Наименование дисциплины: Управление предприятием гостиничной индустрии
Направление подготовки: 100400 Туризм
Профильная направленность: Туризм
Квалификация (степень) выпускника: магистр
Форма обучения: очная
Автор: зам. директора гостиницы «Турист» .
1. Целью освоения дисциплины «Управление предприятием гостиничной индустрии» является ознакомление слушателей с общими принципами и методами проектирования гостиничных услуг. Дисциплина «Управление предприятием гостиничной индустрии» обеспечивает приобретение знаний и умений в соответствии с федеральным государственным образовательным стандартом, содействует формированию глубоких знаний и практических навыков организационного построения систем управления предприятий гостиничной индустрии. Особое внимание уделяется человеческому фактору в организации и технологии обслуживания в гостиницах.
2. Дисциплина «Управление предприятием гостиничной индустрии» относится к вариативной части профессионального цикла.
Дисциплина «Управление предприятием гостиничной индустрии» базируется на знании студентами экономики, менеджмента, маркетинга, изученных на 1-3-м курсах бакалавриата. Знания и навыки, полученные при изучении особенностей принятия управленческих решений в индустрии гостеприимства, позволят слушателям принимать эффективные управленческие решения в их будущей профессиональной деятельности. Магистрант должен уметь профессионально использовать нормативную документацию для предоставления высококлассного сервиса, определять цели и задачи, тактику и стратегию структурных подразделений средств размещения, осуществлять контроль качества услуг на предприятии гостиничной индустрии.
3. В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
Знать:
- новейшие методы управления в гостиничной индустрии;
- нормативные и правовые основы создания и функционирования средств размещения, а также международные и национальные акты, регулирующие деятельность гостиниц;
- принципы и виды организационного построения гостиничных предприятий;
- технологию функционирования основных служб гостиницы;
- роль и управление персоналом (человеческий фактор);
- особенности управления качеством услуг в гостиницах.
Уметь:
- профессионально использовать нормативную документацию для предоставления соответствующего сервиса;
- применять навыки межличностного общения в профессиональной и межкультурной среде;
- разрабатывать организационную структуру структурного подразделения гостиницы, определять его цели и задачи, тактику и стратегию;
- разрабатывать должностные инструкции;
- осуществлять контроль качества услуг.
Владеть:
- современными методами управления деятельностью средств размещения;
- навыками разработки документации, регламентирующей технологические процессы гостиниц.
4. Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетные единицы, 144 часа.
5. Содержание дисциплины:
№ п/п | Раздел дисциплины |
1 | Принципы организационного построения гостиничных предприятий Сущность организационной структуры гостиничного предприятия. Значение организационной структуры и подходы к формированию. Структуры и основные задачи служб гостиницы. |
2 | Нормативно-правовая база обеспечения качества гостиничных услуг Структура действующего нормативно-правового обеспечения. Основополагающие понятия качества гостиничных услуг. |
3 | Организация обслуживания гостей в отеле Роль и место службы приема и размещения в структуре отеля. Цели и стратегия службы приема и размещения. Операции цикла обслуживания гостей и их краткая характеристика. Функции отдела хозяйственного обеспечения. |
4 | Человеческие ресурсы и корпоративная культура гостиничного предприятия – фактор обеспечения качественного обслуживания
Роль человеческого фактора в гостиницах. Профессиональные стандарты – основа должностных инструкций. Стиль взаимоотношений руководителей с подчиненными. Мотивация работников. Оценка работников и результатов труда. |
5 | Система безопасности в гостиницах Безопасность гостиничных услуг: сущность и характеристика. Принципы разработки системы безопасности в индустрии гостеприимства. Классификация угроз гостей и персонала отелей. Роль персонала отеля в обеспечении безопасности. |
6 | Управление конфликтами на предприятиях гостиничной индустрии Виды конфликтов и причины их возникновения. Способы устранения и прекращения конфликтов. Обратная связь с потребителем – как способ предотвращения конфликтных ситуаций. |
6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины:
а) основная литература:
1. Квартальнов менеджмент в туризме: Современный опыт управления. / - М: Финансы и статистика, 20с.
2. Чудновский в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пособие для вузов. / , ; УМО вузов России по образованию в обл. менеджмента - 2-е изд., стереотип. - М.: КНОРУС, 20с.
б) дополнительная литература:
1. Балашова бизнес. Как достичь безупречного сервиса – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2006. – 200 с.: табл. – ISBN 0-0
2. Браймер управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995.
3. Волков и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов — Ростов н/Д: Феникс, 2007. — 635 с.
4. Володамова стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии/ , , . – М.: ИПФ «Талер», 2001. – 104с.
5. Голова туризма: практический курс / учеб-метод. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 224 с.
6. Мичелли Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. Серия: Высший класс - Эксмо, 2009 гс. - ISBN 8188-6
7. Жукова в туристском бизнесе: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2005. – 192 с.
8. Зайцева в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. – 5-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 240 с.
9. Квартальнов менеджмент в туризме: современный опыт управления / ; Рос. Междунар. Акад. Туризма, 1999. – 490 с.
10. Косолапов по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие / , . – 3-е изд., испр. – М.:КНОРУС, 2007. – 200 с.
11. , Смолян конфликта – М: Либроком, 2011. – 70 с.
12. Линм Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001 – 416с.
13. , , Михайлов в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 445 с.
14. , Якименко в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 432 с.
15. Тимохина административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА – М, 2008. – 256 с.: ил. – (Высшее образование).
16. Тимохина приема и обслуживания туристов. Учебное пособие-3 изд. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА – М, 201с.
17. Чудновский в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие - 2-е изд., стереотип. - М.: КНОРУС, 2006.-320с.
в) программное обеспечение и Интернет-ресурсы:
- для демонстрации презентаций используются программы Windows и MS Office.
- в качестве вспомогательных интернет-ресурсов по дисциплине используются:
1) Официальный сайт федерального агентства по туризму Российской Федерации (http://*****) - законодательство, стандарты, справочная информация.
2) Официальный сайт некоммерческой организации, объединяющей гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них Российская гостиничная ассоциация (http://*****) – новости гостиничной индустрии, журналы «Парад отелей», «Гостиница и ресторан: бизнес и управление», «Вестник РГА».
3) Официальный сайт департамента культуры и туризма Ярославской области (http://tourism. adm. *****) - законодательство о туризме, туристские программы и статистика по области, календарь событий, конкурсы.
4) Официальный сайт Москва» (http://www. *****/index. php) – информационно-методические материалы, журнал «Пять звезд», система взаимного информирования средств размещения г. Москвы
5) Портал про гостиничный бизнес (http://*****) – новости, события, статьи, форум, журнал «PROотель».
6) Яргостиница (http://*****) сайт агентства по бронированию – информация о гостиницах г. Ярославля, отзывы гостей.
7) Официальные сайты гостиниц г. Ярославля (www. yubil. *****, www. kotorosl. biz, *****, www. *****, *****, *****, kolos. *****) – описание, фотографии номеров, отзывы гостей.
