Ресторан (название)______________________________ Тип _________________(уточнить у персонала)
Часы работы____________________________________
Дата посещения ресторана______________ Время посещения ресторана _______________________
Ф. И.О. проверяющего и место его работы __________________________________________
Стоимость бизнес-ланча_________________________________________________________
Стоимость средняя чека (из анкеты)________________________Количество мест _____________
Критерий | Функции/состояние | Да | Нет | Балл 1-3 | Примечания |
I. Информация до посещения ресторана | |||||
Телефонный звонок | Ответ в течение 3-х звонков | ||||
Приветствие | |||||
Бронирование столика | |||||
Культура общения | |||||
Информация о минимальном чеке | |||||
Описание, как найти ресторан | |||||
Благодарность за заказ | |||||
Внешний вид ресторана | Общее впечатление (чистота, оформление витрины, привлекательность, единство стиля и дизайна) | ||||
Легко ли найти ресторан, вход | |||||
Наличие вывески, доступна ли обозрению | |||||
Соответствие названия на вывеске информации по телефону | |||||
Наличие парковки | |||||
II. Зал ресторана | |||||
Холл ресторана | Наличие холла | ||||
Наличие гардероба | |||||
Присутствие на рабочем месте гардеробщика | |||||
Внешний вид гардеробщика | |||||
Гардероб, внешний вид | |||||
Гардероб, обслуживание | |||||
Швейцар | |||||
Кто первый приветствовал гостя | |||||
Служба охраны | |||||
Внешний вид службы охраны | |||||
Атмосфера | Соответствие названия и оформления зала | ||||
Кондиционирование зала | |||||
Освещение (соответствие стилю) | |||||
Музыка | |||||
Место для танцев | |||||
Мебель | |||||
Дизайн | |||||
В оформлении есть тематика | |||||
Количество занятых столиков | |||||
Комфорт, удобство расположения гостей | |||||
Возможность автономного расположения | Каждый столик изолирован, есть отдельный зал, др. | ||||
Наличие бара | |||||
Специальная развлекательная программа | |||||
Отдельно зал для курящих | |||||
Запрет на курение | |||||
Посадка | Выбор свободного столика самостоятельно | ||||
Встреча гостя. Приветствие | |||||
Время, которое пришлось ждать | |||||
Предложение зоны и стола посадки | |||||
Проводы гостя к столу | |||||
Предложение гостю стула/ кресла у стола | |||||
Официант/Метрдотель/Старший официант/персонал | Время до прихода официанта/встречающего (в. 1 или 2) | ||||
Количество обслуживающих официантов | |||||
Чем занимался официант/встречающий до прихода клиента (в. 1 или 2) | |||||
Предложение гостю меню | |||||
Предложение гостю винной карты | |||||
Предложение гостю аперитива | |||||
Возможное время ожидания по словам официанта (сравнить с действительностью) | |||||
Внешний вид официанта - фирменная форма - опрятность, чистота - бейдж | |||||
Общение с гостем в течение времени его присутствия в ресторане | |||||
Знание меню (способность описать блюда, дать совет) | |||||
Знание винной карты | |||||
Досервировка стола под заказ | |||||
Уровень техники обслуживания гостя | |||||
Уборка со стола и замена использованной посуды, приборов | |||||
Подача, качество и время: - винно-водочных изделий | |||||
- безалкогольных напитков | |||||
- горячих напитков | |||||
- подача блюд | |||||
- холодных закусок | |||||
- горячих закусок | |||||
- супов | |||||
- основных блюд | |||||
- сладких блюд (десертов) | |||||
- фруктов | |||||
- продукции бара | |||||
Наличие персонала, говорящего на иностр. языках | |||||
Прощаются ли сотрудники ресторана с гостем | |||||
Интересуется ли впечатлением от посещения | |||||
Создается впечатление, что персонал в целом работает согласованно | |||||
Коммуникативная культура персонала в целом | |||||
Туалет | Простота поиска | ||||
Отдельно м и ж | |||||
Чистота | |||||
Оформление и дизайн | |||||
Наличие туал. бумаги, мыла, полотенец, вешалка или стол для вещей | |||||
Дополнительные аксессуары | |||||
Счет | Время ожидания | ||||
Кассовый чек | |||||
Оформление и подача гостю | |||||
Легко ли читается | |||||
Чаевые даются по усмотрению клиента | |||||
III. Сервировка, меню | |||||
Сервировка | Столовое белье | ||||
Предварительная сервировка | |||||
Соответствие сервировки классу заведения | |||||
Смена приборов при первой подаче | |||||
Соответствие приборов подаваемому блюду | |||||
Оформление подаваемых блюд | |||||
Чистота приборов | |||||
Чистота скатерти, салфеток | |||||
Наличие приправ, зубочисток и бумажных салфеток | |||||
Меню | Оформление меню, соответствие стилю/колориту заведения | ||||
Читаемый шрифт | |||||
Наличие орфографических ошибок, синтаксис | |||||
Количество блюд в основных категориях: - салаты ___ - закуски ___ - супы ___ - второе ___ - гарнир ___ - десерт ___ - напитки ___ | Примечание по категории (напр., представлено много сортов чая) | ||||
Указан вес порции | |||||
Указана рецептура блюда или состав | |||||
Количество категорий | Примечание (отдельно по видам мяса, рыбы, по видам кухни, вегетарианство, др.) | ||||
Блюдо дня/от шеф повара | Название | ||||
Соответствие блюд стилю/колориту заведения | |||||
Наличие меню на иностр. языках | |||||
Соответствие блюда названию в меню | |||||
Соответствие блюда описанию официанта | |||||
Вкус и качество | |||||
Соответствие цена-качество вашим ожиданиям | |||||
Карта вин/алкоголя | Оформление меню, если отдельно подается | Отметить карта или лист | |||
Количество наименований/стран производителей для вина | |||||
Разбиение на категории/виды | |||||
Наличие пояснений по напиткам/коктейлям и т. д. | |||||
Возможность дегустации вин |
Общее впечатление от ресторана
Пример 2
1. Анкета таинственного покупателя (коммерческая служба, проводящая исследования ресторанного бизнеса)
Название ресторана____________________________________
Дата посещения_______________________________________
Предварительный заказ столика
На ваш телефонный звонок ответили не позже третьего гудка_______________________________________________________
Ответивший представился и приятным голосом описал помещение ресторана _____________________________________________________ Заказ столика был любезно принят_______________________________________________________
Администратор обратился к Вам по имени и поблагодарил за сделанный заказ_______________________________________________________
Комментарии:
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Внешний вид здания
Есть место для парковки________________________________ Вывеску можно легко заметить на расстоянии______________ Вывеска легко читаема, в хорошем состоянии, чистая _______ Прилегающая территория содержится в надлежащем виде _____________________________________________________ Окружающая территория хорошо оформлена и освещена _____________________________________________________ Отсутствие посторонних шумов, уютная атмосфера___________________________________________ Музыка подобрана со вкусом, негромкая ____________________________________________________Комментарии:
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Прибытие
Вас поприветствовали сразу же, как только Вы вошли в холл_____________________________________________________
Администратор спросил, как Вас зовут, и/или сказал что-то приветливое _________________________________________ Вас спросили, желаете ли Вы столик для курящих/некурящих _____________________________________________________ Вам быстро нашли столик (три минуты)____________________________________________________
Администратор хорошо одет (а) и мило улыбается_______________________________________________________
Комментарии: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Места
Если необходимо было подождать, Вам предложили уютное место в холле ____________________________________________________ Выбор столика говорит о том, что над тем, куда Вас посадить хорошо подумали ____________________________________________________ Администратор помог сесть, по крайней мере, одному гостю________________________________________________ Сидения или отдельная кабинка удобны, и к ним легко пройти ____________________________________________________ Меню подавали (клали) так, что каждому из гостей было удобно ______________________________________________ Администратор сообщил о специальных предложениях (блюде дня) и/или дополнении к меню ____________________________________________________ Администратор сообщил Вам имя официанта/официантки ____________________________________________________ Администратор удалился, сказав Вам что-то приятное (пожелав приятного аппетита) ____________________________________________________ Администратор казался(лась) счастлив видеть Вас у себя в ресторане____________________________________________Комментарии: ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Меню
Меню было чистым и без пятен__________________________ Меню по тематике соответствовало оформлению ресторана ____________________________________________________ Меню было хорошо структурировано и разумных размеров ____________________________________________________ Меню было четко написано, и количество блюд - разумным ____________________________________________________ Меню легко читалось, и описания были аппетитными ____________________________________________________ Меню было средством маркетингового воздействия на клиента _____________________________________________ Имелись в наличии блюда дня (специальные блюда) ____________________________________________________ Имелись в наличии вегетарианские блюда и детские порции ____________________________________________________Комментарии:
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Предварительное обслуживание (помощниками официанта)
Помощник официанта сразу же при первом контакте принес Вам воду ___________________________________________________ Пустые бокалы быстро наполняли снова ___________________________________________________ Грязная посуда убиралась с правой стороны ___________________________________________________ Грязная посуда уносилась сразу же, как только она становилась пустой ___________________________________________________ Грязные пепельницы должным образом убирались (накрывались чистой) и заменялись ___________________________________________________ Казалось, что работники наслаждались своей работой ___________________________________________________ Униформа была чистой и привлекательной ___________________________________________________ Официант был опрятен и дружелюбен ___________________________________________________ Официант отлично поработал ___________________________________________________ Обслуживание было непрерывным ____________________________________________________Комментарии:
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Официант / официантка
Официант подошел к Вам в течении первых трех минут _____________________________________________________ Официант представился и приятно поприветствовал Вас _____________________________________________________ Руки и ногти официанта были чистыми____________________ Униформа была чистой и выглядела привлекательно ____________________________________________________ Официант улыбался, был искренним и создал для Вас приятную атмосферу _____________________________________________________ Официант был в курсе всех блюд в меню__________________ Официант использовал метод перекрестной продажи_____________________________________________ Официант мог ответить на все вопросы, касающиеся обеденного зала ______________________________________ Напитки подавались исключительно слева_________________ Еда подавалась исключительно слева ____________________ Промежуток времени между подачей блюд соответствовал заявленному _________________________________________ Официант знал, какие блюда, кому подавать _____________________________________________________ Официант возвращался к столу после подачи основных блюд, чтобы оказать дополнительные услуги _____________________________________________________ Во время трапезы не было необходимости звать официанта _____________________________________________________ Казалось, что официанту его работа доставляет удовольствие _____________________________________________________16. Официант отлично справился со своей работой _______________________________________________________
Комментарии:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Чистота / содержание зала
Обеденный зал был чистым ____________________________________________________ Обеденный стол был чистым, без крошек и пятен, и в хорошем состоянии ____________________________________________________ Стулья/отдельные кабинки были чистыми, без дефектов, пятен и прорех ____________________________________________________ Мелкая посуда (столовые приборы) были чистыми и без капель воды ____________________________________________________ Стаканы были чистыми и без капель воды_________________ Посуда была чистой и без капель воды ____________________________________________________ Салфетки были чистыми, без пятен, привлекательно сложенные ___________________________________________ Расположение гостей позволяло им удобно разместить руки на столе _____________________________________________ Потолок был чистым___________________________________ Потолочные вентиляторы работали на низкой скорости и были чистыми ________________________________________ Осветительная аппаратура была чистой, и освещение достаточным для чтения меню___________________________ Все осветительные приборы были исправны _____________________________________________________ Стены, пол и окна чистые и в хорошем состоянии _____________________________________________________Комментарии:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Атмосфера
Атмосфера в обеденном зале способствует общению_____________________________________________ Освещение за столом уместное _____________________________________________________ Приятная умиротворяющая негромкая музыка _____________________________________________________ Элементы декора стола чистые и выглядели привлекательно _____________________________________________________ Элементы декора стола не мешали гостям видеть друг друга _____________________________________________________ Не был слышен шум кухни______________________________ Персонал старался не бросать посуду и не шуметь _____________________________________________________ Обед согласовывался с:▪ Декором __________________________________________
▪ Музыкой __________________________________________
▪ Униформой________________________________________
▪ Ощущением_______________________________________
9. Растения были в хорошем состоянии и подобраны со вкусом _______________________________________________________
10. Вы получили больше, чем ожидали ______________________
Комментарии:
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Туалеты
Туалеты для посетителей ясно обозначены и их легко найти _____________________________________________________ Входные двери чистые и в хорошем состоянии_____________ Отсутствие каких-либо неприятных запахов________________ Освещение адекватно, осветительные приборы в исправном состоянии ___________________________________________ Никаких признаков граффити или других повреждений _____________________________________________________ Мыло, полотенца, туалетные принадлежности должного качества и их емкости чисты _____________________________________________________ Наличие крючков для одежды и сумок _____________________________________________________ Живые цветы или растения в хорошем состоянии и со вкусом расставлены _________________________________________ Область раковины чистая и все приспособления блестят _____________________________________________________ Чистые зеркала _____________________________________________________ Пол, стены и потолок чистые и не повреждены _____________________________________________________ Воздуховоды чистые, без следов ржавчины________________13. Декор туалета сочетается с общей темой декора _______________________________________________________
Место для пеленания младенцев чистое и в хорошем состоянии ____________________________________________________Комментарии: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Возможность воспользоваться телефоном
Телефон легко найти; он чистый, в хорошем состоянии ____________________________________________________ Имеется телефонный справочник, без дефектов ____________________________________________________ Пепельница и столик (полочка) для записей чистые и в хорошем состоянии ____________________________________________________Комментарии:
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Еда
1. Блюда соответствовали описанию в меню и их цена соответствовала качеству _______________________________________________________
2. Всё заказанные блюда имелись в наличии _______________________________________________________
3. Горячие блюда подавались горячими _______________________________________________________
4. Холодные блюда подавались холодными _______________________________________________________
5. Закуски
▪ Выглядели аппетитно
▪ Были свежими
▪ Были превосходного цвета
▪ Были превосходного вкуса
▪ Были хорошо приправлены
▪ Были оформлены со вкусом
Суп:▪ Выглядел аппетитно
▪ Был свежим
▪ Был превосходного цвета
▪ Был превосходного вкуса
▪ Был хорошо приправлен
▪ Был оформлен со вкусом
Хлеб:▪ Выглядел аппетитно
▪ Был свежим
▪ Был превосходного цвета
▪ Был превосходного вкуса
▪ Был оформлен со вкусом
8. Салат:
▪ Выглядел аппетитно
▪ Был свежим
▪ Был превосходного цвета
▪ Был превосходного вкуса
▪ Был хорошо приправлен
▪ Был оформлен со вкусом
▪ Был приправлен великолепным соусом
Основное блюдо:▪ Выглядело аппетитно
▪ Было свежим
▪ Было превосходного цвета
▪ Было превосходного вкуса
▪ Было аккуратно помещено на тарелке и оформлено со вкусом
▪ Порция была достаточной по размеру
▪ Было превосходного качества
Овощи:▪ Выглядели аппетитно
▪ Были свежими
▪ Были превосходного цвета
▪ Были превосходного вкуса
▪ Были оформлены со вкусом
Гарнир▪ Выглядел аппетитно
▪ Был свежим
▪ Был превосходного цвета
▪ Был превосходного вкуса
▪ Был оформлен со вкусом
Десерт▪ Выглядел аппетитно
▪ Был свежим
▪ Был великолепного цвета
▪ Был великолепного вкуса
▪ Был оформлен со вкусом
13. Все блюда соответствовали описанию в меню
Комментарии_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Уход:
1. Счет гостям подан своевременно _____________________________________________________
2. Счет был подан вежливо и учтиво __________________________________________________
3. Счет был понятен и легко читаем __________________________________________________
4. Счет правильно отражал то, что было заказано и был посчитан правильно_________________________________
5. Официант /официантка сообщил Вам, что вернется, когда Вы будете готовы оплатить __________________________________________________
6. Официант /официантка поблагодарил Вас после оплаты __________________________________________________
7. Официант /официантка принес точную сдачу прямо из кассы ____________________________________________
8. Оплата по кредитной карте была принята должным образом __________________________________________
9. Вам отдали чек ____________________________________
10. Официант /официантка снова поблагодарил Вас и сказал: «мне было очень приятно Вас обслуживать, пожалуйста, приходите еще» __________________________________________________
11. Персонал на выходе узнал Вас и дружелюбно поприветствовал ___________________________________
12. Коридоры и лестницы были хорошо освещены, и покидать обеденный зал было удобно __________________________________________________
