РУКОВОДСТВО
по использованию международного стандарта
ИСО 9001:2000 в учебных заведениях
4. Система менеджмента качества
4.1 Общие требования
Образовательные организации должны выявить и организовать функционирование и управление процессами СМК в соответствии с требованиями п. 4.1 ИСО 9001:2000. При этом процедура идентификации процессов СМК в учебном заведении может иметь следующие особенности:
- процессы СМК формируются для выполнения Целей в области качества;
- процессы формируются для выполнения определённой профессиональной деятельности.
В соответствии с практикой внедрения процессов СМК в учебных заведениях рекомендуется использовать следующие процессы и их виды:
1. Ключевые процессы:
- изучение, прогноз и анализ потребности рынка в специалистах соответствующей специальности;
- планирование образовательных услуг;
- проектирование образовательных услуг;
- формирование студенческого контингента и подготовка абитуриентов;
- выполнение учебной деятельности для различных форм подготовки специалистов (очная, очно - заочная, очно - вечерняя, заочная, по экстернату);
- выполнение воспитательной деятельности в процессе обучения студентов;
- выполнение учебной деятельности в рамках послевузовского и дополнительного образования;
- организация и проведение научно-исследовательской деятельности студентов;
- измерение, контроль и анализ качества результатов обучения, включая итоговую аттестацию выпускников;
- контроль и анализ качества процессов обучения;
- контроль и анализ результативности профессиональной практики;
- деятельность учебного заведения по трудоустройству выпускников.
2. Поддерживающие процессы:
- процесс финансово-экономического обеспечения;
- процесс материального обеспечения;
- процесс кадрового обеспечения и управления персоналом, включая вопросы повышения квалификации сотрудников учебного заведения;
- процесс информационного обеспечения;
- процесс управления инфраструктурой и средствами измерения;
- процесс управления производственной средой;
- процесс научно-исследовательской деятельностью преподавателей и сотрудников учебного заведения;
- учебно-методическое обеспечение образовательных услуг.
3. Управляющие процессы:
- стратегическое планирование деятельности учебного заведения;
- оперативное планирование и управление деятельностью учебного заведения;
- анализ удовлетворённости потребителя;
- анализ СМК со стороны высшего руководства учебного заведения;
- планирование и анализ постоянного улучшения СМК
Если учебное заведение решает передать осуществление каких-либо учебных процессов, влияющих на качество подготовки студентов, сторонней организации (например, проведение и руководство ознакомительной, производственной, специальной и преддипломной практиками), то учебное заведение должно обеспечить со своей стороны контроль результативности выполнения таких процессов.
4.2 Требования к документации
4.2.1 Общие положения
Документация СМК в учебном заведении должна содержать следующий обязательный перечень документов:
- документально оформленное заявление о Политике и Целях в области качества;
- руководство по качеству;
- документированные процедуры и записи, требуемые стандартом ИСО 9001:2000.
Документация СМК в учебном заведении может содержать следующий рекомендуемый перечень документов и описание направлений деятельности :
1 Основополагающие документы:
1.1 Основные законодательные и нормативные акты
- Гражданский кодекс РФ
- Федеральный закон о некоммерческих организациях
- Закон об образовании РФ
- Федеральный закон о высшем послевузовском профессиональном образовании
- Положение о высшем учебном заведении
- Положение о порядке аттестации и государственной аккредитации образовательных учреждений
- Положение о научной деятельности вузов ГК РФ по высшему образованию (приказ № 000 от 22.06.94)
- Федеральный закон о науке и государственной научно-технической политике
- Положение о государственной аккредитации научных организаций
- Государственные образовательные стандарты (ГОСы) для соответствующих направлений подготовки специалистов
1.2 Устав учебного заведения и документы, подтверждающие его статус
- Свидетельство о государственной регистрации
- Устав учебного заведения и изменения, внесённые в Устав
- Лицензия на право ведения образовательной деятельности в сфере профессионального образования – даёт права юридического лица у образовательного учреждения в части ведения уставной финансово-хозяйственной деятельности; право на образовательную деятельность и льготы, предоставляемые законодательством РФ. Экспертная комиссия проводит экспертизу в течение одного месяца и устанавливает соответствие условий осуществления образовательного процесса государственным и местным требованиям в части строительных норм и правил, санитарно-гигиенических норм, охраны здоровья обучающихся, ППС и обслуживающего персонала, оборудования учебных помещений, оснащённости учебного процесса, образовательного ценза ППС и укомплектованности штатов. В лицензии фиксируются контрольные нормативы, максимальная численность контингента студентов.
- Аттестационное заключение – аттестация проводится по заявлению ВУЗа государственной аттестационной службой один раз в 5-ть лет с целью установления соответствия содержания, уровня и качества подготовки учащихся требованиям ГОСов. Аттестационное заключение выдаётся ВУЗу, если он за последние 3 года имеет положительные результаты итоговой аттестации не менее, чем для половины выпускников.
- Свидетельство о государственной аккредитации – подтверждает государственный статус образовательного учреждения, уровень реализуемых образовательных программ, соответствия содержания и качества подготовки выпускников ВУЗа требования ГОСов и даёт право ВУЗам выдавать дипломы государственного образца.
2 Структура учебного заведения
2.1 Организационная структура учебного заведении
2.2 Задачи, функции и структура подразделений учебного заведения
3 Комплексная программа развития учебного заведении
4 Организация учебной деятельности
4.1 Высшее профессиональное образование
- Государственные образовательные стандарты высшего профессионального образования
- Стандарты учебного заведения
- Лицензирование образовательной деятельности
- Аттестация и аккредитация учебного заведения
- Рейтинг факультетов, кафедр и специальностей
- Рейтинг профессорско-преподавательского состава
- Аккредитация учебных дисциплин
4.2 Приём абитуриентов в учебное заведение
- Формирование плана приёма
- Организация приёма
- Личное дело студента, студенческий билет и зачётная книжка
- Организация до вузовской подготовки
4.3 Управление студенческим контингентом
- Права и обязанности студентов
- Перевод, отчисление, восстановление, академический отпуск
- Стипендиальное обеспечение
- Льготы детям-сиротам и оставшимся без попечения родителей
- Обеспечение проживания в общежитии
4.4 Организация учебного процесса
- Рабочий учебный план
- Планирование учебной деятельности
- Контроль учебной деятельности
- Экзаменационная сессия. Продление
- Документация экзаменационной сессии
- Итоговая государственная аттестация
- Формирование и работа Государственных аттестационных и экзаменационных комиссий
- Практика учебная и производственная
- Индивидуальный план работы ППС
4.5 Документы о высшем образовании
4.6 Методическое обеспечение учебного процесса
- Научно-методический совет
- Методические комиссии
- Научно-методические объединения
4.7 Дистанционное обучение
5 Организация научной деятельности
5.1 Общие положения
5.2 Организация бюджетных научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ
5.3 Организация хоздоговорных работ
5.4 Докторантура и аспирантура
5.5 Научно-исследовательская работа студентов
6 Организация информационно-библиотечного обслуживания сотрудников и студентов
7 Управление кадровым потенциалом
8 Внутри вузовская система учёта и отчётности
9 Хозяйственное обслуживание
10 Делопроизводство
11 Центральная приёмная комиссия
12 Компьютерная сеть учебного заведения
4.2.2 Руководство по качеству
Руководство по качеству должно определять область применения системы менеджмента качества учебного заведения, а также описывать взаимодействие ключевых, поддерживающих и управляющих процессов СМК. Руководство по качеству должно подробно описывать действия персонала учебного заведения по выполнению требований ИСО 9001:2000 или давать ссылки на процедуры и процессы СМК, в которых представлена эта информация. Соответствующие разделы Руководства по качеству должны приводить обоснованные исключения из СМК учебного заведения, если такие имеются.
4.2.3 Управление документами
Процедура управления документацией СМК в учебном заведении не имеет особых требований и должна обеспечить выполнение установленного порядка при их разработке, согласовании и утверждении с целью исключения использования неоформленной, не актуализированной или устаревшей документации СМК в практике деятельности организации. Структурные подразделения учебного заведения должны иметь в наличии и в доступном месте документацию СМК, в соответствии с установленным для них перечнем этой документации как внутреннего, так и внешнего происхождения. Персонал структурных подразделений организации должен быть ознакомлен с содержанием документации в соответствии с установленным для него перечнем документации.
4.2.4 Управление записями СМК
В структурных подразделениях должны быть в наличии утверждённые перечни записей по качеству, которыми персонал подразделения руководствуется в своей деятельности по представлению доказательств обеспечения качества образовательных услуг. Соответствующими процедурами должен быть обеспечен порядок ведения записей по качеству, установлены ответственные лица, отвечающие за их ведение, а также требования к квалификации этих ответственных лиц.
5.1 Обязательства высшего руководства
К высшему руководству в рамках оперативной деятельности относится ректорат или директорат учебного заведения. Высшим органом высшего учебного заведения является Учёный Совет, который принимает программные документы, анализирует их выполнение и подводит итоги результатов учебного года.
Ответственность высшего руководства в разработке и в совершенствовании СМК должна быть очевидной для всех сотрудников и студентов учебного заведения.
Выполнение требований п. 5.1 ИСО 9001:2000 для руководства учебного заведения не имеют существенных и специфических отличий от требований этого пункта ИСО к руководству промышленных предприятий.
5.2 Ориентация на потребителя
Обеспечить качество учебного процесса можно с помощью отлаженной системы управления, способствующей удовлетворению требований внутренних и внешних потребителей.
К потребителям образовательных услуг могут относиться:
- студенты;
- работодатели, с которыми заключены контракты на подготовку соответствующих специалистов или соглашения по предоставлению консультаций;
- центральный правительственный или местный исполнительный орган, регулирующие и контролирующие вопросы оказания образовательных услуг;
- соответствующая общественная группа, которая может оказать влияние на рейтинг учебного заведения;
- руководство учебного заведения, ППС и сотрудники учебного заведения.
Для каждого потребителя образовательных услуг высшее руководство учебного заведения должно разработать соответствующие мероприятия с целью обеспечения его максимальной удовлетворённости. Это предусматривает наличие формализованных процедур по обеспечению обратной связи с каждым из потребителей. Внедрение СМК в учебном заведении позволяет выделить ряд преимуществ при внедрении СМК для различных групп потребителей. Например:
для абитуриентов и студентов:
- повышается качество учебного процесса в результате систематизации, сбора, распространения, анализа и хранения всей необходимой информации (учебные планы, успеваемость и удовлетворённость студентов и т. п.);
- существенно снижается количество отменённых занятий благодаря чёткой системе управления учебным процессом;
- повышается уровень подготовки специалистов – выпускников ВУЗа, возрастает спрос на них рынке труда;
- не остаются без внимания вопросы, предложения и жалобы студентов благодаря отлаженным механизмам взаимодействия.
для работодателей:
- гарантия того, что специалисты были подготовлены с учётом постоянно изменяющихся к ним требований;
- уверенность в том, что качество подготовки специалистов поддерживается ВУЗом постоянно на высоком уровне.
для руководства, ППС и сотрудников учебного заведения:
- улучшается контроль над всеми сферами деятельности организации вследствие полной прозрачности её функционирования;
- снижаются затраты за счёт оптимизации выполнения основных и вспомогательных процессов;
- уменьшается объём отчётной документации;
- совершенствуются внутренние потоки информации;
- повышается инвестиционная привлекательность учебного заведения;
- каждый сотрудник осознаёт сою роль и вклад в деятельность учебного заведения.
для государственных органов:
- появляется гарантия того, что оказываемые образовательные услуги отвечают всем установленным требованиям;
- внедрение СМК в ВУЗах способствует интеграции высшего образования в мировую систему образования;
- государство получает гарантию в целевом и в наиболее эффективном использовании выделенных ВУЗу бюджетных средств;
- облегчается проведение процедур аттестации и аккредитации.
5.3 Политика в области качества
Политика в области качества должна:
- учитывать требования и ожидания всех потребителей;
- быть тесно увязанной со стратегическими и оперативными планами и целями учебного заведения;
- отражать приверженность учебного заведения постоянному улучшению;
- чётко отражать ключевые задачи учебного заведения;
- определять основные методы, с помощью которых ректорат намерен решать ключевые задачи;
- содержать чётко выраженные обязательства ректората
5.4.1 Цели в области качества
Они должны относиться к основным направлениям деятельности учебного заведения, быть измеримыми и учитываться в схемах анализа СМК, направленных на обеспечение её непрерывного улучшения.
5.4.2 Планирование создания и развития СМК
Руководство учебного заведения должно выбрать способы и методы, с помощью которых могут быть достигнуты стоящие перед организацией Цели в области качества. Это решение ректората должно быть оформлено в виде соответствующего плана мероприятий с указанием ответственных лиц и сроков выполнения мероприятий. При этом должны быть определены и зафиксированы необходимые ресурсы для выполнения поставленных Целей.
5.5.1 Ответственность и полномочия
В период разработки и внедрения СМК в учебном заведении необходимо определить области ответственности и полномочия каждого из исполнителей этой процедуры и сформировать временную организационно-функциональную структуру управления, которая определит взаимосвязь между отдельными исполнителями и подразделениями, участвующих в процессе предоставления образовательных услуг, контролирующих и управляющих этим процессом. В этот же период рациональным является проведение анализа существующей организационной структуры управления учебным заведением на предмет оптимизации функциональных связей и своевременного пересмотра должностных инструкций (ДИ) и положений о структурных подразделениях, дополнив эти документы соответствующей информацией о новых полномочиях, ответственности и видах деятельности как для отдельных руководителей, так и для подразделений, включённых в область применения СМК. Результатом этой работы должны стать актуализированные ДИ, положения о структурных подразделениях и матрица ответственности руководящего состава относительно выполнения требований соответствующих разделов ИСО 9001:2000.
5.5.2 Представитель высшего руководства
Для учебного заведения наиболее оптимальным вариантом является назначение проректора или заместителя директора по учебной работе представителем высшего руководства по организации выполнения требований п. 5.5.2 ИСО 9001:2000 и проведению соответствующего контроля выполнения этих требований. Назначение представителя высшего руководства проводится через издание приказа, в котором фиксируются его обязанности, права и возможности использования соответствующих ресурсов, необходимых для успешного внедрения и функционирования СМК. На практике, для фиксации функциональных прав и обязанностей представителя высшего руководства также используют «Положение о представителе высшего руководства» и вносят необходимые дополнения в ДИ проректора или заместителя директора по учебной работе
5.5.3 Внутренний обмен информацией
Высшему руководству учебного заведения рекомендуется определить необходимость разработки инструкции по управлению внутренней взаимосвязью (горизонтальные и вертикальные связи) в организации с проведением периодической оценки её результативности в соответствии с установленными критериями. При этом формируются целевые задачи внутренней взаимосвязи учебного заведения, включая вопросы СМК, определяются виды и средства внутренних взаимосвязей, а также перечень документов и записей, которые целесообразно использовать в этом процессе.
5.6 Анализ со стороны высшего руководства
Высшему руководству учебного заведения рекомендуется определить необходимость разработки процедуры по организации и проведению анализа СМК. В процедуре могут быть описаны:
- обоснованные периоды по оценке результативности функционирования СМК, (например, результаты зимней сессии – промежуточное подведение итогов, а завершение учебного года – окончательное подведение итогов);
- разъяснение выполнения следующих принципов СМК: пригодности, т. е. пригодности Политики в области качества на момент проведения анализа требованиям СМК организации; результативности, т. е. результативности выполнения Целей в области качества; адекватности, т. е. соответствия СМК организации требованиям ИСО 9001:2000, выявленной по результатам внутренних и внешних аудитов;
- разъяснение о включении в исходные информационные материалы для анализа сведений об изменении в законодательных и нормативных актах и в документах регулирующих органов, которые способны повлиять на деятельность учебного заведения;
- виды и содержание отчётов кафедр и факультетов о повышении качества образовательного процесса;
- организация поступления предложения по улучшению СМК от студентов и персонала учебного заведения;
- формирование оценки влияния бюджетного и внебюджетного финансирования на обеспечение СМК учебного заведения соответствующими ресурсами;
- система формирования рабочей группы, имеющей постоянный и переменный состав, для проведения анализа данных по функционированию СМК за отчётный период.
6 Менеджмент ресурсов
Для успешного функционирования СМК учебного заведения высшее руководство должно способствовать обоснованному и качественному менеджменту ресурсов, к которым могут быть отнесены:
- кадровые (ППС, учебно-вспомогательный персонал, административно-управленческий аппарат, службы обеспечения жизнедеятельности учебного заведения);
- информационные (фонд основной и дополнительной литературы, в т. ч. фонд научно-технической документации на бумажном и электронном носителях, фонд учебно-методических разработок и другого дидактического материала на бумажном и электронном носителях, программное обеспечение вычислительной техники, комплекты раздаточного и демонстрационного материалов и т. п.);
- материально-технические – инфраструктура (здания и помещения), вычислительная техника и периферийные устройства, учебно-научно-лабораторная база, расходные сырьё и материалы, связь;
- производственная среда (безопасность жизнедеятельности, гражданская оборона и чрезвычайные ситуации, обеспечение благоприятных условий труда);
- планово-финансовая деятельность.
6.1 Предоставление ресурсов
Планово-финансовому отделу учебного заведения рекомендуется разработать процедуру по определению порядка формирования плановых смет расходов, в которых должно быть учтено выделение средств на разработку и внедрение СМК, её поддержание и развитие, а также на повышение качества образовательных услуг с учётом их целевого предназначения, а также для выполнения следующих видов работ:
- анализа обеспеченности всеми видами ресурсов по каждой образовательной программе в соответствии с установленными потребностями и существующими нормами (лицензионными, аттестационными, аккредитационными, санитарно-техническими и другими показателями);
- проведение стратегического и оперативного планирования с учётом обеспечения качества используемых ресурсов;
- обеспечение ресурсами в соответствии с установленными на них требованиями;
- регистрация и ведение базы данных по всем ресурсам.
Отделу главного бухгалтера рекомендуется разработать процедуру по контролю и анализу расходования выделенных средств с целью своевременного формирования предложений о целесообразности перераспределения выделенных ресурсов.
Высшему руководству рекомендуется формирование резервного фонда для обеспечения результативного выполнения корректирующих и предупреждающих действий.
6.2 Человеческие ресурсы. Общие положения. Компетентность,
осведомлённость и подготовка персонала
В учебном заведении рекомендуется формировать перечень должностей, исполнение которых оказывает влияние не качество образовательного процесса. Для сотрудников и профессорско-преподавательского состава (ППС), замещающих выше указанные должности, определяются требования по их компетентности на основе полученного ими образования и стажа деятельности. Установленные требования к компетентности ППС и сотрудников учебного заведения фиксируются в соответствующих ДИ и Положениях о структурном подразделении. Например, ДИ декана факультета и Положение о кафедре для заведующего кафедрой.
В процессе учебной деятельности проводится выборная проверка и анализ соответствия заявленной квалификации, опытности, наличия знаний и навыков ППС и персонала требованиям учебного заведения по обеспечению качества образовательных услуг. Результаты этой деятельности, в случае необходимости, позволяют формировать программы повышения квалификации персонала и переподготовки ППС. Например, программы обучения и переподготовки ППС могут включать: повышение уровня преподавательского мастерства, получения навыков в части коммуникаций, знаний и квалификации в области СМК и по отдельным учебным дисциплинам.
Высшему руководству учебного заведения рекомендуется рассмотреть возможность оформления отчётов по управлению человеческими ресурсами, которые включали бы информацию о результативности выполнения запланированных мероприятий по обучению, переподготовке и повышению квалификации персонала и ППС, а также анализ данных по выявлению слабых мест в части квалификации персонала и предпринятые корректирующие действия.
6.3 Управление инфраструктурой
Принятые в учебном заведении методы оперативного планирования и составления расписания учебных занятий должны гарантировать, что качество предоставляемых организацией услуг в области образования обеспечено соответствующей инфраструктурой. Учебное заведение должно иметь перечни: лекционных, специализированных учебных, учебно-научных помещений и лабораторий, библиотек и информационных центров; оборудования в учебных и в учебно-научных лабораториях и вычислительных центрах, оборудования вспомогательных служб для поддержания чистоты помещений и территории, для обеспечения учебного заведения водо-, тепло - и электроснабжением и другое оборудование. Перечни основных фондов и оборудования, влияющих на качество образовательных услуг, должны актуализироваться через определённый временной период, а инфраструктура должна находиться под управлением в соответствии с установленными планами-графиками её осмотра и ремонта. Проректор по административно-хозяйственной работе, ответственный за функционирование инфраструктуры, должен документально подтверждать выполнение планов-графиков соответствующих осмотров и ремонтных работ, а также их качество. Руководству учебного заведения рекомендуется проводить анализ аварийных случаев, приведших к срыву учебных занятий, и анализ результативности корректирующих действий.
6.4 Управление производственной средой
Учебное заведение должно установить перечень физических и физиологических параметров окружающей производственной среды, влияющих на качество предоставляемых образовательных услуг, в соответствии с требованиями санитарных норм. Эти требования устанавливаются не только для лекционных аудиторий и для учебных и учебно-научных лабораторий, но и для читальных и спортивных залов, пунктов питания и санузлов. Проректор по административно-хозяйственной работе, ответственный за функционирование производственной среды, формирует план по обеспечению поддержания требуемых условий и проводит анализ его выполнения. Известно, что ежегодно государственные органы проводят проверку соответствия учебного заведения относительно выполнения установленных требований по обеспечению безопасности учебного процесса (температура, уровни шума, освещённость, кубатура учебных помещений, их расположение, размеры и планировка, пригодность помещений для преподавания и обучения с учётом индивидуальных особенностей учащихся и преподавателей и другие). Невыполнение этих требований ведёт к изъятию лицензии у учебного заведения
7.1 Планирование создания новых или совершенствование
существующих услуг образовательного характера
Планы совершенствования учебных курсов и учебно-методических пособий могут формироваться как в рамках действующих учебных планов и рабочих программ, так и при их изменении, но с указанием конкретной цели в области обеспечения нового качества учебного процесса.
Плен мероприятий по реализации установленных целей для конкретного проекта или «План качества» должен содержать: этапы работы или перечень отдельных мероприятий; распределение ответственности и полномочий для его исполнителей; а также сведения о потребности в ресурсах. Творческий коллектив исполнителей на кафедре разрабатывает и согласовывает методы и способы реализации поставленной задачи, а именно: согласовывает содержание модифицированного учебного курса с другими учебными курсами; проводит оценку наличия необходимых учебно-методических пособий или включает их разработку в план работ; анализирует результативность действующих контрольных точек по оценке качества учебного процесса и при необходимости осуществляет совершенствование методологии формирования контрольных точек по оценке результативности процесса обучения; определяет возможность использования действующих методов по оценке результативности достижения поставленных целей в области обеспечения качества учебного процесса или планирует апробирование новых методов. Исполнителями решается также вопрос по оценке существующего установленного перечня записей по качеству обеспечения учебного процесса или принимается решение о разработке нового перечня записей.
7.2.1 Определение требований, относящихся к абитуриентам
Учебное заведение должно постоянно иметь информацию о потребностях в его услугах для конкретных отраслей хозяйствования, отдельных предприятий и организаций, для определённых социальных групп населения с учётом требуемого уровня качества образовательных услуг. На основании этой базовой информации и полученных выводов учебное заведение формирует конкретные мероприятия по обеспечению целевого набора абитуриентов и проведению соответствующей рекламной компании.
Доводя до сведения потенциальных потребителей сведения о видах и качестве предлагаемых образовательных услуг, учебному заведению необходимо становиться на точку зрения соответствующих потребителей и использовать те же критерии оценки качества подготовки специалистов, которыми пользуются сами потребители. Учебное заведение должно иметь постоянные ответы на следующие вопросы:
- какие аспекты и виды образовательных услуг потребители считают для себя наиболее важными?
- каковы ожидаемые потребителями уровни показателей, характеризующих эти услуги?
- каковы представления у потребителей о данной услуге в настоящее время?
7.2.2 Анализ требований, относящихся к образовательным услугам
Учебное заведение должно обеспечить обсуждение вопроса по видам и качеству оказываемых образовательных услуг на определённый период и принять соответствующее решение, на основании которого формируются договора на оказание соответствующих образовательных услуг с физическими лицами и с организациями. В содержание договора должны входить:
- требования по обеспечению качества подготовки специалистов (ссылка на соответствующий государственный стандарт и формулировка специальности),
- ссылка на то, что потребитель ознакомлен и согласен с объёмом и качеством образовательного процесса.
При этом потребитель должен иметь полное представление об оказываемых образовательных услугах до подписания договора. С этой целью учебное заведение организует «Дни открытых дверей», публикует и распространяет содержание учебных курсов, программ обучения, состав и объёмы изучаемых предметов, методы оценки результатов обучения.
Учебному заведению необходимо предусмотреть методы решения таких проблем, как процедура признания ранее полученного образования и трансферт кредитов, а также процесс реагирования на любые претензии учащихся и потребителей-работодателей.
Пересмотр договора на оказание образовательных услуг может проводиться только в процессе его выполнения, а не после истечения срока его действия. Должен быть установлен порядок работы с любыми изменениями условий договора, независимо от того, внесены ли они по предложению потребителя или самим учебным заведением или третьей стороной. В учебном заведении должно быть обеспечено доведение информации обо всех изменениях в договоре до тех структурных подразделений, которых эти изменения затрагивают.
7.2.3 Коммуникация с потребителями
Учебное заведение может формировать связи с потребителями по следующим направлениям:
- в рамках своей профессионально ориентированной деятельности, распространяя справочники учебного заведения и рекламные материалы при проведении «Дней открытых дверей», при проведении презентации выпускников и во время других мероприятий;
- в процессе проведения учебного процесса, когда потребитель информируется о возможности диверсификации учебной программы;
- в рамках функционирования процедуры по анализу замечаний и претензий, поступающих от потребителей образовательных услуг. Эта система также должна предусматривать доведение этих сведений до соответствующих должностных лиц и структурных подразделений, в результате чего должны формироваться корректирующие действия.
7.3 Разработка нового учебного курса
Варианты применимости данного раздела ИСО 9001:2000 в области оказания образовательных услуг:
- учебное заведение заключило специальный договор с потребителем, в соответствии с которым требуется разработка нового учебного курса, обучающей программы, учебных пособий (видео или на бумажном носителе);
- рынок образовательных услуг требует внесения изменений в учебный процесс.
Преподаватели, участвующие в разработке, должны обладать требуемым уровнем квалификации.
7.3.1 Планирование разработки нового учебного курса
Учебное заведение должно планировать разработку нового курса в соответствии с требованиями п. 7.3.1 ИСО 9001:2000. Рабочим документом в этом случае может являться план реализации разработки, который бы включал этапы разработки, сроки проведения анализа, верификации и валидации разработки с указанием ответственных лиц из числа ППС. При этом должно быть установлено управляемое взаимодействие между рабочими группами и кафедрами, а также между участниками разработки и учебно-методическим объединением.
7.3.2 Входные данные для выполнения разработки
нового учебного курса
Для формирования входных данных рекомендуется использовать следующие источники информации:
- требования законодательных актов и регулирующих органов;
- требования потребителей;
- требования органов по аккредитации;
- запросы общественных групп;
- требования промышленных стандартов относительно квалификации и компетентности специалистов;
- рекомендации профессиональных организаций;
- этические нормы и правила.
7.3.3 Выходные данные разработки
Выходные данные разработки должны соответствовать требованиям данного раздела ИСО 9001:2000.
Результатом разработки может быть создание:
- создание учебной программы курса;
- создание учебного курса и методических пособий;
- создание модулей и блоков программы, курса или методов проверки знаний учащихся.
7.3.4 Анализ разработки
В плане - графике реализации разработки необходимо предусмотреть проведение для соответствующих этапов работы выполнение её анализа на предмет достижения установленных целей для данной разработки.
7.3.5 Верификация разработки
В плане-графике разработки процедура проверки должна быть детально описана с указанием методов проверки и лиц из числа участников проекта. Верификация проекта может быть многократной на разных стадиях разработки и это зависит от сложности проекта. Демонстрация фактов проведения проверок на соответствие установленным требованиям должна соответствующим образом документироваться.
7.3.6 Валидация разработки
Утверждение результатов разработки на соответствие её установленным требованиям проводится после выполнения плана-графика и проведения всех контрольных мероприятий. Факт утверждения может быть оформлен после проведения пробных лекций или практических занятий по новой учебной программе или учебному курсу.
7.3.7 Управление изменениями, вносимыми в разработку
В документированной процедуре, устанавливающей правила и методы управления разработками, должны быть описаны способы идентификации и анализа вносимых изменений в разработку, а также указаны ответственные лица из числа ППС, которые уполномочены рассматривать и решать вопрос о внесении изменения.
7.4 Процесс закупок и информация по закупкам.
Верификация закупленной продукции
Этот пункт стандарта касается закупок товаров, материалов, оборудования программ обеспечения и услуг, влияющих на качество оказания образовательных услуг. В некоторых случаях к числу покупных изделий и услуг могут относиться учебные планы, учебно-методическую литературу, услуги электронных средств массовой информации и т. п. Учебное заведение должно располагать процедурой по определению потребности в закупке соответствующей продукции или услуг, а также методикой выбора и оценки поставщиков. При этом могут учитываться следующие факторы:
- исторический опыт взаимодействия с поставщиком;
- привлечение нового поставщика с учётом испытательного срока;
- оценка поставщика после посещения его производственных мощностей;
- СМК поставщика имеет сертификат соответствия требованиям ИСО 9001:2000.
Требования к качеству закупаемой продукции или услуг должны быть описаны в соответствующих документах (например, в гарантийных письмах-заявках или в договорах на поставку). Договор на поставку должен содержать согласованные требования (лист согласования) и требования к качеству, изложенные в спецификации к договору на закупаемые материалы, приборы, услуги и т. п. Кроме этого, закупочные документы, представляемые поставщиком должны содержать следующие сведения:
- количество, тип, качество или сорт товаров или услуг;
- требования к маркировке и иным средствам идентификации, сопровождающим продукцию;
- технические параметры и условия эксплуатации продукции;
- согласованная методика входного контроля;
- требования любых стандартов в области качества, применимых для конкретной продукции.
Учебное заведение должно демонстрировать:
- регламентированный порядок по привлечению сторонних организаций по оказанию образовательных услуг (аутсорсинг);
- регламентированный порядок по привлечению сторонних соисполнителей по оказанию образовательных услуг и поставщиков материалов, оборудования и т. п.;
- факта проверки качества образовательных услуг качества образовательных услуг, оказываемых отдельными специалистами или сторонними организациями;
- перечень приемлемых сторонних специалистов, сторонних организаций и поставщиков.
7.5.1 Управление учебным процессом и его реализация
Управление учебным процессом должно охватывать следующие объекты и задачи:
- выполнение плана набора учащихся;
- обеспечение учебными и методическими материалами;
- выполнение учебных мероприятий, включая контрольные мероприятия в соответствии с содержанием учебного курса и планами обучения;
- обеспечение сохранности и доступности учебных материалов;
- своевременное проведение аттестации ППС и тестовых опросов учащихся;
- технологическое обеспечение учебного процесса;
- выполнение административных функций;
- прохождение профессиональной аттестации и аккредитации учебного заведения;
- поддержание библиотечного фонда и мероприятий по управлению информационным обеспечением.
Учебное заведение может обеспечить сопровождение или поддержку услуг в области образования после выпуска молодого специалиста. Возможны следующие примеры оказания образовательных услуг после завершения учебного процесса:
- заключение договора с выпускником на выполнение серии специальных консультаций;
- заключение договоров с работодателями с целью повышения квалификации, проведения переподготовки, осуществления послевузовского образования.
Учебное должно обеспечить демонстрацию следующих фактов или выполненных мероприятий:
- определение результативности выполнения процедуры по управлению работами по составлению тестовых упражнений и задач, вопросов к экзаменационным билетам, и т. п. контрольных методов с оценкой достаточности контрольной процедуры по объёму тематики и её сложности;
- обеспечение допуска к выпускным испытаниям только тех студентов, которые получили положительные оценки в рамках установленных контрольных мероприятий;
- наличие системы по установлению порядка в проведении выпускных испытаний применительно к каждому виду оказываемых образовательных услуг;
- наличия требуемой учебно-методической, научной, справочной и другой литературы;
- наличия документированного факта подтверждения оказания образовательных услуг в соответствии с установленными требованиями.
7.5.2 Валидация учебного процесса
Учебное заведение должно оценить вероятность возникновения ситуации, когда результаты процесса предоставления учебных услуг не могут быть верифицированы последующими контрольными действиями, измерениями и мониторингом. Требования данного пункта ИСО 9001:2000 используют для оценки потенциальным потребителем качества подготовки студентов во время их производственной практики, где могут быть проверены не только знания, но и умение правильно и своевременно принимать решение в производственных условиях.
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость учебного процесса
Учебному заведению следует в соответствующей документированной процедуре определить действия, услуги и результаты образовательной деятельности, которые требуют идентификации своего состояния по отношению к проверкам и испытаниям и указать средства их идентификации.
Примерами применения средств идентификации могут служить:
- кодирование учебных курсов, их модулей и элементов;
- студенческие отчёты;
- учебники, учебные пособия и инструкции;
- предварительные знания и умения учащихся и т. п.
Ярлыки с указанием статуса идентификации могут содержать такие записи об их статусе, как «проверен», «переведён», «аккредитован» и другие записи. Подтверждение факта идентификации статуса объектов получения образовательных услуг (студенты, аспиранты, слушатели) по отношению к результатам проведённых контрольных действий, является то, что указанные объекты были подвергнуты всем контрольным мероприятиям, предусмотренных учебным планом. Учебное заведение должно демонстрировать:
- факты идентификации и регистрации уже оказанных образовательных услуг;
- факты прослеживаемости предистории оказания образовательных услуг в части содержания прочитанных курсов, пройденных практикумов, а также в части исполнителей конкретных образовательных услуг.
7.5.4 Управление собственностью потребителя
Примерами собственности, предоставленной потребителем учебному заведению могут быть:
- проектные, инструктивные и научные материалы, предоставленные студентам или аспирантам их потенциальными работодателями;
- компьютерные диски, на которых учащимися были представлены выполненные задания;
- принадлежащее учащимся оборудование и инструмент;
- рабочие места, оборудование, учебные помещения, учебно-методические пособия, предоставленные потребителем для проведения учебного процесса;
- документы, предоставленные учащимися, такие как сертификаты, дипломы предыдущих уровней образования, документы, удостоверяющие личность;
- соглашения об интеллектуальной собственности;
- дипломные работы, опытные разработки и т. п.;
- записи и документы за период обучения.
Учебное заведение должно демонстрировать:
- факт, регламентирующий порядок и методы взаимодействия с потребителем образовательных услуг в тех случаях, когда договором предусматривается выделение им оборудования, методических материалов, программных средств и т. п. для проведения учебного процесса;
- наличие методов проверки качества выделенных потребителем образовательных услуг, а также обеспечение сохранности и технического обслуживания этого оборудования;
- методы идентификации собственности потребителя;
- выполнение операций по обращению, складированию, упаковке, доставке и защите технических и иных объектов, предметов, материалов и оборудования, переданных временно потребителем для применения в процессе оказания образовательных услуг.
7.5.5 Сохранение соответствия образовательных услуг
Учебное заведение должно предусматривать сохранение таких учебных документов, как программы обучения, учебные планы, расписания занятий, печатные или представленные в электронном виде книги, курсовые работы, лекционные курсы, лабораторные пособия, учебно-методические разработки, магнитные или оптические диски, файлы и т. п.
В этот перечень документов, материалов и предметов могут быть включены также различные материалы и оборудование, используемые для обеспечения требуемого качества образовательных услуг. Например, химические вещества для учебно-научных лабораторий, сырые или подвергнутые обработке материалы для экспериментально-опытных заводов или участков, продукция с ограниченным сроком хранения. Наличие определённого перечня материалов, предметов и оборудования требует установления соответствующих правил их доставки, складирования, перемещения и хранения. Учебное заведение должно продемонстрировать выполнение всех установленных правил обращения с материалами, оборудованием и предметами с целью обеспечения их установленных качественных характеристик.
В учебном заведении могут быть также установлены правила по управлению услугами социально-бытового характера, к которым относятся услуги в области здравоохранения, обеспечения личной безопасности, условий проживания, жизнеобеспечения и т. п.
7.6 Управление устройствами для мониторинга
и измерений в учебных заведениях
Учебному заведению рекомендуется разработать процедуру по управлению средствами измерений (СИ), которые применяются в учебном процессе для обеспечения соответствия оказываемой образовательной услуги установленным требованиям. В рамках этой процедуры должен быть установлен перечень учебных и учебно-научных подразделений и перечень СИ, управление которыми должно соответствовать требованиям раздела 7.6 ИСО 9001:2000. Практика учебных заведений показала, что калибровке или поверке могут быть подвергнуты СИ, используемые в соответствующих структурных подразделениях:
- экзаменационное оборудование, применяемое в учебном процессе для проверки и оценки результатов обучения;
- проверочное, испытательное или измерительное оборудование, используемое в определённых учебных курсах. Например, геодезические приборы (оптические и электронные); весы в аналитической лаборатории; термопары и регистрирующая аппаратура в металлургической лаборатории; микрометры, веньерные нутримеры и другие инструменты аналогичного применения, применяемые для практического обучения токарному делу и разметке; СИ, применяемые в исследовательских целях; приборы, применяемые при обучении пилотов, врачей, водолазов, водителей и т. п., а также программные средства, применяемые при проведении измерений.
8 Измерение, анализ и улучшение
8.1 Общие руководящие указания в отношении образовательных организаций
Одной из основных задач СМК учебного заведения является получение и обработка установленной информации по ключевым аспектам его образовательной деятельности. Сбор этой информации должен проводиться в плановом порядке и на самых ранних стадиях планирования учебного процесса. Методология планирования должна установить виды и объёмы получаемой информации и соответствующим образом обеспечить своевременность выполнения требуемых измерений. Цель измерений и анализа – получение надёжных данных для улучшения учебного процесса. Планирование действий, предусмотренных этим разделом стандарта, должно включать:
- установление методов сбора, хранения и обработки информации для каждого измеряемого показателя, методов анализа данных, включая статистические;
- выявление необходимых ресурсов для обеспечения сбора и анализа данных;
- установления сроков сбора и хранения данных;
- установление лиц, отвечающих за сбор, анализ и использование данных;
- установление перечня лиц и организаций, которые могут ознакомиться с результатами анализа данных;
- создание информационной базы данных, позволяющей демонстрировать деятельность учебного заведения во времени и способствующей процессу улучшения СМК.
Учебное заведение должно продемонстрировать наличие процедуры, определяющей его потребность в использовании статистических методов для оценки качества установленных характеристик образовательных услуг и проведение необходимой теоретической и практической подготовки персонала, применяющего статметоды.
8.2.1 Удовлетворённость потребителей деятельностью
учебного заведения
Учебное заведение должно иметь надёжные методы мониторинга и измерения удовлетворённости потребителей, к которым относятся учащиеся, работодатели, заключившие договор с организацией на подготовку специалистов, госорганы и другие потребители. Показатели, отражающие тенденции удовлетворённости потребителей, должны документироваться и основываться на фактах. Учебное заведение должно с соответствующей регулярностью доводить до сведения заинтересованных сторон результаты анализа по удовлетворённости потребителей.
На практике известно, что основным видом показателя удовлетворённости потребителей для учебного заведения является удовлетворённость учащихся. При этом данные об удовлетворённости учащихся должны обладать той степенью детализации, которая бы позволяла проводить совершенствование учебного процесса. В мониторинг удовлетворённости учащегося рекомендуется включать:
- оценку содержания изучаемых предметов;
- анализ методов обучения;
- характеристику используемого в учебном процессе оборудования;
- наличие и качества учебников и учебных пособий;
- объективность контрольных процессов по оценке знаний;
- удобность и рациональность расписания занятий;
- доступность библиотеки;
- обеспечение безопасности и социально-бытовых условий проживания и учёбы учащихся;
- качество информационного обеспечения учебного процесса;
- организация проведения консультаций;
- организация проведения специального обеспечения для инвалидов, сирот и иностранцев;
- оценка работы административной системы, напр., проведение отбора учащихся, проведение экзаменационной сессии, выдача справок, студенческих билетов, разрешений, сертификатов и т. п.
8.2.2 Внутренний аудит в учебном заведении
Учебное заведение должно проводить внутренние аудиты в соответствии с установленным планом. При этом СМК организации фиксирует и оценивает аспекты соответствия учебного заведения требованиям ИСО 9001:2000 в рамках образовательной и научной деятельности. Организация должна документировать результаты внутренних аудитов и проводить их анализ в виде заключительного отчёта за определённый временной период с проведением оценки результативности выполненных корректирующих действий. Примерами аспектов, подлежащих оценке, являются:
- верификация того, что мероприятия по достижению поставленных целей в области качества выполнены и результативны;
- верификация того, что требования СМК организации и стандарта ИСО 9001:2000 выполняются;
- верификация того, что для достижения результативности и улучшения СМК организации были предоставлены требуемые ресурсы;
- верификация того, что квалификация и компетентность персонала учебного заведения (ППС, обслуживающий и научный персонал), деятельность которого влияет на качество учебного процесса, соответствуют установленным требованиям;
- верификация того, что в организации внедрён и совершенствуется процессный подход в решении задач повышения качества образовательных услуг.
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов в учебном заведении
Учебное заведение должна осуществлять измерения и мониторинг идентифицированных процессов СМК, используемых для управления образовательными услугами и их улучшением. Измерения и мониторинг процессов СМК должны проводиться в установленные периоды времени. Организация должна определить методы, используемые в измерении процессов, из которых можно было бы сделать вывод о соответствии учебного процесса требованиям потребителя. К таким методам можно отнести:
- проверку и оценку успеваемости учащихся;
- мониторинг соответствия учебных программ современным требованиям;
- анализ результатов деятельности организации с точки зрения расходования материальных ресурсов и управления ими;
- мониторинг административных систем;
- проверка пригодности учебно-научного оборудования, учебных аудиторий лабораторных помещений, компьютерных залов и т. п.;
- мониторинг использования покупных материалов и оборудования;
- проверка выполнения учебного плана;
8.2.4 Мониторинг и измерение образовательных услуг
Учебное заведение должно использовать определённые способы и методы измерений и мониторинга учебного процесса с целью поддержания его качества. Результаты оценки процесса учебной деятельности должны документироваться. Учебное заведение должно демонстрировать:
- факты контроля за процедурой предоставления образовательных услуг;
- факты по организации и проведения контроля за тем, что установленные потребителем требования к качеству оказываемой образовательной услуги выполняются в соответствии с Государственными образовательными стандартами;
- факты разработки и документального оформления всех видов контроля и испытаний учащихся, а также виды и порядок использования отчётных материалов о качестве предоставляемых услуг;
- факты выявления и мониторинга «особых» мест по проведению контроля качества учебного процесса.
8.3 Управление несоответствующей продукцией в учебном
заведении
Методологическая инструкция должна содержать примерный перечень возможных несоответствий в сфере оказания образовательных услуг и примерный перечень мероприятий для их устранения, а также определение лиц, имеющих соответствующие полномочия для организации устранения выявленных несоответствий. Методика управления несоответствиями должна также определить ответственность тех, кто имеет право и полномочия на устранение соответствующих проблем. Направления деятельности, в которых могут быть обнаружены несоответствия, включают в себя, но не ограничиваются только этим:
- учебные планы и программы;
- качество работы ППС и обслуживающего персонала;
- качество восприятия учебного материала студентами;
- качество материалов и услуг, предоставляемых образовательным учреждениям;
- несоответствие лабораторного оборудования;
- неэффективные средства контроля и проверки;
- несоответствие требованиям, предъявляемых законодательными и нормативными актами.
Если выявлены несоответствия, включающие в себя участие студентов в образовательном процессе, то там, где это разрешается, студенты могут:
- проходить дополнительную подготовку и получать разрешение на пересдачу;
- продолжать заниматься по образовательной программе в соответствии с учебным планом;
- переходить на другую специальность, где установлены менее жёсткие требования
Учебное заведение должно документально подтверждать:
- управление несоответствующей продукцией в соответствии с принятой процедурой;
- обеспечение гарантии своевременной изоляции выявленного несоответствия;
- демонстрацию идентификации несоответствия;
- определения и выполнения полномочий у подразделений или ответственных лиц при принятии решений о дальнейших действиях в отношении объектов, получивших статус несоответствующих;
- демонстрации процедуры, определяющей порядок проведения повторных контрольных действий с объектом выявленных несоответствий.
8.4 Анализ данных в учебном заведении
Учебное заведение должно собирать и использовать в своей работе данные, характеризующие удовлетворённость потребителей; информацию о том, насколько образовательные услуги соответствуют ожиданиям потребителей; данные о функционировании процессов СМК, с помощью которых производятся образовательные услуги; о влиянии поставок материалов, оборудования, программ обеспечения, информационных материалов, учебников и пособий на качество оказания образовательных услуг. Вся эта деятельность должна планироваться и должен соблюдаться порядок её использования для непрерывного улучшения. Информационные данные должны собираться из следующих источников:
- анализ со стороны руководства;
- анализ требований к оказанию образовательных услуг и к качеству подготовки специалистов;
- результаты функционирования процесса образования;
- результативность мероприятий по разработке новых образовательных программ и планов обучения;
- сведения об удовлетворённости потребителей;
- результаты управления несоответствующими образовательными услугами;
- результаты оценки поставщиков и т. п.
Учебное заведение должно демонстрировать:
- наличие утверждённого перечня отчётов о качестве предоставляемых образовательных услуг, оформляемых по соответствующей методике;
- наличие отчётов кафедр и факультетов о результативности СМК;
- наличие отчётов о результативности устранения выявленных несоответствий учебного процесса;
- наличие отчётов о результативности контрольных мероприятий для объекта получения образовательных услуг, включая контроль тестовых упражнений и задач, результаты экзаменов, зачётов и практических занятий;
- наличие отчётов об аттестации ППС и об аттестации оборудования;
- наличие отчёта, обобщающего результаты внутренних аудитов;
- наличие отчётов по разделам 6.2, 6.3 и 6.4 стандарта ИСО 9001:2000.
Статистические методы могут быть применены к любому аспекту деятельности СМК в учебном заведении. Полученные статистическим анализом доказательства изменения таких показателей учебного процесса, как уровень сокращения студенческого контингента, записи выполнения Целей в области качества, показатели удовлетворённости потребителей и анализ тенденций функционирования учебного заведения может убедить учащихся в том, что результативное управление учебным процессом и его улучшение является составной частью СМК.
8.5 Улучшение
8.5.1 Постоянное улучшение в учебном заведении
Учебное заведение должно постоянно улучшать результативность своей СМК и учебного процесса, развивая возможности своего персонала и контингента учащихся инициировать различные проекты по улучшению СМК в рамках своей компетенции. В качестве методов, которые можно использовать для инициации проектов улучшения, рекомендуется применить неформальную систему обсуждения исходных документов Политики и Целей в области качества, оценки результативности их выполнения и актуализации на новый период деятельности, а также комплексной оценки текущей деятельности учебного заведения.
8.5.2 Управление корректирующими действиями в учебном заведении
Учебное заведение должно продемонстрировать:
- как определены и доведены до сведения должностных лиц их права и обязанности при организации выполнения корректирующих действий;
- как учитывает обязательная процедура механизм выявления, регистрации и рассмотрения жалоб и пожеланий потребителей образовательных услуг;
- как организован механизм оценки результативности корректирующих действий;
- как организовано доведение информации о реализованных корректирующих действиях до ректората, деканатов и кафедр;
- как организовано проведение обобщающего анализа причин появления несоответствий и формирование соответствующих корректирующих действий.
8.5.3 Управление предупреждающими действиями в учебном заведении
Образовательная организация должна осуществлять предупреждающие действия, которые формируются в результате анализа возникновения причин потенциальных несоответствий. Причинами возникновения предупреждающих действий могут быть:
- выявление учащихся, у которых могут возникнуть затруднения с обучением и, как следствие, нуждающихся в дополнительных занятиях;
- выявление учащихся, у которых могут возникнуть проблемы с оплатой обучения;
- обеспечение поддержки учащихся в период подготовки к экзаменам и т. п.
Учебное заведение должно продемонстрировать:
- как организован механизм сбора, систематизации и анализа информационных данных о ходе предоставления образовательных услуг при формировании предупреждающих действий;
- как определены и доведены до сведения должностных лиц их права и обязанности при организации выполнения предупреждающих действий;
- как организован механизм оценки результативности предупреждающих действий;
- как организовано доведение информации о реализованных предупреждающих действиях до ректората, деканатов, кафедр и потребителей.
Получающиеся в результате реализации предупреждающих действий сведения. должны анализироваться и доводиться до сведения всего учебного заведения, включая контингент обучающихся.
