Анализ работы телефона «Горячая линия»

Комитет Здравоохранения Администрации г. Улан-Удэ

. Улан-Удэ «Городской центр медицинской профилактики»

Республика Бурятия

Телефон/, , e-mail: [e-mail]

Анализ работы телефона «Горячая линия»

За 6 мес. 2012г.

С целью улучшения качества оказания медицинской помощи и оперативного решения возникающих вопросов, приказом Комитета здравоохранения Администрации г. Улан-Удэ от 1 октября 2009 года № 000 организованна работа телефона «Горячая линия» в Городском центре медицинской профилактики.

за 6 мес. 2010 г. на телефон «Горячей линии» поступило 49 звонков

за 6 мес. 2011 г. на телефон «Горячей линии» поступило 125 звонков

за 6 мес. 2012г. на телефон «Горячей линии» поступило 138 звонка

Схема № 1

Обращения за 6 мес. 2012 г. распределены по следующим категориям:

I место – консультации - 35обращений – 25, 3% II место – невнимательность и грубость персонала – 30 обращений 21,7%

на III месте – жалобы на работу регистратуры, ЛПУ – 22 обращения 15,9 %

Таблица № 1

Вид обращения	Количество обращений
Консультации	35 – 25,3%
Невнимательность, грубость персонала	30 - 21,7%
Жалобы на работу регистратуры, ЛПУ	22 – 15,9%
Отказ в госпитализации, в выдаче направления на обследование, в выдаче больничного листа	12 - 8,69%
Лекарственное обеспечение	10 - 7,24%
Наличие очередей, невозможность записаться на прием	10 – 7,24%
Взимание платы за обследование, лечение, лекарства	7 – 5,07%
Обеспечение детским питанием	3 – 2,17%
Врачебные ошибки (с точки зрения пациента)	3 – 2,17%
Долгое ожидание неотложной помощи поликлиники	3 – 2,17%
Вопросы по прививкам (отсутствие вакцины)	1 – 0,73%
Благодарности	1 – 0,73%
Переадресовано на горячую линию Минздрава	1 – 0,73%
Всего:	138 – 100 %

Схема № 2

Количество жалоб на телефон «Горячая линия» по ЛПУ г. Улан-Удэ с января 2012г.

Схема № 3

1. Поликлиника № 1 (20 жалоб с января 2012г.)

2. Поликлиника № 3 (16 жалоб с января 2012г.)

3.Поликлиника № 2 (15 жалоб с января 2012г.)

Выводы.

1. Количество обращений за 6мес. 2012г. увеличилось на 9,4 % в сравнении с аналогичным периодом прошлого года(6 мес. 2011г.).

2. В структуре обращений за 6мес. 2012г. наиболее высокий показатель обращений по вопросам консультационного плана 35 обращений – 25,3%, о невнимательности и грубости медицинского персонала – 30 обращений - 21,7%, жалобы на работу регистратуры и ЛПУ -22 обращения – 15,9%

3. Для решения вопросов, озвученных в обращениях граждан г. Улан-Удэ, предлагается:

- провести семинары - тренинги в ЛПУ по вопросам деонтологии с привлечением специалистов психологов;

- более наглядно информировать пациентов по вопросам работы лечебного учреждения (показания к госпитализации, направление на оказание высокотехнологичной помощи, наличии вакцин, организация работы регистратуры), использование видеомониторов для информирования по вопросам лекарственного обеспечения, работы регистратуры, приема узких специалистов.

- проводить разъяснительную работу для пациентов в АПУ по вопросам лекарственного обеспечения;

исп.

тел.