Организация и результаты работы с партнерами по технической поддержке и сопровождению ПО
С. С.ТАНЦОРОВ, НАЧАЛЬНИК ОТДЕЛА СОПРОВОЖДЕНИЯ КОМПАНИИ «ЭЛЕКТРОННЫЕ ОФИСНЫЕ СИСТЕМЫ»
В связи с ростом количества наших партнеров и клиентов вопрос организации технического сопровождения приобретает первостепенное значение. Мало сделать хороший продукт и продать его. Необходимо, чтобы пользователи могли получать качественную техническую поддержку без излишних задержек. В этом направлении достигнуть идеала практически невозможно, но к этому нужно стремиться.
Вначале я хочу остановиться на в общем-то всем известных вопросах, касающихся нашего взаимодействия с партнерами.
Традиционными средствами нашего общения с партнерами и обычными пользователями являются телефон и электронная почта. Телефон помогает дать оперативный ответ на интересующие вопросы. Электронная почта позволяет одной стороне тщательно обдумать свой вопрос, может быть, сопроводив его какой-то дополнительной информацией (скриншотами окон, результатами выполнения запросов по базе данных, файлом трассировки запросов и т. п.), а другой – обдумать свой ответ, рассмотреть различные варианты, промоделировать их на стенде, переслать уточняющие запросы или скрипты, исправляющие ситуацию и т. д. Основным недостатком этих способов является то, что задаваемые вопросы и ответы на них чаще всего остаются известны только двум сторонам, оказываясь вне поля зрения остальных заинтересованных лиц.
Гораздо более интересным вариантом является общение с помощью конференции на сайте. После редизайна нашего сайта сотрудники отдела техподдержки получили возможность практически сразу узнавать о появлении новых сообщений в конференции с помощью уведомлений, доставляемых по электронной почте, и оперативно давать ответ, который тоже размещается на сайте с одновременной отправкой его адресату по электронной почте. Надеюсь, что этот способ общения со временем будет использоваться более широко.
Размещение на нашем сайте новых версий программного обеспечения и обновлений старых версий позволяет сократить время их доставки партнерам и пользователям.
Здесь мы подходим к одному важному моменту. Для того чтобы качественно представлять на рынке производимые нами продукты, сотрудники компаний партнеров должны обладать достаточно высокой квалификацией для выполнения установки и настройки программного обеспечения у клиентов. При этом необходимо не только хорошее знание нашего ПО, но и используемых нами СУБД (MS SQL Server, Oracle) и операционных систем. Хочу отметить, что большинство наших партнеров имеют в своем штате хорошо подготовленных специалистов. Со своей стороны, мы всегда готовы придти на помощь и провести обучение выделенных партнерами специалистов, а также ответить на все возникающие в процессе работы вопросы.
Благодаря партнерам, клиенты, желающие работать с выпускаемыми нами системами или даже просто ознакомиться с ними в действии, но не имеющие в своем штате квалифицированных специалистов, получают такую возможность. Значение этого трудно переоценить. Даже с психологической точки зрения, пользователю чаще всего проще обратиться к региональному представителю, который находится рядом с ним и может достаточно быстро подъехать и решить возникшие проблемы. Это выгодно и нам. В противном случае, командировки были бы практически единственным уделом нашего отдела сопровождения, и времени на решение остальных задач просто не оставалось бы.
Из этого вытекает еще одна вещь, о которой не стоит забывать. Благодаря охвату большого числа организаций, различающихся между собой по видам деятельности, наши партнеры могут формировать список тех доработок, которые необходимы пользователям. Мы, в свою очередь, стараемся максимально учитывать все пожелания, которые высказываются в адрес наших систем. Нельзя также не отметить, что ряд ошибок был выявлен именно партнерами, за что хочется поблагодарить их отдельно.
В заключение хочу сказать, что наша компания рада работать с вами и выразить надежду на то, что наше сотрудничество будет продолжаться и впредь, будет совершенствоваться, что, в конечном итоге, приведет к росту нашего с вами благосостояния.
