Уважаемые собственники и руководители!
Приходилось ли Вам:
· слышать от сотрудников, что Клиенты «какие-то странные», «капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;
· отвечать на замечания сотрудников «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно - зачем я буду тратить на это время?»;
· сталкиваться с невыполнением сотрудниками прямых обязанностей;
· терять постоянных Клиентов?
Вы хотите чтобы:
· Сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как при Вас?
· Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?
· Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым?
· Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?
Приглашаем Вас и
специалистов Вашей компании
июня
на семинар – практикум
«Стандарты сервиса,
или как повысить эффективность работы персонала»
Кому предназначен семинар:
Собственникам, руководителям, думающим о качестве работы персонала своих Компаний, отвечающим за продажи и взаимодействие с клиентами.
Среди многих других вопросов, мы с Вами обсудим, что делать чтобы:
· Компания работала на Клиента, а Клиент на Компанию.
· Пришедшие по Вашей рекламе Клиенты захотели у Вас остаться и стали постоянными.
· Компания стала неуязвима для конкурентов.
· Возросла мотивация персонала, работающего с Клиентами.
· Компания приобрела неповторимость, индивидуальность.
В ходе семинара мы с Вами определим, КАК:
· Регламентировать работу сотрудников.
· Разработать стандарты работы с клиентами и обучить им персонал.
· Мотивировать сотрудников работать качественно.
· Спрогнозировать и нивелировать риски при внедрении стандартов.
· Повысить конкурентоспособность Вашей Компании.
Всем участникам пробный клиентский аудит –
в подарок!
Клиентский аудит – возможность посмотреть на бизнес глазами Клиента Компании с использованием технологии «Тайный покупатель».
Вы получите отчет о пробном аудите, проведенном специально для Вас.
Участники получают:
· Образцы документов (типовое описание рабочего места, примеры стандартов и др.);
· Сертификаты участия.
по вашему желанию, МЫ РАССМОТРИМ КОНКРЕТНЫЕ ПРИМЕРЫ ВАШЕГО БИЗНЕСА!
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
1. Цели бизнеса: декларация и реальность.
· Конкурентоспособность и её элементы:
- Конкурентоспособность организации.
- Конкурентоспособность системы управления
- Конкурентоспособность товаров и услуг.
- Конкурентоспособность системы взаимодействия (сервиса) внешней и внутренней среды бизнеса.
· Специфика бизнеса: Продукция, услуги и сервис в Компании.
- Ваш бизнес – декларация и реальность.
- Самый простой способ осознать реальность.
- «Подводные камни» Вашего бизнеса.
2. Клиентоориентированность Компании.
· Внутренние и внешние клиенты.
- Внутренняя клиентоориентированность
- Внешняя клиентоориентированность
· Что ждут и что получают от нас Клиенты.
- Мотивы внутренних и внешних клиентов.
· Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с Клиентом.
· Сегментация клиентов и профиль потребителя.
3. Модели и стандарты сервиса.
· Мифы о стандартах.
· С чего начинается сервис?
- Видимый, внешний сервис
- Невидимый, внутренний сервис
· Для чего нужна регламентация деятельности персонала?
- Собственнику и руководителю
- Клиенту
- Сотрудникам
· Базовые модели сервиса.
- Традиционные универсальные модели сервиса.
- Выбор модели сервиса.
- Анализ реализуемой модели сервиса.
· Структурный и поведенческий сервис.
- Требования к стандартам.
- Формы представления стандартов.
· Стандарты сервиса: желаемое и возможное.
- Что можно и что нельзя стандартизировать.
- Этапы развития организации и стандарты.
4. Внедрение модели сервиса в практику бизнеса.
· Алгоритм разработки концепции сервиса в компании.
· Что нужно стандартизировать и как.
· Описание и реестр стандартов.
· Контроль исполнения стандартов.
· Риски компании при разработке и внедрении стандартов.
Автор и ведущий семинара:
Светлана Калабина, директор «Бюро Технологий Сервиса»
Формат семинара - 16 часов (2 дня)
Время: с 10.00. до 18.00.
Формы работы в рамках всего семинара:
· Информационные блоки.
· Практические задания.
· Анализ конкретных ситуаций.
Участники семинара получают:
· Рабочие тетради.
· Сертификаты участия.
