Учебно-методический комплекс дисциплины СД. Ф.3 Гостиничное хозяйство

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Мурманский государственный гуманитарный университет»

(МГГУ)

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

ДИСЦИПЛИНЫ

СД. Ф.3 ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО

ОСНОВНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТА ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ

020401.65 География (Страноведение и международный туризм), ОЗФ

(код и наименование специальности/тей)

Утверждено на заседании кафедры

географии и экологии

факультета ЕФКиБЖД

(протокол №1 от 09 сентября 2011 г.)

И. о. зав. кафедрой ______________

РАЗДЕЛ 1. Программа учебной дисциплины.

1.1 Автор программы: ст. преподаватель кафедры географии и экологии

1.2 Рецензенты:

- кандидат географических наук, доцент кафедры географии и экологии ;

- ведущий научный сотрудник ММБИ, доктор географических наук

1.3 ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА.

организационной структурой

· место курса в общей системе подготовки специалиста

В связи с бурным развитием гостиничного бизнеса в нашей стране возрастает интерес к гостиничному сервису, гостиничному хозяйству. Современной гостиничной индустрии России требуется новые знания и опыт в области гостиничного хозяйства. Будущему специалисту специалисту-географу, учитывая специализацию «Страноведение и международный туризм», необходимо иметь представления о гостинично-туристическом комплексе, знать основы функционирования гостиничного хозяйства.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

После изучения курса студенты должны знать:

- главные понятия гостиничного хозяйства;

- современные системы классификации гостиничных предприятий;

- иметь представления об инфраструктуре гостинично-туристического комплекса;

- организационная структура гостиничных предприятий;

- характеристики гостиничных продуктов;

- технологии бронирования, организация приема, регистрации, размещения и обслуживания клиентов различных категорий.

Студенты также должны уметь:

- давать комплексную характеристику гостиничного предприятия;

- предлагать пути эффективного управления гостиничным хозяйством, исходя из социально-экономической ситуации города, региона.

1.4 Извлечение из ГОС ВПО.

Не предусмотрено.

1.5 ОБЪЁМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ

№ п/п	Шифр и наименование специальности	Курс	Семестр	Виды учебной работы в часах	Вид итогового контроля
Трудоемкость	Всего аудит	ЛК	ПР/СМ	ЛБ	Сам. работа
1.	020401.65 География (Страноведение и международный туризм)	5	10	60	14	8	6	-	46	зачет

1.6 СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

1.6.1 РАЗДЕЛЫ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ ЗАНЯТИЙ (В ЧАСАХ) ПРИМЕРНОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ УЧЕБНОГО ВРЕМЕНИ

п/п	Содержание курса	Объем аудиторных часов
всего	лекции	практи-ческие, семинар-ские занятия	само-стоя-тельная работа
1.	Введение в гостиничное хозяйство. Международная классификация средств размещения. Определение и характеристики гостиниц.	1	1		4
2.	Современные системы классификации гостиничных предприятий.	1	1		4
3.	Инфраструктура гостинично-туристического комплекса (ГТК) России.	2	1	1	4
4.	Основные модели управления гостиничным бизнесом.	2	1	1	4
5.	Структура менеджмента гостиничного предприятия.	2	1	1	6
6.	Организационная структура отделов гостиниц.	2	1	1	6
7.	Понятие и специфика гостиничного продукта. Участие потребителя в предложении гостиничного продукта.	1	1		4
8.	Структура и уровни гостиничного продукта	1		1	6
9.	Технологии обслуживания. Организация разработки новых гостиничных продуктов.	1		1	4
10.	Управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.	1	1		4
ИТОГО	14	8	6	46

1.6.2 СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ ДИСЦИПЛИНЫ

ТЕМА 1. Введение в гостиничное хозяйство. Международная классификация средств размещения. Определение и характеристики гостиниц.

Коллективные и индивидуальные средства размещения. Функциональные зоны. Характеристика описания гостиничного предприятия.

ТЕМА 2. Современные системы классификации гостиничных предприятий.

Система классификации по типологии гостиничных предприятий, по классности, по специализации, другие системы классификации гостиничных предприятий.

ТЕМА 3. Инфраструктура гостинично-туристического комплекса (ГТК) России.

Понятие ГТК. Структура ГТК. Объекты привлечения туристов. Каналы привлечения. Средства размещения туристов. Транспортное обеспечение туризма. Регулирующие структуры.

ТЕМА 4. Основные модели управления гостиничным бизнесом.

Классификация гостиничных предприятий по стилям управления. Системы управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента. Системы управления гостиницами ведомственного подчинения. Системы управления приватизированными гостиницами. Основные преимущества и недостатки различных типов систем управления.

ТЕМА 5. Структура менеджмента гостиничного предприятия.

Понятие звено, уровни управления, связь (горизонтальная и вертикальная). Линейная структура управления. Функциональная структура управления. Линейно-функциональная. Дивизионная структура управления. Матричная структура управления.

ТЕМА 6. Организационная структура отделов гостиниц.

Служба управления номерным фондом гостиницы. Служба питания и напитков. Инженерно-техническая служба. Отдел продаж и маркетинга. Финансовая служба. Отдел безопасности. Отдел кадров. Другие службы.

ТЕМА 7. Понятие и специфика гостиничного продукта. Участие потребителя в предложении гостиничного продукта.

Специфика гостиничного продукта. Модель информационного взаимодействия услуги и потребителя. Этап 1. Этап 2. Этап 3. Этап 4.

ТЕМА 8. Структура и уровни гостиничного продукта.

Структурная классификация. Основные гостиничные продукты, сопутствующие и дополнительные. Уровневая классификация. Продукт по замыслу. Продукт в реальном исполнении. Продукт с подкреплением.

ТЕМА 9. Технологии обслуживания. Организация разработки новых гостиничных продуктов.

Факторы, влияющие на разработку новых продуктов. Типы гостиничных продуктов: имитация, видоизменения, подлинные новинки. Базовые технологии обслуживания. Ключевые технологии обслуживания. Ведущие технологии обслуживания. Этапная модель разработки нового гостиничного продукта и задачи этапов.

ТЕМА 10. Управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

Процедуры регистрации гостей. Пререгистрация. Предоставление номера и статус номера. Виды бронирования (гарантированное, не гарантированное). Процедуры выписки и расчета с гостями.

1.6.3 Темы для самостоятельного изучения.

№	Тема	Название самостоятельной работы	Кол-во часов	Форма конт-роля
1.	Введение в гостиничное хозяйство. Международная классификация средств размещения. Определение и характеристики гостиниц.	Характеристика описания гостиничного предприятия.	2	Опрос на занятиях
2.	Современные системы классификации гостиничных предприятий.	Система классификации по типологии гостиничных предприятий.	2	Реферат
3.	Инфраструктура гостинично-туристического комплекса (ГТК) России.	Объекты привлечения туристов.	2	Опрос на занятиях
4.	Основные модели управления гостиничным бизнесом.	Основные преимущества и недостатки различных типов систем управления.	2	Реферат
5.	Структура менеджмента гостиничного предприятия.	Матричная структура управления.	2	Опрос на занятиях
6.	Организационная структура отделов гостиниц.	Служба управления номерным фондом гостиницы.	2	Опрос на занятиях
7.	Понятие и специфика гостиничного продукта. Участие потребителя в предложении гостиничного продукта.	Специфика гостиничного продукта.	2	Опрос на занятиях
8.	Структура и уровни гостиничного продукта.	Основные гостиничные продукты, сопутствующие и дополнительные.	2	Реферат
9.	Технологии обслуживания. Организация разработки новых гостиничных продуктов.	Ключевые технологии обслуживания.	2	Опрос на занятиях
10.	Управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.	Предоставление номера и статус номера.	2	Реферат

1.7 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

1.7.1 ТЕМАТИКА И ПЛАНЫ АУДИТОРНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ

(ПР, СМ, ЛБ ) ПО ИЗУЧЕННОМУ МАТЕРИАЛУ

План последовательного проведения практических занятий.

Практическое занятие №1. Введение в гостиничное хозяйство. Международная классификация средств размещения. Определение и характеристики гостиниц.

План:

- коллективные и индивидуальные средства размещения;

- функциональные зоны;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- характеристика описания гостиничного предприятия.

Задания для самостоятельной работы:

- дать характеристику гостиничного предприятия г. Мурманска по выбору.

Практическое занятие №2. Современные системы классификации гостиничных предприятий.

План:

- система классификации по типологии гостиничных предприятий;

- по классности, по специализации;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- другие системы классификации гостиничных предприятий;

Задания для самостоятельной работы:

- классифицировать гостинцы Мурманска по специализации, классности, типологии.

Практическое занятие №3. Инфраструктура гостинично-туристического комплекса (ГТК) России.

План:

- понятие ГТК;

- структура ГТК;

- каналы привлечения;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- средства размещения туристов;

- транспортное обеспечение туризма;

- регулирующие структуры;

Задания для самостоятельной работы:

- изучить объекты привлечения туристов на территории Мурманской области.

Практическое занятие №4. Основные модели управления гостиничным бизнесом.

План:

- классификация гостиничных предприятий по стилям управления;

- системы управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента;

- системы управления приватизированными гостиницами.

Вопросы для коллективного обсуждения:

- системы управления гостиницами ведомственного подчинения;

Задания для самостоятельной работы:

- основные преимущества и недостатки различных типов систем управления.

Практическое занятие №5. Структура менеджмента гостиничного предприятия.

План:

- понятие звено, уровни управления, связь (горизонтальная и вертикальная);

- функциональная структура управления;

- линейно-функциональная;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- дивизионная структура управления;

Задания для самостоятельной работы:

- матричная структура управления.

Практическое занятие №6. Организационная структура отделов гостиниц.

План:

- служба управления номерным фондом гостиницы;

- служба питания и напитков;

- инженерно-техническая служба;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- отдел продаж и маркетинга;

- финансовая служба;

Задания для самостоятельной работы:

- отдел безопасности, отдел кадров, другие службы.

Практическое занятие №7. Понятие и специфика гостиничного продукта. Участие потребителя в предложении гостиничного продукта.

План:

- Специфика гостиничного продукта;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- Модель информационного взаимодействия услуги и потребителя;

Задания для самостоятельной работы:

- рассмотреть этапы 1, 2, 3, 4.

Практическое занятие №8. Структура и уровни гостиничного продукта.

План:

- структурная классификация;

- основные гостиничные продукты, сопутствующие и дополнительные;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- уровневая классификация, продукт по замыслу;

Задания для самостоятельной работы:

- продукт в реальном исполнении, продукт с подкреплением.

Практическое занятие №9. Технологии обслуживания. Организация разработки новых гостиничных продуктов.

План:

- факторы, влияющие на разработку новых продуктов.

- типы гостиничных продуктов: имитация, видоизменения, подлинные новинки;

- ведущие технологии обслуживания;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- базовые технологии обслуживания, ключевые технологии обслуживания;

Задания для самостоятельной работы:

- изучить этапную модель разработки нового гостиничного продукта и задачи этапов.

Практическое занятие №10. Управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

План:

- процедуры регистрации гостей;

- пререгистрация;

- предоставление номера и статус номера;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- виды бронирования (гарантированное, не гарантированное);

Задания для самостоятельной работы:

- изучить процедуру выписки и расчета с гостями.

1.7.1 Темы лабораторных занятий

Не предусмотрено

1.7.2 Перечень примерных контрольных вопросов и заданий для самостоятельной работы.

1. Коллективные и индивидуальные средства размещения. Функциональные зоны.

2. Характеристика описания гостиничного предприятия.

3. Система классификации по типологии гостиничных предприятий, по классности, по специализации.

4. Система классификации по классности гостиничных предприятий.

5. Система классификации по специализации гостиничных предприятий.

6. Другие системы классификации гостиничных предприятий.

7. Понятие ГТК. Структура ГТК.

8. Объекты привлечения туристов. Каналы привлечения. Средства размещения туристов. 9. Транспортное обеспечение туризма. Регулирующие структуры.

10. Классификация гостиничных предприятий по стилям управления. Системы управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента.

11. Системы управления гостиницами ведомственного подчинения.

12. Системы управления приватизированными гостиницами.

13. Основные преимущества и недостатки различных типов систем управления.

14. Понятие звено, уровни управления, связь (горизонтальная и вертикальная).

15. Линейная структура управления.

16. Функциональная структура управления.

17. Линейно-функциональная.

18. Дивизионная структура управления.

19. Матричная структура управления.

19.Служба управления номерным фондом гостиницы.

20.Служба питания и напитков.

21. Инженерно-техническая служба.

22. Отдел продаж и маркетинга.

23. Финансовая служба.

24. Отдел безопасности. Отдел кадров. Другие службы.

25.Специфика гостиничного продукта.

26. Модель информационного взаимодействия услуги и потребителя. Этап 1. Этап 2. Этап 3. Этап 4.

27.Структурная классификация. Основные гостиничные продукты, сопутствующие и дополнительные.

28.Уровневая классификация. Продукт по замыслу. Продукт в реальном исполнении. Продукт с подкреплением.

29. Факторы, влияющие на разработку новых продуктов.

30.Типы гостиничных продуктов: имитация, видоизменения, подлинные новинки.

31. Базовые технологии обслуживания.

32. Ключевые технологии обслуживания.

33. Ведущие технологии обслуживания.

34. Этапная модель разработки нового гостиничного продукта и задачи этапов.

35. Процедуры регистрации гостей. Пререгистрация.

36. Предоставление номера и статус номера.

37. Виды бронирования (гарантированное, не гарантированное).

38. Процедуры выписки и расчета с гостями.

1.8 Учебно-методическое обеспечение дисциплины.

1.8.1 Рекомендуемая литература:

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА

Севастьянова, С. А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Экономика и управление на предприятии туризма" / . - М. : КноРус, 20с. - Библиогр.: с. 249-255. - ISBN -773-6 [Гриф] : 70-00. Кабушкин, гостиниц и ресторанов : Учебник для студ. спец."Экон. и упр. соц.-культ. сферой"вузов / , . - 4.изд.,стер. - Минск : Новое знание, 20с. - (Экон. образование). - ISBN -8 : 112-20. Туризм, гостеприимство, сервис : словарь-справочник / [и др.] ; под ред. . - М. : Аспект Пресс, 20с. - ISBN -0 [Гриф] : 101-87 Транспортное обслуживание туристов : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. 230500 - Соц.-культ. сервис и туризм / . - 2-е изд., доп. - М. : Изд. центр "Академия", 20с. - (Высшее профессиональное образование). - ISBN 8 [Гриф УМО] : 137-81 Осипова обслуживание туристов : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. 100103 - Социально-культурный сервис и туризм / . - 3-е изд., испр. и доп. - М. : Академия, 20с. - (Высшее профессиональное образование). - ISBN -4 [Гриф УМО] : 260-00 Большой глоссарий терминов международного туризма = The great glossary of terms for the international tourism / под общ. ред. , ; Национальная акад. туризма, Комитет по туризму Правительства Москвы, Комитет по туризму и развитию курортов Администрации Санкт-Петербурга. - СПб. : Изд. дом Герда : Невский Фонд, 20с. + CD-ROM. - ISBN -9 : 1000-00 Ваген, Линн Ван Дер.
Гостиничный бизнес / Ваген Линн Ван Дер ; Пер. - Ростов н/Д : Феникс, 20с. : ил. - (Сер."Учебное пособие"). - ISBN -9 : 39-76

8. Уокер, в гостеприимство : Учебник / ; Пер. с англ. Н.Н. Михайлова. - М. : ЮНИТИ, 19с. - ISBN -5 : 85-01.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА

, Волов современных систем управления в гостиничном бизнесе //Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм, Журнал для профессионалов.- №2. – 2001. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998. , Володомадова гостиничного предприятия. – М.: «Талер», 2001. Требования и стандарты гостиничных международных операторов. Holiday Inn: Краткое изложение стандартов бренда. – М.: ГАО «Москва», 2005. Умнов восприятия и оценки качества обслуживания // Отель. - №7. – 2002. Ехина обслуживания в гостиницах. – М.: «Академия», 2008. – 208 с. , Волов менеджмент. – М.: ИНФРА – М, 2007. – 384с. Скобкин сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: «Магистр», 2007. – 493 с.

1.9 Материально-техническое обеспечение дисциплины.

1.9.1 Перечень используемых технических средств:

- кадоскоп

- плакаты

1.9.2 пособия

1.9.3 Аудио - видео

1.10 Примерные зачетные тестовые задания

Тестовые задания по дисциплине

«Гостиничное хозяйство»

1. Укажите недостатки функциональной структуры управления гостиницей:

a) длительность процедур принятия решений; |

b) исключение дублирования в выполнении управленческих функций;

c) появление тенденций чрезмерной централизации;

d) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

e) относительно застывшая организационная форма.

2. Какая служба в гостинице занимается вопросами оперативного и стратегического планирования:

a) административная служба;

b) служба обслуживания;

c) коммерческая служба;

d) финансовая служба;

e) служба дополнительных услуг.

3. Укажите категорию гостиницы, в которой всему персоналу, работающему с проживающими, требуется знание двух языков на более высоком уровне:

a) «5 звезд»;

b) «4 звезды»;

c) «3 звезды»;

d) «2 звезды».

4. Какие требования предъявляют к персоналу гостиницы:

a) пройти профессиональную подготовку;

b) знание компьютера и специализированных программ;

c) медицинские требования;

d) не заниматься посторонними делами на рабочем месте;

e) поведение и внешний вид;

f) униформа.

5. Какая служба включает в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков:

a) административная служба;

b) коммерческая служба;

c) служба дополнительных услуг;

d) служба приема и обслуживания.

6. Ваучер — это:

a) платежный документ;

b) каталог для хранения счетов клиентов в цифровом порядке;

c) прибор для фиксации дальних телефонных разговоров.

7. Какие из перечисленных дополнительных услуг относятся к бытовым:

a) услуга «будильник»;

b) такси;

c) визовая поддержка;

d) трансфер;

e) обмен валюты.

8. Какие из перечисленных обязательных услуг включены в стоимость
номера:

a) безопасность;

b) консьерж;

c) туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);

d) обмен валюты;

e) уборка номера.

9. Какая операция нарушает признак, по которому подобраны все остальные операции из приводимого ниже списка:

a) банковский перевод;

b) оплата по кредитной карте;

c) оплата иностранной валютой;

d) внесение депозита;

e) гарантирование компанией.

10.Какая операция нарушает признак, по которому подобраны все остальные операции из приводимого ниже списка:

a) депозит;

b) факс;

c) телефон;

d) центральная система бронирования.

11. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:

a) прием и размещение;

b) бронирование;

c) регистрация по прибытии;

d) оплата номера и дополнительных услуг;

e) выписка гостя.

12. Закончите письмо представителя компании: «В случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования...»:

a) до 12 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату проживания;

b) до 18 часов для заезда, компания (название компании) гарантирует оплату проживания;

c) до 18 часов для заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания;

d) до 12 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания.

c) гость-инкогнито;

d) стюардесса.

13. На что необходимо обращать внимание в гостинице, работая с VIP-персонами:

a) на обслуживающий персонал;

b) на кошелек гостя;

c) на рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах;

d) на стандарты сервировки блюд;

e) на манеры обращения с гостями.

14. Какую информацию содержит телефонограмма:

a) фамилия и имя звонившего;

b) причина звонка;

c) дата и время телефонного звонка;

d) сумма за разговор.

15. К какой стадии телефонного разговора относится фраза «Добрый день.
Отель «Шератон Палас». С кем я могу вас соединить?»:

a) прием телефонного звонка;

b) соединение с нужной службой или номером;

c) прием информации (телефонограммы).

16. Какие услуги могут предоставлять носильщики гостям:

a) доставка багажа к месту проживания гостей;

b) доставка цветов в номер;

c) предоставление наиболее интересной информации о гостинице,
ее безопасности;

d) помощь служащим парковки автомобилей.

17. Какие ошибки допускаются из-за отсутствия интереса в телефонном
общении:

a) долгие паузы для поиска документов;

b) отсутствие обращения к собеседнику;

c) излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;

d) плохое владение своими чувствами.

18. На сколько стадий можно разделить телефонный разговор:

a) на две стадии (прием звонка и соединение);

b) на три стадии (прием звонка, соединение и прием информации);

c) на четыре стадии (прием звонка, соединение, прием информации
и передача).

19. Какую информацию фиксирует дежурный администратор в регистрационном журнале в случае жалобы гостя:

a) точное время получения сигнала;

b) фамилия гостя;

c) причина звонка;

d) гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлекших за собой жалобу.

20. Проживающий в гостинице клиент сообщает по «линии радушия», что в его номере неисправен телевизор, и выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены два дополнительных полотенца. Какие действия предпримет администратор:

a) звонит в инженерно-техническую службу и сообщает о неполадках
с телевизором;

b) дает указание горничной доставить полотенца в номер;

c) регистрирует звонок в регистрационном журнале;

d) дает указания в инженерно-техническую службу о неполадках с
телевизором и горничной — доставить полотенца.

21. Какие способы оплаты допускаются в гостиницах:

a) наличными в иностранной валюте;

b) кредитными картами;

c) переводом;

d) ваучером.

22. При размещении гостя до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) кассир:

a) взимает почасовую оплату;

b) взимает за половину суток;

c) оплату за проживание не взимает.

23. Какую информацию должен содержать ваучер:

a) фамилию клиента и его родственников;

b) адрес турфирмы и её полные реквизиты;

c) стоимость услуг и их перечень;

d) название и государственный номер лицензии турфирмы.

24. В каких случаях кассир производит возврат денежных сумм клиенту:

a) в случае перевода гостя из номера в номер (другой категории,
меньшей стоимости);

b) по желанию клиента;

c) отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока;

d) при изменении вида оплаты с ваучера на наличный расчет.

25. В каких случаях составляется отчет наличности:

a) в случае ночного аудита;

b) при смене кассиров;

c) если клиент отказывается платить за услугу.

26. Что входит в стандартное оборудование кассового отделения гостиницы:

a) кассовый аппарат, специальный сканер, принтер, ваучер-каталог, принтер, детектор денег, камеры хранения, кассовое бюро;

b) кассовый аппарат, плоттер, принтер, кассовое бюро, камеры хранения, специальный сканер;

c) кассовый аппарат, компьютер, принтер, копировальный аппарат,
телефон;

27. В каких случаях используется система «Экспресс-оплата гостиничного счета»:

a) при оплате ваучеров;

b) при оплате наличными;

c) при оплате депозитом;

d) при оплате кредитными картами.

28. На какие классы делятся автоматизированные системы управления в
отелях:

a) системы службы приема и размещения, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, интернет-бронирование, управлений финансово-хозяйственной деятельностью;

b) системы службы приема и размещения, управления потоками, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, интернет-бронирование;

c) системы службы приема и размещения, управления потоками,
управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, работа с жалобами клиентов, управления складами и поставщиками.

29. Какая автоматизированная система построена на базе трансформера «1С: Предприятие»:

a) «Эдельвейс»;

b) «Синимекс»;

c) «Актис "Невский портье"»;

d) «Интеротель».

30. При выборе автоматизированной гостиничной системы необходимо
обращать внимание на:

a) параметры номерного фонда;

b) расчетный час, ночной аудит;

c) время оформления гостя, работы с группами;

d) индивидуальные особенности гостиницы;

e) счет гостю, работа с кассовым аппаратом.

31. Какие можно выделить критерии выбора современных систем:

a) функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование современных аппаратных и программных средств;

b) функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, возможность оплаты переводом и наличие сопроводительной документации;

c) функциональность, дружелюбный интерфейс, опыт работы, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование разных видов оплаты.

32. Какая может быть стоимость сопровождения автоматизированной системы:

а) ежемесячная, годовая;

b) оплата обучения и сопровождения при покупке системы;

c) ежемесячная, ежеквартальная, годовая.

1.11 Примерный перечень вопросов к экзамену/зачету

1. Коллективные и индивидуальные средства размещения. Функциональные зоны.

2. Характеристика описания гостиничного предприятия.

3. Система классификации по типологии гостиничных предприятий, по классности, по специализации.

4. Система классификации по классности гостиничных предприятий.

5. Система классификации по специализации гостиничных предприятий.

6. Другие системы классификации гостиничных предприятий.

7. Понятие ГТК. Структура ГТК.

11. Системы управления гостиницами ведомственного подчинения.

12. Системы управления приватизированными гостиницами.

13. Основные преимущества и недостатки различных типов систем управления.

14. Понятие звено, уровни управления, связь (горизонтальная и вертикальная).

15. Линейная структура управления.

16. Функциональная структура управления.

17. Линейно-функциональная.

18. Дивизионная структура управления.

19. Матричная структура управления.

19.Служба управления номерным фондом гостиницы.

20.Служба питания и напитков.

21. Инженерно-техническая служба.

22. Отдел продаж и маркетинга.

23. Финансовая служба.

24. Отдел безопасности. Отдел кадров. Другие службы.

25.Специфика гостиничного продукта.

26. Модель информационного взаимодействия услуги и потребителя. Этап 1. Этап 2. Этап 3. Этап 4.

27.Структурная классификация. Основные гостиничные продукты, сопутствующие и дополнительные.

28.Уровневая классификация. Продукт по замыслу. Продукт в реальном исполнении. Продукт с подкреплением.

29. Факторы, влияющие на разработку новых продуктов.

30.Типы гостиничных продуктов: имитация, видоизменения, подлинные новинки.

31. Базовые технологии обслуживания.

32. Ключевые технологии обслуживания.

33. Ведущие технологии обслуживания.

34. Этапная модель разработки нового гостиничного продукта и задачи этапов.

35. Процедуры регистрации гостей. Пререгистрация.

36. Предоставление номера и статус номера.

37. Виды бронирования (гарантированное, не гарантированное).

38. Процедуры выписки и расчета с гостями.

1.12 Комплект экзаменационных билетов

Не предусмотрено

1.13 Примерная тематика рефератов.

1. Взаимодействие гостиниц с туристическими фирмами.

2. История развития гостиничного хозяйства в России.

3. Проблемы и перспективы развития гостиничного хозяйства в России.

4. Стандарты качества обслуживания в гостиницах.

5. Гостиничное хозяйство как объект управления.

6. Особенности развития гостиничного хозяйства в РФ.

7. Организационная структура отделов гостиницы.

8. Оценка эффективности работы отеля.

9. Принципы построения кадровой политики в отеле, цели и задачи.

10.Аттестация, обучение и развитие гостиничного персонала.

11. Риск при инвестировании в гостиничный бизнес.

1.14 Примерная тематика курсовых работ.

не предусмотрены.

1.15 Примерная тематика квалификационных ( дипломных ) работ.

Дипломные работы не предусмотрены.

1.16 Методика исследований ( если есть ).

не предусмотрены.

1.17 Бально-рейтинговая система

не предусмотрены.

РАЗДЕЛ 2. Методические указания по изучению дисциплины и контрольные задания для студентов.

Написание реферата по дисциплине: «Гостиничное хозяйство» является обязательным условием допуска к зачету. Реферат оформляется в машинописном виде и является необходимой формой отчета.

Если работа соответствует требованиям, выдается рецензия с рекомендацией «ЗАЧТЕНА», в противном случае работа возращается с пометкой «НЕ ЗАЧТЕНА» или «ЗАЧТЕНА С ПИСЬМЕННОЙ ДОРАБОТКОЙ». Студент, не сдавший своевременно реферат, не допускается к сдаче зачета.

Объем работы 10-25 страниц машинописного или рукописного текста.

По мере изложения материала необходимо ссылаться на используемую литературу, например – (Небел, 1990).

Реферат должен быть оформлен в соответствии со следующей структурой:

Оформить титульный лист, на котором указать Ваши реквизиты и тему.

Введение.

Содержание.

Заключение.

Список используемой литературы.

РАЗДЕЛ 3. Содержательный компонент теоретического материала.

ЛЕКЦИЯ 1. Введение в гостиничное хозяйство. Международная классификация средств размещения. Определение и характеристики гостиниц.

План:

1.Коллективные и индивидуальные средства размещения.

2.Функциональные зоны.

3.Характеристика описания гостиничного предприятия.

ЛЕКЦИЯ 2. Современные системы классификации гостиничных предприятий.

План:

1.Система классификации по типологии гостиничных предприятий, по классности, по специализации.

2.Другие системы классификации гостиничных предприятий.

ЛЕКЦИЯ 3. Инфраструктура гостинично-туристического комплекса (ГТК) России.

План:

1.Понятие ГТК.

2.Структура ГТК.

3.Объекты привлечения туристов.

4.Каналы привлечения. Средства размещения туристов.

5.Транспортное обеспечение туризма. Регулирующие структуры.

ЛЕКЦИЯ 4. Основные модели управления гостиничным бизнесом.

План:

1.Классификация гостиничных предприятий по стилям управления.

2.Системы управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента.

3.Системы управления гостиницами ведомственного подчинения.

4.Системы управления приватизированными гостиницами.

5.Основные преимущества и недостатки различных типов систем управления.

ЛЕКЦИЯ 5. Структура менеджмента гостиничного предприятия.

План:

1.Понятие звено, уровни управления, связь (горизонтальная и вертикальная).

2.Линейная структура управления.

3.Функциональная структура управления.

4.Линейно-функциональная. Дивизионная структура управления.

5.Матричная структура управления.

ЛЕКЦИЯ 6. Организационная структура отделов гостиниц.

План:

1.Служба управления номерным фондом гостиницы.

2.Служба питания и напитков.

3.Инженерно-техническая служба.

4.Отдел продаж и маркетинга. Финансовая служба.

5.Отдел безопасности. Отдел кадров. Другие службы.

ЛЕКЦИЯ 7. Понятие и специфика гостиничного продукта. Участие потребителя в предложении гостиничного продукта.

План:

1.Специфика гостиничного продукта.

2.Модель информационного взаимодействия услуги и потребителя.

3.Этап 1. Этап 2. Этап 3. Этап 4.

ЛЕКЦИЯ 8. Структура и уровни гостиничного продукта.

План:

1.Структурная классификация. Основные гостиничные продукты, сопутствующие и дополнительные.

2.Уровневая классификация. Продукт по замыслу. Продукт в реальном исполнении. Продукт с подкреплением.

ЛЕКЦИЯ 9. Технологии обслуживания. Организация разработки новых гостиничных продуктов.

План:

1.Факторы, влияющие на разработку новых продуктов.

2. Типы гостиничных продуктов: имитация, видоизменения, подлинные новинки.

3.Базовые технологии обслуживания.

4.Ключевые технологии обслуживания.

5.Ведущие технологии обслуживания.

6.Этапная модель разработки нового гостиничного продукта и задачи этапов.

ЛЕКЦИЯ 10. Управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

План:

1.Процедуры регистрации гостей. Пререгистрация.

2.Предоставление номера и статус номера.

3.Виды бронирования (гарантированное, не гарантированное).

4.Процедуры выписки и расчета с гостями.

РАЗДЕЛ 4. Глоссарий.

Безопасность — состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. К основным объектам безопасности относятся: личность — ее права и свободы; общество — его материальные и духовные ценности; государство — его конституционный строй, суверенитет и территориальная целостность.

Ваучер — документ — распоряжение туроператора своему контрагенту (принимающей стороне) о предоставлении туристу (в соответствии с заключенным договором) туристического обслуживания с гарантией его оплаты последним в установленном порядке.

Виза — специальное разрешение правительства государства на въезд— выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию.

Вместимость — количество проживающих, которых единовременно может разместить гостиница. Определяется количеством номеров или спальных мест.

Гарантия качества — подход, заключающийся в обеспечении постоянства уровня оказываемых услуг.

Гостиница (отель) — коллективное средство размещения, состоящее из номеров и предоставляющее набор услуг (минимум — ежедневная уборка номера и санузла, заправка кроватей) и относящееся к тому или иному классу и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиничный комплекс — совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям полного комплекса услуг.

Демонстрация номера — удовлетворение желания гостя увидеть номер на экране монитора или на фотографии перед подписанием договора.

Дополнительные услуги — перечень и объем услуг, превышающие объем и перечень приобретенных основных услуг и оплачиваемые клиентами дополнительно в месте потребления данных услуг.

Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Иностранный гражданин — физическое лицо, не являющееся гражданином РФ и имеющее доказательства наличия гражданства (подданства) иностранного государства.

Инфраструктура туризма — подземные и наземные сооружения, необходимые для обслуживания туристов и местного населения. Сюда относятся системы водо - и газоснабжения, канализации, очистки, энергоснабжения, коммуникации и связь, дорожное сообщение, наземные сооружения для обслуживания транспортных средств и пассажиров.

Категория гостиниц и других средств размещения — классификационная группа, характеризуемая комплексом требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре, качеству предоставляемых услуг и уровню обслуживания.

Качество туристической услуги — совокупность характеристик туристической услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям туриста.

Кража — преступление против собственности; тайное хищение чужого имущества, хищение при несанкционированном проникновении в помещение.

Международный стандарт — стандарт, принятый международной организацией.

Миграционная карта — документ, содержащий сведения об иностранном граждане, въезжающем в Российскую Федерацию, а также служащий для контроля за временным пребыванием иностранного гражданина в РФ.

Недостаток услуги — отдельное несоответствие услуги обязательным требованиям стандартов, условиям договора, а также информации, предоставленной исполнителем или продавцом услуги.

Номерной фонд — общее количество номеров в гостиничном предприятии.

Обслуживание мирового уровня — обслуживание на уровне стандартов, принятых ведущими мировыми компаниями и лучшими отелями.

Организационная структура гостиницы — это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Правила предоставления гостиничных услуг — нормативный документ, устанавливающий объем информации, доводимой до клиента, о гостиничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице (заключение договоров на бронирование услуг, включая их оплату); порядке предоставления услуг (включая услуги без дополнительной оплаты), а также ответственности исполнителя и потребителя за качество и своевременность предоставления услуг.

Специализированные средства размещения — санитарно-курортные, лечебно-профилактические организации, организации отдыха и туризма, санатории и пансионаты с лечением, санатории-профилактории, дома отдыха, пансионаты, турбазы и др.

Средства размещения — любые объекты, предназначенные для временного проживания.

Стандарт — документ, в котором устанавливаются правила оказания услуг, характеристики продукции, процессы реализации и т. д.

Суперструктура туризма — основные наземные сооружения, которые обслуживаются инфраструктурой и делают данное направление привлекательным для туристов. В суперструктуру включаются гостиницы и иные средства размещения, предприятия питания, культурно-развлекательные заведения, предприятия торговли, центры обучения.

Туризм — временные выезды (путешествия) людей с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туристическая индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Туроператор — юридическое лицо, действующий на основании лицензии на туроператорскую деятельность и осуществляющий планирование и организацию путешествия, продвижение пакета туристских услуг, необходимых для поездки.

Уровень заполняемости (коэффициент загрузки) — процентное отношение фактически занятых номеров (мест) в гостинице к общему количеству номеров (мест) в гостинице.

Экономический (бюджетный) уровень обслуживания — уровень обслуживания, предполагающий предоставление чистых, удобных и недорогих номеров, отвечающих всем основным требованиям клиентов. Гостиницы экономического, или ограниченного, уровня обслуживания предназначены, прежде всего, для бережливых клиентов.

РАЗДЕЛ 5. Практикум по решению задач (практических ситуаций) по темам лекций (одна из составляющих частей итоговой государственной аттестации)

Не предусмотрен.

РАЗДЕЛ 6. Изменения в рабочей программе, которые произошли после утверждения программы.

Характер изменений в программе

Номер и дата протокола заседания кафедры, на котором было принято данное решение

Подпись заведующего кафедрой, утверждающего внесенное изменение

Подпись декана факультета (проректора

по учебной работе), утверждающего данное изменение

РАЗДЕЛ 7. Учебные занятия по дисциплине ведут.

Ф. И.О., ученое звание и степень преподавателя	Учебный год	Факультет	Специальность
, ст. преподаватель каф. географии и экологии		ЕФКиБЖД	020401.65 География (Страноведение и международный туризм)

Учебно-методический комплекс дисциплины СД. Ф.3 Гостиничное хозяйство

Домашний очаг

Справочная информация

Техника

Общество

Образование и наука

Мир

Бизнес и финансы