ДОКЛАД
Заместителя начальника Приволжского таможенного
управления – начальника правовой службы
«Оценка состояния и способы повышения качества информирования и консультирования в таможенных органах Приволжского региона».
, Вячеслав Иванович, участники заседания общественно-консультативного совета!
В последнее время Президентом и Правительством Российской Федерации уделяется большое внимание качеству и доступности государственных услуг.
7 мая прошлого года Президентом Российской Федерации подписан Указ № 000 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», 28 декабря так же прошлого года Правительством Российской Федерации утверждена Стратегия развития таможенных органов до 2020, в которых говорится о необходимости достижения не менее чем на 70% уровня удовлетворенности граждан и участников внешнеэкономической деятельности качеством предоставления государственных услуг.
Государственная услуга - это не совсем привычное для российской управленческой практики словосочетание которое с начала административной реформы в России стало одним из основных понятий нового государственного менеджмента, и трактуется как реальный, поддающийся стандартизации и контролируемый по качеству «конечный продукт» органов исполнительной власти.
Одной из государственных услуг, представляемых таможенными органами, является услуга по информированию заинтересованных лиц об актах законодательства и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов.
Данная государственная услуга предоставляется в соответствии с порядком, разработанным и утвержденным Федеральной таможенной службой в Административном регламенте, в котором и определены основные критерии качества данной услуги. Государственная услуга по консультированию предоставляется заинтересованным лицам при соблюдении конкретных и четко установленных соответствующим административным регламентом требований.
Основными же показателями качества государственной услуги является степень информированности заявителей и своевременность предоставления услуги.
слайд № 1 «Критерии оценки качества…»
Для того, чтобы корректно оценивать степень информированности заявителей по результатам получения государственной услуги необходимо учитывать следующее.
Безусловно, основной целью обсуждаемой государственной услуги является расширение знаний участников внешнеэкономической деятельности и граждан в области таможенного законодательства и обеспечение его правильного применения на практике. Для достижения указанной цели правовые подразделения Приволжского таможенного управления и таможен региона предоставляют заинтересованным лицам как устно, так и письменно исчерпывающую информацию, разъясняет все возможные варианты решения, указывает на последствия, но только по перечню вопросов, разрешенных регламентом.
слайд № 2 «Основания для отказа…»
Хотелось бы обратить внимание на то, что Административный регламент четко определяет круг вопросов, по которым таможенными органами государственная услуга по информированию и консультированию не предоставляется.
Так, мы не имеем права давать ответы на вопрос о коде товара, о стране происхождения товара (Для данных вопросов определен свой специальный порядок взаимодействия с таможенными органами, о котором чуть позже расскажет ).
Так же регламент не позволяет нам дать ответ на вопросы о подтверждении или определении таможенной стоимости, об арифметическом исчислении сумм, подлежащих уплате таможенных платежей в отношении конкретных товаров. То есть фактически до декларирования сообщить о решениях в области таможенного дела.
О корректной оценке результатов нашего труда со стороны граждан и участников внешнеэкономической деятельности можно говорить лишь тогда, когда их ожидания объективно соответствуют нашим возможностям, другими словами, когда нам задают вопросы, на которые мы вправе ответить в полном объеме.
слайд № 3 «Результаты оказания…»
И к нашему общему удовлетворению, вопросов нам с каждым годом задают все больше и больше
Так, количество предоставленных Приволжским таможенным управлением и подчиненными таможнями в 2012 году консультаций в сравнении с 2011 годом выросло на 20% и составило около 4700 консультаций, из них в устном порядке - 4269.
слайд № 4 «Результаты консультирования … … … от категории лиц»
В основном в таможенные органы обращаются физические лица по вопросам порядка перемещения товаров, транспортных средств для личного пользования, получения ПТС и т. д. Таких обращений в 2012 году поступило – 4036 или 87% от общего количества.
Юридические лица в основном обращались к нам с вопросами о порядке помещения товаров под таможенные процедуры, о запретах и ограничениях ввоза товаров на таможенную территорию Российской Федерации.
слайд № 5 «Соотношение устных и письменных…»
Необходимо обратить внимание на существенную разницу количества предоставляемых консультаций в устном и письменном порядке. Устных консультаций в 2012 году было предоставлено в 10 раз больше чем письменных.
Безусловно, лица чаще претендуют на получение услуги в оперативном, то есть в устном порядке.
слайд № 6 «Доля решений от отказе…»
Вместе с тем, значительное количество обращений, а именно 88, в основном поступивших в электронном виде, нам пришлось оставить без рассмотрения в силу отсутствия в обращениях требуемых законом сведений об адресе, фамилии физического или наименовании юридического лица, а так же по причине, о которой я уже говорил, отсутствия у нас полномочий на дачу ответов по определенным вопросам.
слайд № 7 «Направление запроса…»
Мы задумались над данным положением вещей и нашли действенный способ обеспечения возможности лиц обратиться к нам через наш официальный сайт с обращением за консультацией по всем правилам.
С сентября прошлого года на официальном сайте Приволжского таможенного управления размещена очень простая форма обращения,
слайд № 8 «Направление запроса…»
заполнив которую заинтересованные лица могут обратиться с интересующими их вопросами как в Управление, так и в любую таможню Приволжского федерального округа.
Как показывает статистика последнего квартала прошлого года и первого квартала этого года, количество рассмотренных по существу обращений, поданных в наш адрес по электронной почте, выросло вдвое, что не может нас не радовать. При этом существенно снизилось количество отказов в предоставлении консультаций.
слайд № 9 «Соотношение представленных…»
Вместе с тем, нельзя не отметить, что несмотря на предпринятые управлением меры по снижению количества решений об отказе в предоставлении письменной консультации, их доля продолжает оставаться высокой. Так, в 1 квартале текущего года такие решения составляют порядка 26% от общего количества запросов о предоставлении письменной консультации. Как показывает анализ, основной причиной отказов в 8 из 10 случаев выступает несоблюдение лицами обязательных требований к содержанию запросов, а именно отсутствие сведений о лице, обратившимся с запросом, а также о его почтовом адресе.
В 90 % случаев запросы, по которым были приняты решения об отказе в предоставлении письменной консультации, были направлены в таможенные органы посредством электронной почты на официальный почтовый ящик Приволжского таможенного управления.
В этой связи, хотелось бы вновь обратить внимание на возможность направления запроса путем заполнения формы на сайте ПТУ, что обеспечивает соблюдение установленных законодательством обязательных требований к его содержанию.
Мы понимаем, что и граждане и вы – представители бизнеса, ждете от нас точных и полных консультаций, полученных в максимально короткие сроки. Удовлетворение данных ожиданий общества – одна из главных целей для нас в настоящее время.
Сейчас на сайте Приволжского таможенного управления размещаются ответы по наиболее часто задаваемым вопросам и для того, чтобы найти ответ на свой вопрос, необходимо потратить небольшое количество времени на прочтение информации, размещенной на сайте.
Для того, чтобы совершенствовать свою деятельность по информированию и консультированию мы будем осуществлять анкетирование лиц, воспользовавшихся государственной услугой. В этом вопросе мы очень рассчитываем на обратную связь с потребителями наших услуг, поскольку нам очень важно понимать оценку деловым сообществом результатов нашей работы, для того, чтобы развиваться в правильном направлении.
При этом, считаем необходимым обратить внимание на то, что степень удовлетворенности качеством предоставленной таможенным органом письменной консультации зависит, в том числе от корректности вопросов, поставленных в запросе. Иными словами, чем точнее вопрос, послуживший причиной обращения в таможенный орган за консультацией, тем полнее и быстрее будет дан на него ответ. Наличие обобщенного вопроса, например, таких как «какие документы необходимы для ввоза промышленного станка?» или «какие действия необходимо предпринять для вывоза лабораторного оборудования?» влекут за собой направление письменной консультации, содержащей лишь основные положения таможенного законодательства. Представляется, что получение такой обобщенной консультации не в полной мере отвечает ожиданиям лица, обратившегося с запросом в таможенный орган, поскольку он рассчитывает на получение от таможенного органа четкого алгоритма действий при перемещении им товаров.
Понятны причины, по которым запросы с неконкретными вопросами, поступают от физических лиц, нечасто контактирующих с таможенными органами. Однако, когда такие запросы поступают от участника внешнеэкономической деятельности, это вызывает, по меньшей мере, удивление.
В связи с этим, мы рассчитываем на то, что количество запросов, поступающих в таможенные органы от участников ВЭД, в которых приводятся неконкретные вопросы, будет снижаться, что, полагаем, благоприятно отразится на повышении качества оказываемой государственной услуги, если во внимание брать степень удовлетворенности ею потребителями.
Кроме того, говоря о сроке получения заинтересованным лицом письменной консультации, следует обратить внимание на тот факт, что ФТС России не осуществляет консультирование заинтересованных лиц по вопросам таможенного дела и иным вопросам, находящимся в компетенции таможенных органов. Данный факт не учитывают заинтересованные лица, направляя запросы в ФТС России, чем существенно увеличивают срок получения от региональных таможенных управлений либо таможен письменной консультации.
Знание правового поля, в котором осуществляет свою деятельность участник ВЭД, является одним из залогов успеха ведения внешнеэкономической деятельности. В такой ситуации для вас, уважаемые члены консультативного совета, крайне необходимой может оказаться консультация в таможенных органах, на которые возложена функция информирования и консультирования заинтересованных лиц по вопросам таможенного дела.
И посредством получения этой государственной услуги по информированию и консультированию по вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов, вы сможете повысить квалификацию собственных специалистов, либо вовсе отказаться от услуг внешних юристов в области таможенного дела.
Участникам Консультативного совета принять к сведению информацию о необходимости соблюдения требований административного регламента, утвержденного Приказом ФТС России от 09.06.12 № 000 к содержанию запроса о предоставлении консультации, а так же о необходимости указания в данных запросах точных вопросов.
