процесс представлен на общей схеме:

ПРОЦЕСС	РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА

 

Потребность Проанализированные и

в востребованных специалистах принятые к исполнению

Потребность в проведении заказы по учебным услугам и НИР

соответствующих НИР Увеличение рынков сбыта

Ресурсы. Эффективность/результативность.

5.2. Маркетинг

1.Маркетинговые исследования – это процесс сбора, обработки и анализа маркетинговой информация с целью использования результатов при принятии маркетинговых решений.

2. Маркетинговая информация – это текущие характеристики рынков и тенденции их развития в следующих областях:

-  создание единой системы диагностики и контроля качества образования на всех уровнях;

-  проведение исследований по выявлению проблем в сфере качества образования;

-  организация взаимодействия Академии с потенциальными потребителями ее услуг;

-  разработка стратегии и плана деятельности ПГФА по обеспечению качества всех видов услуг;

-  подбор и разработка методик диагностики качества образования;

-  разработка методики сбора информации на всех уровнях;

-  разработка технологий организации и проведения мониторинга качества образования;

-  рекомендации для принятия управленческих решений по результатам анализа качества образования;

-  ценообразование.

3. Маркетинговые исследования проводятся в ПГФА для выявления проблем и определения возможностей Академии с целью разработки, уточнения, оценки, контроля исполнения планов ПГФА.

Маркетинговые исследования применяются для принятия управленческих решений руководством ПГФА.

4. Заинтересованными в маркетинговых исследованиях является руководство Академии.

5. Данные, которые используются в маркетинговом исследовании делятся на первичные и вторичные.

Первичная информация – данные, полученные специально для решения конкретной маркетинговой проблемы; их сбор осуществляется путем маркетинговых исследований. Основным средством первичной информации сбора является анкета. Кроме того, для сбора первичной информации могут использоваться личное интервью, опрос по почте и сведения из интернета.

Вторичная информация – данные, собранные ранее из внешних и внутренних источников для целей, отличных от целей маркетинговых исследований (например: правительственные издания, статистические данные, периодическая печать, базы данных, внутрифирменные отчеты и т. п.).

6. Результатом маркетингового исследования является отчет, в котором предоставляются необходимые сведения - информация, анализ, тенденции, прогнозы, отвечающие поставленным целям исследования.

7. Маркетинговое исследование проводится ответственным по качеству в каждом подразделении. При необходимости, для проведения маркетингового исследования могут привлекаться другие специалисты, в т. ч. из сторонних организаций. Исследование может проводить как один специалист, так и группа специалистов.

5.2.1. Порядок и организация маркетинговых исследований

1. Определение управленческой проблемы, выдача задания на маркетинговое исследование.

Руководитель ДМ и руководитель заинтересованного подразделения совместно определяют управленческую проблему, формулируют цели маркетингового исследования. Особое внимание уделяется правильности определения проблемы и четкости постановки задания. Задание должно содержать перечень количественных и/или качественных вопросов, ответы на которые должны быть получены в результате маркетингового исследования.

2. Разработка плана маркетингового исследования

С целью надлежащего выполнения исследования специалист, под руководством начальника ДМ, составляет план проведения маркетингового исследования, который включает в себя цели, задачи, этапы исследования, сроки выполнения. План согласовывается с заинтересованными службами и утверждается проректором по качеству.

3. Выбор методов исследования и получения информации

В зависимости от поставленной цели и области исследования определяются методы маркетинговых исследований и способы получения информации.

4. Определение количества и качества необходимой информации

На данном этапе специалист определяет вид, объем и качество первичной и вторичной информации, необходимой для проведения маркетингового исследования, разрабатывает бланки, анкеты и т. д. в следующем порядке:

-  - описание всех необходимых данных;

-  - определение вторичных источников данных;

-  - определение объема и порядка сбора данных из первичных источников;

-  - составление графика работ по сбору данных с определением сроков, исполнителей, бюджета.

5. Сбор данных

Производится сбор первичной и вторичной информации согласно графику работ: рассылка и получение анкет из внешней среды, запросов по ПГФА (форма служебной записки в приложении А). Полученные данные фиксируются в разработанных бланках, таблицах, формах, составляются графики и диаграммы. Отредактированные и классифицированные данные считаются информацией. По каждому виду информации указываются источники ее получения.

6. Подразделения Академии, по запросу проректора по качеству, предоставляют необходимую для маркетинговой работы информацию.

7. Анализ и интерпретация полученной информации

Производится анализ полученной информации методом сопоставления фактов и построения логических цепочек с целью выявления причинно-следственной связи между ними.

На основе анализа делаются выводы, прогнозы, рекомендации.

5.2.2. Составление отчета по маркетинговому исследованию

1. Составление отчета

Отчет составляется в печатном (электронном) виде согласно установленной форме (приложения Б, В).

Отчет, при необходимости, может содержать приложения.

Отчет должен быть упорядочен по разделам, иметь нумерацию страниц, составлен понятно, не допускать двусмысленного толкования. Для наглядности должен содержать таблицы, графики, диаграммы, схемы.

2. Специалист подтверждает достоверность маркетингового исследования своей подписью, ставит дату проведения исследования.

5.2.3. Оценка маркетингового исследования

Специалист представляет отчет в ОМК для составления сводных планов исследования.

При необходимости, отчет предоставляется другим специалистам ПГФА. При выявлении недостатков в маркетинговом исследовании отчет направляется на доработку, производится корректировка плана исследования.

Основные критерии оценки маркетингового исследования:

-  полезность результатов исследования;

-  правильность выбора способов получения и анализа информации;

-  полнота и достоверность исследования;

-  точность прогноза;

-  ясность и выразительность изложения;

-  соответствие данному стандарту.

5.2.4 Отчет по маркетинговому исследованию утверждается руководителем ДМ.

5.2.5 Заинтересованное подразделение на основе представленных сведений, содержащихся в отчете, принимает управленческое решение и разрабатывает план мероприятий по его выполнению.

5.2.7.Учет, хранение и рассылка отчетов

1. Регистрация отчетов по маркетинговому исследованию производится ОМК. Форма журнала регистрации подлинников и копий отчетов приведена в приложении Г.

2. Подлинники отчетов хранятся в ОМК в соответствие со сроком хранения всех документов СМК.

3. На отчетах по маркетинговым исследованиям должны ставитяся надписи:

Ø  на подлинниках - “контрольный”;

Ø  на копиях - “учтён в ОК”

4. Зарегистрированные копии отчетов передаются ОМК ректору ПГФА и, на основании запроса, заинтересованным службам Академии.

5. Данные, информация и результаты маркетингового исследования являются собственностью ПГФА, составляют коммерческую тайну и не подлежат разглашению без согласия высшего руководства Академии.

Алгоритм организации и проведения маркетинговых исследований

Алгоритм	Последовательность действий	Должностные лица (подразделения), ответственные за действия	Документи-рование действий
	Управленческая проблема
	1 Определение управленческой проблемы и потребности в маркетинговом исследовании, выдача задания на маркетинговое исследование	Руководитель функционального направления, руководитель заинтересованного подразделения
	2 Постановка цели и задач маркетингового исследования	Руководитель ДМ
	3 Разработка плана исследования	Руководитель ДМ специалист по маркетингу
	4 Выбор методов исследования и получения информации	Специалист по маркетингу
	5 Определение количества и качества необходимой информации	Специалист по маркетингу
	6 Сбор данных	Специалист по маркетингу
	7 Анализ и интерпретация полученных данных, выводы, прогнозы, рекомендации	Специалист по маркетингу
	8 Составление отчета	Специалист по маркетингу
	9 Оценка исследования на соответствие требованиям	Руководитель ДМ
	10 Утверждение отчета	Руководитель ДМ
	11 Регистрация отчета, копирование и направление его в заинтересованные подразделения	Специалист по маркетингу
	12 Принятие управленческого решения	Руководитель функционального направления, руководитель заинтересованного подразделения
	План мероприятий

5.3. Реклама

5.3.1 Реклама является одной из эффективных форм привлечения клиентов и продвижения услуг Академии на рынке.

В организации приняты следующие формы рекламы:

-  проведение рекламы предоставляемых услуг по местному телевидению;

-  издание и распространение рекламных материалов (плакатов, буклетов);

-  публикация рекламы в специализированных периодических изданиях;

-  распространение рекламы о ПГФА на семинарах и выставках по профилю деятельности.

Рекламные мероприятия планируются, в установленном в организации, порядке.

5.3.2 Результаты работ по рекламным мероприятиям документируются в виде отчетов в произвольной форме, которые направляются в ОМК. ОМК проводит обобщение и анализ отчетов по принятой в ПГФА методике. Обобщенные результаты докладываются руководителям процесса на совещании у высшего руководства по вопросам анализа СМК.

5.4. Процесс участия в грантах и тендерах.

Процесс проводится в следующей последовательности:

-  получение информации;

-  принятие решения о приобретении соответствующей документации;

-  приобретение соответствующей документации;

-  принятие решения об участии;

-  подготовка конкурсного предложения;

-  оформление конкурсного предложения;

-  передача конкурсного предложения организаторам. 5.5. Оценка удовлетворенности потребителя.

Процедура оценки удовлетворенности включает в себя следующие этапы:

-  - планирование опроса потребителей;

-  - опрос потребителя;

-  - обработку результатов опроса;

-  - анализ удовлетворенности потребителей.

5.5.1. Планирование опроса потребителей.

Руководители подразделений предоставляют руководителю ОК информацию о проектах, подлежащих оценке удовлетворенности:

- наименование потенциального потребителя;

- контактное лицо и координаты потребителя, по оценке удовлетворенности;

- наименование предлагаемых услуг;

- исполнителей;

- дату выполнения.

На основе полученной информации сотрудник ОМК планирует опрос данных потребителей и формирует «Карточки удовлетворенности» по закрытым проектам.

5.5.2. Опрос потребителей.

В соответствии со сроком, намеченным в «Карточке удовлетворенности», организовывается опрос потребителя (созвониться с потребителем, передать ему анкету и т. п.). По результатам опроса заполняются данные по каждому показателю. Если по какой-либо причине информацию получить не удалось, необходимо назначить новую дату опроса (в разумных и сопоставимых пределах) и внести соответствующую запись в «Карточку удовлетворенности».

5.5.3 Обработка результатов опроса.

Оценка удовлетворенности проводится по каждому показателю по следующей шкале: отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно.

Если клиент выражает недовольство качеством оказанных услуг (неудовлетворительно), то руководитель ДМ регистрирует несоответствие и запускает процедуру корректирующих действий.

При удовлетворительной оценке руководитель ДМ должен зафиксировать все замечания заказчика. Если выявленные заказчиком недостатки имеют высокую степень риска возникновения потенциальных несоответствий, то руководитель ДМ фиксирует потенциальное несоответствие и запускает процедуру предупреждающих действий.

Информация об удовлетворенности заказчиков доводится до сведения всех заинтересованных сторон.

5.5.4 Анализ удовлетворенности потребителей

Сводные отчеты по удовлетворенности предоставляются на анализ руководству. Отчет содержит информацию о средней удовлетворенности потребителей по различным критериям и по различным подразделениям (сотрудникам, изделиям и т. п.). Также предоставляется график удовлетворенности для проведения анализа удовлетворенности потребителей в динамике.

6. РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА.

6.1. Результативностью процесса будет сформированный пакет заказов и повышение удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон за счет предвидения и предвосхищения требований при высоком качестве услуг, а также увеличение количества потребителей при расширении рынка за счет проведения маркетинга.

7. ЗАПИСИ

7.1. Записями являются «Служебная записка» (Приложение А), «Отчет по маркетинговому исследованию» (Приложения Б, В), «Журнал регистрации подлинников и копий отчетов по маркетинговым исследованиям» (Приложение Г), «Карточка удовлетворенности» (Приложение Д).

7.3. Порядок согласования, утверждения и внесения изменений в СТО производится в соответствии с СТО «Управление документацией и записями».

Руководитель процесса: __________________________________

Разработал: _______________________________________

Согласовано: юрист

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Форма служебной записки

Руководителю подразделения

______________________________

СЛУЖЕБНАЯ ЗАПИСКА №___________

«___»__________200__г.

Прошу предоставить следующую информацию для проведения маркетинговых исследований:

1 _______________________________________________________________

2 _______________________________________________________________

3 _______________________________________________________________

Начальник кафедры (подразделения)

Тел.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Форма титульного листа отчета по маркетинговому исследованию

ГОУ ВПО ПГФА

ДМ

О Т Ч Е Т

по маркетинговому исследованию

(тема исследования)

Выполнил _______________________

(Ф. И.О специалиста)

Подпись ________________________

Дата ____________________________

Утверждаю

Начальник ______________

(Ф. И.О)

Подпись ________________________

Дата ____________________________

г. Пермь

200_

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Форма страниц отчета по маркетинговому исследованию

1. Цели и задачи маркетингового исследования

1.1

1.2

2 План исследования

2.1

2.2

3. Методы исследования

3.1

3.2

4. Проведенная работа по сбору информации

4.1

4.2

5. Анализ информации

5.1

5.2

6. Прогнозы, выводы и рекомендации

6.1

6.2

№ страницы

ГОУ ВПО ПГФА, ДМ, Маркетинговое исследование « (название) ».

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Форма журнала регистрации подлинников и копий отчетов по маркетинговым исследованиям

Журнал регистрации подлинников и копий отчетов

по маркетинговым исследованиям

Наименование	Выполнил Ф. И.О	Рег. номер	Дата регистрации	Подпись и фамилия регистрирующего	Наим. подразд, получ. копию	Подпись получ. копию	Дата получения

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

	КАРТОЧКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ № Дата	Версия 1
План ОПРОСА
Дата	Комментарий
Название организации	-  постоянный клиент -  периодически обращается -  первое обращение
Контактное лицо	Способ связи
Продукция (работы, услуги)	Исполнитель
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
Показатели	Оценки
Средняя оценка
ПРОБЛЕМЫ, ЗАМЕЧАНИЯ
ПОЖЕЛАНИЯ
Критерии	Формулировка
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Необходимость инициации процедур КД и ПД
Сотрудники, до которых доводится информация
Предполагаемая дата следующего контакта
Автор		Дата

ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ

По­ряд­ковый номер изме­нения	Номера страниц	Регистра­ционный номер изменения	Подпись лица, от­ветствен­ного за внесение изменений	Дата вне­сения из­менения	Дата вве­дения из­менения в действие
Измененных	Замененных	Новых	Аннулированных