Шаблон анкеты для проведения исследований "Таинственный покупатель" (Mystery Shopping).
Автор шаблона - Колесников Дмитрий.
Источник: http://research. *****/ - РБК. Исследования рынков
Ссылка: http://research. *****/rev_short/983942.shtml
Магазин | (НАЗВАНИЕ) | ||||||||||||||
тип точки | 1 | 2 | 3 | ||||||||||||
Количество отделов в магазине: | Количество продавцов в магазине: | ||||||||||||||
Время наблюдения: | День недели: | ||||||||||||||
Продавец | Отдел: | ||||||||||||||
Оценка поведения продавца на различных этапах общения с покупателем | |||||||||||||||
1. Чем занимался продавец при входе покупателя в магазин | |||||||||||||||
общался с покупателем | |||||||||||||||
занимался чем-то по работе (раскладывал товары, делал записи в журнале) | |||||||||||||||
просто сидел | |||||||||||||||
просто стоял в ожидании покупателей | |||||||||||||||
занимался посторонними делами (разговаривал с другими людьми, слушал музыку) | |||||||||||||||
не было на месте | |||||||||||||||
2. Приветствие | 3. Время обращения продавца к покупателю | ||||||||||||||
ДА | Сразу при входе | ||||||||||||||
НЕТ | Покупатель начал что-то рассматривать | ||||||||||||||
Покупатель стал рассматривать дорогой товар | |||||||||||||||
Покупатель первым начал разговор | |||||||||||||||
4. Качество: | 5. Манера общения продавца с покупателем (отметить пункты) | ||||||||||||||
балльная оценка (от 1 до 10) | |||||||||||||||
внешний вид | Безразличие | ||||||||||||||
Впечатление от общения с продавцом | Навязчивость | ||||||||||||||
Информированность по фотоуслугам | Раздраженность | ||||||||||||||
Информированность по наличию товаров | Высокомерие | ||||||||||||||
Информированность по характеристикам фототоваров | Равнодушие | ||||||||||||||
Заинтересованность | Приветливость | ||||||||||||||
Убедительность | Общительность | ||||||||||||||
Способность решить проблему покупателя | Терпение | ||||||||||||||
Общая компетентность | Доброжелательность | ||||||||||||||
Вежливость | |||||||||||||||
6. Знание товара | 7. Товары, предлагаемые продавцом | ||||||||||||||
балльная оценка (от 1 до 10) | товар | марка | модель | ||||||||||||
Наличие/отсутствие | Группа 1 | ||||||||||||||
Технические характеристики | |||||||||||||||
Правила использования | |||||||||||||||
Вопросы гарантии и обслуживания | Группа 2 | ||||||||||||||
Преимущества товара | |||||||||||||||
Недостатки товара | |||||||||||||||
Способность сделать сравнительную | Группа 3 | ||||||||||||||
характеристику 2-х и более моделей | |||||||||||||||
Способность предложить товары-заменители | |||||||||||||||
для отсутствующих товаров | … | ||||||||||||||
8. Решение проблемы | |||||||||||||||
отметить пункты | |||||||||||||||
Сам предлагает различные варианты | … | ||||||||||||||
Пытается решить проблему | … | ||||||||||||||
Умеет задавать наводящие вопросы | … | ||||||||||||||
Выражается ясно и понятно | |||||||||||||||
Отвечает уверенно, аргументированно | |||||||||||||||
Выдает полную информацию | |||||||||||||||
Идет на поводу у покупателя | |||||||||||||||
Ему все равно (купят или не купят) | |||||||||||||||
Не умеет задавать наводящие вопросы | … | ||||||||||||||
Выражается специфическими терминами | |||||||||||||||
Отвечает сбивчиво, чувствуется незнание | Группа N | ||||||||||||||
Односложные ответы | |||||||||||||||
9. Умение продавца ответить на возражения ("я видел дешевле" и т. д.) | |||||||||||||||
балльная оценка (от 1 до 10) | |||||||||||||||
Дополнительные замечания | |||||||||||||||
Этот документ был подготовлен «РосБизнесКонсалтинг» исключительно в целях информации. | |||||||||||||||
«РосБизнесКонсалтинг» не несет ответственность за какие-либо убытки или ущерб, | |||||||||||||||
возникшие в результате использования любой третьей стороной информации, | |||||||||||||||
содержащейся в настоящем документе, а также за последствия, вызванные неполнотой представленной информации. | |||||||||||||||
