Вопросы по экзамену-2
« Технология гостиничного сервиса»
1. Операционный процесс обслуживания в гостинице. Этапы гостиничного цикла и их характеристика.
2. Предварительный заказ мест в гостинице. Встреча, приветствие, регистрация гостя. Поселение в номер.
3. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.
4. Технологии уборочных мероприятий в гостинице. Технология уборки жилых помещений в гостинице.
5. Виды уборочных работ: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная, экспресс-уборка. Принципы и категории уборочных работ.
6. Технология уборки вспомогательных помещений в гостинице. Контроль за качеством уборки и технического состояния номеров.
7. Документация поэтажной службы. Нормативы проведения уборочных мероприятий. Охрана труда, техника безопасности для сотрудников службы.
8. Белье: категории персонала, работающие с бельем, типы белья, комплектация, инвентарный контроль над бельем, замена белья, организация закупки белья.
9. Униформа: типы униформы и виды одежды, требования к униформе, ткани, используемые при пошиве униформы, комплектация, инвентарный контроль.
10. . Чистящие, моющие и дезинфицирующие средства: основные типы чистящих средств, закупка, хранение и комплектация чистящих, моющих и дезинфицирующих средств, основные требования, инвентарный контроль.
11. Характеристика гостиничных услуг. Понятие гостиничной услуги, виды гостиничных услуг. Свойства услуги. Основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице.
12. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание VIP-гостей. Виды программ обслуживания. Программа «Постоянный гость».
13. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице. Виды дополнительных услуг в гостинице. Технологии предоставления дополнительных услуг.
14. Услуги прачечной и химчистки.
15. Услуги интерактивного и платного телевидения.
16. Транспортное обслуживание в гостиницах.
17. Парикмахерская, салоны красоты.
18. Газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, бутики. Графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты.
19. Организация и технологии работы бизнес-центра в гостинице. Организация и технологии по проведению конференций, семинаров, выставок, праздничных мероприятий. Требования к помещениям и оборудованию. Требования к персоналу.
20. Организация работы консьержной службы в гостинице. Цели, задачи и функции службы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями.
21. Конфликты, их классификация и пути благоприятного разрешения. Понятие конфликта. Классификации конфликтов (вовлеченность субъектов, результат, выраженность внешних протеканий и др.).
22. Развитие конфликта. Пути разрешения конфликта: компромисс, сглаживание, избегание и т. п. Технологии работы с жалобами гостя.
23. Служба приема и размещения как контактная служба. Структура службы приема и размещения. Основные функциональные обязанности персонала. Графики работы.
24. Техническое оснащение службы приема и размещения. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы. Внедрение инновационных технологий в работу службы приема и размещения.
25. Особенности тарифной политики гостиничного предприятия. Тарифы и тарифная политика. Факторы, влияющие на ценообразование гостиничного продукта.
26. Прогнозирование продаж. Среднесуточная цена за номер, процент загрузки гостиницы.
27. Бронирование по предварительной оплате, по выставлению счета, под гарантию кредитной карты, под гарантию компании, туристическим ваучером.
28. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Порядок регистрации и учета граждан РФ, иностранных граждан, туристических групп в службе приема и размещения.
29. Порядок расчета за проживание, дополнительные платные услуги: наличный и безналичный расчет, расчеты по кредитной карте, туристическими ваучерами. Экспресс-оплата гостиничного счета
30. Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице. Обслуживание гостей во время проживания: бизнес-центр, сервис-бюро, услуги питания и минибаров, обслуживание в номерах, услуги интерактивного и платного телевидения, телекоммуникационные услуги, услуги по организации отдыха и развлечений, организация хранения личных вещей гостя.
31. Стандарты обслуживания гостей. Требования, предъявляемые к работникам: стандарты внешнего вида, поведения, делового общения и др.
32. Организация работы службы питания гостиницы. Цели, задачи и функции службы питания в гостинице.
33. Условия питания в гостиничных предприятиях. Виды условий питания в гостинице и их характеристика (BB, HB, HB и т. д.). Организация отдельных приемов пищи.
34. Особенности организации завтраков. Характеристика основных видов завтраков (континентальный, английский, американский и т. д.).
35. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания. Характеристика основных форм обслуживания (официантами, самообслуживания, через автоматы).
36. Выбор формы обслуживания в зависимости от типа предприятия питания, вида приема пищи. Методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; «шведский стол»; буфетное обслуживание, их характеристика.
37. Анализ маркетинговой среды и выбор маркетинговых стратегий гостиничного предприятия. Анализ факторов, формирующих эластичность спроса. Анализ ценовой политики.
38. Этапы ведения переговоров: анализ потребителя, подготовка переговоров, начало деловой беседы, аргументация, нейтрализация возражений потенциального гостя, переговоры о цене, содействие принятию решения.
39. Сущность культурно-досуговой деятельности. Культурно-досуговая деятельность в прошлом и в настоящее врем
40. Организация и технологии работы транспортной службы в гостинице. Основные цели, задачи и функции службы.
