САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКАЯ АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ
Новосибирский филиал
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРОХОЖДЕНИЮ И ПРОВЕДЕНИЮ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ
Для специальности 100103
«Социально-культурный сервис и туризм»
(Гостиничный сервис)
НОВОСИБИРСК, 2011
I. ВВЕДЕНИЕ
Проведение практики предусматривает закрепление теоретических и практических знаний, полученных в ходе обучения. Эти Навыки будут необходимы специалисту в его трудовой деятельности.
Перед началом практики студентам рекомендуется ознакомится с работами следующих авторов:
1. Балашова бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: , 2005. – 176 с.
2. Ляпина и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2005. – 208 с.
3. Организация туризма: учебное пособие под общей редакцией . – Мн.: Новое знание, 2005. – 640 с.
4. Папирян в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.: Экономика, 2000. – 207 с.
5. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ под ред. проф., д. э.н. – М.: ЮРКНИГА, 2005. – 448 с.
6. , Шмарова и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 176 с.
II. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ
Практика студентов Новосибирского филиала «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОЙ АКАДЕМИИ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ» является составной частью основной образовательной программы высшего профессионального образования.
Производственная практика используется студентами для закрепления в практической деятельности знаний, умений и навыков, полученных ими в процессе обучения, а также для сбора информации при выполнении выпускной работы по выбранной теме в соответствии с заданием, полученным от научного руководителя.
Целью практики является:
• закрепление теоретических знаний, полученных в процессе обучения по специальным дисциплинам; • студенты знакомятся с документами, на основе которых работает фирма, учреждение, где они проходят практику (Устав, регистрационные документы, лицензия);
• знакомятся со структурой и должностными обязанностями сотрудников;
• по возможности, знакомятся с документооборотом фирмы, включая финансовые документы;
• студенты обязательно знакомятся с деятельностью рекламного отдела или отдела по связям с общественностью;
• по возможности, студенты стараются в ходе практики получить представление о всех структурах, подразделениях фирмы (организации);
• обратить внимание на проблемы психологического климата в коллективе и иметь представление о механизмах воздействия и влияния на взаимоотношения внутри коллектива;
• в процессе преддипломной практики студенты обращают внимание на вопросы, непосредственно относящиеся к теме дипломной работы, которая должна состоять из теоретической и практической части.
V.
Студенты, не прошедшие производственную практику вне зависимости от причин не допускаются к защите выпускной квалификационной работы.
На заключительном этапе производственной практики студент должен обобщить материал, собранный в период прохождения ознакомительной и производственной практик, определить его достаточность и достоверность для выполнения выпускной квалификационной работы, оформить отчет по практике.
III. СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИКИ
Местом прохождения ознакомительной практики может быть выбрана организация любой формы собственности в любой сфере деятельности в рамках специальности «Социально-культурный сервис и туризм»:
- гостиничный сервис;
- культурно-оздоровительные услуги,
в которой студенту обеспечивается доступ к информации.
Студент находит место прохождения практики самостоятельно и обязательно сообщает руководителю практики от кафедры следующие данные:
· полное название организации;
· фамилию, имя, отчество и контактный телефон руководителя практики от предприятия;
· название подразделения, где студент будет проходить практику.
Если студент не имеет возможности устроиться на практику самостоятельно, он должен не менее, чем за 10 дней до начала практики в письменной форме сообщить об этом руководителю практики от кафедры и руководству Филиала. В этом случае кафедра окажет студенту посильную помощь в поиске места практики.
Руководителями производственной практики от Новосибирского филиала «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОЙ АКАДЕМИИ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ» назначаются преподаватели кафедры «Менеджмента и социально-культурного сервиса и туризма» и утверждаются приказом по филиалу.
Студент при прохождении практики обязан:
- полностью выполнить индивидуальное задание в соответствии с программой практики;
- подчиняться действующим в учреждениях (организациях, предприятиях, фирмах) правилам внутреннего трудового распорядка;
- своевременно представить руководителю практики от кафедры дневник практики, отзыв-характеристику, отметку о выполнении практики и письменный отчет о выполнении всех заданий плана практики.
При прохождении ознакомительной практики студент должен использовать весь багаж знаний, полученных в ходе теоретического обучения. Студенту следует обратить внимание на необходимость координировать программу практики с руководством фирмы (организации) с тем, чтобы сотрудничество было взаимовыгодным. Студент должен быть ориентирован на необходимость активного поведения в ходе практики, на предложение новых решений, установление деловых контактов, выявление возможностей дальнейшего сотрудничества
Оценка по практике приравнивается к оценке (дифференцированному зачету) по теоретическому обучению и учитывается при подведении итогов общей успеваемости студентов.
Студенты, не выполнившие программу практики или получившие отрицательную оценку, отчисляются из учебного заведения как имеющие академическую задолженность в порядке, предусмотренном уставом вуза.
Студент обязан представить отзыв от руководителя практики от организации, в котором содержится общее заключение о работе студента, оцененной по четырехбалльной системе (отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно). Отзыв заверяется подписью руководителя с указанием подразделения и должности, печатью организации. Отзыв прилагается к отчету по практике.
Студент должен проходить практику, имея согласованную с руководителем предполагаемую тему выпускной работы, которая может быть уточнена в соответствии с возможностью получения необходимой информации либо реально сложившейся обстановкой в организации. При этом в отчете должна фигурировать не первичная, а обработанная и проанализированная информация в виде таблиц, графиков, рисунков, схем и т. д. с соответствующими ссылками и комментариями, которые составляют практическую базу для выпускной работы.
IV. ФОРМЫ И МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ
Контроль за прохождением практики осуществляет заведующий кафедрой туризма и руководитель практики. В произвольной форме студент ведет дневник практики. По окончании практики студент пишет отчет, с которым выступает на заседании кафедры. Оценка за практику выставляется в ведомость и зачетную книжку.
ТРЕБОВАНИЯ К ОТЧЕТУ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
Общая продолжительность практики устанавливается учебным планом подготовки бакалавров (специалистов).
Структура отчета по практике:
Титульный лист (приложение 1а), также прилагается (но не входит в общую нумерацию страниц) отзыв-характеристика студента, и направление на производственную практику (приложение 1б),
Содержание
Введение (раскрываются цели и задачи прохождения практики, объект, выполняемые функции, информационная база исследования)
Основная часть
1. Анализ деятельности организации
1.1. Общая характеристика предприятия.
1.1.1. История создания и развития.
1.1.2. Устав предприятия.
1.1.3.Организационно-правовая форма и форма собственности.
1.1.4. Наличие сертификата соответствия и наименование органа, выдавшего сертификат.
1.1.5. Основные задачи и виды услуг.
1.1.6. Инфраструктура отеля. Состав и назначение помещений предприятия, взаимосвязь между ними.
1.1.7. Количество номеров и их соотношение.
1.1.8. Определение типа гостиничного предприятия.
1.2. Структурные подразделения предприятия и их взаимодействие (функции; распределение обязанностей между сотрудниками; должностные инструкции):
1.2.1. Служба приема и размещения (front-office, reception, ночной аудит, телефонная служба, подносчики багажа, швейцары, консьержи).
1.2.2. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля – Housekeeping (обслуживание номеров, уборка служебных помещений и прилегающей территории, прачечная, служба оздоровительного центра). Услуги Outsourcing.
1.2.3. Служба маркетинга и продаж.
1.2.4. Инженерно-техническая служба. Услуги Outsourcing.
1.2.5. Услуги общественного питания (состав предприятий общественного питания, их типы и характеристика, особенности организации производства и обслуживания). При отсутствии ресторана или кафе, проанализировать организацию услуг по предоставлению питания гостям отеля: аренда, кейтеринг, вендинг, прочее.
1.2.6. Административная служба (состав, назначение, функции подразделений в зависимости от типа и размера предприятия, информационные системы управления гостиницей).
1.2.7. Система обеспечения безопасности в гостиничном комплексе.
1.2.8. Организационная структура управления отелем.
1.3. Технология обслуживания в гостиничном предприятии:
1.3.1. Особенности услуг предприятия.
1.3.2. Коэффициент загрузки предприятия по сезонам.
1.3.3. Содержание процесса обслуживания и продажи продукта (4 этапа гостевого цикла).
1.3.4. Технология продвижения и стимулирования продаж продукта. Каналы и организация продаж.
1.3.5. Управление доходами. Методы ценообразования (ARR, ADR, RevPAR).
1.3.6. Документальное оформление взаимоотношений предприятия с гостем (клиентом).
1.3.7. Организация расчетов с потребителем услуг (наличный расчет, безналичный, авторизация банковских карт).
1.3.8. Информационные технологии в предприятии.
1.3.9. Культура обслуживания. Нормативные документы по стандартизации гостиничных услуг.
1.4. SWOT-анализ гостиничного предприятия
2. Постановка проблемы организации
2.1. Формулировка проблемы, выделенной как приоритетной для организации
2.2. Разработка подходов к решению проблемы
Заключение (общие выводы и предложения, краткое описание проделанной работы)
Приложения
Общий объем отчета не должен превышать 35 страниц машинописного текста, работа должна быть выполнена на листах формата А4 по ГОСТ 9327.
Параметры для оформления. шрифт 14 (Times New Roman или аналогичный) в редакторах типа Word, используемый в иллюстративном материале (таблицы, графики, диаграммы и т. п.) , при необходимости может быть меньше, но не менее 10п. Межстрочный интервал в основном тексте (кроме иллюстративного материала) – полуторный. В иллюстративном материале межстрочный текст может быть одинарным.
Тексты необходимо располагать, соблюдая следующие размеры полей: левое - не менее 30 мм, правое - не менее 10 мм, верхнее - не 20мм, нижнее - не менее 20мм. Абзацы в тексте должны иметь отступ от начала текста.15-17 мм.
Страницы отчета нумеруются арабскими цифрами с соблюдением сквозной нумерации по всему тексту. Номер страницы проставляют правом верхнем углу без точки в конце.
Отчет по практике должен иметь четкое построение, логическую последовательность и конкретность изложения материала, обоснованность выводов и рекомендаций.
Дневник практики является основным отчетным документом, характеризующим и подтверждающим прохождение студентом производственной практики, в котором отражается его текущая работа в процессе практики (см. приложение 3):
- календарный план выполнения студентом программы практики с отметками о полноте и уровне его выполнения (план составляется совместно с руководителями практики от кафедры и предприятия);
- анализ состава и содержания выполненной студентом практической работы с указанием структуры, объемов, сроков выполнения и ее оценки руководителем практики от предприятия;
- перечень и аннотированный обзор использованной студентом научной литературы (монографии, научные сборники и статьи, реферативные издания) и нормативных материалов (стандарты, отраслевые руководящие и методические материалы и др.);
- выводы и предложения студента по практике;
- краткая характеристика и оценка работы студента в период практики руководителем практики от предприятия и кафедры.
ПРОЦЕДУРА ЗАЩИТЫ ОТЧЕТОВ
По окончании практики студент-практикант составляет письменный отчет и представляет его на кафедру для регистрации и проверки руководителем практики.
Защита отчета по практике назначается руководителем практики от кафедры и проводится на кафедре «Менеджмента и социально-культурного сервиса и туризма» Новосибирского филиала «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОЙ АКАДЕМИИ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ».
На представление отчета по практике студенту отводится 5-7 минут. Особое внимание должно быть уделено представлению результатов, определяющих цели и задачи работы. В ходе защиты студент должен ответить на поставленные вопросы. По итогам защиты выставляется оценка в зачетную книжку.
Приложение а
Санкт-Петербургская Академия Управления и Экономики
Новосибирский филиал
Факультет менеджмента
Кафедра «Менеджмента, социально-культурного сервиса и туризма»
ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ ПРАКТИКА
Выполнил (а) студент (кА)
учебной группы №
__ курса заочного отделения
___________________
(подпись)
Руководитель производственной практики
__________________
__________________
(подпись)
Новосибирск
2011
Приложение б
| Санкт-Петербургская академия управления и экономикиНОВОСИБИРСКИЙ ФИЛИАЛ г. Новосибирск, ул. Мичурина, 4 Тел/ факс. (3, (3 E-mail: imensk@nvcom.ru www.nsk.ime.ru |
ОТЗЫВ – ХАРАКТЕРИСТИКА О ПРОХОЖДЕНИИ ПРАКТИКИ
НА СТУДЕНТА
1. Полнота и качество выполнения студентами - практикантами программы
удовлетворительно хорошо отлично
2. Степень самостоятельности при работе
самостоятелен недостаточно самостоятелен зависим
3. Уровень профессиональной подготовки в целом
удовлетворительно хорошо отлично
4. Умение применять полученные знания на практике
удовлетворительно хорошо отлично
5. Умение работать с оргтехникой
удовлетворительно хорошо отлично
6. Организаторские способности, инициативность, коммуникабельность
удовлетворительно хорошо отлично
Выводы о практической деятельности студента
Руководитель практики от предприятия
М. П. (подпись)
| Санкт-Петербургская академия управления и экономикиНОВОСИБИРСКИЙ ФИЛИАЛ г. Новосибирск, ул. Мичурина, 4 Тел/ факс. (3, (3 E-mail: imensk@nvcom.ru www. nsk. ***** |
Н А П Р А В Л Е Н И Е
на производственную практику
Студент(ка)_______________________________________________________________
(фамилия, имя, отчество)
Факультет ________________________________________________________________
Специальность____________________________________________________________
Курс_____________________________группа № ______________________________
Направляется в ___________________________________________________________
(наименование предприятия)
_____________________________________________________________________________
Для прохождения производственной (преддипломной) практики.
Сроки практики с « _____ » ______________ 200____г.
по « _____» _______________ 200___ г.
Директор филиала _______________________________________
(подпись)
ОТМЕТКА О ВЫПОЛНЕНИИ ПРАКТИКИ
Прибыл на предприятие «______» _____________________ 200 г.
Программу практики выполнил(а) с оценкой ___________________________________________
Руководитель практики
от предприятия ___________________________ _______________________
(ф. и.о., должность) (подпись)
Выбыл с предприятия «______» _____________________ 200 г.
М. П. _______________________________________
(подпись руководителя предприятия)
Приложение 3
Д Н Е В Н И К
по производственной практике
студента(ки) гр. _______ _____________________________________
(Фамилия, имя, отчество)
Дата | Описание работ, выполненных студентом | Подпись руководителя практики от предприятия (организации) |
Приложение 4
Параграф 1.1.5. Основные задачи и виды услуг
1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Примечание - По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные
2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Примечание - Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.
3 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.
Примечание - Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуга, услуги культуры, туризма, образования и т. д..[1]
Услуги отеля делят на обязательные и необязательные, а также – на платные и бесплатные.
Например, к обязательным услугам, включенным в стоимость номера, относятся услуги бронирования, уборка номера, предоставление постельных и туалетных принадлежностей и др. А к обязательным платным – услуги прачечной, международной связи.
Дополнительные бесплатные услуги - фен, вызов такси, аптечка, прочее.
Дополнительные услуги за отдельную плату – магазины, салон красоты, мини-бар и обслуживание в номере, трансферы, ресторан и др.
Набор услуг зависит от класса отеля.
Анализируя услуги, предоставляемые гостиницей, следует охарактеризовать материальные и нематериальные услуги, так как для обеспечения качественного сервиса необходимы и соответствующая материальная база и доброжелательное обслуживание персонала.
Рис.1. Продукт «Гостиница»
Источник: Управление отелем. Энциклопедия. СПб.: Изд-во Бизнес Пресс», 2008.
Приложение 5
Параграф 1.1.8. Определение типа предприятия
В основе современных классификаций лежат характеристики, которыми интересуются клиенты при выборе гостиницы:
· различия в формируемом гостиничном продукте,
· размер,
· тип владения,
· расположение,
· уровень обслуживания и комфорта,
· целевой рынок.
Классификация по размеру:
· Малые (до 150 номеров.)
· Средние (150 – 300 номеров).
· Большие (300 – 600 номеров).
· Мегаотели (более 600 номеров).
Классификация по видам собственности и управления
· Непосредственное владение (независимый отель).
· Присоединение к гостиничной цепи.
Классификация по режиму эксплуатации:
· Круглогодичные.
· Сезонные.
· Смешанного действия.
Классификация по ценам на услуги и по уровню комфорта:
· Бюджетные.
· Экономичные.
· Средние.
· Первоклассные.
· Фешенебельные.
Классификация по месторасположению:
· Городские отели.
· Отели в аэропортах и окрестностях города.
· Придорожные отели.
· Курортные отели.
- Горные отели.
Типология отелей по сегменту рынка:
· Бизнес-отели.
· Конгресс-центры.
· Отели для отдыха.
· Туристские отели.
· Мотели.
· Кемпинги.
· Туристско-оздоровительный лагерь.
Приложение 6
Параграф 1.2.7. Система обеспечения безопасности в гостиничном комплексе
Безопасность в гостинице следует обеспечить:
- клиентам гостиницы (сохранить жизнь, здоровье, имущество);
- гостинице как предприятию (требуется сохранить жизнь и здоровье её администрации, персонала, имущества отеля и ресторана, а также ценные информационные данные).
При выполнении данного задания требуется рассмотреть конкретные способы обеспечения безопасности в отеле (технические, физические, организационные).
Оснащение объекта традиционными техническими средствами – недорого, на предприятии наверняка уже имеются отдельные устаревшие технические средства безопасности. Но главная причина – недостаточный уровень квалификации персонала и психологические предпочтения руководителей и установщиков охранных систем.
Стандартный подход заключается в установке нескольких автономных систем, каждая из которых решает отдельную задачу: охранная и пожарная сигнализация, видеонаблюдение и т. д
Современный подход – в создании интегрированной системы безопасности ИСБ.
Структура ИСБ представляет собой центральный микропроцессорный блок (обычно используют компьютер, построенный по типу серевера) с терминалом оператора и принтером, подключаемым через линии связи к контроллерам тех или иных подсистем (периферийная часть).
Обычно ИСБ строится с размещением на центральном посту охраны основной аппаратуры управления и контроля, что позволяет принимать оперативные решения при возникновении внештатных ситуаций. Центральный блок подключается к информационно-телекоммуникационной сети отеля, что обеспечивает многопользовательский режим работы с подсистемами безопасности.
В таблице 1 приведены требования к мерам по обеспечению безопасности в отелях различных категорий. Анализ выполнения/невыполнения установленных требований позволит оценить эффективность деятельности руководства в области обеспечения комфорта гостя, сохранности гостиничного имущества, а также в области оптимизации работы оборудования и инженерных систем здания.
Таблица 1
Анализ системы обеспечения безопасности в гостиничном комплексе
№ п\п | Требования | Соответствие |
1 | Наличие договора со специальными подразделениями УВД:
| |
2 | Наличие собственной службы режима или службы безопасности | |
3 | Наличие охраняемой стоянки или гаража (наличие охраны или аппаратов видеонаблюдения и шлагбаумов) | |
4 | Наличие средств для хранения ценностей у администрации и в портье. Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей. | |
5 | Наличие камеры хранения для клиентов отеля. | |
6 | Наличие камеры хранения для вещей сотрудников. | |
7 | Наличие мини-сейфов в номерах. | |
8 | Наличие гостевого и служебного входов. | |
9 | Наличие экстренной связи с правоохранительными органами. | |
10 | Наличие охранной сигнализации, электронных средств контроля за безопасностью или видеокамер в коридоре. | |
11 | Наличие видеоаппаратуры и аппаратуры слежения – записи за местами хранения и приёма денег, за служебными и гостевыми выходами, за общественными зонами, за автопарковкой. | |
12 | Обязательная регистрация проживающих в отеле согласно документам, удостоверяющих их личность, с выдачей им визитной карточки. | |
13 | Наличие надежного замкового хозяйства:
наличие глазка в дверях номеров. | |
14 | Выдача механических ключей от номера производится только после предъявления визитной карточки. При утрате ключа обязательно производится замена замка в течение суток после обращения. Наличие дубликатов ключей (ключей-мастеров) у ответственного лица администрации. | |
15 | Наличие в номере инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места. | |
16 | Наличие требований к тому, чтобы персонал в служебное время находился в форменной одежде или имел отличительные знаки. |
Источник: Управление отелем. Энциклопедия. СПб.: Изд-во Бизнес Пресс», 2008.
Приложение 7
Параграф 1.3.3. Содержание процесса обслуживания и продажи продукта (4 этапа гостевого цикла)
Циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.
Гостевой цикл можно разделить на 4 этапа:
· до прибытия – бронирование,
· заезд, который включает регистрацию гостя и его размещение,
· проживание гостя в отеле и его обслуживание во время проживания,
· выезд, который включает выписку гостя.
При анализе процесса обслуживания гостя следует описать возможные способы бронирования в данном отеле (лично обращение, по телефону, по электронной почте, через сайт отеля, через посредников), наличие или отсутствие специальной документации для бронирования. Гарантированное и негарантированное бронирование.
Далее рассматриваются технологии заезда гостя и размещения: встреча гостя, документы для регистрации иностранцев, заполняет ли гость регистрационную карту, порядок выдачи ключей (у стойки портье или на этаже), принято или нет провожать гостя в номер и показывать ему номер или гость заселяется самостоятельно. Осуществляется ли поднос багажа, прочее.
Во время проживания в отеле, гость может воспользоваться дополнительными услугами (стирка, мини-бар, ресторан, обслуживание в номере, организация транспортного и экскурсионного обслуживания) следует описать, к каким службам клиент может обратиться, каким образом эти службы взаимодействуют между собой.
Выезд клиента в каждой гостинице осуществляется в соответствии с принятыми стандартами, которые предлагается проанализировать: должен ли гость «сдавать» номер, расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета, оплата дополнительных улуг, телефонных переговоров. Взимание платы по актам ущерба. Возвраты. Вынос багажа, проводы, трансфер и прочее.
Приложение 8
Параграф 1.3.4. Технология продвижения и стимулирования продаж продукта. Каналы и организация продаж
В крупных отелях организуются отделы маркетинга и продаж, в малых – продвижениями услуг гостиницы занимается непосредственно руководитель, сотрудники отдела бронирования, администраторы. В любом случае, если не отлажена система продаж, отелю трудно будет оставаться конкурентноспособным на рынке гостиничных услуг.
Оценивая эффективность организации продаж необходимо проанализировать способы поиска и сохранения клиентов. Можно сравнить количество прямых продаж и через посредников. Особое внимание следует уделить организации электронных продаж: через сайт отеля, участию в глобальных системах. Немаловажными факторами привлечения гостей являются развитие программ лояльности и проведение рекламных кампаний.
При выполнении данного задания следует собрать информацию о конкретных мероприятиях, проводимых отелем.
В таблице 2 приведены возможные способы продвижения гостиничных услуг.
Таблица 1
Каналы и организация продаж
Каналы продаж | Анализ информации | |
1 | Организация продаж через корпоративный сегмент рынка | |
Работа с существующей базой данных корпоративных клиентов. | Выявление «мертвых» контактов, обновление контактной информации, определение круга партнеров. | |
Поиск новых корпоративных клиентов через открытые источники | Поиск компаний, которые приходят в Новосибирск из других регионов; поиск компаний, которые участвуют в выставках и семинарах. Адвокатские конторы, банки, представительства консульств и т. д. | |
Выставки, конференции, семинары, корпоративные мероприятия | Обработка контактов из архива выставки, прямой контакт с провайдерами и организаторами мероприятия. | |
Шоу-бизнес: работа с клубами, концертными площадками, театрами | Обработка, сортировка информации о мероприятиях, гастролях, контакт с организаторами и посредниками. | |
Обработка отраслевых справочников | Выявление заинтересованных в сотрудничестве компаний и частных лиц. | |
2 | Организация продаж через туристские фирмы | |
Работа с существующей базой данных турфирм и представительств | Выявление «мертвых» контактов, обновление контактной информации, определение круга партнеров | |
Участие в выставках, напрямую и опосредовано (через агентов) | Выявление самых значимых выставок | |
Участие в каталогах, представление на сайтах ведущих агентств и операторов | Выявление самых популярных и посещаемых сайтов | |
Разработка и продажа турпакетов | Анализ предложение конкурентов. Создание собственных пакетов: Свадебный, Пакет выходного дня, last minute и т. д. | |
3 | Организация продаж через Интернет | |
Активное представительство отеля в GDS | ||
Продвижение сайта отеля | ||
Адресные e-mail рассылки | ||
4 | Привлечение прямых клиентов | |
Личные контакты | ||
Сайт отеля, спецпредложения при on-line бронированиях | Анализ предложение конкурентов, разработка более привлекательных программ | |
Реклама (СМИ) | Выявление минимального количества изданий с максимальной отдачей | |
Наружная реклама | Выявление минимального количества мест с максимальной отдачей | |
Работа с клиентами ресторана | Выявление заинтересованных лиц и работа с ними | |
5 | Loyalty programme | |
Разработка системы скидок постоянным клиентам | ||
Подарки, бесплатные ночи, amenities | Пример: гость имеет право на 10% от суммы, уплаченной за проживание, потратить в ресторане | |
Опросы клиентов, анкетирование | Анализ предложений и замечаний, выявление слабых мест и их укрепление | |
Личный контакт управляющего с клиентами | По возможности общаться с клиентами напрямую для индивидуализации сервиса | |
Разработка системы поощрений секретарей и менеджеров контрагентов | Организация эффективных продаж посредством индивидуального дополнительного вознаграждения - % от суммы, оплаченной клиентами за обслуживание |
Источник: Управление отелем. Энциклопедия. СПб.: Изд-во Бизнес Пресс», 2008.
Приложение 9
Параграф 1.3.5. Управление доходами. Методы ценообразования (ARR, ADR, RevPAR)
Одним из направлений прогнозирования и применения информационных систем на предприятиях индустрии гостеприимства выступает система управления доходами —Revenue Management (RM).
Методы управления доходами (также известные как управление прибылью или ценообразование в реальном времени) представляют собой оптимизационную модель, основанную на прогнозировании спроса для рыночных микросегментов.
Управление доходами — экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе определения поведения спроса
Методы определения цены – аналоговые и расчетные.
Расчетных методов известно немного. Один из них, самый простой метод ценообразования, – когда к издержкам на номер плюсуется некая маржа. Он, увы, не применим для гостиниц, которые только выходят на рынок по той причине, что им абсолютно неоткуда взять информацию об издержках. Консультанты рассчитывают стоимость издержек, они определяются как процент от предполагаемых доходов, рассчитываемых на основе экспертных коэффициентов. На основании этих расчетов операторам отеля рекомендуется цену, но, как правило, позже, вследствие различных обстоятельств, она все-таки корректируется.
Аналоговые методы применяются более активно.
Один из них – интуитивный метод – не оперирует такими понятиями как издержки, прибыль, расценки и рынок. Оператор, устанавливающий цены, руководствуется только своими предположениями, что выбранные им цены – правильные. Устанавливая цены, оператор опирается на данные компаний-конкурентов, полагая, что аналогичный уровень продукта предполагает и аналогичные цены. Единственное преимущество этого метода – его простота. А недостаток – весьма существенный: этот метод не учитывает конечный результат – получение прибыли. Использование аналогов требует корректировок, отсутствие которых может негативно сказаться на уровне доходов отеля.
К аналоговым методам относятся методы низких и высоких цен. Метод низких цен предполагает, что оператор также отслеживает ценовую политику конкурентов и опирается на нее при выборе своей стратегии выхода на рынок. При этом он устанавливает цены ниже, чем у конкурентов. Этот метод действует в условиях эластичного спроса на услуги размещения. Рынки с эластичным спросом отличаются тем, что даже небольшое изменение цены на размещение вызывает существенное изменение спроса. Если спрос эластичен, то, снизив цену, отель сумеет получить дополнительный доход от увеличения оборота. Если спрос не эластичен, наблюдается обратный процесс: снижение цены за номер ведет к падению общих доходов отеля.
Метод высоких цен – противоположный предыдущему, он заключается в установлении более высоких цен, чем у основных конкурентов. При этом решившийся на это оператор в своей рекламной политике неизменно подчеркивает эксклюзивные преимущества отеля, качество обслуживания. А поскольку качество обслуживания в представлении потребителя прочно ассоциируется с ценой, то такая тактика имеет шансы на успех.
В то же время эта политика ограничена в применении, так как потребитель не всегда считает, что высокие цены оправданы. Сравнивая завышенные цены с предложениями других отелей аналогичного класса, клиент, скорее всего, предпочтет не переплачивать и выберет другую гостиницу.
Как показывает диаграмма (рис. 1), практикует ли гостиница политику высоких цен, или и ставит на рост загрузки, снижая цены, она может получать одинаковый доход, который, формируется, с одной стороны, на основе средней цены продажи, с другой – загрузкой гостиницы. Произведение этих данных дает доход на номер (RevPAR) – один из базовых элементов экономики гостиничных предприятий. Доход в данном случае – это выручка от продажи номеров, он не учитывает издержки, и рассчитывается с учетом загрузки и средней цены продажи.
Рис. 1. Оптимизация дохода и маркетинговая стратегия гостиницы
Существуют две основные стратегии повышения дохода от продаж номеров: первая – оптимизация цены, когда осуществляется меньшее количество продаж, но по более высоким ценам. Второй вариант, соответственно, оптимизация загрузки – больше продаж по более низким ценам. Каждый участник рынка волен выбирать свою стратегию. Выбор стратегии зависит от особенностей гостиницы, состояния рынка, многих других факторов. При выборе важно принимать во внимание и издержки, и доходы, который генерируют все гостиничные центры прибыли, в первую очередь – ресторан. Можно предположить, что при установлении высоких цен отель осуществляет меньший оборот, соответственно, меньший оборот будет и у других центров прибыли.
Метод управления доходами путем установки высоких или низких цен можно назвать стихийным. Вряд ли его можно квалифицировать как эффективный: он не позволяет получить максимальный доход, так как действует в ограниченных рамках. Тем не менее, этот метод – самый распространенный: его применяют абсолютно все участники рынка.
Метод тарифных планов, по сравнению с методом высоких низких цен, представляет собой более совершенный механизм управления доходами. Можно сказать, что умение предложить один и тот же продукт различным клиентским группам по различной цене является основным принципом метода.
Диаграмма показывает (рис. 2),что если мы применяем несколько тарифных планов, охватывающих параллельно большое число клиентских категорий, - это дает возможность совершить большее количество продаж по разным ценам, и, соответственно, получить больший совокупный доход.
Рис.2. Тарифная сегментация и оптимизация дохода
Тариф отличается от цены тем, что он предполагает какие-то условия применения цены, и эти условия неукоснительно соблюдаются. Например, если в отеле существует тариф выходного дня, это не означает, что снижение цены предусмотрено безоговорочно для всех гостей, которые останавливаются в отеле в субботу и воскресенье. В противном случае скидку нельзя назвать тарифом. В тарифе обязательно оговариваются условия. Например, при rack rate $100 в выходной день, тариф выходного дня в размере $75 устанавливается для групп, которые пробудут в отеле не менее 2 ночей и, помимо проживания и завтрака, закажут комплексный обед.
Каждый тарифный план предполагает не только собственные условия применения, но и четкое предназначение для определенной клиентской группы. Выработке тарифного плана предшествует процесс сегментации клиентской базы – этот прием использует большинство участников рынка.
Тем не менее, основы метода тарификации применяются практически везде. Повсеместно распространена тарификация по четырем основным позициям:
-по сезонам, где выделяются, как правило, будние дни/выходные, время массовых отпусков/периоды активной выставочной деятельности, высокий и низкий сезон;
-по типу номера: стандартный и повышенной комфортности (применяют практически все предприятия);
-по источнику бизнеса – предполагаются различные цены для корпоративных и индивидуальных клиентов;
- по объему спроса – имеются в виду групповые скидки.
Как показывает практика, на региональных рынках от 40 до 65 % номеров продают «от стойки». При таком, фактически – не диверсифицированном спросе можно позволить себе не думать о формировании более разнообразного предложения. Что касается таких способов управления доходами как управление загрузкой, предполагающее стимулирование предварительного бронирования, то в регионах России сталкиваешься с прямо противоположной тенденцией: большинство гостиниц взимают плату за предварительное бронирование примерно в размере 25% от стоимости ночевки. В большей части отелей придерживаются тактики увеличения доходов с номера за счет высоких цен. То есть заранее отказываются от работы с дисконтивными сегментами, в частности, с туристами и экскурсантами.
Но ситуация, безусловно, быстро меняется. Выход на региональные рынки уже осуществили и готовятся осуществить несколько национальных управляющих компаний и международные операторы. Менеджеры сетевых компаний тщательно просчитывают ситуацию на региональных рынках и, исходя из нее, предлагают конкурентоспособные цены. Обострившаяся конкуренция уже не даст возможности игрокам рынка просто завышать цены, не думая об эффективном управлении доходами.[2]
Rack rate
Открытая цена (цена от стойки) – самая высокая стоимость размещения в номере гостиницы безо всяких скидок, предлагаемая гостю, обратившемуся на стойку размещения в отеле и не бронировавшему номер заранее.
Occ - Occupancy
Процент загрузки номерного фонда отеля, определяемый в процентах или долях единицы. Рассчитывается как частное от деления количества занятых номеров на общее количество свободных номеров, доступных для проживания. Показатель может быть рассчитан за любой период времени. Наряду с ADR и RevPAR является одним из наиболее популярных показателей оценки эффективности деятельности предприятия гостиничного бизнеса.
Пример:
Номерной фонд - 100 номеров, расчетный период - 30 дней.
Продано (занято) за месяц - 2100 номероночей.
Occ = 2100 / 3000 * 100 = 70% (или 0,7 в долях единицы)
ADR - Average daily rate
Аналитический расчетный показатель, отражающий среднюю стоимость номера за определенный период времени. Рассчитывается как частное от деления чистой выручки от продаж номерного фонда (после вычета скидок, косвенных налогов, стоимости завтраков и т. п.) на общее количество проданных за рассматриваемый период номеров.
Может определяться как в отношении всего отеля, так и в разрезе определенной категории номеров (например, только среди стандартных номеров или среди полулюксов и люксов). Вместе с такими показателями как Occ и RevPAR входит в тройку самых распространенных показателей эффективности работы отеля или всей отрасли в целом.
Пример:
Номерной фонд - 100 номеров, расчетный период - 30 дней.
Продано (занято) за месяц - 2100 номероночей.
Выручка за месяц составила 5 рублей.
ADR = 5 руб. / 2100 = 2381 руб.
RevPAR - Revenue per available room
Аналитический расчетный показатель, отражающий уровень доходности одного гостиничного номера. Рассчитывается как частное от деления чистой выручки от продаж номерного фонда (после вычета скидок, косвенных налогов, стоимости завтраков и т. п.) на общее количество доступных для проживания номеров (номера, находящиеся, например, на ремонте должны быть исключены из расчета). Другой вариант расчета – умножить среднюю стоимость номера (ADR) на заполняемость отеля (Occ).
RevPAR – один из наиболее популярных и всемирно признанных показателей (наряду с Occ и ADR) в гостиничной индустрии, используемый для оценки качества работы конкретного объекта гостеприимства или применяемый в рамках города, региона, страны.
Пример:
Номерной фонд - 100 номеров, расчетный период - 30 дней.
Продано (занято) за месяц - 2100 номероночей.
Выручка за месяц составила 5 рублей.
1-й вариант:
Всего номероночей = 100 номеров * 30 дней = 3000.
RevPAR = 5 руб. / 3000 = 1 667 руб.
2-й вариант:
Загрузка за расчетный период = 2100 / 3000 = 0,7 (70%).
ADR = 5 руб. / 2100 = 2381 руб.
RevPAR = 0,7 * 2381 руб. = 1 667 руб.
[1] ГОСТ Р «УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ»
[2] http://media. *****/teoriya-i-praktika/nov-li-metod-gotov-li-ryinok. html
