Контрольный срез
за третью четверть в 11 классе
2011 – 2012 учебного года
профиля «Гостиничный сервис»
1 вариант
1. Основные этапы операционного процесса обслуживания в гостинице
Ответ: (предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда)
2. Технические требования предъявляются к организации службы приёма в гостинице?
(Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.
Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.
Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.
Рабочие инструменты служащих:
· компьютер
· лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
· авторизационная машина для проката кредитных карточек.
· электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
· терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
· цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
· факс
· ксерокс
· детектор для просмотра денег
· калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
· информационно-ключевой щит
· документация
· канцелярские товары
· информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.
Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.
Служащие за стойкой должны работать стоя. СИДЯЧАЯ СЛУЖБА ПРИЁМА может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.
Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста - до 30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации.
3. Правила регистрации заезда и выезда гостей
Ответ: Регистрация индивидуального туриста не должна превышать 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.
В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.
Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности.
Если по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы.
По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы:
· карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия туриста, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы);
· карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение – кто с кем);
· багажные бирки (если фирма не обеспечила туристов багажными ярлыками с порядковым номером в списке группы)
· ключи от номеров;
· необходимую информацию.
По прибытию группы список туристов уточняется.
Номера должны быть обязательно проинспектированы.
Размещение группы производится с помощью турлидера.
Туристам вручают маленькие конверты, где находятся: ключ, карта гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера.
Если доставка багажа оплачена, то его доставляют позже.
Группу желательно селить компактно на 1-2 этажах. Турлидера селят с в отдельный номер с телефоном. В ячейке отмечают номер и имя турлидера.
Для групп считается традиционно достаточным двухместное размещение в отеле «2-3 звезды» с обязательными удобствами в номере (ванна, душ, туалет, горячая вода).
При выезде группы посыльному вручают список номеров, откуда нужно вынести вещи и время выноса.
Если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, туристы освобождают номера к 12, багаж сдают в камеру хранения, либо самостоятельно сносят в «штабной» номер.
Детей поселяют в гостиницу в сопровождении взрослых. Регистрация производится по паспорту родителей, при групповом размещении – по свидетельствам о рождении.
Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.
В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные стандарты цветового обозначения структуры заезда и контингента гостей:
· Коричневый –свободное поселение, «клиенты с улицы»;
· Красный - «особо важная персона», VIP – гость;
· Жёлтый - участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания и пр.)
· Зелёный - бронирование головной фирмы;
· Синий - бронирование других организаций.
Эти же обозначения используют:
· при составлении графиков заезда
· в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости номерного фонда)
· при обслуживании (карта гостя, квитанция об оплате, кепки, значки, бейджи, полотенца для бассейна и т. д.
4. В чем состоит основная функция гостиницы и туристского комплекса? Ответ: (предоставление уютного и безопасного жилья)
5. Какие действия позволят гостинице гарантировать всем гостям спокойствие и уверенность в безопасности? Ответ: (создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности).
6. Чья жизнь и здоровье должны быть защищены в гостинице? (гостей и работников гостиниц).
7. На ком из персонала лежит ответственность за разработку программы по обеспечению безопасности? Ответ: (на менеджменте гостиницы).
8. Что включает в себя понятие безопасности? Ответ: (создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожаров, взрывов, краж и др. чрезвычайных происшествий, выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание, организация пропускного режима, обеспечение охраны стационарных объектов, обеспечение безопасности коммерческой тайны).
Контрольный срез
за третью четверть в 11 классе
2011 – 2012 учебного года
профиля «Гостиничный сервис»
2 вариант
1. Перечислите персонал службы приема и размещения
Ответ: (Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист), Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонист, (диспетчер, телефонный оператор), консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы, швейцар).
2. Порядок регистрации и размещения гостей
Ответ:
· предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
· прием, регистрация и размещение гостей;
· предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим;
· окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception» или Фронт Офис.
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 000, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.
3. Виды расчетов с проживающими
Ответ: В гостиницах используют два вида расчетов — наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.
Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.
Кредитная карта — пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.
Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.
Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т. е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.
Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
4. Правила расчета оплаты за проживания
Ответ: Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 –ти часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.
5. Какие виды пропускных документов, устанавливает гостиница?
Ответ: (удостоверения (для персонала), пропуска (для посетителей), карты гостя (пропуска для проживающих)).
6. Какие сведения должны содержать удостоверения и пропуски?
Ответ: (правила режима, и цифровые значки, определяющие зону допустимости, период их действия, право переноса вещей).
7. Кому из персонала передаются утвержденные образцы удостоверений личности, пропусков?
Ответ: (начальнику отдела режима и охраны под расписку).
8. Какие принципы по обеспечению безопасности стационарных объектов лежат в основе разработки системы защиты?
Ответ: (создания последовательных рубежей безопасности, в которых угрозы должны быть своевременно обнаружены, а их распространению будут препятствовать надёжные преграды).
Контрольный срез
за третью четверть в 11 классе
2011 – 2012 учебного года
профиля «Гостиничный сервис»
3 вариант
1. Функции службы приема и размещения
Ответ: Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, организация встречи гостей, регистрация и размещение, координация всех видов обслуживания гостей, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации, контроль за состоянием номерного фонда.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
2. Правила для персонала службы приема и размещения.
Ответ: Служба приёма – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:
· лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;
· пользование косметикой обязательно;
· эмпатия – способность и возможность располагать к себе людей;
· умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;
· личное обаяние;
· умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;
· речь должна быть свободна и выразительна
· хорошая дикция
· униформа обязательна
3. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице
Ответ: Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.
Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказа от заранее заказанного места) небольшой.
Двойное бронирование — это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату.
Компьютерный способ бронирования В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.
При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.
Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.
Гарантированное бронирование — это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя.
4. По каким показателям оценивается эффективность системы защиты? Ответ: (по времени, прошедшего с момента возникновения угрозы до начала её ликвидации).
5. В каком режиме охраняются гостиничные объекты?
Ответ: (на значительной части охраняемого гостиничного объекта охранники присутствуют круглосуточно, а некоторые объекты гостиничного предприятия охраняются лишь эпизодически, т. е. выборочно по времени).
6. Какие объекты охраняются эпизодически, т. е. выборочно по времени?
Ответ: (гостиничные номера, охраняемые на период отсутствия гостей, временные хранилища или территории на период завоза товарно-материальных ценностей и т. д.).
7. Что подразумевается под коммерческой тайной?
Ответ: (под коммерческой тайной понимаются не являющимися государственными секретами сведения, связанные с производственно-технической, научно-исследовательской, опытно-конструкторской и другой деятельностью предприятия).
8. Какую функцию выполняют современные гостиничные замки? Ответ: (это система безопасности, платежное средство, система доступа в гостиничные номера и служебные помещения),
