Научный руководитель – Г. В. РЫБИНА, д. т.н., профессор
Национальный исследовательский ядерный университет «МИФИ»
ИСПОЛЬЗОВАНИе АГЕНТНО-ориентированноГО ПОДХОДА ПРИ ПОСТРОЕНИИ СИСТЕМ КЛАССА SERVICE DESK
Рассматривается подход, основанный на идее многоагентных систем, использование которого позволяет сделать систему автоматизации функционирования службы поддержки пользователей более гибкой, отказоустойчивой и упростить этап поддержки системы.
Служба Service Desk (SD) является единой точкой контактов пользователей с ИТ-организацией, гарантирующей своевременное решение их вопросов. Функционирование службы SD происходит в рамках таких процессов ITIL, как: управление инцидентами, управление изменениями, управление релизами и др. [1]. Для большинства процессов, в которые вовлечена служба SD, характерны распределенность данных, ограниченность ресурсов, а также – необходимость функционирования в реальном времени. Одной из основных проблем при построении систем автоматизации работы службы SD является программная реализация поддержки всех процессов, в которые вовлечена служба. Традиционный подход (использование потоков работ), подразумевающий централизованное описание бизнес-процессов, является удовлетворительным только для случая простых бизнес-процессов [2] и не подходит для решения задачи построения системы автоматизации службы SD. Среди других недостатков классических систем автоматизации работы службы SD следует отметить трудность развертывания и настройки, плохую масштабируемость, а также сложность внесения изменений.
Для преодоления описанных ограничений удобно воспользоваться агентно-ориентированным подходом [3]. Используя данный подход, можно отказаться от централизованного управления процессами, делегировав необходимые полномочия отдельным компонентам – автономным агентам [4]. В этом случае, агенты становятся ответственными за выполнение отдельных действий в рамках бизнес-процесса. При таком распределении задач, один агент не сможет (скорее всего) преуспеть в выполнении всех операций, требуемых для получения конкретного результата в рамках заданного бизнес-процесса. То есть, поставленная задача может быть решена только при условии кооперации агентов, участвующих в ее решении. Это достигается использованием механизма переговоров, который является неотъемлемой частью парадигмы многоагентных систем. Однако, использование такого привлекательного подхода влечет за собой трудности, возникающие на этапах проектирования и реализации системы. В основном они связаны с общественным поведением (взаимодействие агентов друг с другом для совместного решения поставленной задачи) и про-активностью (способность генерировать цели и действовать рационально для их достижения) агентов и трудностью верификации реализованной системы. С другой стороны, достоинства от использования многоагентных систем включают гибкость поведения (действия агентов зависят от текущего состояния среды, а не являются предопределенными), простоту развертывания (дополнительная функциональность может быть добавлена уже после развертывания системы с минимальными дополнительными настройками), а также адаптивность (использование агентов, способных к обучению, позволяет оптимизировать повторные выполнения действий одного и того же бизнес-процесса); кроме того, в такой системе будет естественным образом инкапсулирован параллелизм.
Концептуальная реализация системы автоматизации работы службы SD будет включать следующие этапы. Выделение сервисов, необходимых для нормального функционирования службы SD. Определение агентов, ответственных за нормальное (не нарушающее соглашение об уровне обслуживания) функционирование соответствующих сервисов. Развертывание сервисов в соответствии с определенными условиями функционирования. Для спецификации услуг, предоставляемых сервисами, можно воспользоваться языком описания сервисов SDL, что позволит агентам узнавать, где и при каких условиях можно обратиться за той или иной услугой. Для реализации переговоров между агентами удобно использовать язык переговоров агентов ACL, стандартизованный FIPA.
Список литературы
1. Введение в ИТ Сервис-менеджмент / Пер. с англ. под ред. . М.: Открытые Системы, 20С.
2. Trummell K. Workflow without fear // Byte. – 1996. – №4. – P.55-60.
3. От многоагентных систем к интеллектуальным организациям: философия, психология, информатика. М.: Эдиториал УРСС, 20С.
4. Jennings N. R., Faratin P., Norman T. J., O’Brien P., Odgers B. Autonomous Agents for Business Process Management // International Journal of Applied Artificial Intelligence. 2000. Vol.14, №2. – P.145-189.
