Общие положения

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Эта процедура устанавливает порядок получения, оценки и принятия решения относительно апелляций, жалоб и спорных вопросов, и является общедоступной для заказчиков или других заинтересованных лиц. Документы, поступившие в ОС ГСМ, по их рассмотрению и принятых решений являются конфиденциальной информацией в части, касающейся заявителя и предмета обжалования.

1.  ПОРЯДОК ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ,

ЖАЛОБ И СПОРНЫХ ВОПРОСОВ

2.1. Согласно терминологии ГОСТ Р ИСО/МЭК :

Апелляция - требование заявителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия пересмотреть решение, принятое этим органом по объекту.

Жалоба - заявление о недовольстве действиями органа оценки соответствия со стороны любой организации или лица по ожидание ответа.

Спорный вопрос - любое другое несогласие заявителя или лица, которое изложено письменно или устно, по действиям и решениям, принятым ОС.

2.2. В случае подачи апелляции, жалобы и спорные вопросы заявителем или другой заинтересованной стороной, ОС ГСМ:

- регистрирует все апелляции, жалобы и спорные вопросы относительно деятельности ОС ГСМ в журнале регистрации апелляций и жалоб;

- проверяет вероятность и адекватность обжалования;

- сообщает (при необходимости) о получении обжалования, ход рассмотрения и результаты;

- определяет сроки рассмотрения вопроса и предоставления ответа;

- определяет необходимые действия по рассмотрению вопроса;

- прослеживает и регистрирует движимые действия и оценивает их эффективность;

- обеспечивает, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия в установленные сроки;

- совместно с заказчиком и жалобщиком определяет, нужно ли, и если да, то какой степени, будет разглашен предмет обжалования и сделанные по ней выводы.

2.3. При поступлении в ОС материалов по обжалованию действий Органа или неудовлетворительное качество работ, Руководителем ОС ГСМ проводится их анализ с целью отнесения их к одной из категорий:

- апелляция;

- жалоба;

- спорный вопрос.

Руководитель ОС ГСМ отвечает за сбор и сопоставление всей информации для проверки обжалования. В случае недостаточности документов, сообщает письменно об этом заявителю.

2.4. Руководитель ОС ГСМ определяет, относится ли данный вопрос к деятельности по сертификации, за которую отвечает ОС ГСМ или касается сертифицированного заказчика. Если поданная жалоба подана на сертифицированного заказчика, то в трехдневный срок об этом письменно сообщается заказчику, которого она касается, также это прилагается к делу по сертификации и учитывается во время планового инспекционного контроля или, по решению руководителя ОС проводится внеплановый контроль.

2.5. Несогласие с принятыми решениями по результатам рассмотрения заявки, заключения по результатам сертификации и инспекционного контроля со стороны организации-заказчика или иной стороны, может считаться апелляцией. Подача апелляции не останавливает действия принятых решений.

3. Порядок подачи апелляций, жалоб и спорных вопросов.

3.1. Порядок подачи апелляций.

3.1.1. Апелляция должна подаваться только в письменной форме на имя Руководителя ОС ГСМ в течение месяца после получения заявителем решения или информации о действиях Органа, которые заявитель желает оспорить.

Заявителем могут быть обжалованы такие действия и решения:

- отказ в принятии к рассмотрению заявки на сертификацию;

- принятие решения об отказе в выдаче сертификата или регистрации декларации о соответствии;

- приостановление или отмена сертификата.

3.1.2. Апелляция подается при наличии у заявителя решения ОС ГСМ при совершении Органом действий, которые, на взгляд заявителя приводят к нарушению его прав и интересов в области сертификации.

3.1.3. В апелляции должна быть четко изложена ее суть. К апелляции прилагаются все документы и материалы, которые подтверждают и объясняют факты, содержащиеся в апелляции, как правило:

- переписка по спорному вопросу между заявителем и ОС ГСМ;

- протоколы испытаний продукции;

- образцы продукции;

- нормативная документация на продукцию (при необходимости).

Комиссия может требовать предоставления других документов, необходимых для рассмотрения апелляции.

3.1.4. Рассмотрению не подлежат апелляции от одного и того же апеллянта по одному и тоже вопросу, если впервые по апелляции решение было принято.

3.2. Регистрация апелляций.

3.2.1. Все апелляции, за исключением тех, которые поступили с нарушением требований, указанных в п. 2.1 настоящей процедуры и тех, по которым невозможно установить авторство, подлежат обязательной регистрации. Регистрация апелляций осуществляется в журнале регистрации апелляций и жалоб.

3.3. Порядок рассмотрения апелляций.

3.3.1. Для рассмотрения апелляций в ОС ГСМ создается Апелляционная комиссия (далее - Комиссия), которая рассматривает предоставленные документы и принимает решение

Состав Комиссии формирует руководитель ОС ГСМ для рассмотрения каждой конкретной апелляции. При формировании Комиссии ОС ГСМ обеспечивает независимость его членов от сторон.

Руководитель ОС ГСМ назначает секретаря Комиссии из сотрудников органа сертификации. Секретарь является членом Комиссии.

Секретарь Комиссии обеспечивает:

- участие в заседаниях членов Комиссии и представителей подателя апелляции и ОС ГСМ;

- готовит все необходимые для рассмотрения материалы;

- ведет протоколы заседаний;

- готовит решение Комиссии.

Комиссия в своей деятельности руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, в том числе нормативно-правовыми актами по вопросам сертификации, а также правилами и процедурами, действующими в ОС ГСМ.

3.3.2. Зарегистрированная в установленном порядке апелляция и другие материалы, поступившие вместе с ней, передаются председателю Комиссии ОС ГСМ.

Председатель Комиссии поручает членам Комиссии предварительно рассмотреть и проработать апелляцию.

Комиссия рассматривает апелляцию в срок не позднее одного месяца после ее регистрации ОС. Если в месячный срок решить затронутые в апелляции вопрос невозможно Председатель Комиссии устанавливает дополнительный срок для его рассмотрения. При этом общий срок рассмотрения апелляций не может превышать сорока пяти дней.

При рассмотрении апелляции заявитель (его представители), а также представители ОС имеют право выступать, задавать вопросы, отвечать, делать заявки, комментировать факты, изложенные в предоставленных документах и ​​материалах.

3.3.3. В случае возникновения обстоятельств, при которых член Комиссии может быть признан как заинтересованная сторона в отношении конкретного апеллянта, то в рассмотрении этой апелляции он не участвует и заседание Комиссии проходит без него.

Обсуждение результатов рассмотрения апелляции проводится на закрытом заседании комиссии только ее членами в составе, достаточном для принятия соответствующего решения (не менее двух третьих состава комиссии).

3.3.4. Протоколы заседаний комиссии должны четко и кратко описывать суть апелляций, содержание всех вопросов, ответов и выступлений.

По результатам обсуждения и рассмотрения апелляции комиссией выносится решение, которое принимается на закрытом заседании большинством голосов. В случае равенства голосов «за» и «против», голос Председателя является решающим.

Если комиссия признает действия или решения ОС ГСМ неправомерными, то она принимает решение об обоснованности апелляции и принимает решение по устранению Органом допущенного нарушения и отмены принятого им решения.

Если комиссия признает действия или решения ОС ГСМ правомерными, то она принимает решение об отказе заявителю в удовлетворении апелляции.

Решение комиссии должны быть подписаны председателем комиссии и всеми ее членами.

3.3.5. Решения комиссии письменно доводится до сторон, участвовавших в рассмотрении апелляции.

В случае несогласия одной из сторон с решением комиссии заинтересованная сторона может обратиться в Федеральную службу по аккредитации и другие организации, согласно действующему законодательству.

При этом к апелляции прилагаются документы, связанные с предметом конфликта.

Протоколы заседаний комиссии и соответствующие решения хранятся в ОС ГСМ в течение пяти лет.

3.3.6. В случае обоснованности апелляции, полученная апелляция управляется согласно примененных требований «Процедура управления несоответствиями».

Представителем руководства по качеству совместно со специалистом, к компетенции которого относится данная апелляция, разрабатываются необходимые действия, назначаются конкретные сроки их выполнения. При этом разработанные действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления апелляции и исключить возможность повторного появления подобных апелляций.

Разработанные действия и сроки их выполнения фиксируются в журнале корректирующих и предупреждающих действий и доводятся в письменном виде до исполнителя, который несет ответственность за выполнение всех разработанных действий в установленные сроки и подготовку отчета о выполнении действия.

Информация о получении обоснованных апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматривается при проведении анализа системы менеджмента качества руководством ОС, включается в отчет об анализе СМК со стороны руководства, а также учитывается при подготовке ежегодных инструкций

При этом при проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг Органа.

3.5 Порядок управления жалобами

3.5.1 Жалобы, поступающие в адрес ОС ГСМ от заявителей, органов государственного управления и надзора, других сертификационных органов, органов по аккредитации и т. д., относятся к жалобам в адрес ОС от внешних источников.

3.5.2 Жалобы могут быть предоставлены:

- по почте;

- по телефону;

- по e-mail;

- лично;

- любой другой удобный способ.

ОС ГСМ подтверждает получение жалобы и извещает подателя жалобы о результатах рассмотрения жалобы.

Регистрация жалобы осуществляется в журнале регистрации апелляций и жалоб.

3.5.3 При получении жалобы она анализируется ОС ГСМ с целью определения, относится ли жалоба к деятельности ОС ГСМ, если да, то эта жалоба с соответствующей резолюцией Руководителю Органа направляется ответственному за СМК или соответствующему исполнителю для исполнения. Получив жалобу, исполнитель (к которому относится жалоба) осуществляет необходимые действия в соответствии с требованиями настоящей Процедуры и информирует о проделанной работе ответственного за СМК.

3.6 Обработка жалоб.

3.6.1 Причинами жалоб, как правило, могут быть:

- несоответствия, допущенные при выполнении работ или оформлении документа;

- неадекватность нормативных документов;

- неадекватность управления работой, оказанием услуг или процессом;

- невыполнения требований ОС ГСМ критериям аккредитации.

3.6.2 Поступившая жалоба, должна быть проанализирована руководителем ОС ГСМ. При этом определяется:

- относится ли жалоба к деятельности ОС ГСМ;

- есть ли необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения эффективных действий по жалобе (например, жалоба поступила в ОС ГСМ, а эффективные действия по ней могут быть разработаны или внедрены только при участии Федеральной службой по аккредитации и др. организаций).

3.6.3 Зарегистрированная жалоба анализируется руководителем ОС ГСМ с целью:

- определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе ОС ГСМ;

- установления причины появления жалобы;

- разработка необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Анализ проводится на основе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе.

При анализе жалобы необходимо рассматривать:

- причину появления жалобы;

- взаимосвязанные функции / процесс, касающийся жалобы;

- финансовые расходы, необходимые для управления жалобой;

- подготовку персонала.

3.6.4. В результате анализа жалобы может быть принято решение о:

- удовлетворения жалобы полностью;

- удовлетворения жалобы частично;

- не удовлетворение жалобы.

Критерием для принятия решения является правомочность жалобы в отношении требований, предъявляемых к соответствующей работе или документу.

3.6.5. В случае обоснования жалобы, получена претензия управляется в соответствии с требованиями «Процедура управления несоответствиями». Руководитель ОС ГСМ назначает конкретные сроки и исполнителя. При этом разработаны корректирующие и предупреждающие действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления жалобы и исключить возможность повторного появления подобных жалоб.

Проверки и контроль выполнения разработанных мер и корректирующих действий по жалобам, а также их эффективность, проводится заместителем руководителя ОС ГСМ.

Результаты анализа и обработки жалоб в письменном виде доводятся до сведения организаций, от которой данная жалоба поступила.

ОС, совместно с заказчиком и жалобщиком, определяет, нужно ли и если да, то какой степени, будет разглашен предмет жалобы и сделанные по ней выводы.

В случае необоснованности жалобы подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий ОС ГСМ применительно к случаю, указанного в жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, согласно требованиям на которые выполнялась работа.

3.6.6. Информация о наличии жалоб рассматривается при проведении анализа системы менеджмента качества руководством ОС ГСМ, включается в отчеты о анализе системы менеджмента качества.

3.6.7. При этом при проведении анализа СМК особое внимание уделяется жалобам, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь существенное влияние на удовлетворенность и других заинтересованных сторон.

3.7. Жалобы к заказчикам от ОС ГСМ.

3.7.1 ОС ГСМ может направить жалобу к заказчику своих услуг в случае, если заказчиком нарушены условия сертификации и / или условия использования сертификата и знака соответствия.

В случае нарушений этих условий ответственный специалист в ОС ГСМ готовит предложения по корректирующим действиям, которые могут содержать:

- письменное обращение к соответствующей организации с требованием об устранении нарушения;

- письменное обращение в Федеральную службу по аккредитации;

- публикацию информации о нарушениях;

- приостановление или аннулирование действия сертификата и разрешения на применение знака соответствия;

- обращение в суд с просьбой о применении санкций к организации-нарушителю и о возмещении убытков, нанесенных ОС ГСМ.

3.8. Мероприятия по предупреждению причин появления жалоб и апелляций.

3.8.1. Для выявления и устранения потенциальных причин появления жалоб и апелляций в ОС ГСМ систематически проводятся:

- периодические проверки нормативных документов;

- внутренние аудиты СМК;

- проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;

- анализ претензий и апелляций, поступивших ранее;

- анализ СМК и меры по совершенствованию СМК по результатам анализа;

- обучение персонала.