МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«МАЙКОПСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Факультет | новых социальных технологий |
Кафедра | сервиса, туризма и связей с общественностью |
УТВЕРЖДАЮ
Декан факультета
_____________
«_____»__________ 20__г.
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
по дисциплине | ДС.02.14. Организация предоставления туристских услуг |
(шифр и наименование дисциплины) | |
по специальности (направлению) | 100103 Социально-культурный сервис и туризм |
(шифр и наименование специальности, направления) | |
Факультет | новых социальных технологий |
(наименование факультета, где осуществляется обучение по специальности, направлению) | |
МАЙКОП
Рабочая программа составлена на основании ГОС ВПО
специальности (направления) 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»
и учебного плана МГТУ
Составитель рабочей программы
кандидат педагогических наук, доцент ___________
(должность, ученое звание, степень) (подпись) (Ф. И.О.)
Рабочая программа утверждена на заседании кафедры сервиса, туризма и связей с общественностью
___________________________________________________________________________________________
(наименование кафедры)
Заведующий кафедрой
«___»________20__г. ____________
Одобрено научно-методическим
советом факультета НСТ «____»____________20__г.
(где осуществляется обучение)
Председатель
научно-методического
совета факультета НСТ ____________
(где осуществляется обучение)
Декан факультета
(где осуществляется обучение)
«___»________20__г. _____________
(подпись) (Ф. И.О.)
СОГЛАСОВАНО:
Начальник УМУ _____________
«___»_______20__г.
Зав. выпускающей кафедрой
по специальности
«___»_______20__г ____________
1.1. Цели и задачи изучения дисциплины
Дисциплина «Организация предоставления туристских услуг» относится к блоку дисциплин специализации и является завершающей частью комплекса профильных туристских дисциплин.
Задачей данного курса является изучение и анализ теоретических основ технологии предреализационных процессов в сфере услуг, особенностей туристских услуг, технологии оформления туров, проектирование отдельных видов туристских услуг, освоение технологии обслуживания клиентов туристской фирмы.
Требования к уровню освоения содержания дисциплины
В результате освоения дисциплины студенты должны:
знать взаимоотношения субъектов туризма; общие требования к туристским услугам;
понимать важность организации и предоставления качественных туристских услуг потребителям;
иметь представление о разработке туристского продукта и программ обслуживания туристов, технологической документации туристского предприятия, организации тура; обучении кадров для реализации новой услуги и технологической проработки процесса обслуживания; этапах проектирования услуг «Туристское путешествие», «Туристский поход», «Экскурсия»; технологии разработки и утверждения автодорожного маршрута; организации туристских путешествий на международных маршрутах; безопасности перевозок;
овладеть навыками разработки программы обслуживания и исследования по разработке новых услуг, тура, товара; экспериментальной оценки разработанной услуги или туристского продукта; организации рекламы и сбыта нового туристского продукта; технологии формирования туров; технологии доставки турпродукта к потребителю.
1.2. Краткая характеристика дисциплины
Организация предоставления туристских услуг - целенаправленная деятельность, обеспечивающая наиболее полное и рациональное взаимодействие во времени сегментов туристского рынка, процессов обслуживания и производства услуги. В ней рассматриваются вопросы проектирования программ туров, турпакетов, экскурсионных программ; распределения функций и организации работы исполнителей в организациях и предприятиях туристской индустрии; организации процесса обслуживания потребителей.
1.3. Связь с предшествующими дисциплинами
Данный курс основан на знаниях, полученных при изучении дисциплин блоков ОПД. Ф.02 «Сервисная деятельность», ДС.02.08 «Туристские формальности», ДС.02.12 «Организация въездного и выездного туризма», ДС.02.17 «Безопасность туризма», которые постепенно формировали представление об особенностях организации и предоставления туристских услуг.
1.4. Связь с последующими дисциплинами
Дисциплина закрепляет знания по предшествующим дисциплинам в области сервиса, а также в той или иной степени касающихся организации туризма и путешествий, и является одной из завершающих дисциплин в подготовке специалистов по социально-культурному сервису и туризму.
2. Распределение часов учебных занятий по семестрам
Форма обучения | Номер семестра | Учебные занятия | Форма итоговой аттестации (зачет, экзамен) | Количество часов в неделю | |||||||
Общий объем | Всего | Лекции | Практические (Семин.) | Лабораторные | СРС | Лекции | Практические | Лабораторные | |||
ОФО | 9 | 120 | 52 | 35 | 17 | - | 68 | Экз. | 3 | 1 | - |
ЗФО | 9 | 120 | 18 | 10 | 8 | - | 102 | Экз. | - | - | - |
2.1. Разделы дисциплины и виды занятий
№ п/п | Раздел дисциплины | Лекции | Семинары | СРC | |||
ОФО | ЗФО | ОФО | ЗФО | ОФО | ЗФО | ||
1. | Технология предреализационных процессов в сфере туризма | 6 | 3 | 3 | 1 | 10 | 12 |
2. | Проектирование тура | 4 | 1 | 2 | 1 | 10 | 12 |
3. | Этапы формирования туристского продукта | 5 | 1 | 2 | 1 | 8 | 12 |
4. | Проектирование и организация услуги «Туристское путешествие» | 4 | 1 | 2 | 1 | 8 | 12 |
5. | Проектирование и организация услуги «Туристский поход» | 4 | 1 | 2 | 1 | 8 | 12 |
6. | Проектирование и организация услуги «Экскурсия» | 4 | 1 | 2 | 1 | 8 | 14 |
7. | Виды транспортных маршрутов и требования по их эксплуатации | 4 | 1 | 2 | 1 | 8 | 14 |
8. | Требования к технологическим документам при разработке тура | 4 | 1 | 2 | 1 | 8 | 14 |
Итого | 35 | 10 | 17 | 8 | 68 | 102 |
3. Содержание дисциплины
3.1. Наименование тем, их содержание, объем в часах лекционных занятий
№ п\п | Раздел, тема учебного курса, содержание лекции | Количество часов | |
ОФО | ЗФО | ||
1. | Тема 1. Технология предреализационных процессов в сфере туризма. Понятия: «услуга», «туристская услуга», отличительные черты туруслуг – неосязаемость, неразрывность производства и потребления, невозможность хранения, основные и дополнительные услуги. Виды турпредприятий – туроператор и турагент. Взаимоотношения субъектов туризма | 6 | 3 |
2. | Тема 2. Проектирование тура. Общие требования к туристским услугам. Разработка программ обслуживания туристов. Технологическая документация. Организация тура. Поставщики услуг. | 4 | 1 |
3. | Тема 3. Этапы формирования туристского продукта. Понятия: «тур», «туристский продукт», «туристско-экскурсионные услуги», «товары». Разработка туристского продукта. Исследования по разработке новых услуг, тура, товара. Экспериментальная оценка разработанной услуги или туристского продукта. Обучение кадров для реализации новой услуги и технологической проработки процесса обслуживания. Организация рекламы и сбыта нового туристского продукта. Технология формирования туров. Технология доставки турпродукта к потребителю. | 5 | 1 |
4. | Тема 4. Проектирование и организация услуги «Туристское путешествие». Краткое описание услуги «Туристское путешествие». Этапы проектирования услуги «Туристское путешествие». Разработка программы обслуживания. Технологическая документация туристского предприятия. | 4 | 1 |
5. | Тема 5. Проектирование и организация услуги «Туристский поход». Краткое описание услуги «Туристский поход». Этапы проектирования услуги «Туристский поход». Разработка программы обслуживания. Технологическая документация туристского предприятия. | 4 | 1 |
6. | Тема 6. Проектирование и организация услуги «Экскурсия». Краткое описание услуги «Экскурсия». Этапы проектирования услуги «Экскурсия». Разработка программы обслуживания. Технологическая документация туристского предприятия. | 4 | 1 |
7. | Тема 7. Виды транспортных маршрутов и требования по их эксплуатации. Классификация транспортных средств – воздушный транспорт, сухопутный транспорт, водный транспорт. Технология разработки и утверждения автодорожного маршрута. Организация туристских путешествий на международных маршрутах. Безопасность перевозок. | 4 | 1 |
8. | Тема 8. Требования к технологическим документам при разработке тура. Требования к технологическим документам при разработке тура. Туристская технологическая документация: основные понятия. Договор с клиентом | 4 | 1 |
Итого | 35 | 10 |
3.2. Практические (семинарские) занятия,
их наименование, содержание и объем в часах
№ п\п | Наименование темы практического занятия | Раздел/Тема дисциплины | Объем часов | |
ОФО | ЗФО | |||
1. | Семинар 1. Технология предреализационных процессов в сфере туризма. Вопросы для обсуждения: 1. Определение термина «услуга» и развернутая характеристика его составляющих. 2. Туристская услуга как результата деятельности туристского предприятия. 3. Отличительные черты туристских услуг. 4. Основные и дополнительные туристские услуги. 5. Стандартный и специальный комплекс туруслуг. 6. Виды турпредприятий: функции, отличительные особенности. 7. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы. 8. Процесс взаимоотношений между туроператором и турагентом. | Технология предреализацион- ных процессов в сфере туризма | 3 | 1 |
2. | Семинар 2. Проектирование тура. Вопросы для обсуждения: 1. Обязательные и рекомендуемые требования к туристской услуге. 2. Разработка программы обслуживания туристов. 3. Результат проектирования туристкой услуги (технологическая документация). 4. Набор технологической документации для каждого тура. 5. Составляющие понятия «поставщики услуг». 6. Основные требования при работе с поставщиками услуг. | Проектирование тура | 2 | 1 |
3. | Семинар 3. Этапы формирования туристского продукта. Вопросы для обсуждения: 1. Понятие туристского продукта. 2. Классическое определение тура. 3. Туры как комплекс различных видов услуг. 4. Туристско-экскурсионные услуги различных видов. 5. Товары как специфическая часть турпродукта. 6. Этапы разработки туристского продукта. 7. Технология доставки турпродукта к потребителю. Каналы распределения туристского продукта. | Этапы формирования туристского продукта | 2 | 1 |
4. | Семинар 4. Проектирование и организация услуги «Туристское путешествие». Вопросы для обсуждения: 1. Основание для краткого описания услуги «Туристское путешествие». Порядок проектирования услуги «Туристское путешествие». 2. Разработка программы обслуживания. 3. Результат проектирования услуги «Туристское путешествие». 4. Проектирование студентами вербальной модели услуги «Туристское путешествие». | Проектирование и организация услуги «Туристское путешествие» | 2 | 1 |
5. | Семинар 5. Проектирование и организация услуги «Туристский поход». Вопросы для обсуждения: 1. Основание для краткого описания услуги «Туристский поход». Порядок проектирования услуги «Туристский поход». 2. Экспериментальное обследование маршрута 3. Разработка и утверждение туристского маршрута. 4. Результат проектирования услуги «Туристский поход»: пэкидж-тур и эксклюзив-тур. 5. Проектирование студентами вербальной модели услуги «Туристский поход». | Проектирование и организация услуги «Туристский поход» | 2 | 1 |
6. | Семинар 6. Проектирование и организация услуги «Экскурсия». Вопросы для обсуждения: 1. Основание для краткого описания услуги «Экскурсия». Порядок проектирования услуги «Экскурсия». 2. Разработка программы обслуживания. Методическое пособие. Портфель экскурсовода. 3. Результат проектирования услуги «Экскурсия». 4. Проектирование студентами вербальной модели услуги «Экскурсии». | Проектирование и организация услуги «Экскурсия» | 2 | 1 |
7. | Семинар 7. Виды транспортных маршрутов и требования по их эксплуатации. Вопросы для обсуждения: 1. Понятие «транспортное путешествие». Виды транспортных маршрутов и требования по их эксплуатации. Факторы, влияющие на выбор транспортного средства туристом. 2. Лицензионные требования к организаторам транспортных маршрутов. 3. Проектирование туристского транспортного путешествия. 4. Организация транспортных туристских маршрутов на международных перевозках. 5. Требования, предъявляемые к водителям на международных маршрутах. 6. Использование контрольных документов на нерегулярных туристских международных перевозках. 7. Требования, предъявляемые к разработчикам транспортного маршрута. Правила составления технологической карты. 8. Ответственности сторон (транспортное предприятие и туристско-экскурсионное предприятие) за организацию работы на маршруте. 9. Правила обслуживания туристов и экскурсантов на транспортном маршруте и обеспечение безопасности. 10. Требования к персоналу (сотрудникам) на туристско-транспортном маршруте. 11. Рекламно-информационное обеспечение транспортного маршрута. | Виды транспортных маршрутов и требования по их эксплуатации | 2 | 1 |
8. | Семинар 8. Требования к технологическим документам при разработке тура. Вопросы для обсуждения: 1. Содержание документации, отражающей требования к любому виду обслуживания туристов. Результат проектирования туристской услуги (технологические карты, инструкции, правила, регламенты). 2. Методическое обеспечение туристского продукта в фирме. Набор технологической документации. Технологическая карта туристского путешествия. График загрузки турпредприятий по маршруту. Информационный листок к путевке. 3. Туристская путевка фирмы ТУР-1. Лист бронирования. 4. Условия договора с клиентом, с партнёрами. 5. Калькуляция тура. Описание маршрута. Карта-схема. График движения по маршруту. Описание технологических особенностей тура. Справочные материалы по маршруту. Рекламные проспекты. Прайс-листы. Папка тура. | Требования к технологическим документам при разработке тура | 2 | 1 |
Итого | 17 | 8 |
3.3. Лабораторные занятия, их наименования и объем в часах
Лабораторные занятия в рамках дисциплины «Организация предоставления туристских услуг» учебным планом не предусмотрены.
3.4. Самостоятельная работа студентов. Разделы, темы, перечень примерных контрольных вопросов и заданий для самостоятельной работы. Сроки выполнения, объем в часах (ОФО, ЗФО)
Разделы и темы рабочей программы самостоятельного изучения | Перечень домашних заданий и других вопросов для самостоятельного изучения | Сроки выполнения | Объем часов ОФО, ЗФО |
Тема 1. Технология предреализационных процессов в сфере туризма. | В процессе самостоятельной работы студентам необходимо изучить: 1. Основные и дополнительные услуги. 2. Виды турпредприятий – туроператор и турагент. Взаимоотношения субъектов туризма. | 1-10 сентября | 10/12 |
Тема 2. Проектирование тура. | В процессе самостоятельной работы студентам необходимо изучить: Разработки программ обслуживания туристов. Технологическая документация. Поставщики услуг. | 11-20 сентября | 10/12 |
Тема 3. Этапы формирования туристского продукта. | В процессе самостоятельной работы студентам необходимо изучить: Исследования по разработке новых услуг, тура, товара. Экспериментальная оценка разработанной услуги или туристского продукта. Технология формирования туров. Технология доставки турпродукта к потребителю. | 21-28 сентября | 8/12 |
Тема 4. Проектирование и организация услуги «Туристское путешествие». | В процессе самостоятельной работы студентам необходимо подготовить мультимедийную презентацию на тему»: «Проектирования услуги «Туристское путешествие» (регион по выбору студента). | 1-15 октября | 8/12 |
Тема 5. Проектирование и организация услуги «Туристский поход». | В процессе самостоятельной работы студентам необходимо подготовить мультимедийную презентацию на тему»: «Проектирования услуги «Туристский поход» (регион по выбору студента). | 16-30 октября | 8/12 |
Тема 6 Проектирование и организация услуги «Экскурсия». | В процессе самостоятельной работы студентам необходимо подготовить мультимедийную презентацию на тему»: «Проектирования услуги «Экскурсия» (тема по выбору студента. | 1-10 ноября | 8/14 |
Тема 7. Виды транспортных маршрутов и требования по их эксплуатации. | В процессе самостоятельной работы студентам необходимо изучить: 1. Технологии разработки и утверждения автодорожного маршрута. 2. Организация туристских путешествий на международных маршрутах. 3. Безопасность перевозок. | 11-20 ноября | 8/14 |
Тема 8. Требования к технологическим документам при разработке тура. | В процессе самостоятельной работы студентам необходимо изучить: Требования к технологическим документам при разработке тура. Договор с клиентом | 21-30 ноября | 8/14 |
Итого | 68/102 |
3.5. Курсовой проект (работа), его характеристика и трудоемкость, примерная тематика
Курсовая работа в рамках дисциплины «Организация предоставления туристских услуг» не предусмотрена.
3.6. Вопросы к экзамену по дисциплине
«Организация предоставления туристских услуг»
1. Рекомендованные требования к туристским услугам.
2. Требования по обеспечению охраны окружающей среды.
3. Требования по обеспечению сохранности имущества туристов и экскурсантов.
4. Основные и дополнительные туристские услуги.
5. Маркетинг туристских услуг.
6. Требования к технологическим документам при разработке тура.
7. Нерекламное продвижение туристского продукта.
8. Каталог туроператора как основной носитель информации для продвижения туристского продукта.
9. Определение методов контроля качества.
10. Проектирование туристских услуг.
11. Проектирование международных автобусных туров.
12. Переговоры с поставщиками туристских услуг.
13. Подбор партнеров по сбыту.
14. Заключение договоров с поставщиками туристских услуг.
15. Система продвижения туристского продукта (формирование сбытовой сети и каналов сбыта).
16. Рекламно-информационное обеспечение туристских маршрутов (функции рекламы в туризме).
17. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов на маршрутах.
18. Проектирование и организация услуги «Туристский поход».
19. Проектирование и организация услуги «Экскурсия».
20. Проектирование и организация услуги «Туристское путешествие».
21. Виды туристских предприятий, функции, отличительные особенности.
22. Особенности туристских услуг (закон 4-х «Н»).
23. Общие требования при оказании туристских услуг.
24. Понятие и состав туристского продукта.
25. Этапы формирования туристского продукта.
3.7. Тематика контрольных работ для студентов ЗФО
Вариант 1.
1. Рекомендованные требования к туристским услугам.
2. Система продвижения туристского продукта (формирование сбытовой сети и каналов сбыта).
3. Этапы формирования туристского продукта.
Вариант 2.
1. Требования по обеспечению охраны окружающей среды.
2. Каталог туроператора как основной носитель информации для продвижения туристского продукта.
3. Проектирование и организация услуги «Туристское путешествие».
Вариант 3.
1. Требования по обеспечению сохранности имущества туристов и экскурсантов.
2. Проектирование туристских услуг.
3. Проектирование и организация услуги «Экскурсия».
Вариант 4.
1. Проектирование и организация услуги «Туристский поход».
2. Подбор партнеров по сбыту.
3. Маркетинг туристских услуг.
Вариант 5.
1. Основные и дополнительные туристские услуги.
2. Проектирование международных автобусных туров.
3. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов на маршрутах.
Вариант 6.
1. Требования к технологическим документам при разработке тура.
2. Заключение договоров с поставщиками туристских услуг.
3. Особенности туристских услуг (закон 4-х «Н»).
Вариант 7.
1. Нерекламное продвижение туристского продукта.
2. Переговоры с поставщиками туристских услуг.
3. Виды туристских предприятий, функции, отличительные особенности.
Вариант 8.
1. Определение методов контроля качества.
2. Общие требования при оказании туристских услуг.
3. Понятие и состав туристского продукта.
Вариант 9.
1. Рекламно-информационное обеспечение туристских маршрутов (функции рекламы в туризме).
2. Организация транспортных туристских маршрутов на международных перевозках.
3. Требования, предъявляемые к водителям на международных маршрутах.
Вариант 10.
1. Понятие «транспортное путешествие».
2. Виды транспортных маршрутов и требования по их эксплуатации.
3. Факторы, влияющие на выбор транспортного средства туристом.
Вариант 11.
1. Технология доставки турпродукта к потребителю. Каналы распределения туристского продукта.
2. Процесс взаимоотношений между туроператором и турагентом.
3. Стандартный и специальный комплекс туруслуг.
4. Учебно-методические материалы по дисциплине
4.1. Основная и дополнительная литература
а) основная литература
1. ЭБС «» Тимохина, приема и обслуживания туристов : учеб. пособие для студентов вузов / . - М.: Форум-Инфра-М, 2013. – 352 с. - Режим доступа: http:///
2. Экономика и организация туризма. Международный туризм: учеб. пособие / [и др.]. - М.: КНОРУС, 20с.
3. . ЭБС «» Экскурсионная деятельность в индустрии гостеприимства: учеб. пособие / и др. - М. : Вузовский учебник : ИНФРА-М, 20с. - Режим доступа: http:///
б) дополнительная литература
4. Скобельцына, и организация экскурсионных услуг : учеб. пособие для студентов вузов / , . - М.: Академия, 20с.
4.2. Перечень обучающих, контролирующих компьютерных программ
В настоящее время в учебном процессе используется следующее программное обеспечение:
- операционные системы (Windows,*nix);
- пакет программ для работы с документацией Microsoft Office, FineReader;
- графический пакет программ для работы с изображениями (Adobe PhotoShop, Corel Draw, Adobe Illustrator);
- пакет программ для выполнения учебных и научно-исследовательских работ (Lab View, AutoCAD, MathCAD, Mat lab, Компас График, Microsoft Visio 2000);
- компьютерные технологии демонстрационного сопровождения (Power Point и др.);
- контролирующая программа «Экзаменатор»;
- обучающие программы «Менеджер по туризму», «Само-Тур», «Эффект Офис».
На факультете имеется выход в глобальную сеть Интернет (11 терминалов в лаборатории информационных технологий в сервисе и туризме, 15 - в мультимедийной лаборатории), а также копировально-множительная, печатающая и презентационная (мультимедиапроектор) техника.
4.3. Раздаточный материал
1. ФЗ «О защите прав потребителей».
2. Государственный стандарт РФ «Туристские услуги Общие требования». ГОСТ Р .
3. Государственный стандарт РФ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». ГОСТ Р .
4. Государственный стандарт РФ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» ГОСТ Р .
5. Государственный стандарт РФ «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» ГОСТ Р .
Состав раздаточного материала регулярно обновляется, отражает последние тенденции в развитии технологий организации обслуживания туристов и экскурсантов.
